楊春方

（廣東第二師范學(xué)院 管理學(xué)院，廣東 廣州510303）

一、導(dǎo)言

過(guò)去幾十年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)迅速增長(zhǎng)，旅游總收入與總?cè)舜蚊磕暝龇３衷?0%以上，成為全球增速最快、規(guī)模最大的旅游市場(chǎng)。與此同時(shí)，我國(guó)各旅游院校招生人數(shù)也迅速增長(zhǎng)，根據(jù)文化和旅游部人事司統(tǒng)計(jì)，截至2017年底全國(guó)開(kāi)設(shè)旅游管理類(lèi)本科專(zhuān)業(yè)（主要包括旅游管理、酒店管理和會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理等專(zhuān)業(yè)）的普通高校、高職院校與中職學(xué)校合計(jì)2641所，比2005年的1336所增加了98%。然而，旅游業(yè)高速增長(zhǎng)與旅游院校招生同步擴(kuò)大的同時(shí)，中國(guó)酒店行業(yè)卻一直面臨著嚴(yán)重的人才短缺，接受過(guò)良好教育的高素質(zhì)員工嚴(yán)重不足(Yang et al.,2016)①。另一方面，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后留在酒店行業(yè)的卻不到20%，就業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻(Wu et al.,2014)②。

在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，招聘和留住接受過(guò)高等教育的畢業(yè)生對(duì)于保持酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要(Kusluvan&Kusluvan,2000)③。而畢業(yè)實(shí)習(xí)則是酒店展示企業(yè)形象，低成本吸引和招聘大學(xué)生的重要途徑。然而，越來(lái)越多的研究表明，正是畢業(yè)生的實(shí)習(xí)經(jīng)歷導(dǎo)致他們放棄了在酒店工作的意向，甚至最終退出了酒店行業(yè)(Park,Kim，&Lee,2017)④。這不僅影響了酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也意味著每年幾十億元公共教育投入的損失。正因?yàn)槿绱?，近年?lái)越來(lái)越多的學(xué)者們開(kāi)始高度關(guān)注酒店行業(yè)畢業(yè)生的實(shí)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度問(wèn)題(Zhao&Liden,2011)⑤。

二、文獻(xiàn)綜述

學(xué)者們對(duì)旅游和酒店行業(yè)畢業(yè)生實(shí)習(xí)問(wèn)題的研究較為深入，特別對(duì)實(shí)習(xí)價(jià)值、實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度、實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)意愿的影響的研究日益深入。

（一）實(shí)習(xí)的價(jià)值與意義

實(shí)習(xí)的價(jià)值已得到學(xué)者們的廣泛肯定。研究表明，實(shí)習(xí)能使學(xué)生獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(Chang&Chu,2009)⑥，學(xué)習(xí)在課堂上難以獲得的技能 (Daniels&Brooker,2014)⑦，可以通過(guò)課堂學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的融合來(lái)豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容(Jiang&Tribe,2010)⑧。此外，實(shí)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的預(yù)覽(Siu et al.,2012)⑨，提升行業(yè)和崗位技能(Robinson et al.,2008)⑩。研究表明，有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生比沒(méi)有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生能更快地獲得工作機(jī)會(huì)(Kwok,Adams&Price,2011)?。

從實(shí)習(xí)企業(yè)的角度來(lái)看，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)可以為企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新性的想法，是企業(yè)低成本選拔和招聘人才的重要途徑(Govender&Taylor,2015)?。實(shí)習(xí)也給高校帶來(lái)了好處，它使學(xué)校和企業(yè)之間的聯(lián)系更加緊密，使學(xué)校可以根據(jù)企業(yè)需要更新課程內(nèi)容(Zopiatis,2007)?。在招生方面，提供良好實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的學(xué)校比其他學(xué)校更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷W(xué)生及其父母認(rèn)為良好實(shí)習(xí)有利于畢業(yè)后找工作(Yiu&Law,2012)?。

（二）實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)意愿的影響

實(shí)習(xí)的感知質(zhì)量和實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度被證明是影響學(xué)生職業(yè)選擇的重要因素。研究表明，滿(mǎn)意的實(shí)習(xí)經(jīng)歷激勵(lì)酒店和旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入該行業(yè)，并提升了工作滿(mǎn)意度 (Chathoth et al.,2011)?。Wen等人(2018)?對(duì)中國(guó)大陸酒店的研究表明，學(xué)生畢業(yè)前在酒店行業(yè)工作的時(shí)間越長(zhǎng)，從事酒店行業(yè)工作的可能性就越大。在韓國(guó)，研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)大學(xué)生有酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，對(duì)行業(yè)的看法更加積極(Park et al.,2017)?。在美國(guó)，研究人員發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)前有實(shí)習(xí)經(jīng)歷的女學(xué)生比其他學(xué)生更傾向于在酒店行業(yè)工作(Chuang&Dellmann-Jenkins,2010)?。

