周 海

（中國(guó)人民銀行長(zhǎng)春中心支行，吉林長(zhǎng)春 130051）

習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的根本體現(xiàn)就是要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。保護(hù)好廣大消費(fèi)者的權(quán)益是黨中央以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)的重要組成部分。人民銀行長(zhǎng)春中心支行切實(shí)提高政治站位，以創(chuàng)建“讓黨中央放心，讓人民群眾滿意的模范機(jī)關(guān)”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹立群眾觀念，積極探索轄區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的有效路徑與手段，用心打造“六項(xiàng)工程”，努力踐行金融便民、金融利民、金融惠民的初心使命，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益。

一、提高政治站位，打造12363“暖心熱線工程”

12363電話投訴受理和處理事關(guān)老百姓的切身利益，是消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著金融行業(yè)的發(fā)展和金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，長(zhǎng)春中支受理的金融消費(fèi)者投訴逐年增加。為妥善處理金融消費(fèi)者訴求，長(zhǎng)春中支采取多項(xiàng)措施：一是完善金融消費(fèi)者咨詢投訴管理制度。制定并印發(fā)《中國(guó)人民銀行長(zhǎng)春中心支行金融消費(fèi)者咨詢投訴管理辦法》，明確投訴處理原則、流程、時(shí)限、應(yīng)急管理等，持續(xù)提高“12363”電話接聽服務(wù)質(zhì)量。二是暢通金融消費(fèi)者投訴渠道。建立“12363”投訴處理回訪制度與風(fēng)險(xiǎn)提示制度，提高應(yīng)急情況處理能力及投訴統(tǒng)計(jì)、分析水平，做到有序受理、密切督辦，將12363電話打造成暢通易達(dá)、服務(wù)專業(yè)的“暖心熱線”。三是壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任。積極做好投訴分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦工作，全面明確、壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，確保及時(shí)有效處理金融糾紛。四是落實(shí)金融消費(fèi)者投訴分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施，進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)報(bào)送渠道，提高投訴數(shù)據(jù)分析能力。吉林省12363呼叫中心成立以來(lái)，已累計(jì)解答消費(fèi)者咨詢15000余次，累計(jì)受理消費(fèi)者投訴576筆，投訴辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意度超過(guò)98%。在總行六次12363咨詢投訴電話抽查中，三項(xiàng)指標(biāo)均為良好，總體評(píng)價(jià)均為好。

二、主動(dòng)作為，打造金融消保“協(xié)調(diào)機(jī)制工程”

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)。長(zhǎng)春中支以務(wù)實(shí)態(tài)度推動(dòng)部門溝通合作，構(gòu)建科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。一是牽頭銀證保初步建立起轄區(qū)金融管理部門的宣傳教育、評(píng)估檢查、事件會(huì)商、數(shù)據(jù)信息溝通等協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。按季組織召開“金融消保季度分析會(huì)”、牽頭組織開展集中性宣傳活動(dòng)，在金融系統(tǒng)充分發(fā)揮起“統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 牽頭引領(lǐng)”的作用。二是立足地方實(shí)際會(huì)同吉林銀保監(jiān)局、吉林證監(jiān)局、吉林省地方金融監(jiān)督管理局聯(lián)合制定并印發(fā)《吉林省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管合作備忘錄》（長(zhǎng)銀發(fā)〔2020〕6號(hào)）《吉林省金融廣告治理合作備忘錄》（長(zhǎng)銀發(fā)〔2020〕5號(hào)），通過(guò)簽訂監(jiān)管合作備忘錄，充分發(fā)揮各單位職能優(yōu)勢(shì)，切實(shí)加強(qiáng)各金融監(jiān)管部門金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的協(xié)作配合，成為全國(guó)率先建立金融消保協(xié)調(diào)機(jī)制的省份之一。

三、牽頭統(tǒng)籌，打造金融宣教“陣地化工程”

