王冠群

摘 要：提高服務(wù)質(zhì)量是每個星級酒店面臨機遇與挑戰(zhàn)時的有力武器。分析我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，認為存在服務(wù)質(zhì)量管理不完善、酒店各部門間缺乏有效溝通、酒店員工素質(zhì)和穩(wěn)定性較低、惡性價格競爭使服務(wù)質(zhì)量下滑等問題，并提出完善服務(wù)質(zhì)量管理，加強酒店各部門有效溝通，加強員工培訓(xùn)，實行激勵制度，提高酒店管理層戰(zhàn)略眼光等提升路徑。

關(guān)鍵詞：星級酒店;服務(wù)質(zhì)量;酒店管理

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）36-0120-02

自1982年我國第一家星級酒店開業(yè)以來，我國星級酒店的發(fā)展態(tài)勢不斷攀升，星級酒店規(guī)模和酒店數(shù)量不斷增加，消費者對于我國星級酒店的設(shè)施和服務(wù)的滿意度也是愈來愈高，星級酒店之間的競爭越發(fā)激烈，對于服務(wù)質(zhì)量的要求更是越來越嚴格。酒店業(yè)中星級酒店的發(fā)展情況則能夠很好地反映其所在地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展程度和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的成熟度[1]。雖然星級酒店整體的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升，但依然暗藏著諸多問題。我國的星級酒店在發(fā)展過程中所面臨的市場壓力較大，星級酒店所面臨的市場競爭也尤為激烈，唯有依靠服務(wù)質(zhì)量才能夠讓星級酒店具有更強的核心競爭力，才能夠更好地滿足顧客的消費心理，進而提升顧客產(chǎn)生忠誠度，不斷促進星級酒店服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。

一、我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

截至2018年底，全國星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中共有10 249家星級飯店，其中，一星、二星、三星、四星、五星級酒店數(shù)量分別為70家、1 844家、4 965家、2 527家、843家。在統(tǒng)計管理系統(tǒng)中有8 965家企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)通過了省級旅游主管部門的審核，其中，一星、二星、三星、四星、五星級酒店分別為29家、1 352家、4 409家、2 411家、764家，客房數(shù)（萬間/套）分別為136.55、0.13、9.79、53.22、46.79、26.62，床位數(shù)（萬張）分別為231.94、0.23、18.11、95.40、78.79、39.41。

截至2019年底，全國星級飯店管理系統(tǒng)中共有星級飯店10 003家，一星、二星、三星、四星、五星級酒店分別為62家、1 658家、4 888家、2 550家、845家，客房數(shù)（萬間/套）分別為120.38、0.13、7.49、42.44、44.33、25.99，床位數(shù)（萬張）分別為207.78、0.29、14.68、79.61、73.98、39.22。其中，8 920家星級飯店的經(jīng)營數(shù)據(jù)通過了省級文化和旅游行政部門的審核，其中，一星、二星、三星、四星、五星級酒店數(shù)量分別為37家、1 268家、4 350家、2 443家、822家。

對比2018年度全國星級酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)情況，2019年的各項數(shù)據(jù)有增有減，但整體呈下降態(tài)勢。從飯店數(shù)量來看，五星級酒店、四星級酒店和一星級酒店的數(shù)量均有所上漲，分別增長了58家、32家和8家，五星級酒店和四星級酒店的增長數(shù)量較多，而三星級酒店和二星級酒店的數(shù)量有所減少，分別減少了59家和84家，減少的數(shù)量較多;從客房數(shù)來看，五星級酒店、四星級酒店、三星級酒店和二星級酒店的客房數(shù)皆有所下降，僅有一星級酒店的客房數(shù)持平;從床位數(shù)來看，四星級酒店、三星級酒店和二星級酒店的床位數(shù)皆有明顯的減少，五星級酒店的床位數(shù)減少幅度不明顯，一星級酒店的床位數(shù)增長幅度也不明顯。