盡管學(xué)者們普遍強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)意的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)學(xué)生職業(yè)生涯或行業(yè)選擇的重要性，但更多的研究發(fā)現(xiàn)，正是實(shí)習(xí)的不滿(mǎn)意經(jīng)歷降低了畢業(yè)生在酒店工作的可能性(Robinson et al.,2015)?。 龔敏(2018)對(duì)中國(guó)實(shí)習(xí)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為“實(shí)習(xí)有利于自身在旅游行業(yè)就業(yè)”的學(xué)生僅為5.41%。Richardson(2008)發(fā)現(xiàn)，近50%的學(xué)生在酒店行業(yè)實(shí)習(xí)后對(duì)自己在行業(yè)的未來(lái)更加缺乏信心，并打算離開(kāi)這個(gè)行業(yè)?。新西蘭的一項(xiàng)研究結(jié)果表明，學(xué)生在酒店行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)越多，他們對(duì)酒店業(yè)的態(tài)度越消極(Chan,2017)?。

（三）期望失驗(yàn)理論（Expectancy-Disconfirmation Theory）

以往研究中，衡量實(shí)習(xí)效果的關(guān)鍵指標(biāo)就是學(xué)生的實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度。實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度的形成可以用經(jīng)典的“期望失驗(yàn)”理論模型(Oliver,1980)來(lái)解釋?。 根據(jù)該模型，滿(mǎn)意度是基于感知相對(duì)于期望的評(píng)估。這里的期望指學(xué)生實(shí)習(xí)體驗(yàn)前的看法，感知指學(xué)生實(shí)習(xí)體驗(yàn)后的看法，兩者之間的差距表明一個(gè)人的滿(mǎn)意度水平(Lam&Ching,2007)。如果感知確認(rèn)了預(yù)期或優(yōu)于預(yù)期(正失驗(yàn))，得到滿(mǎn)意；如果感知低于期望(負(fù)失驗(yàn))，則不滿(mǎn)意?。

在實(shí)習(xí)期望方面，大多數(shù)研究表明，實(shí)習(xí)生的期望普遍表現(xiàn)為職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、所接受的培訓(xùn)類(lèi)型、足夠的報(bào)酬、自我實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)或在實(shí)習(xí)過(guò)程中扮演有意義的角色。(Kim&Park,2013?；Edwards,2010)?。 Eakins(2000)提出，應(yīng)該為學(xué)生提供具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，讓他們可以為這些任務(wù)承擔(dān)責(zé)任，并認(rèn)為這些任務(wù)對(duì)組織有貢獻(xiàn)?。

在實(shí)習(xí)感知方面，Cook等人(2004)發(fā)現(xiàn)，良好的實(shí)習(xí)感知提高了學(xué)生的合作能力與自信心?。Lee(2008)指出，實(shí)習(xí)提升了學(xué)生對(duì)企業(yè)的感知，學(xué)生認(rèn)為自己對(duì)組織的功能、職業(yè)期望有了更清晰的理解，自己的動(dòng)手能力、適應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力都有了很大的提升?。但大部分學(xué)者的研究表明，酒店行業(yè)實(shí)習(xí)生的感知普遍低于他們的預(yù)期 (Singh&Dutta,2010)?。這種期望與感知之間存在的差距，表現(xiàn)在薪酬福利、晉升機(jī)會(huì)、工作保障和實(shí)際工作環(huán)境等方面(Richardson,2010)?。 Kong 和 Baum(2006)?發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)酒店工作的認(rèn)知與低報(bào)酬、低社會(huì)地位、工作不安全感以及長(zhǎng)時(shí)間的工作相關(guān)。因此，做好畢業(yè)生實(shí)習(xí)期望與感知之間的平衡，縮小期望與感知之間的差距成為實(shí)習(xí)成功的關(guān)鍵(Li&Li,2013)?。

（四）研究目的

綜上所述，實(shí)習(xí)及實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度對(duì)高校畢業(yè)生的擇業(yè)意愿產(chǎn)生了重要影響。然而這些研究中涉及中國(guó)的并不多。有研究表明，在國(guó)外主流文獻(xiàn)中，1978年至2008年間，只有不到1%的文章涉及中國(guó)的酒店和旅游業(yè)(Tsang&Hsu,2011)?。而中國(guó)酒店行業(yè)員工的短缺及畢業(yè)生的高行業(yè)退出率又凸顯這一問(wèn)題的迫切性。因此，本研究嘗試探究中國(guó)酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度低的原因及其與行業(yè)退出的關(guān)系。

