諶育紅

（廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091）

2012年7月，我國正式啟動(dòng)開放大學(xué)建設(shè)工程，地方廣播電視大學(xué)在向區(qū)域開放大學(xué)轉(zhuǎn)制中面臨諸多挑戰(zhàn)。圖書館是區(qū)域開放大學(xué)的重要組成部分之一，其服務(wù)文化在一定程度上影響立德樹人根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。區(qū)域開放大學(xué)要成為區(qū)域構(gòu)建服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)教育體系和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的擔(dān)當(dāng)主體，必須高度重視圖書館服務(wù)文化建設(shè)，采取拓寬建設(shè)路徑、創(chuàng)新服務(wù)模式等措施，以服務(wù)文化引領(lǐng)圖書館服務(wù)行為，使圖書館發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。

一、區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵

（一）概念。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化是區(qū)域開放大學(xué)圖書館在服務(wù)過程中形成的價(jià)值觀念、群體意識(shí)、思維方式和行為準(zhǔn)則的總和[1]，主要表現(xiàn)為物質(zhì)、精神、制度和信息四種文化，其中物質(zhì)文化表現(xiàn)在具體實(shí)物上，精神文化是內(nèi)容實(shí)質(zhì)，制度文化是根本保障，信息文化則表現(xiàn)為圖書館實(shí)現(xiàn)新時(shí)代工作目標(biāo)的水平和能力。四種文化都包含服務(wù)文化，服務(wù)文化是區(qū)域開放大學(xué)圖書館文化的靈魂與主題，是區(qū)域開放大學(xué)圖書館通過文化建設(shè)促進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。[2]

（二）要素。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化由讀者滿意、人文關(guān)懷和館員素養(yǎng)三大要素組成，其中，讀者滿意是目標(biāo)要素，人文關(guān)懷是特征要素，館員素養(yǎng)是載體要素。[3]在三個(gè)組成要素中，讀者滿意可從視覺滿意、行為滿意和理念滿意三個(gè)層面去衡量；人文關(guān)懷主要表現(xiàn)為平等、寬容對(duì)待和關(guān)愛讀者；館員素質(zhì)則是最能體現(xiàn)區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化的要素，表現(xiàn)為政治素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和心理素養(yǎng)三方面。

（三）特征。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化是一個(gè)體系，主要具有以職業(yè)價(jià)值觀為核心、以職業(yè)道德為準(zhǔn)則、以服務(wù)機(jī)制為保證、以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力、以讀者滿意為目標(biāo)等五個(gè)特征。職業(yè)價(jià)值觀是區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化的“芯片”，職業(yè)道德是圖書館每個(gè)工作人員的行為準(zhǔn)則，良好的服務(wù)機(jī)制是構(gòu)建和諧圖書館服務(wù)文化的重要保證，文化品位的提升需要圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新，滿足讀者需求是圖書館服務(wù)文化所追求的理想境界和圖書館一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（四）功能。無論是在發(fā)揮育人功能，還是在促進(jìn)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展方面，區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化都發(fā)揮著重要作用，其功能主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1.導(dǎo)向功能。價(jià)值觀念是區(qū)域開放大學(xué)圖書館在長期服務(wù)過程中形成的，并得到了圖書館所有人員的認(rèn)同。從圖書館自身建設(shè)和發(fā)展要求來看，其服務(wù)文化不僅是一種有效的管理手段，更是圖書館軟實(shí)力建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)文化能幫助圖書館展示服務(wù)形象，具體表現(xiàn)為科研增強(qiáng)工作人員服務(wù)理念，提升服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為。同時(shí)也能產(chǎn)生約束和激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)圖書館工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。[4]

2.服務(wù)功能?；趯W(xué)校發(fā)展視角，服務(wù)文化是區(qū)域開放大學(xué)圖書館更好地服務(wù)師生、服務(wù)教學(xué)、做好服務(wù)工作的保障。面對(duì)浩如煙海的文獻(xiàn)，需要圖書館提供推薦服務(wù)；信息時(shí)代，圖書館電子圖書數(shù)量巨大、品種繁多，需要圖書館提供咨詢指導(dǎo)；立德樹人的根本任務(wù)，需要圖書館規(guī)范服務(wù)過程，通過工作人員的言傳身教去實(shí)現(xiàn)。

3.輻射功能。隨著區(qū)域開放大學(xué)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，圖書館不僅要服務(wù)學(xué)歷繼續(xù)教育師生，還要服務(wù)社會(huì)培訓(xùn)和社區(qū)老年教育的受眾。區(qū)域開放大學(xué)構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化，不僅能促進(jìn)校園文化建設(shè)，同時(shí)能起到輻射作用，助力社會(huì)服務(wù)文化的構(gòu)建。

