（四川外國語大學(xué)，重慶 400031）

1 引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》實施以來，創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型逐步成為中國高等教育的熱議問題。為了提升中國高等教育的綜合實力，實現(xiàn)“兩個一百年”的奮斗目標，黨中央、國務(wù)院于2015年10月發(fā)布了《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》。該方案集中提出將我國的高校和學(xué)科建設(shè)成世界一流的大學(xué)和一流的學(xué)科（以下簡稱“雙一流”）。由此，高等教育的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型問題再次成為了學(xué)界、教育界以及整個社會的討論熱點和研究重點。中國高校的轉(zhuǎn)型發(fā)展，實質(zhì)上是中國高等教育供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。中國的高等教育結(jié)構(gòu)不合理，表現(xiàn)在培養(yǎng)理論型、學(xué)術(shù)型人才的學(xué)校比較多，培養(yǎng)技術(shù)、技能型人才的學(xué)校比較少[1]。而如何改變高等教育的這一尬尷的現(xiàn)狀問題，矛頭直指高校學(xué)校發(fā)展與學(xué)科建設(shè)。“雙一流”建設(shè)勢必助力我國高等教育再創(chuàng)新高，從而早日實現(xiàn)我國從高等教育大國到高等教育強國的歷史性跨越。

“創(chuàng)客”來源于英文單詞“maker”，根據(jù) Chris Anderson在Makers:The New Industrial Revolution的描述，創(chuàng)客是指利用互聯(lián)網(wǎng)、3D打印機、Arduino（開源電子原型平臺）、各種桌面設(shè)備與工具將自身各種創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H產(chǎn)品的人[2]。2015年，伴隨著“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”浪潮，創(chuàng)客首次被寫入我國“兩會”政府工作報告。創(chuàng)客文化逐漸滲透到教育、商業(yè)和政府等領(lǐng)域，成為推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要載體和科技創(chuàng)新的孵化基地，并在政策的支持下逐漸凸顯產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢[3]。高校圖書館是高等院校的教育重地，也是信息資源的集散中心，一直為高校的建設(shè)和發(fā)展提供文獻信息資源及空間資源的服務(wù)和保障，在高?！半p一流”建設(shè)進程中也是不可忽視的重要組成部分[4]?！皠?chuàng)客服務(wù)”是一種新型服務(wù)理念和服務(wù)模式，其核心在于融入創(chuàng)客活動的各個階段，以創(chuàng)客的創(chuàng)意需求為中心，充分發(fā)揮館員數(shù)據(jù)挖掘與分析及雙向聯(lián)絡(luò)的優(yōu)勢，開展合作交流，幫助創(chuàng)客群體在這個相對獨立的空間中學(xué)習(xí)、分享資源，共同進行交互設(shè)計研發(fā)，最終實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，展示創(chuàng)新成果[5]。高校圖書館理應(yīng)轉(zhuǎn)變思維、迎頭出擊，充分依托資源、技術(shù)、空間和人才等方面的優(yōu)勢，主動適應(yīng)“雙一流”建設(shè)以及圖書館創(chuàng)客服務(wù)的轉(zhuǎn)型需求，優(yōu)化圖書館資源配置、深化圖書館學(xué)科服務(wù)，全面提升創(chuàng)新服務(wù)能力，在創(chuàng)客活動的各個階段創(chuàng)新性地開展深層次的、高品質(zhì)、多樣化的創(chuàng)客服務(wù)工作，推動和支持讀者的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)活動。

2 “雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)現(xiàn)狀剖析

我國教育部于2016年6月頒布的《教育信息化“十一五”規(guī)劃》中明確指出，鼓勵STEAM教育、創(chuàng)客教育等新型教育模式應(yīng)用，以提升學(xué)生信息素養(yǎng)、創(chuàng)新能力[6]。高校圖書館作為高校重要的教輔部門，在“雙一流”建設(shè)和創(chuàng)客時代浪潮中，應(yīng)找到合理定位并發(fā)揮多重優(yōu)勢，成為支持和推動“雙一流”建設(shè)和大眾創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)不可或缺的力量之一。