其次，以往研究多從學(xué)生的單一視角出發(fā)研究實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度及其影響因素。然而，任何實(shí)習(xí)活動(dòng)都是學(xué)生、學(xué)校與企業(yè)共同參與的結(jié)果。學(xué)生的實(shí)習(xí)感知只是對(duì)酒店支持與學(xué)校參與的主觀反映，根源在于酒店與學(xué)校（Solnet et al.,2009)?。因此，本文以期望失驗(yàn)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)深度訪談的方式，從酒店實(shí)習(xí)的三個(gè)主體，即酒店、學(xué)校、學(xué)生的視角出發(fā)，分析比較各方在酒店實(shí)習(xí)中的期望、感知及滿(mǎn)意度差異，以更有效地探究學(xué)生實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度低及行業(yè)退出的原因。

此外，學(xué)者們對(duì)實(shí)習(xí)問(wèn)題的研究多采用定量研究的方法，本研究采用深度訪談的定性研究方法，只有問(wèn)題，沒(méi)有答案，開(kāi)放式地溝通、面對(duì)面地交流，這樣可以更深入地理解各方對(duì)旅游業(yè)和酒店業(yè)的豐富感受以及實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)學(xué)生擇業(yè)意愿的影響(Robinson et al.,2015)?。

三、研究方法

為了探究酒店實(shí)習(xí)參與各方的期望與感知，通過(guò)判斷抽樣的方式選取訪談的樣本，采用深度訪談的方法搜集資料。定性研究的精確性和嚴(yán)謹(jǐn)性取決于樣本的典型性與代表性。為此，我們精心挑選了廣州市參與實(shí)習(xí)工作的7位星級(jí)酒店人力資源部經(jīng)理或人事總監(jiān) （6位5星級(jí)，1位四星級(jí)），7位公立本科高校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師（211院校1所，普通本科院校3所）、9位酒店實(shí)習(xí)生（211院校3位，普通本科6位）作為訪談樣本。

訪談中，無(wú)論對(duì)酒店經(jīng)理、高校教師，還是實(shí)習(xí)學(xué)生，我們?cè)L談的問(wèn)題都統(tǒng)一為：1.您對(duì)實(shí)習(xí)（實(shí)習(xí)伙伴）的期望是什么？2.您對(duì)實(shí)習(xí)的總體感知如何？3.您對(duì)實(shí)習(xí)是否滿(mǎn)意？4.您認(rèn)為該如何改進(jìn)？

訪談采用面對(duì)面、一對(duì)一的方式進(jìn)行，訪談時(shí)間為2019年2月至4月。我們先征求每一位受訪者的同意，并告知對(duì)方我們要訪談的主要問(wèn)題，約定訪談的時(shí)間地點(diǎn)。在訪談中進(jìn)行認(rèn)真的筆記并錄音，訪談后進(jìn)行校對(duì)補(bǔ)充并整理核實(shí)，匯總成詳細(xì)的文字資料。

四、研究結(jié)果

通過(guò)對(duì)訪談資料的反復(fù)閱讀與修正，提煉與編碼，從每一段文字中找出相應(yīng)的主題與關(guān)鍵詞，并進(jìn)行相同主題與關(guān)鍵詞的合并與匯總，我們得出酒店經(jīng)理、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)學(xué)生三個(gè)主體的實(shí)習(xí)期望、實(shí)習(xí)感知的高頻關(guān)鍵詞匯總表。具體見(jiàn)表1。

表1 酒店經(jīng)理、指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)生的期望與感知高頻關(guān)鍵詞

（一）酒店經(jīng)理的實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)感知

1.酒店經(jīng)理的實(shí)習(xí)期望。從經(jīng)理酒店的實(shí)習(xí)期望來(lái)看，7位經(jīng)理中有5位經(jīng)理都提到了 “新鮮血液”一詞，他們普遍認(rèn)為，高校實(shí)習(xí)生年輕，有活力，能給企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新性的觀點(diǎn)和想法。下面是兩位酒店經(jīng)理的看法：“對(duì)企業(yè)而言，實(shí)習(xí)生年輕、活潑、上進(jìn)，善于學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新。能促進(jìn)員工隊(duì)伍年輕化，為團(tuán)隊(duì)注入新鮮血液，時(shí)刻使企業(yè)保持活力，在工作服務(wù)上做到與時(shí)俱進(jìn)?！薄案咝?shí)習(xí)生綜合素質(zhì)比較高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，經(jīng)過(guò)公司的崗位培訓(xùn)后，能快速達(dá)到基層管理或中層管理者水平，為公司的持續(xù)發(fā)展不斷帶來(lái)新鮮血液?！贝送猓频杲?jīng)理也期望，通過(guò)招聘實(shí)習(xí)生緩解公司崗位空缺及季節(jié)性用工不足，并降低酒店用工成本。有經(jīng)理說(shuō)：“我們公司屬于旅游酒店行業(yè)，有淡旺季之分，為保障旺季期間的業(yè)務(wù)接待正常有序地進(jìn)行，我們希望通過(guò)實(shí)習(xí)渠道補(bǔ)充人員?！薄拔覀冋衅笇?shí)習(xí)生一個(gè)根本原因就是解決企業(yè)的用工需求，節(jié)省企業(yè)用工成本。”