二、區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)存在的問題

（一）重視不夠，服務(wù)文化理念尚未完全形成。服務(wù)文化建設(shè)投入多，見效慢，很難立竿見影，在短時(shí)間內(nèi)不可能出成績、樹形象，因此服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)建設(shè)工程。以往，區(qū)域開放大學(xué)管理者不重視服務(wù)文化建設(shè)，只是把服務(wù)文化建設(shè)作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)校檢查工作時(shí)宣傳成績的面子工程，拿服務(wù)文化建設(shè)做秀，嚴(yán)重地影響了服務(wù)文化建設(shè)的進(jìn)程。另一方面，圖書館館員認(rèn)為自己是學(xué)校的“二等公民”，長期工作積極性、主動(dòng)性不高，習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，只滿足于館內(nèi)封閉式運(yùn)行，沒有及時(shí)掌握讀者的閱讀需求，不注意讀者閱讀需求的變化，也缺乏與外界的溝通，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

（二）服務(wù)文化創(chuàng)新體制有待探索。體制機(jī)制創(chuàng)新是區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)的動(dòng)力，服務(wù)文化建設(shè)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)圖書館育人功能的重要保障。但大部分區(qū)域開放大學(xué)圖書館，其管理過程中沒有體現(xiàn)“以人為本,服務(wù)師生的思想”，沒有講求人文關(guān)懷和科學(xué)管理的結(jié)合，缺乏健全的服務(wù)文化創(chuàng)新機(jī)制；服務(wù)文化建設(shè)沒有提到議事日程，人、財(cái)、物投入不足，評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制也不完善。[5]

（三）服務(wù)文化智慧化建設(shè)投入不足。當(dāng)前，由于各種原因，大部分區(qū)域開放大學(xué)對(duì)圖書館建設(shè)投入不足，致使其服務(wù)文化建設(shè)還處于萌芽或起步階段。開放大學(xué)教學(xué)的時(shí)空分離，要求其圖書館具備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，要有強(qiáng)大的管理軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，要利用已有的電子圖書優(yōu)勢(shì)，建成服務(wù)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)個(gè)別化自主學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)結(jié)合專業(yè)建設(shè)需要,建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫，匯集具有較強(qiáng)實(shí)用價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)信息資源。另外，區(qū)域開放大學(xué)圖書館還應(yīng)采取無人式的紅外線掃描技術(shù)和報(bào)警系統(tǒng)等新技術(shù)，加強(qiáng)圖書館的安全防護(hù)，方便讀者學(xué)習(xí)，從而提升圖書館的服務(wù)檔次。[6]

（四）工作人員素質(zhì)需要提升。圖書館工作人員素養(yǎng)包含政治、專業(yè)和心理三個(gè)方面。當(dāng)前，少數(shù)區(qū)域開放大學(xué)仍然存在“生源是生存線”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，沒有把高素質(zhì)、專業(yè)化教職工充實(shí)到圖書館，導(dǎo)致目前圖書館工作人員知識(shí)面比較狹窄，不了解相關(guān)的學(xué)科知識(shí)。同時(shí)，學(xué)校對(duì)圖書館不重視，投入不足，加上圖書館基礎(chǔ)設(shè)施不齊全、工作氛圍的僵化、用人機(jī)制不健全、服務(wù)模式傳統(tǒng)單一，這些都阻礙了區(qū)域開放大學(xué)圖書館工作人員素質(zhì)的提升。[7]

三、區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)的原則

（一）人本性。區(qū)域開放大學(xué)圖書館應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“教育受眾至上”的服務(wù)理念，樹立以人為本的思想，著力人文關(guān)懷，從教育對(duì)象角度想問題，急師生之所急，想師生之所想。

（二）特色性。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)結(jié)合學(xué)校發(fā)展目標(biāo)、理念和特色，科學(xué)規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)，使圖書館的物理空間和網(wǎng)絡(luò)空間都凸顯詳實(shí)的文化內(nèi)容、鮮明的人文主題以及豐富的表現(xiàn)形式，展示夯實(shí)的文化底蘊(yùn)和圖書館辦館特色。

（三）實(shí)時(shí)性。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)圍繞學(xué)校的教學(xué)、科研及學(xué)生工作，聚焦文化發(fā)展前沿，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過先進(jìn)的傳播媒介，使師生及時(shí)了解經(jīng)濟(jì)、政治、文化和現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。[8]