2.1 “雙一流”建設(shè)與高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)互為助力

世界經(jīng)濟已進入創(chuàng)新驅(qū)動階段，雙創(chuàng)成為發(fā)達國家培育國家競爭力核心抓手，圖書館可選擇創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展鏈條中創(chuàng)客服務(wù)環(huán)節(jié)，改變靜態(tài)圖書資料借閱服務(wù)體系，為創(chuàng)客提供動態(tài)科技前沿知識，提升知識流動增值和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)轉(zhuǎn)化效能[7]，重塑圖書館在創(chuàng)新型國家建設(shè)中的職能定位[8]；“雙一流”建設(shè)要求高校提高人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承的水平；增強師生知識發(fā)現(xiàn)和知識創(chuàng)新的能力；激勵高校師生迸發(fā)出更多的創(chuàng)意想法，并積極輔助將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，以增強師生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的競爭力[9]。兩者核心訴求是一致的。

“雙一流”建設(shè)助力高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新。鑒于“雙一流”建設(shè)的最終目標是在21世紀中葉將我國基本建設(shè)成為高等教育強國，高校圖書館作為高校師生的知識傳播和文化交流中心，理應(yīng)承擔(dān)起這一歷史重任，但圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)已不能滿足“雙一流”建設(shè)和師生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的時代需求。故高校圖書館提供的服務(wù)不再局限于傳統(tǒng)的信息服務(wù)，而是向創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略、創(chuàng)新資源等情報方向轉(zhuǎn)變[10]。高校圖書館的創(chuàng)客服務(wù)是培養(yǎng)高校師生創(chuàng)新精神和終身學(xué)習(xí)能力的有效方式，為新時期圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展和服務(wù)升級提供了新的選擇路徑[11]。高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)以創(chuàng)新合作、開放共享為基本特征，有利于學(xué)科知識、信息的交流創(chuàng)新以及高校人才的培養(yǎng)。高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)推進“雙一流”建設(shè)步伐。圖書館創(chuàng)客服務(wù)起源于美國法耶特維爾圖書館Fab Lab創(chuàng)客空間項目，雖然我國圖書館創(chuàng)客還處于初級階段，同時國外創(chuàng)客服務(wù)理論和實踐無法適應(yīng)國內(nèi)圖書館的創(chuàng)客服務(wù)，但是不可否認的是，國內(nèi)高校圖書館的創(chuàng)客服務(wù)發(fā)展日新月異。高校圖書館依托高等院校良好的教研環(huán)境及優(yōu)勢學(xué)科資源，注重師生知識創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)素養(yǎng)的提升，能夠為高校培育創(chuàng)新型人才提供新思路，能夠為高校的“雙一流”建設(shè)提供強勁的支持和動力。

2.2 “雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)優(yōu)勢分析

“雙一流”建設(shè)背景下，高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)的優(yōu)勢有哪些呢？

2.2.1 充足的物理空間和基礎(chǔ)設(shè)施

高校圖書館作為高校知識與信息的服務(wù)機構(gòu)，其所占面積普遍充足，能夠為創(chuàng)客服務(wù)提供物理空間保障。此外，高校圖書館每年從高校獲取一定數(shù)額的固定撥款，這樣持續(xù)、固定的財政支持確?；A(chǔ)設(shè)施的持續(xù)引進和更新。隨著“雙一流”建設(shè)的深入推進，高校也越來越意識到高校圖書館舉足輕重的支持和保障作用，高校圖書館也對自身的發(fā)展做出了戰(zhàn)略性調(diào)整。高校圖書館可重新規(guī)劃和合理利用現(xiàn)有的物理空間和基礎(chǔ)設(shè)施，將流通量較低的紙質(zhì)文獻存放密集書庫等以期為創(chuàng)客服務(wù)提供更多的場地和更好的設(shè)施、設(shè)備。

2.2.2 良好的信息資源儲備[12]

高校圖書館紙本資源、數(shù)字資源等信息資源儲備豐厚，伴隨著國家倡導(dǎo)的“雙一流”建設(shè)進程的不斷深入，高新科技在圖書館的廣泛應(yīng)用更是極大豐富了高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容，拓寬了高校圖書館的服務(wù)方式，優(yōu)化了高校圖書館的服務(wù)手段。良好的館藏資源是高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)的基礎(chǔ)條件，且館藏資源相較于公共圖書館更具有明顯的專業(yè)性、科研型和前瞻性。此外，高校圖書館認清形勢、銳意進取，引進了眾多支持教學(xué)、科研、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的智能化設(shè)施、設(shè)備，為創(chuàng)客服務(wù)的開展提供了信息資源支持。