在對(duì)實(shí)習(xí)生的期望方面，4位經(jīng)理都強(qiáng)調(diào)了畢業(yè)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位技能，3位強(qiáng)調(diào)了學(xué)生綜合素質(zhì)，2位經(jīng)理提出實(shí)習(xí)期最好在半年以上，要熱愛(ài)酒店行業(yè)。一位酒店經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“我們一般會(huì)優(yōu)先考慮旅游酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，也考慮學(xué)生的綜合素質(zhì)以及學(xué)校對(duì)校企合作的重視程度。此外，我們的工作崗位需要經(jīng)過(guò)一系列培訓(xùn)才能達(dá)到崗位要求，因此我們更歡迎實(shí)習(xí)期較長(zhǎng)的學(xué)生和院校?！?/p>

2.酒店經(jīng)理的實(shí)習(xí)感知。對(duì)于實(shí)習(xí)感知，7位酒店經(jīng)理中有5位表示，實(shí)習(xí)生綜合素質(zhì)都很高，3位表示實(shí)習(xí)達(dá)到了解決公司用工短缺的目的。一位經(jīng)理指出：“本科實(shí)習(xí)生的素質(zhì)及接受能力普遍較高，對(duì)于崗位都有自己的觀點(diǎn)和想法，只要是安排的崗位都能安心且獨(dú)立地開(kāi)展工作?！睆母饔萌瞬块T(mén)反饋的意見(jiàn)中可以得知，用人部門(mén)對(duì)本科實(shí)習(xí)生都非常滿(mǎn)意。

3.酒店經(jīng)理滿(mǎn)意度及實(shí)習(xí)改進(jìn)建議。對(duì)于實(shí)習(xí)是否滿(mǎn)意，6位經(jīng)理都表示滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。有一位經(jīng)理雖然表示不太滿(mǎn)意，但不是對(duì)實(shí)習(xí)本身不滿(mǎn)意，而是因?yàn)閷?shí)習(xí)生留職的太少。對(duì)于具體的改進(jìn)建議，5位酒店經(jīng)理強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)校企方面的溝通，2位經(jīng)理提出要加強(qiáng)校企合作解決學(xué)生管理問(wèn)題，以及降低學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的過(guò)高期望?！耙磺卸际菧贤▎?wèn)題。學(xué)生的表現(xiàn)、企業(yè)的做法大多情況下學(xué)校并不知情，這需要校企間定期溝通，這樣有助于企業(yè)更深入地了解學(xué)生需求，也有助于學(xué)校了解企業(yè)的情況。只要能做好校企之間的溝通工作，所有的問(wèn)題都可迎刃而解?！?/p>

（二）實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)感知

1.實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的實(shí)習(xí)期望。談到實(shí)習(xí)期望，大多數(shù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師都期望較低，認(rèn)為實(shí)習(xí)更多的是為了完成人才培養(yǎng)方案中的教學(xué)任務(wù)。但7位實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師都強(qiáng)調(diào)了期望通過(guò)實(shí)習(xí)提升學(xué)生的職業(yè)技能?！皩?shí)習(xí)目標(biāo)有兩個(gè)，從學(xué)校角度來(lái)看，實(shí)習(xí)是為了完成人才培養(yǎng)方案中的課程任務(wù)，從學(xué)生的角度，實(shí)習(xí)可幫助學(xué)生提升職業(yè)技能，更好地實(shí)現(xiàn)就業(yè)。”對(duì)于實(shí)習(xí)企業(yè)，有6位老師希望實(shí)習(xí)企業(yè)能為學(xué)生提供有價(jià)值的崗位，有2位老師期望實(shí)習(xí)企業(yè)能有良好的管理和品牌形象?！皠傞_(kāi)始挑選實(shí)習(xí)企業(yè)時(shí)，我們期望實(shí)習(xí)企業(yè)給學(xué)生更高的薪資待遇，但后來(lái)交流發(fā)現(xiàn)，學(xué)生更看重崗位的學(xué)習(xí)價(jià)值，更希望去品牌形象良好的大酒店實(shí)習(xí)。所以，我們現(xiàn)在以學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)雙向選擇，讓學(xué)生找到滿(mǎn)意的實(shí)習(xí)單位?！?/p>