（四）發(fā)展性。區(qū)域開放大學(xué)圖書館對(duì)外來元素要以開發(fā)為主，千萬不可不顧校情照單全收；在對(duì)已經(jīng)形成的傳統(tǒng)服務(wù)文化的梳理和創(chuàng)新過程中，應(yīng)保留其精華，光大其歷史文脈。

（五）互動(dòng)性。區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化構(gòu)建的過程，就是輸出方與教育對(duì)象的雙向互動(dòng)過程。完成任務(wù)式的服務(wù)文化，很難得到師生的認(rèn)可。因此，必須堅(jiān)持互動(dòng)性原則，了解教育受眾的需求和真實(shí)意愿，使服務(wù)文化建設(shè)的作用得到最大化的發(fā)揮。

四、區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)的對(duì)策

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

區(qū)域開放大學(xué)教職工，不可能有普通高校，特別是211、985等研究型大學(xué)教職工在學(xué)術(shù)研究、科技創(chuàng)新方面的杰出成就，也沒有義務(wù)教育階段學(xué)生家長們的熱切期待和社會(huì)高度關(guān)注。區(qū)域開放大學(xué)的教育對(duì)象不是學(xué)習(xí)者中的精英群體，而是“平民”學(xué)習(xí)者，從某種維度來說，還是弱勢(shì)群體。因此，區(qū)域開放大學(xué)圖書館工作人員必須樹立服務(wù)理念，以親人般的態(tài)度、體貼入微的內(nèi)容、賓至如歸的環(huán)境，幫助教師和學(xué)生樹立歸屬感，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心和積極性。奉獻(xiàn)精神與服務(wù)意識(shí)是區(qū)域開放大學(xué)圖書館服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是其圖書館社會(huì)角色要求承擔(dān)的道德義務(wù)。尊重人，關(guān)心人，理解人，培養(yǎng)人，以人為本，是區(qū)域開放大學(xué)圖書館每一個(gè)工作人員都必須遵循的行為準(zhǔn)則。圖書館對(duì)師生的服務(wù)是一個(gè)整體，服務(wù)過程應(yīng)該是相互銜接的。這就要求區(qū)域開放大學(xué)圖書館做到分工合理，工作人員職責(zé)分明，形成高效的工作機(jī)制。如落實(shí)追蹤責(zé)任，實(shí)施“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”，絕對(duì)不能出現(xiàn)將服務(wù)對(duì)象拒之門外的現(xiàn)象。[9]

（二）健全服務(wù)機(jī)制

一是建立激勵(lì)機(jī)制，通過激勵(lì)調(diào)動(dòng)圖書館全體工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

二是完善制度。要提升服務(wù)質(zhì)量，必須有完善的制度來保障。建立健全完善的管理制度，能有力促進(jìn)服務(wù)理念、規(guī)范的形成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的。管理過程中將剛性嚴(yán)格的規(guī)則與人性化的柔性管理相結(jié)合，首先需要樹立“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，管理中體現(xiàn)服務(wù)”的理念，同時(shí)通過管理制度實(shí)施，爭取服務(wù)對(duì)象即師生的支持和配合，以更好地實(shí)現(xiàn)圖書館工作目標(biāo)。

三是落實(shí)環(huán)節(jié)。堅(jiān)持責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)不同工作崗位間有效銜接，使服務(wù)工作能夠正常有序地開展。

四是簡化流程。科學(xué)制定服務(wù)流程，運(yùn)用信息化手段，簡化手續(xù)，節(jié)省讀者時(shí)間。

五是完善評(píng)價(jià)機(jī)制。開展問卷調(diào)查，科學(xué)合理設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期開展診斷性評(píng)價(jià)，及時(shí)解決存在的問題，保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）提升服務(wù)能力

一是加強(qiáng)智慧化建設(shè)。根據(jù)實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展要求，同時(shí)考慮節(jié)約高效和前瞻性，加大資金投入；圍繞開放教育（成人學(xué)歷繼續(xù)教育）專業(yè)和課程設(shè)置、社會(huì)培訓(xùn)和社區(qū)老年教育的項(xiàng)目，增加紙質(zhì)圖書和電子圖書的數(shù)量，盡可能保障教學(xué)之所需。