對比這一年酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)情況，我國星級酒店的規(guī)模有明顯的下降，這一數(shù)據(jù)暗含著服務(wù)質(zhì)量的問題，與國外星級酒店相比，我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量仍舊較低，服務(wù)管理比較落后。我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施已達到國際相應(yīng)星級酒店的水平，但是星級酒店的服務(wù)水平、質(zhì)量管理、從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)等與國際水準相差甚遠，未達到標準化服務(wù)的程度。從業(yè)人員的素質(zhì)相較于星級酒店發(fā)展初期已有了顯著的提升，大部分從業(yè)人員均接受過專業(yè)的酒店管理方面培訓(xùn)，但缺乏實踐經(jīng)驗，未能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的酒店業(yè)。

二、我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.服務(wù)質(zhì)量管理不完善。服務(wù)質(zhì)量的管理不是單個人或者單個部門能夠完成的，我國很多星級酒店并沒有建立起一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，其服務(wù)質(zhì)量管理只是表面的東西，沒有真正落實服務(wù)質(zhì)量管理[3]。在很多星級酒店中，酒店員工易模糊服務(wù)質(zhì)量的概念，沒有專業(yè)的態(tài)度，客人不投訴成為目的，產(chǎn)生對顧客不負責任的態(tài)度，因此想要提高顧客的回頭率和忠誠率也是妄談。如果不及時解決這些星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，不僅不能滿足顧客的需求，對于酒店自身的發(fā)展也有不良影響。

2.酒店各部門間缺乏有效溝通。在任何一個團隊、一個企業(yè)中，最重要的便是溝通協(xié)作。酒店顧客從入住、就餐、娛樂等一系列的消費活動，離不開酒店各個部門的密切配合。比如前廳工作人員不能回答出客人想要的房間信息，這就說明前廳部和客房部之間的工作銜接溝通交流出現(xiàn)問題。在我國星級酒店行業(yè)中，很多星級酒店管理者更關(guān)注本部門的業(yè)績，而不是與其他部門溝通合作。這樣的環(huán)境給顧客帶來較差的服務(wù)體驗，造成服務(wù)質(zhì)量下滑。在很多國際品牌的酒店中，幾乎所有的高級部門經(jīng)理都有交叉培訓(xùn)這門課程，旨為增強各部門領(lǐng)導(dǎo)間的相互了解和相互協(xié)作[4]。只有在這樣進行了有效溝通的環(huán)境中，星級酒店的服務(wù)質(zhì)量才能夠提升。

3.酒店員工素質(zhì)和穩(wěn)定性較低。星級酒店員工素質(zhì)不高，員工的行為舉止職業(yè)化程度、文化水平及專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)不高。比如，星級酒店的客房部門員工年齡偏大且以女性員工為主，學歷偏低，未經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的理論學習，酒店對于此類員工的培訓(xùn)不夠重視，投入力度甚小。同時，星級酒店招聘實習生，而這些實習生在實習期滿便會離職，不會長期就職于該酒店，也有長期在酒店工作的職員因得不到升職加薪的機會而離職，造成了員工流動性大，缺乏穩(wěn)定性。員工尤其在星級酒店的旺季，人員短缺，服務(wù)人員在追求清掃速度的時候忽略了服務(wù)質(zhì)量，顧客的消費質(zhì)量難以得到保障。

4.惡性價格競爭使服務(wù)質(zhì)量下滑。酒店為獲得更高的經(jīng)濟效益而采取降價的方式，降價作為現(xiàn)代企業(yè)營銷策略的重要手段之一，雖會帶來一時之利，但長期頻繁的價格戰(zhàn)往往會致使企業(yè)在競爭中虧損，終會阻礙自身的發(fā)展。星級酒店從一方面降低價格，就會通過降薪、裁員等方式彌補，但無論哪種方法，都會產(chǎn)生惡劣影響，會失去員工和顧客的忠誠度，損害自身的利益。

