劉洋　趙晶飛

摘? ? ? 要：齊齊哈爾市把旅游業(yè)確定為“十三五”期間十二個重點推進產業(yè)之一，隨著齊齊哈爾市“互聯網+政務服務”建設的推進，建設鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺成為政府、旅游從業(yè)者和旅游者等多方的迫切需求。因此，要以政務服務一體化網站、政務服務APP、微信公眾號及其整合、兼容、互通作為總體設計思路，明確政府旅游服務與旅游監(jiān)管在生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中的角色定位以及生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺在“互聯網+政務服務”中的角色定位，從而保障平臺功能的全面實現。

關? 鍵? 詞：齊齊哈爾市;生態(tài)特色旅游;服務監(jiān)管平臺;“互聯網+政務服務”

中圖分類號：G721? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2020）02-0040-07

作者簡介：劉洋（1985—），男，黑龍江寶清人，齊齊哈爾大學哲學與法學學院副教授，研究方向為民族地區(qū)信息化及政府管理;趙晶飛（1990-），女，河北唐山人，齊齊哈爾大學哲學與法學學院助教，研究方向為思想政治教育。

隨著我國互聯網的高速發(fā)展，企業(yè)、公眾運用互聯網的頻度和層次不斷提高。黨的十八大以來，黨中央、國務院在電子政務建設的基礎上，通過對經驗和問題的總結，創(chuàng)新性地提出了“互聯網+政務服務”戰(zhàn)略。近年來，從中央到地方各級政府在“互聯網+政務服務”建設方面都在有條不紊地推進，部分平臺已經投入使用并取得了顯著實效。與此同時，隨著人民生活水平的提高，外出旅游已經成為公眾的普遍選擇，隨之而來就產生了旅游者對于旅游服務規(guī)范性、旅游監(jiān)管有效性的需求與不夠完善的旅游市場服務規(guī)范、旅游服務政府監(jiān)管機制之間的矛盾。從這個角度看，借助“互聯網+政務服務”建設的契機，建設政府主導、行業(yè)參與、跨界融合、全民普惠的旅游服務監(jiān)管平臺具有一定的現實意義。齊齊哈爾市又被稱為“鶴城”，擁有豐富的旅游資源，在“十三五”期間已經把“鶴城生態(tài)特色旅游”確定為支柱產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因此，在齊齊哈爾市建設基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺既能滿足多方需求，也具有可操作性。

一、基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺需求

需求分析既能闡明鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺建設的必要性，也能明確應用群體及應用目標。對基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺而言，其需求方既包括旅游服務的監(jiān)管者即政府，也包括旅游服務的提供者即旅游從業(yè)者，還包括旅游服務的獲得者即旅游者。

（一）政府需求

“互聯網能夠以其巨大的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，融合政府治理和政務服務”，[1]從而通過“互聯網+政務服務”打造智慧政府，助力實現國家治理體系和治理能力現代化。在旅游業(yè)方面，隨著國內旅游市場需求的不斷增長和質量的不斷提高，旅游服務的覆蓋面日益擴大，服務的層次與標準也進一步提高。相對于原來單一粗放式的服務而言，個性化特征突出的旅游服務政府監(jiān)管更具有必要性。可以說，政府監(jiān)管的有效性與旅游市場的規(guī)范性有直接聯系，而旅游市場的規(guī)范性又決定了旅游業(yè)的健康發(fā)展程度。因此，借助“互聯網+政務服務”建設鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺，是齊齊哈爾市政府“十三五”期間十二大重點發(fā)展產業(yè)之一——旅游業(yè)的迫切需求。具體而言，政府對于監(jiān)管平臺的需求主要體現在以下五個方面：第一，政府對“互聯網+政務服務”功能設計和內容建設的需求。旅游服務監(jiān)管是政府面向公眾的重要服務，即G2C，齊齊哈爾市計劃于2020年初步建成“互聯網+政務服務”平臺，其在線服務質量的高低是考察“互聯網+政務服務”平臺服務效果的重要觀測指標。第二，政府提升區(qū)域旅游資源聚合的領導和監(jiān)管能力的需求。齊齊哈爾市的旅游資源目前尚未系統(tǒng)化、產業(yè)化和品牌化，分散的旅游資源不能形成旅游產業(yè)發(fā)展的強大動力，而旅游資源的整合又受制于地理分布的制約，減少這種制約因素的渠道就是能夠打破地理限制的互聯網平臺，政府是這些資源聚合的領導者和監(jiān)管者。第三，以政府官方認證為信譽保證，實現以旅游業(yè)快速發(fā)展推動第三產業(yè)規(guī)模擴大的需求。旅游者在旅游之前，通常會查詢相關旅游資訊以及“吃、穿、住、用、行、購”等周邊相關行業(yè)情況，因此官方認證的信息是品質的保證，是消費者權益的前置保障，有助于旅游業(yè)及相關第三產業(yè)的健康發(fā)展。第四，優(yōu)化營商環(huán)境，為旅游從業(yè)者提供優(yōu)質審批服務的需求。著力打造在線行政并聯審批，實現涉及到不同區(qū)域、不同層級、不同部門的旅游審批事項一網申請、一號通辦，真正實現“只進一次門、最多跑一次”的目標，從而提高政務事項辦理效率。第五，實現對旅游服務無死角監(jiān)管、切實履行政府職責的需求。通過“互聯網+政務服務”的相關技術開發(fā)，既可以實現旅游服務質量即時監(jiān)控，也可以使旅游者投訴渠道更加暢通和便利，有助于對旅游侵權行為的處罰在線公開，從而在客觀上促進旅游業(yè)更加健康、有序發(fā)展。