二是提升工作人員素質(zhì)。圖書館工作人員要掌握?qǐng)D書館工作的基本知識(shí)，如熟悉圖書分類法和排架方法等等，同時(shí)適應(yīng)新形勢(shì)下服務(wù)內(nèi)容的改變，尤其是向以信息服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。因此，區(qū)域開放大學(xué)圖書館工作人員要樹立終身學(xué)習(xí)理念，除了掌握現(xiàn)代圖書館學(xué)的基礎(chǔ)理論，還必須掌握其他相關(guān)知識(shí)，如區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等。只有在不斷積累工作技巧和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整和優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能為師生提供更高效更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，搭建圖書館與師生之間溝通的立交橋，更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的職能。目前，區(qū)域開放大學(xué)圖書館工作人員和教師、技術(shù)人員之間還有一定距離，主要表現(xiàn)為素質(zhì)較低，尤其是新技術(shù)應(yīng)用能力水平不高等。因此區(qū)域開放大學(xué)必須加強(qiáng)圖書館工作人員培訓(xùn)，采取各種切實(shí)有效的方式，提升圖書館工作人員的政治素質(zhì)和專業(yè)技能。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式

一是建立適應(yīng)教學(xué)需要的圖書資源采購機(jī)制。根據(jù)學(xué)校發(fā)展和教育教學(xué)需要，區(qū)域開放大學(xué)圖書館應(yīng)收集教學(xué)、教學(xué)管理部門和一線教師的需求，并讓他們參與和決定每年圖書館紙質(zhì)圖書和電子圖書的選購，確保圖書館資源能夠滿足教育教學(xué)需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)科學(xué)性、思想性、針對(duì)性和專業(yè)性等的完美結(jié)合。另外，應(yīng)在學(xué)校圖書館網(wǎng)站設(shè)立“購書推薦郵箱”，整理教師和學(xué)生的圖書需求信息，建立健全與學(xué)校教學(xué)、科研工作相匹配的圖書保障體系。

二是拓展圖書館服務(wù)范圍。區(qū)域開放大學(xué)圖書館可設(shè)置文獻(xiàn)檢索類的公共選修課程，提高學(xué)生快速查閱和利用館藏資源的能力；建設(shè)電子閱覽室等場所，完善相關(guān)設(shè)施設(shè)備，定期開展知識(shí)競賽等活動(dòng)，營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍；舉辦現(xiàn)代信息技術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生利用移動(dòng)、數(shù)字圖書館和各種數(shù)據(jù)庫的能力，延伸圖書館服務(wù)范圍，拓展服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)育人目標(biāo)。

三是加強(qiáng)知識(shí)咨詢服務(wù)。目前，區(qū)域開放大學(xué)圖書館用戶的實(shí)際需要已經(jīng)發(fā)生明顯變化，用戶們重視的不單單是獲取書籍或者某篇文章，而是希望從浩如煙海的數(shù)據(jù)信息中找出自己需要的內(nèi)容，即大部分用戶希望獲得專業(yè)性的知識(shí)服務(wù)。因此，區(qū)域開放大學(xué)圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)的具體模式，加強(qiáng)服務(wù)的能力與水平，形成全新的知識(shí)咨詢相關(guān)服務(wù)，在服務(wù)過程中將科技開發(fā)全過程、教學(xué)科研的具體情況和用戶的管理方案進(jìn)行相互結(jié)合與分析，并為其提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)以及專業(yè)、工具服務(wù)。[10]

四是強(qiáng)化新生培訓(xùn)。區(qū)域開放大學(xué)圖書館應(yīng)根據(jù)不同類型學(xué)生特點(diǎn)，采取不同于普通高校和高職院校的新生入館教育方式。突破時(shí)間和空間的限制，充分利用線上及線下教育兩種雙管其下的混合模式做好培訓(xùn)工作。首先，對(duì)到校的新生進(jìn)行面授培訓(xùn)，介紹圖書館資源分布情況、圖書借閱規(guī)定和電子圖書利用方法等。[11]其次，根據(jù)新生入館教育內(nèi)容制作微課，在校園網(wǎng)發(fā)布，供新生隨時(shí)查閱。第三，要求工作人員了解新生已經(jīng)具備的圖書館資源利用能力，以開展更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

五是構(gòu)建師生服務(wù)交流平臺(tái)。區(qū)域開放大學(xué)圖書館可選擇問卷調(diào)查和訪談、召開座談會(huì)、設(shè)置e-mail和師生社區(qū)等方式，加強(qiáng)工作人員和服務(wù)對(duì)象之間的交流和溝通，及時(shí)掌握師生的服務(wù)需求，同時(shí)進(jìn)行分析研究，更好地開展差異性、針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。