2.實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的實(shí)習(xí)感知。有4位實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師認(rèn)為實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)支持程度不高，形式主義較嚴(yán)重，也有2位老師認(rèn)為實(shí)習(xí)提高了學(xué)生的職業(yè)技能與就業(yè)機(jī)會(huì)?！翱傮w來(lái)看，當(dāng)前實(shí)習(xí)的形式主義比較嚴(yán)重，實(shí)習(xí)缺乏規(guī)范性且深度不夠。企業(yè)能夠把對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)放在第一位的很少，主要考慮的是自身的經(jīng)濟(jì)利益，這也是校企合作難以深入發(fā)展的最大原因。”盡管知道實(shí)習(xí)形式主義比較嚴(yán)重，但為了完成教學(xué)任務(wù)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師也多是睜一只眼閉一只眼。一位老師說(shuō)：“有時(shí)候，學(xué)生向我訴苦說(shuō)酒店把他們當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力使用，要求我跟酒店溝通。酒店方面又訴苦說(shuō)，學(xué)生期望太高，不能吃苦，還抱怨我們沒(méi)有做好學(xué)生的思想工作，加劇矛盾。交涉多了就知道了，其實(shí)每個(gè)酒店都一樣，我們很難控制或改變酒店。”

3.實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的滿(mǎn)意度及實(shí)習(xí)改進(jìn)建議。7位實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師中，5位表示對(duì)實(shí)習(xí)不滿(mǎn)意，2位表示比較滿(mǎn)意。提出的建議主要是要求企業(yè)增加對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的培訓(xùn)與投入，也有老師提出要加強(qiáng)企業(yè)與學(xué)校的溝通。“企業(yè)不能僅從短期經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)來(lái)參與校企合作，甚至把實(shí)習(xí)生當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力。要長(zhǎng)期合作，企業(yè)要切實(shí)承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，為學(xué)生提供有技術(shù)含量的實(shí)習(xí)崗位，讓學(xué)生學(xué)有所獲?！?/p>

（三）實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)感知

1.實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期望。9位實(shí)習(xí)生中，有6位實(shí)習(xí)生提出期望通過(guò)實(shí)習(xí)提高自己的社會(huì)交往能力，5位提出期望通過(guò)實(shí)習(xí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，學(xué)習(xí)酒店管理技能。有3位提到了崗位技能，2位提到了英語(yǔ)口語(yǔ)?！拔蚁Ｍ麑?shí)習(xí)能夠幫助我更加了解酒店行業(yè)，尤其是五星級(jí)酒店的待客之道。此外，我還想通過(guò)實(shí)習(xí)親身體驗(yàn)一下長(zhǎng)時(shí)間在社會(huì)上工作與在學(xué)校學(xué)習(xí)的差別，為日后就業(yè)打下心理基礎(chǔ)、積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)?！庇袑W(xué)生干脆一一列出了自己的實(shí)習(xí)期望：“（1）提高自己的工作實(shí)踐能力；（2）適應(yīng)社會(huì)，鍛煉膽量，為日后走上社會(huì)做好準(zhǔn)備；（3）提高自己待人處事方面的能力；（4）鍛煉英語(yǔ)口語(yǔ)?！痹趯?duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的期望上，8位學(xué)生希望實(shí)習(xí)酒店最好是學(xué)校的實(shí)習(xí)基地，這樣比較可靠。有6位強(qiáng)調(diào)了實(shí)習(xí)企業(yè)的品牌形象。“第一次出來(lái)工作，選擇參加集中實(shí)習(xí)，更有保障。這家酒店也是我們專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)基地，而且學(xué)校組織我們?nèi)⒂^過(guò)，留下的印象不錯(cuò)。所以便選擇了這家五星級(jí)酒店?！?/p>

2.實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)感知。有7位實(shí)習(xí)生認(rèn)為，實(shí)習(xí)期間薪酬較低。有6位同學(xué)強(qiáng)調(diào)酒店工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，有4位同學(xué)認(rèn)為酒店升職機(jī)會(huì)小，有3位同學(xué)提到實(shí)習(xí)工作枯燥簡(jiǎn)單、食宿條件差?！皩?shí)習(xí)最大的感受就是工作強(qiáng)度大，難以適應(yīng)。餐飲部高強(qiáng)度的工作和早晚班時(shí)間錯(cuò)亂導(dǎo)致作息不規(guī)律，在工作和休息之間難以找到平衡。身體上吃不消，引發(fā)心理的不平衡。明明是以管培生名義招進(jìn)來(lái)，實(shí)際工作就跟幫工一樣。我一度想要放棄這份實(shí)習(xí)?！薄肮ぷ鞣諊缓?，上下級(jí)之間等級(jí)比較明顯，得不到尊重。員工訂單出錯(cuò)要自己賠償損失，對(duì)于月薪不到兩千的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)這樣的賠償讓人吃不消。賠償一張訂單基本上一個(gè)月就白干了，有可能還得倒貼。工作壓力非常大，擔(dān)心自己工作出現(xiàn)差錯(cuò)，但是這些差錯(cuò)很大部分是培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，感覺(jué)上級(jí)應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任，但實(shí)際并沒(méi)有?！?/p>