（二）旅游從業(yè)者需求

在人民生活水平日益提高的背景下，旅游者對于旅游從業(yè)者的要求更加多元化。在近些年的旅游業(yè)發(fā)展過程中不難看到，由于旅游業(yè)缺乏明確的服務規(guī)范和標準以及個別旅游從業(yè)者職業(yè)道德缺失，導致旅游業(yè)負面案例頻現?？陀^地講，雖然齊齊哈爾市是旅游城市，但旅游業(yè)的發(fā)展、旅游市場的成熟度相對于其他發(fā)達旅游城市而言尚有較大的提升空間，這也是基于“互聯網+政務服務”建設鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的目的所在。具體而言，在鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中，旅游從業(yè)者可以實現以下需求：第一，借助政府資源及其平臺實現優(yōu)質旅游資源推廣的需求。在旅游市場發(fā)展、旅游品牌打造過程中，旅游資源本身的質量是最為關鍵的因素，但與此同時尋找有效的平臺進行旅游資源推廣也是相當重要的。由于政府平臺的權威性和無償性，充分利用“互聯網+政務服務”平臺進行旅游資源推廣就成為了可信和經濟的渠道。第二，減輕旅游從業(yè)者在證照審批和資格認證方面的壓力，實現一站式獲取政務服務的需求。在傳統(tǒng)政務環(huán)境下，企業(yè)辦理政府審批事項，往往需要在不同的部門間依次“跑業(yè)務”，花費了大量的時間、財力和人力成本。而“互聯網+政務服務”平臺可以解決一站式跨部門在線并聯審批以及政務數據共享交互的問題，因此旅游從業(yè)者只需提交一次材料、只見一次面、只進一次門即可辦結相關業(yè)務。第三，通過旅游資源的政府認證和監(jiān)管及服務末位或負面案例的一票淘汰制度可以摒除行業(yè)不良競爭者的需求，同時也能更好地打造鶴城生態(tài)特色旅游品牌。