三、我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑

1.完善服務(wù)質(zhì)量管理。成立監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的專職部門，負責酒店的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，由質(zhì)量監(jiān)管部的經(jīng)理向各部門的服務(wù)人員進行集中的服務(wù)質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，并對酒店各部門服務(wù)人員的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和不定期檢查。同時，建立一套符合酒店發(fā)展方向、服務(wù)宗旨的質(zhì)量管理體系，可借鑒引進ISO9000質(zhì)量管理體系，通過引進權(quán)威的體系，既可以保障星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系的流暢運作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，也能夠提升酒店的品牌效應(yīng)，在競爭激烈的酒店服務(wù)行業(yè)占得一席之地。

2.加強酒店各部門的有效溝通。任何服務(wù)管理做得好的酒店或者其他類型的企業(yè)，其前臺表現(xiàn)都要有后臺強大的支持，一項業(yè)務(wù)的順利完成需要各部門密切的配合和有效的溝通[5]。比如前臺接待要及時與客房部確認客房信息，避免出現(xiàn)新客人入住卻未完成清潔的情況，或者客房服務(wù)人員要及時報修客房內(nèi)陳舊的設(shè)施，工程部服務(wù)人員應(yīng)及時前往檢修。酒店內(nèi)的各部門、各人員不是單獨的個體，部門與部門之間、員工與員工之間要達成默契合作，整體協(xié)作快速有效地解決問題，顧客也能感受到高質(zhì)量服務(wù)。

3.加強員工培訓(xùn)和實行激勵制度。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)底是員工職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，穩(wěn)定且高素質(zhì)、高能力的員工是提供高質(zhì)量服務(wù)的直接執(zhí)行者。星級酒店應(yīng)建立起完善的員工培訓(xùn)制度，不僅僅是在員工入職時進行短期培訓(xùn)，還可以通過日培訓(xùn)、周考核、月評比、年選拔等方式，對不同部門需要的各項專業(yè)知識技能進行培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)技能[6]。面對員工流失的問題，酒店可實行激勵制度來提高員工的滿意度，建立完善的員工加班薪酬制度。同時，管理人員要對有貢獻的員工進行認可表揚，酒店也應(yīng)明確規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展。

4.提高酒店管理層的戰(zhàn)略眼光。星級酒店管理層應(yīng)具有長遠的戰(zhàn)略目光，正確認識到惡性降價帶來的長遠損失。作為高層管理者，應(yīng)始終以發(fā)展的眼光看待問題，在決定星級酒店采用何種營銷策略時，要充分結(jié)合該酒店未來發(fā)展方向。酒店管理者應(yīng)不斷提升自己的戰(zhàn)略眼光，一方面通過培訓(xùn)不斷學習適應(yīng)時代發(fā)展的專業(yè)知識，樹立不斷學習的心態(tài);另一方面，不僅要學習專業(yè)的理論知識，更要付諸實踐，將學習的專業(yè)知識運用到實踐中，借鑒其他星級酒店的成功策略，真真正正做到理論與實踐相結(jié)合。酒店管理層戰(zhàn)略眼光提高之后，將會給酒店帶來正確可行的營銷策略，這必然會讓星級酒店的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是星級酒店強而有力的競爭優(yōu)勢，是留住消費者的必要手段，是促進星級酒店長久發(fā)展的根本措施。在競爭日益激烈的酒店行業(yè)中，只有通過改善星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的信賴，吸引更多的消費者，提升吸引力和競爭力，從而取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，對于進一步促進整個酒店行業(yè)的健康發(fā)展也有著積極意義。

參考文獻：

[1]? 和冰.新形勢下保定高星級酒店經(jīng)營策略研究[D].保定：河北大學，2015.

[2]? 王紫千.星級酒店服務(wù)中常見問題及分析對策[J].農(nóng)家參謀，2017，（18）：264-265.

[3]? Christian， G.Service quality model and its marketing implications [J]. EuroPean Journal of Marketing，1984，（18）：36-44.

[4]? 趙斌.GS度假酒店服務(wù)質(zhì)量改進研究[D].大連：大連理工大學，2013.

[5]? 齊心悅.基于服務(wù)生產(chǎn)模型的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)代營銷：信息版，2020，（2）：124.

[6]? 劉德平.關(guān)于提升星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國市場，2020，（11）：131.