3.實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度及實(shí)習(xí)改進(jìn)建議。對(duì)于實(shí)習(xí)總體上是否滿(mǎn)意，9位同學(xué)中有8位回答不滿(mǎn)意，一位回答滿(mǎn)意。對(duì)于是否愿意留下來(lái)轉(zhuǎn)為正式員工，9位同學(xué)一致予以否定。“對(duì)這份實(shí)習(xí)不滿(mǎn)意。通過(guò)實(shí)習(xí)我了解了酒店運(yùn)作的大概流程，對(duì)酒店行業(yè)有了大致的了解，但不考慮轉(zhuǎn)正。酒店的工作簡(jiǎn)單重復(fù)，枯燥無(wú)味，缺乏挑戰(zhàn)性，也學(xué)不到什么有用的東西。作為職場(chǎng)新人，我希望能有更具挑戰(zhàn)性的工作，培養(yǎng)鍛煉自己各方面的能力。酒店業(yè)作為傳統(tǒng)行業(yè)，個(gè)人發(fā)展有限。”“總體來(lái)說(shuō)，就實(shí)習(xí)本身而言，我是比較滿(mǎn)意的，酒店的主管、領(lǐng)班以及同事都很好相處，工作很開(kāi)心。但從日后的就業(yè)來(lái)說(shuō)，可能我并不會(huì)選擇繼續(xù)留下來(lái)工作。首先，酒店行業(yè)起點(diǎn)太低，一進(jìn)入酒店，你只能當(dāng)服務(wù)員。還有就是酒店的上升空間狹窄，員工的職業(yè)規(guī)劃得不到很好的發(fā)展。最后，酒店行業(yè)工作太辛苦，工資待遇普遍不高，與自己接受的教育水平不成正比，并且工作中承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)比較大?！?/p>

對(duì)于如何改進(jìn)實(shí)習(xí)效果，有6位同學(xué)提到要加強(qiáng)溝通，包括學(xué)校老師與實(shí)習(xí)酒店的溝通，學(xué)校老師與學(xué)生之間的溝通。有5位同學(xué)提出酒店要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的培訓(xùn)與投入，5位同學(xué)提出學(xué)校應(yīng)重視學(xué)生實(shí)習(xí)及增加對(duì)實(shí)習(xí)生的幫助與支持?！皩W(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)酒店了解不夠充分就簽了實(shí)習(xí)協(xié)議，然后把我們分到酒店基本上就不理了。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)不夠，只教會(huì)學(xué)生基礎(chǔ)工作，無(wú)法深入了解酒店的運(yùn)營(yíng)、管理等方面的情況。實(shí)習(xí)半年，可能有一半時(shí)間都是浪費(fèi)的。我覺(jué)得這種形式的實(shí)習(xí)，也是導(dǎo)致我們酒管專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后就轉(zhuǎn)行的重要原因之一。”

五、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

通過(guò)以上訪談，我們可以總結(jié)歸納出如下結(jié)論：

1.酒店經(jīng)理的實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)感知質(zhì)量最高。任何實(shí)習(xí)企業(yè)都是經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與高校人才培養(yǎng)目標(biāo)并不一致，高校與企業(yè)之間的一紙協(xié)議無(wú)法掩蓋企業(yè)對(duì)現(xiàn)實(shí)利益的考量和對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追求。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、成本壓縮的需求、員工的嚴(yán)重短缺，都使企業(yè)將利潤(rùn)目標(biāo)往往置于人才培養(yǎng)目標(biāo)之上，將招聘實(shí)習(xí)生當(dāng)成了解決員工短缺與節(jié)省成本的最佳選擇。實(shí)習(xí)生一般都比較年輕，受教育水平較高，英語(yǔ)交流能力較強(qiáng)，也不會(huì)像老員工那么挑剔，實(shí)習(xí)待遇也低于正式員工，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是不可多得的高素質(zhì)、有活力、易管理、低成本的用工群體，對(duì)提升酒店形象及服務(wù)質(zhì)量都具有積極的意義。所以，幾乎所有的酒店對(duì)實(shí)習(xí)合作都相當(dāng)積極，所有的酒店經(jīng)理都對(duì)實(shí)習(xí)合作抱有很高的期望，實(shí)習(xí)感知質(zhì)量很高，實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度也高。