（三）旅游者需求

由于假期選擇外出旅游的人越來越多，旅游者對于旅游服務的品質要求越來越高，同時旅游需求的多元化效應也日趨明顯。一般而言，在對旅游方式進行大類劃分時，可以分為自由旅游和團隊旅游兩種方式。對于自由旅游者而言，在出發(fā)前往往需要查找大量的前期信息來制作旅游攻略;對于團隊旅游者而言，如何選擇符合資質、價格合理、服務有保障的旅行社是保障旅游質量的重要因素。對于旅游者而言，信息的來源方式主要是網絡。目前，我國在互聯網上針對旅游而開發(fā)的信息和服務平臺較多，例如攜程、去哪兒、途牛、飛豬、窮游、馬蜂窩等，但這些平臺多是以盈利為目的的商業(yè)平臺，雖然也有政府建設的旅游專項服務平臺，但是相對于商業(yè)平臺，信息量不足、信息可用性不強、有效服務和監(jiān)管力度不夠，從而未能充分發(fā)揮這類平臺應有的作用，也未能滿足旅游者的需求。以齊齊哈爾市為例：目前建有“齊齊哈爾旅游網”和“齊齊哈爾文旅”微信公眾號，但數據的通用性和整合性不強，宣傳性多于服務性和監(jiān)管性，使用效率仍需進一步提升。因此，建設基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺，既可以滿足旅游者獲取官方認證旅游服務信息的需求，也可以通過橫向對比高度聚合的服務資源而滿足旅游者獲取更優(yōu)質服務的需求，同時還可以滿足旅游信息、攻略一站式查詢以及在線投訴的需求。

二、基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺總體設計

總體而言，基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺在設計時要秉承服務至上、跨界融合、數據共享、集約建設的理念。所謂服務至上，就是要避免電子政務時代宣傳功能與服務功能并存且以宣傳功能為主的平臺構成，盡可能提高平臺的服務實效;所謂跨界融合，就是要符合“互聯網+”的基本理念，以互聯網平臺為核心，實現IT產業(yè)、旅游業(yè)與政務服務的跨界融合;所謂數據共享，就是打破地域、職能部門和行業(yè)壁壘，實現數據通查通用，這也是該平臺高效應用的基本保障;所謂集約建設，就是只在地市一級建設一站式旅游服務監(jiān)管平臺，地市級以下不再建設，從而提高平臺建設的經濟性。因此，鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺應從以下三個方面進行設計：

（一）以政務服務一體化網站為平臺設計主陣地

在電子政務時代，政府門戶網站是電子政務建設的主要形式，但在電子政務時代存在的普遍性問題是各地方政府對于政府門戶網站的服務性功能建設不足，而是更加側重于宣傳功能和信息公開。其具體表現為：較少政府門戶網站可以實現本轄區(qū)大部分政務服務的在線申報和審批，或者需要訪問另行設計的在線政務大廳才能獲取政務服務，這給用戶造成了不便。其根本原因就是對于電子政務概念和內涵的理解不夠準確。在“互聯網+政務服務”背景下，政府門戶網站依然是平臺設計的主陣地，但這個網站同時也應該是服務網站，在向政務服務一體化網站轉型的趨勢下，政府新聞網站應“探索包括發(fā)展政務服務在內的轉型發(fā)展道路”。[2]也就是說，政府門戶網站應該是新聞網站和服務網站的集成。因此，鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺設計的主要依托是政務門戶網站。這就要求該平臺應以B/S（即瀏覽器/服務器的軟件結構）形式開發(fā)建設，并在齊齊哈爾市“互聯網+政務服務”平臺的網站主頁上設有鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的鏈接。與此同時，在開發(fā)該平臺時，要求該平臺擁有獨立或基于.qqhr.gov.cn的前綴域名，因為目前個別B/S的訪問域名是其所存儲服務器的IP地址，不方便用戶使用，所以應予以避免。另外，該平臺應該兼具PC端和手機端訪問渠道，兩個渠道的內容和功能應該完全相同，手機端的訪問界面應該友好和便利，同時應建立包含英語、日語、俄語、韓語、法語等多語言版本的平臺。

（二）以政務服務APP、微信公眾號為平臺設計創(chuàng)新應用

當前，從使用頻度上看，手機已經超過電腦，生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺也應順應現實需求?！罢誂PP的產生，適應了政府改革的需要，提供了多渠道、多途徑的政務服務模式”，[3]政務微信公眾號則“成為政府信息公開、提供公共服務、加強政民互動的新利器”。[4]在“互聯網+政務服務”整體建設背景下，應首先開發(fā)“鶴城通”政務服務APP（名稱僅供參考，下同），將齊齊哈爾市居民、企業(yè)需要獲取的政務信息和政務服務融合在該APP中，而生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺也應成為該APP的重要組成部分之一。需要注意的是，該政務服務APP應當同時提供Android、蘋果操作系統(tǒng)版本，可以在各大應用市場和蘋果APP Store下載和更新，未來還應兼容華為鴻蒙系統(tǒng)。與此同時，應開通和完善微信公眾號的功能，微信公眾號既可以“鶴城通”的形式統(tǒng)一建設，也可單獨建設“鶴城生態(tài)特色旅游”微信公眾號。微信公眾號主要實現服務監(jiān)管信息推送和服務監(jiān)管引導功能，可以辦理基本服務的申請和受理，但更多的服務應引導至下載政務APP界面。從這個角度看，政務服務APP是提供服務的主要形式，而微信公眾號則是重要的輔助工具。