2.2.3 豐富的讀者服務(wù)經(jīng)驗

高校圖書館作為為廣大讀者提供信息和知識服務(wù)的教輔部門，其所有工作的出發(fā)點和落腳點是為讀者服好務(wù)。在數(shù)十年如一日為讀者默默服務(wù)、無私奉獻的工作中，高校圖書館工作人員在采訪、編目、流通、閱覽、參考咨詢、技術(shù)保障等日常服務(wù)環(huán)節(jié)，精準掌握了讀者的信息需求和知識需求，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗，能夠為讀者提供良好的信息和知識服務(wù)。因此，豐富的讀者服務(wù)經(jīng)驗為高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)提供了良好的經(jīng)驗支持。

2.2.4 強大的校友及對接企業(yè)支持[13]

高校圖書館應(yīng)加強產(chǎn)學(xué)研的有機結(jié)合，增強服務(wù)社會創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的積極性和主動性。首先，提供創(chuàng)客場所吸引讀者進行創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)研究，為讀者提供閱覽、討論及實踐的外部環(huán)境。其次，協(xié)同學(xué)校相關(guān)部門、相關(guān)組織將企業(yè)引入校園，讓企業(yè)把讀者帶入工廠、車間，確保校企間良好的溝通和交流。企業(yè)借力高校圖書館的智力支持生產(chǎn)和科研，與此同時，高校圖書館借力企業(yè)的資金、技術(shù)等支持尋求創(chuàng)客服務(wù)的順利展開。再次，鼓勵畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)群體借助創(chuàng)客服務(wù)平臺回母校分享、交流創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。

2.3 “雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)尷尬困境

2.3.1 創(chuàng)客服務(wù)專項經(jīng)費不足

專項經(jīng)費不足是制約高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)廣度和深度的重要原因之一。創(chuàng)客服務(wù)所需的文獻資源采購、創(chuàng)客設(shè)備建設(shè)、創(chuàng)客場地的優(yōu)化等都需要相應(yīng)經(jīng)費的持續(xù)投入。高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)經(jīng)費來源有限，且日常文獻資源購置、基礎(chǔ)設(shè)備維護、日常業(yè)務(wù)運行等占據(jù)了絕大多數(shù)的經(jīng)費，然而電子數(shù)控設(shè)備、3D打印機等創(chuàng)客設(shè)備的引入需要大量的資金投入。專項經(jīng)費不足，無法支撐創(chuàng)客服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定推進，導(dǎo)致創(chuàng)客服務(wù)效果欠理想。

2.3.2 創(chuàng)客服務(wù)模式相對枯燥、單一

目前，我國高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)仍處于探索階段，為創(chuàng)客提供相應(yīng)場地用以講座、培訓(xùn)、創(chuàng)意作品展示等活動和提供信息資源服務(wù)是創(chuàng)客服務(wù)的主要方式。創(chuàng)客服務(wù)缺乏對用戶需求和行為全面、系統(tǒng)的調(diào)研，與高校課堂教學(xué)實踐嚴重脫離。經(jīng)費相對充足的高校圖書館一般選擇購置高端的3D打印機、CNC數(shù)控機床、激光切割機等設(shè)備以凸顯格調(diào)，但是創(chuàng)客服務(wù)模式卻相對枯燥、單一。

2.3.3 創(chuàng)客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃和管理缺乏

國外圖書館創(chuàng)客服務(wù)的開展比國內(nèi)早，且已形成較成熟的模式，并制定了完善的規(guī)章制度體系。國內(nèi)高校圖書館還處于摸索階段，創(chuàng)客服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃、設(shè)備管理和維護、文獻資源配套供給、安全保障及整體模式等問題都亟需完善。由于缺乏權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)一指導(dǎo)，在發(fā)展規(guī)模和實踐探索方面遠落后于由ALA(美國圖書館協(xié)會)及IMLS(美國博物館和圖書館服務(wù)協(xié)會)提供統(tǒng)一規(guī)劃的美國圖書館進行的創(chuàng)客教育[14]。