2.實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)感知質(zhì)量都較低。對(duì)于實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師來(lái)說(shuō)，他們期望通過(guò)實(shí)習(xí)來(lái)提升學(xué)生的職業(yè)技能與就業(yè)素養(yǎng)，這對(duì)于酒店管理這一實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。然而，對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，尋找到一家合適的實(shí)習(xí)單位非常困難。因?yàn)樵诰频昀?，有價(jià)值的高技術(shù)崗位或管理崗位很少空缺，即使空缺，讓學(xué)生去頂崗也需要付出很高的培訓(xùn)成本與較長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間，在3至6個(gè)月的實(shí)習(xí)周期里，學(xué)生可能培訓(xùn)還沒(méi)完成或剛剛熟悉崗位就得結(jié)束實(shí)習(xí)或離崗。而實(shí)際上，酒店最缺的正是低技術(shù)的普通員工，所以，從客房預(yù)訂、酒水餐飲到禮賓員都成了最常見(jiàn)的實(shí)習(xí)崗位，這與學(xué)生的實(shí)習(xí)期望存在巨大的落差，從而導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)的不滿(mǎn)意。盡管實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師都知道其中原因，甚至與酒店進(jìn)行協(xié)調(diào)交涉，但酒店趨利性的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外部剛性約束的缺失，使溝通協(xié)調(diào)往往收效甚微。久而久之，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對(duì)實(shí)習(xí)的期望與體驗(yàn)都日漸降低。

3.學(xué)生的實(shí)習(xí)期望很高而實(shí)習(xí)感知質(zhì)量最低。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是他們?nèi)松械牡谝环菡嬲墓ぷ?，特別是對(duì)那些本來(lái)就喜歡酒店行業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，大家都對(duì)實(shí)習(xí)充滿(mǎn)了新奇與期望。期望通過(guò)實(shí)習(xí)將自己多年所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，提高自己的職業(yè)技能。期望了解酒店的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作情況，提升自己的管理能力。然而期望與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)了巨大的落差，單調(diào)枯燥的工作、低價(jià)值的崗位、沒(méi)有尊嚴(yán)的勞作、高強(qiáng)度的付出、低水平的薪酬、較低的升職機(jī)會(huì)，這些都使實(shí)習(xí)生感到極大的失望。同時(shí)，實(shí)習(xí)期的大學(xué)生正處于“心理斷乳期”的青春年齡，總是期望能得到更多的理解、肯定和尊重。然而，學(xué)校里簡(jiǎn)單、平等、無(wú)憂無(wú)慮的同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系，被企業(yè)多元的上下級(jí)關(guān)系、師徒關(guān)系所取代，習(xí)慣了被寵愛(ài)、呵護(hù)的大學(xué)生，在企業(yè)里卻成了被呼來(lái)喚去的低級(jí)工，甚至經(jīng)常被上級(jí)批評(píng)、被工友嘲諷。生理上的疲憊加上心理上的焦慮、抑郁，導(dǎo)致了學(xué)生實(shí)習(xí)上的不滿(mǎn)意和對(duì)酒店行業(yè)的厭棄。我們可以用表2來(lái)描述三個(gè)實(shí)習(xí)主體期望與感知的對(duì)比。

表2 酒店經(jīng)理、指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期望與感知比較

（二）研究建議

綜上所述，酒店經(jīng)理、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)生三個(gè)主體實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)體驗(yàn)的差異，以及三者的實(shí)習(xí)期望的錯(cuò)位，導(dǎo)致了各自實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度的差異。提高學(xué)生的實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)學(xué)生進(jìn)入酒店行業(yè)的意愿，需要三個(gè)主體共同努力。具體的建議如下：

1.酒店要對(duì)實(shí)習(xí)期望重新定位。酒店是提升學(xué)生實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度最重要的主體，酒店對(duì)實(shí)習(xí)期望的反思與重新定位顯得尤為重要。首先要求酒店不能僅僅局限于短期的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，在單一的實(shí)習(xí)用工期望中納入更多的人才培養(yǎng)和學(xué)生發(fā)展等社會(huì)目標(biāo)。要為學(xué)生提供有尊嚴(yán)、有價(jià)值的實(shí)習(xí)崗位，而不能以從基層做起為借口，將學(xué)生統(tǒng)統(tǒng)安排為服務(wù)員、禮賓員、接線生。要根據(jù)大學(xué)生的性格特點(diǎn)、素質(zhì)能力安排有挑戰(zhàn)性的工作，如對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)、管理能力等要求較高的崗位，激發(fā)大學(xué)生的工作潛力，讓他們勞有所得、學(xué)有所獲。要制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加大實(shí)習(xí)生培訓(xùn)投入，確實(shí)提升實(shí)習(xí)生的職業(yè)技能。要將績(jī)效、技能、學(xué)歷納入實(shí)習(xí)生薪酬方案之中，形成能反映實(shí)習(xí)生價(jià)值的激勵(lì)性薪酬，避免單一的實(shí)習(xí)生津貼。要形成輪崗輪訓(xùn)制度，減少實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)倦怠，激發(fā)大學(xué)生的工作激情。要定期與實(shí)習(xí)生溝通，形成在工作、生活、學(xué)習(xí)條件等方面關(guān)心實(shí)習(xí)生、幫助實(shí)習(xí)生的良好氛圍。要堅(jiān)決反對(duì)把實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力，這是對(duì)學(xué)生的剝削，有違實(shí)習(xí)的道德底線，長(zhǎng)期來(lái)看，將導(dǎo)致大量的優(yōu)秀畢業(yè)生離開(kāi)酒店行業(yè)。