（三）以整合現有平臺實現多平臺兼容及數據互通為平臺設計基本要求

PC端或手機端以及政務服務APP或微信公眾號的訪問都應在“互聯網+政務服務”平臺中進行數據整合，都應為公眾提供以共性服務為基礎、以個性定制為特色的旅游服務。在2016年國務院印發(fā)的《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》中要求建設國家級、省級和地市級三級政務服務數據共享平臺，與政務服務門戶、政務服務管理平臺和業(yè)務辦理系統(tǒng)一起作為“互聯網+政務服務”的四大組成部分，以實現信息共享、業(yè)務協同、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。因此，無論是建設哪種訪問渠道的旅游服務監(jiān)管平臺，都應以多平臺兼容和數據互通為基本要求。通過這種功能的實現，用戶可以在任意平臺申請個人賬號，在任意平臺都可以實現一號登錄、一號申請、一號查詢。當然，按照“互聯網+政務服務”集約建設的理念，用戶應該憑借“鶴城通”賬號即可登錄鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的所有渠道。所以，在設計上應將目前已有的“齊齊哈爾旅游網”和“齊齊哈爾文旅”微信公眾號進行改版、升級和整合，以在經濟上最大限度地節(jié)約成本。

三、基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的角色定位

多年來，我國各級政府在建設電子政務的過程中都取得了顯著成就，但與此同時也存在多方面的問題，如電子政務對于一站式公共服務的支撐力度明顯不足，筆者認為，直接原因是在線行政并聯審批實現程度有限，根本原因則是對于電子政務平臺角色理解出現了一定程度的偏差。而“互聯網+政務服務”是對于電子政務建設過程中存在問題的一次全面解決，是對于電子政務的全新升級和改造。因此，在“互聯網+政務服務”背景下，要充分發(fā)揮鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的作用，必須明確相關的角色定位，主要應從以下三個方面著手：

（一）明確政府在生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中的角色定位

在“互聯網+”行動計劃中，核心是互聯網，通過與相關內容的結合而實現多主體、多行業(yè)領域的跨界融合。為此，必須厘清政府在“互聯網+”行動計劃中的角色定位。目前，在地方政府關于“互聯網+”建設中有一個潛在的隱憂，即角色定位，地方政府更多看到的是自身在“互聯網+”建設中的引領和倡導作用，而忽略了自己也是“互聯網+”的參與者之一。換言之，地方政府在“互聯網+”中不應過度關注別人做什么，更應思考自己做什么。例如：部分地方政府一方面提出加快“互聯網+”建設，但又對以“互聯網+共享”為代表的網約車、共享單車等新業(yè)態(tài)的發(fā)展提出缺乏科學論證的治理辦法（從業(yè)門檻畸高）;另一方面自身還處于所有業(yè)務均需到現場辦理而不能在線申請、費用支付只能現場繳納現金的狀態(tài)。這就說明部分地方政府部門把“互聯網+”當成了別人的事，“互聯網+政務服務”不過是電子政務或政府門戶網站換個名稱而已，說明對于自身的定位出現了偏差。只有明確角色定位，才能明確相應職能，才能保障平臺效益。因此，應明確政府在生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中的角色定位，即政府是在線生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的建設者和監(jiān)管者，是在線生態(tài)特色旅游資源的聚合者，是生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺旅游資源真實性的保障者，是生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中資源提供人資質的審核者。同時，政府的角色不應僅局限于對旅游業(yè)的監(jiān)管，還應包括對旅游從業(yè)者提供的服務以及旅游公共信息的監(jiān)管。