金融知識(shí)宣傳教育是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)。多年來(lái)，長(zhǎng)春中心支行精耕細(xì)作，久久為功，把金融宣教作為重點(diǎn)工作常態(tài)抓、精準(zhǔn)抓、創(chuàng)新抓，堅(jiān)持集中性和陣地化宣傳模式相結(jié)合，不斷提升金融宣教工作的針對(duì)性和實(shí)效性。一是打造高水平“教育示范陣地”。在省級(jí)層面，重點(diǎn)指導(dǎo)興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行高水平打造全省首家“金融宣教基地”、吉林銀行延邊分行打造全國(guó)首家少數(shù)民族雙語(yǔ)教育示范基地，示范引領(lǐng)、以點(diǎn)帶面深入推進(jìn)全省“金融宣教基地”建設(shè)工作；市州層面，推動(dòng)人民銀行各市（州）中心支行結(jié)合轄區(qū)工作實(shí)際，試點(diǎn)開展金融教育示范基地創(chuàng)建工作；同時(shí)，繼續(xù)深化、擴(kuò)大金融知識(shí)優(yōu)秀講師評(píng)比活動(dòng)的品牌效應(yīng)。二是打造全覆蓋“網(wǎng)點(diǎn)陣地”。切實(shí)發(fā)揮牽頭引領(lǐng)的作用，形成人民銀行牽頭，監(jiān)管部門參與，銀行、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)多方協(xié)同的“大宣傳格局”，充分發(fā)揮全轄金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在集中性宣傳中的“排頭兵”作用，前移宣傳關(guān)口；特別在疫情防控期間，在吉林省轄內(nèi)26家銀行、信托等金融機(jī)構(gòu)的200余家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“公眾教育區(qū)宣傳陣地”，整合、優(yōu)化、做實(shí)公眾教育區(qū)空間價(jià)值，形成獨(dú)具特色的網(wǎng)點(diǎn)陣地宣教品牌。三是打造多層次“校園陣地”，著力推進(jìn)金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系工作。在加強(qiáng)與地方政府、教育部門、金融機(jī)構(gòu)、學(xué)校溝通的同時(shí)，指導(dǎo)轄區(qū)各市（州）開展試點(diǎn)探索，截至目前，四平市、松原市中心支行已將金融知識(shí)納入中小學(xué)德育課程，并正式開課。四是打造數(shù)字化“網(wǎng)絡(luò)陣地”。針對(duì)數(shù)字時(shí)代的特點(diǎn)，充分利用數(shù)字技術(shù)開拓金融教育的渠道和內(nèi)容，創(chuàng)新利用新媒體手段開展持續(xù)性的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，建立金融教育資源數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步發(fā)揮其在金融教育線上宣傳、信息交流共享的陣地作用。

四、謀劃創(chuàng)新，打造金融糾紛“調(diào)解組織工程”

推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，是暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。人民銀行長(zhǎng)春中心支行創(chuàng)新思路、多方協(xié)同打造金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)的“吉林模式”。一是堅(jiān)持協(xié)同導(dǎo)向，聯(lián)合發(fā)力推動(dòng)組織建設(shè)。推動(dòng)調(diào)解組織建設(shè)成為吉林省高級(jí)人民法院、人民銀行長(zhǎng)春中心支行、吉林銀保監(jiān)局“一把手”工程，共同將吉林省“金調(diào)委”打造成三方協(xié)同發(fā)力，聯(lián)合建設(shè)、聯(lián)合管理、聯(lián)合推動(dòng)、部門職能有機(jī)銜接、便捷利民的金融糾紛調(diào)解組織。 二是堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，打造專業(yè)化調(diào)解員人才庫(kù)。制定并印發(fā)《吉林省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)人民調(diào)解員管理辦法》，明確調(diào)解員遴選、認(rèn)證、考核、獎(jiǎng)懲、退出機(jī)制；在省內(nèi)建立起包括金融機(jī)構(gòu)、人民法院、金融管理部門、仲裁機(jī)構(gòu)、律所、高校等部門，涵蓋金融、法律、人民調(diào)解、學(xué)術(shù)研究等領(lǐng)域的百人調(diào)解員隊(duì)伍。三是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，穩(wěn)步搭建訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。按照“依法公正、便民高效、注重預(yù)防”的原則，穩(wěn)步推進(jìn)“省、市、區(qū)”人民法院與“金調(diào)委”的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)。充分發(fā)揮人民法院、金融管理部門、“金調(diào)委”在預(yù)防和化解金融糾紛的積極作用，從源頭上減少金融類案件增量。