2.3.4 創(chuàng)客服務(wù)專業(yè)人才隊伍欠缺

創(chuàng)客服務(wù)的順利開展需要高素質(zhì)的人才隊伍。高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)的整個過程中，從創(chuàng)客服務(wù)項目的確定、活動流程的優(yōu)化、創(chuàng)客設(shè)備的使用和維護，到具體細節(jié)的把握都離不開專業(yè)創(chuàng)客人才隊伍的指導(dǎo)和監(jiān)督。然而，我國高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)所需的高素質(zhì)的跨學(xué)科融合的專業(yè)人才尚且存在嚴重不足的尷尬境地，這不利于創(chuàng)客服務(wù)的進一步推進。

2.3.5 創(chuàng)客服務(wù)宣傳力度不夠

高校圖書館的創(chuàng)客服務(wù)需要營造濃厚的氛圍，需要通過更多、更廣的途徑加以宣傳和推進。宣傳意識不夠堅定、宣傳手段不夠靈活、宣傳途徑不夠廣闊、宣傳頻率不夠緊密是我國高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)宣傳力度不夠的具體表現(xiàn)。只有足夠重視創(chuàng)客服務(wù)宣傳、加強創(chuàng)客服務(wù)的宣傳力度，才能營造更深厚的創(chuàng)客服務(wù)社會氛圍、吸引更多優(yōu)秀社會人才投入創(chuàng)客服務(wù)、引起更多領(lǐng)導(dǎo)、同仁和社會各界的關(guān)注，這樣創(chuàng)客服務(wù)才能做得更好。

3 “雙一流”建設(shè)下高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)具體舉措

如何順應(yīng)“雙一流”建設(shè)的時代發(fā)展訴求、如何最大化創(chuàng)客服務(wù)的自身優(yōu)勢、如何從根本上扭轉(zhuǎn)創(chuàng)客服務(wù)的不利處境，是高校圖書館亟需解決的現(xiàn)實問題。

3.1 牢固樹立創(chuàng)客服務(wù)理念，加大創(chuàng)客服務(wù)宣傳力度

高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)打破了高等教育傳統(tǒng)的教育模式，促使師生在教與學(xué)中理論與實踐緊密聯(lián)系，更有利于畢業(yè)生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)及高等教育研究成果的轉(zhuǎn)化和輸出。D.Dougherty在美國圖書館協(xié)會年會上指出：“創(chuàng)客運動已經(jīng)來到圖書館人的身邊，它不是指單純的圖書館引進3D打印機的問題，它的核心內(nèi)容是指把‘創(chuàng)造’理念引入圖書館，從而使每個當(dāng)事人對學(xué)習(xí)新技能和新知識更富激情?！盵15]高校圖書館應(yīng)樹立創(chuàng)客服務(wù)理念，促進高校教育成果的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化，從而提高畢業(yè)生就業(yè)率。此外，借鑒國外創(chuàng)客服務(wù)的成功經(jīng)驗，重視并加強宣傳推廣工作，確保更多的政府機構(gòu)、文化組織、社會力量重視和關(guān)注創(chuàng)客服務(wù)。

3.2 打破常規(guī)，結(jié)合“雙一流”學(xué)科建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)模式

在大眾創(chuàng)新和萬眾創(chuàng)業(yè)的時代大背景下，服務(wù)雙創(chuàng)成為高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵點。首先，高校圖書館應(yīng)就本校的學(xué)校發(fā)展和學(xué)科設(shè)置展開學(xué)科分析，找出優(yōu)勢學(xué)科并做好定位和前景規(guī)劃。其次，聯(lián)合優(yōu)勢學(xué)科展開創(chuàng)客服務(wù)。比如，借力優(yōu)勢學(xué)科高水準的科研水平，為創(chuàng)客服務(wù)提供學(xué)術(shù)理論支持；購置創(chuàng)客設(shè)備、確立創(chuàng)客服務(wù)項目時，向優(yōu)勢學(xué)科作一定的傾斜等。高校圖書館對于不同院系組織的創(chuàng)客，應(yīng)以資源服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、創(chuàng)客活動等形式提供創(chuàng)客服務(wù)，而圖書館內(nèi)組織的創(chuàng)客，則需要提供空間、設(shè)備設(shè)施以及前期組織指導(dǎo)等[16]。還可提供產(chǎn)品孵化、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、創(chuàng)意培養(yǎng)、創(chuàng)客教育[17]等服務(wù)。