（二）明確“兩大模塊”在生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺中的角色定位

對于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺而言，旅游服務和旅游監(jiān)管是該平臺的“兩大模塊”。對于旅游業(yè)而言，旅游服務和旅游監(jiān)管是相輔相成的兩個組成部分。其中，旅游服務需要通過旅游監(jiān)管保障質量，旅游監(jiān)管又是政府提供旅游服務內容的組成部分。一般而言，“互聯網+政務服務”平臺應包含前臺和后臺兩個操作界面。其中，前臺以旅游服務作為主推介界面，提供旅游資訊、展示旅游亮點、輔以旅游攻略、實現旅游產品及附加服務的在線預定;同時在醒目位置提供旅游監(jiān)管的渠道及其入口，在監(jiān)管界面介紹旅游維權的Tips、法律依據、基本程序以及受理須知，在此基礎上提供一鍵直撥投訴電話、在線投訴及結果查詢，公示旅游業(yè)相關企業(yè)的資質，設立旅游服務質量紅黑排行榜等前臺功能。后臺以旅游監(jiān)管作為核心功能，將旅游服務信息及資源的采集、審核、聚合、上載、更新、刪除等作為旅游監(jiān)管后臺操作的重要內容?？梢哉f，前臺的核心是服務的整合，后臺的核心是流程的整合，兩者相互配合、相互協同，從而保障鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的總體質量。

（三）明確生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺在“互聯網+政務服務”中的角色定位

“互聯網+政務服務”的集約建設要求是相對于電子政務的明顯區(qū)別之一。在電子政務時代，各級政府建設網站均存在著分散化、碎片化問題，具體表現為在縱向層次上，縣區(qū)、部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府也在著力建設簡單的電子政務，實際上就是單純以新聞提供為主要功能的政府門戶網站，而這種網站的使用率和實用性較低;在橫向層次上，存在大量政府職能部門建立自己的獨立門戶網站，部分政務服務雖然提供了在線預約、申請和審批功能，但需要用戶訪問與本地區(qū)政府門戶網站不同域名的職能部門網站才能受理。這種在縱橫兩個層次上的分散化和碎片化導致用戶使用電子政務的便利程度大為下降，給網站用戶黏度的提升造成了負面影響，進而制約了電子政務整體效果的提升。針對在電子政務建設過程中存在的問題，對照“互聯網+政務服務”的發(fā)展要求，可以說“互聯網+政務服務”是對電子政務的一次全新改造和升級，其集約化的建設思路解決了電子政務平臺分散化和碎片化的問題：在縱向層次上，“互聯網+政務服務”要求僅建設國家、省和地級市三個層次的平臺，取消地級市以下（不含）級別的平臺，縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務服務事項統(tǒng)一整合至地市級平臺;在橫向層次上，政府部門獨立網站能取消盡可能取消，并統(tǒng)一整合至所在地區(qū)政府的“互聯網+政務服務”平臺之中?；谝陨纤悸罚鷳B(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺的角色定位應該是“互聯網+政務服務”平臺的重要組成部分。本著集約化建設、政務云資源融合、業(yè)務流程跨部門協同的原則，鶴城生態(tài)特色旅游服務監(jiān)管平臺不宜單獨建設，應在“互聯網+政務服務”的統(tǒng)一規(guī)劃下實現一站式平臺建設。

總之，基于“互聯網+政務服務”的鶴城生態(tài)特色旅游服務平臺建設的目標是滿足多方需求，因此，要以滿足多方需求為出發(fā)點進行總體設計，同時通過明確相關的角色定位來保障平臺功能得到全面實現。

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（責任編輯：馬海龍）

Abstract：As Qiqihar is building Internet+ government services，and tourism industry has been set up as one of 12 key promoting industries during 13th five-year period，there's urgent demand from multiple subjects，such as government，tourism practitioner and tourists to build Qiqihar ecological characteristics tourism service and supervision platform.So the platform should generally designed by government services integration website，APP，wechat public number and their integration，compatible and interworking.Meanwhile，it should treat the role orientation correctly to guarantee function realized completely，it contains tourism service and supervision platform in Internet+ government services，government in tourism service and supervision platform，and tourism service and supervision service in platform.

Key words：Qiqihar city;eco characteristic tourism;service supervision platform;“Internet+government service”