五、因地制宜，打造普惠金融“試驗(yàn)區(qū)工程”

發(fā)展普惠金融，踐行負(fù)責(zé)任的金融，才能有效增強(qiáng)人民群眾獲得金融服務(wù)的滿足感、幸福感。為此，長(zhǎng)春中心支行牢固樹立民生金融的理念，在扎實(shí)做好《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》的各項(xiàng)任務(wù)落地落實(shí)的基礎(chǔ)上，探索開展“普惠金融綜合試驗(yàn)區(qū)”建設(shè)工程，帶動(dòng)、推進(jìn)、完善普惠金融機(jī)構(gòu)體系、普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)手段創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化普惠金融發(fā)展環(huán)境。一是選取亞洲最大的人參交易市場(chǎng)所在地——白山市撫松縣萬(wàn)良鎮(zhèn)開展“普惠金融綜合試驗(yàn)區(qū)”建設(shè)。重點(diǎn)抓好特色產(chǎn)業(yè)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新等“六大工程”，運(yùn)用“政府行政職能+央行政策指導(dǎo)+金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)+市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Α甭?lián)合優(yōu)勢(shì)，探索出一條可持續(xù)、廣覆蓋、易復(fù)制的農(nóng)村金融惠農(nóng)新模式；長(zhǎng)春中支報(bào)送的《吉林省撫松縣主抓“六大工程” 扎實(shí)推進(jìn)“普惠金融綜合試驗(yàn)區(qū)”建設(shè)》被總行消保局《普惠金融?？凡捎?。二是以試驗(yàn)區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為全省普惠工作開展賦能,支持各市（州）創(chuàng)新開展普惠金融試點(diǎn)建設(shè)工作。指導(dǎo)已開展試點(diǎn)工作的市（州）中心支行加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和梳理，適時(shí)啟動(dòng)試點(diǎn)評(píng)估工作，形成對(duì)其他地區(qū)有借鑒意義的普惠金融發(fā)展模式和方法，探索有效的推廣途徑。

六、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，打造監(jiān)督檢查“三位一體工程”

以檢查評(píng)估為手段全面做好監(jiān)督，是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)政策真正落到實(shí)位的保障。長(zhǎng)春中心支行積極構(gòu)建執(zhí)法檢查、機(jī)構(gòu)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)提示“三位一體工程”，努力提升監(jiān)督質(zhì)效。一是規(guī)范金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)執(zhí)法檢查。通過(guò)組織對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)情況開展全面檢查，督促相關(guān)機(jī)構(gòu)完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)管理、防范風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二是嚴(yán)格開展吉林省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)評(píng)估。通過(guò)每年對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消保評(píng)估，全面摸底吉林省金融機(jī)構(gòu)金融消保工作現(xiàn)象，促使金融機(jī)構(gòu)全面提升金融消保工作質(zhì)效，進(jìn)一步優(yōu)化吉林省金融消費(fèi)環(huán)境。三是完善風(fēng)險(xiǎn)提示和典型案例工作機(jī)制。重點(diǎn)關(guān)注并加強(qiáng)對(duì)日常監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)的分析與研判，進(jìn)一步豐富金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示的運(yùn)用場(chǎng)景，推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)提示工作的規(guī)范化和科學(xué)化，同時(shí)，加強(qiáng)案例分析水平，確保每月報(bào)送案例的質(zhì)量和數(shù)量。