2.實(shí)習(xí)高校要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)的組織管理。高校要做好大學(xué)生實(shí)習(xí)的協(xié)調(diào)、組織、管理等工作。一是要選擇好實(shí)習(xí)單位，提前對(duì)單位資質(zhì)、誠(chéng)信狀況、管理水平、實(shí)習(xí)崗位性質(zhì)和內(nèi)容、工作時(shí)間、工作環(huán)境、生活環(huán)境等進(jìn)行認(rèn)真考察，審慎選擇實(shí)習(xí)單位。要貫徹“以學(xué)生為主體”的教學(xué)思路，在實(shí)習(xí)的各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)注學(xué)生期望與保護(hù)學(xué)生利益。如選擇實(shí)習(xí)酒店時(shí)，可以組織學(xué)生到各酒店參觀見(jiàn)習(xí)，然后通過(guò)投票打分的形式，確定入圍的實(shí)習(xí)酒店。實(shí)習(xí)招聘時(shí)，可讓多家酒店競(jìng)爭(zhēng)宣講，讓他們提供不同的崗位讓學(xué)生自主選擇，確保學(xué)生進(jìn)入滿(mǎn)意的實(shí)習(xí)企業(yè)和實(shí)習(xí)崗位。實(shí)習(xí)過(guò)程中，要制定合理的實(shí)習(xí)計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)習(xí)生定期看望制度、實(shí)習(xí)生安全保障制度、實(shí)習(xí)期間困難學(xué)生生活補(bǔ)助制度等，加強(qiáng)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方的交流與溝通，保證實(shí)習(xí)活動(dòng)的順利進(jìn)行。實(shí)習(xí)結(jié)束后，要通過(guò)學(xué)生與指導(dǎo)老師的評(píng)價(jià)打分，對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)定星，為下一次的實(shí)習(xí)合作提供借鑒。

3.實(shí)習(xí)生要端正自己的實(shí)習(xí)態(tài)度

首先，實(shí)習(xí)生要理性地評(píng)價(jià)自己。盡管大學(xué)生有較高的文化水平與理論素養(yǎng)，但在企業(yè)看來(lái)，大學(xué)生沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺少必要的技能，難以承擔(dān)重任。并且眼高手低現(xiàn)象比較普遍，大事做不了，小事不愿干。有的大學(xué)生習(xí)慣了家里、學(xué)校的安逸生活，到企業(yè)后不能吃苦，拈輕怕重，甚至不能遵守正常的上下班時(shí)間，遲到早退，自由散漫等。所以，要好好反思自己，認(rèn)識(shí)自己的不足，克服自己的缺陷，降低自己的實(shí)習(xí)期望，踏踏實(shí)實(shí)地工作，真正實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到員工的心理轉(zhuǎn)變。

其次，實(shí)習(xí)生要端正自己的實(shí)習(xí)態(tài)度。實(shí)習(xí)是大學(xué)生學(xué)習(xí)工作技能的重要途徑，也是大學(xué)生走向社會(huì)的階梯，接觸社會(huì)的橋梁，是實(shí)現(xiàn)大學(xué)生全面提升的必由之路。所以，大學(xué)生實(shí)習(xí)要學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，也要學(xué)習(xí)待人接物、為人處世的能力。學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是實(shí)習(xí)，端茶倒水、與人溝通、培養(yǎng)職業(yè)精神，也是實(shí)習(xí)。勤奮工作，愛(ài)崗敬業(yè)很重要，但不計(jì)私利、敢于奉獻(xiàn)、積極樂(lè)觀、吃苦耐勞等更為企業(yè)所看重。所以，要把實(shí)習(xí)中的大事小事都看成是鍛煉自己的難得機(jī)會(huì)，把實(shí)習(xí)中的艱苦困難當(dāng)成是鍛煉自己耐心、韌性的好時(shí)機(jī)，不斷反思總結(jié)，調(diào)整提升。遇到問(wèn)題首先從自己找原因，多付出，少索取。這樣，實(shí)習(xí)企業(yè)就會(huì)給你貼上認(rèn)真、負(fù)責(zé)、踏實(shí)、肯學(xué)、任勞任怨的標(biāo)簽，自然也會(huì)給你更多工作責(zé)任與挑戰(zhàn)性崗位，從而不斷提升自己。

注釋?zhuān)?/p>

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