3.3 設(shè)立創(chuàng)客服務(wù)規(guī)劃、管理機構(gòu)，完善創(chuàng)客服務(wù)反饋機制

美國圖書館的創(chuàng)客服務(wù)有ALA（美國圖書館協(xié)會）與IMLS（美國博物館與圖書館服務(wù)協(xié)會）的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。鑒于國內(nèi)圖書館的創(chuàng)客服務(wù)仍處于初級階段，中國圖書館學(xué)會未出臺相應(yīng)創(chuàng)客政策，在高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)領(lǐng)域更是未提及。我國高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)亟需國家相關(guān)管理機構(gòu)和圖書館界權(quán)威組織的合理規(guī)劃和政策引導(dǎo)。此外，缺乏完善的反饋機制也是問題之一。創(chuàng)客服務(wù)是否取得預(yù)期的推廣效果、在受眾中的口碑如何、預(yù)期規(guī)劃如何是高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)應(yīng)密切關(guān)注的重要問題。高校圖書館應(yīng)確立系統(tǒng)、完善、及時的反饋機制，不斷推進創(chuàng)客服務(wù)的深度和廣度。

3.4 不遺余力，加強專業(yè)人才隊伍建設(shè)

專業(yè)人才隊伍是高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)的人力資源保障。圖書館應(yīng)重塑人力資源，開展數(shù)字素養(yǎng)教育，制訂常態(tài)化培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)創(chuàng)客空間的優(yōu)秀導(dǎo)師，對館員進行服務(wù)意識、設(shè)備操作、信息檢索、學(xué)科主題、協(xié)調(diào)溝通等技能培訓(xùn)[18]；引入具有傳媒、商業(yè)、科技等專業(yè)背景的專家，定期為館員提供信息、知識拓展，確保館員結(jié)合個人特長重組信息和知識框架提升其多元化、個性化的創(chuàng)客服務(wù)能力；為館員的個人職業(yè)能力發(fā)展投入更多的時間和資金支撐，讓館員“走出去”調(diào)研、學(xué)習(xí)，從而結(jié)合個人特色和專長內(nèi)化成個性化的創(chuàng)客服務(wù)知識和信息體系。

3.5 加強社會各方合作，吸引更多資金、設(shè)備等支持

高校圖書館應(yīng)積極調(diào)動社會力量，完善與政府、企業(yè)等多方的深度合作，構(gòu)建健全的社會參與機制。首先，政府的支持是創(chuàng)客服務(wù)順利推進的首要保障。在“雙一流”進程中，高校圖書館應(yīng)積極宣傳創(chuàng)客服務(wù)，努力爭取政府保障，如政策支持、法律保障和資金投入等。其次，整合資源、協(xié)同創(chuàng)新，加強與國內(nèi)外圖書館的館際合作。比如，深入學(xué)習(xí)國外圖書館創(chuàng)客服務(wù)的籌資途徑、體系構(gòu)建、服務(wù)模式、評估機制等，結(jié)合自身經(jīng)費儲備、學(xué)科特色、發(fā)展方向等情況，形成獨有的創(chuàng)客服務(wù)。再次，與社會組織、機構(gòu)、企業(yè)建立全方位合作，實現(xiàn)資金、設(shè)備、人才、技術(shù)的互補。

4 結(jié)語

高校圖書館在創(chuàng)客服務(wù)中，應(yīng)在依托本館特色和本校特色的基礎(chǔ)上，把握創(chuàng)客服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢，逐步解放圖書館用戶的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)思維，拓展創(chuàng)客服務(wù)領(lǐng)域，豐富創(chuàng)客服務(wù)方式，致力于把高校圖書館打造成“雙一流”建設(shè)以及大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的強大助推器，從而重塑社會大眾對高校圖書館的認知和期盼。