范娜娜

（廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510800）

2019年全國(guó)兩會(huì)政府工作報(bào)告指出，要堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，提升技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)一步融合先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在政策、經(jīng)濟(jì)、科技的共同推動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)加速向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)展的新時(shí)代下，如何讓物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)走上信息化建設(shè)道路的快車道，為社區(qū)提供一個(gè)集團(tuán)化、多元化的管理服務(wù)平臺(tái)，延伸并拓展物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，主要從兩方面進(jìn)行分析，第一方面是分析現(xiàn)代化城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)模式的現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有服務(wù)模式存在的管理服務(wù)問(wèn)題；第二方面是根據(jù)現(xiàn)狀的情況，挖掘物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)多元服務(wù)潛力，基于基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，通過(guò)整合第三方資源的服務(wù)來(lái)延伸更多增值服務(wù)空間，從而形成現(xiàn)代城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新模式。

1 探索現(xiàn)有服務(wù)模式特點(diǎn)，分析物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題

隨著城市的建設(shè)發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)的建設(shè)步伐也不斷加快，商品房的數(shù)量呈現(xiàn)指數(shù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，與其配套的物業(yè)管理服務(wù)也隨之加快步伐發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)逐漸形成不同的模式來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)演變的需求，在多種服務(wù)模式的發(fā)展下，也會(huì)出現(xiàn)有各種管理服務(wù)問(wèn)題，激發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和糾紛，深入分析其原因才能更好發(fā)展和進(jìn)步。

1.1 物業(yè)管理服務(wù)模式

國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理的定義為“業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)”[1]，因此，物業(yè)管理服務(wù)模式大致可分為三種模式，分別是隸屬管理、外包管理、自由管理，這三種模式都各具特點(diǎn)，同樣也存在管理服務(wù)問(wèn)題。

1.1.1 隸屬管理

隸屬管理，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為所開發(fā)的小區(qū)配備旗下的物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主和住戶提供一系列管理和服務(wù)，這種管理模式是會(huì)相對(duì)專業(yè)化和固定化，但是因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)企業(yè)是屬于房地產(chǎn)開發(fā)商旗下管理的，可能在開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)主三者之間的關(guān)系并不獨(dú)立，對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)問(wèn)題等本該屬于房地產(chǎn)管理的領(lǐng)域，業(yè)主可能會(huì)反映到旗下的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的管理，會(huì)給業(yè)主一種責(zé)任不明確的體驗(yàn)，也會(huì)造成不必要的糾紛。

1.1.2 外包管理

外包管理，是指業(yè)主與專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)公司達(dá)成商業(yè)合同的關(guān)系，業(yè)主把物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)工作交給專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，業(yè)主和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)公司是權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)公司可能在某些領(lǐng)域上再外包給專屬該領(lǐng)域的公司，例如綠植養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域外包給綠化養(yǎng)護(hù)公司、衛(wèi)生清潔領(lǐng)域外包給清潔公司等。細(xì)化的領(lǐng)域交給更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)，這種模式專業(yè)性強(qiáng)，能承擔(dān)高強(qiáng)度的物業(yè)管理工作，有合同制的約束，管理更加規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，但也會(huì)有相對(duì)的不足，例如耗費(fèi)的管理成本高，多層管理容易造成信息反饋不及時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾的火花。

1.1.3 自由管理

自由管理，是指業(yè)主自行通過(guò)集體選舉、推薦、聘任等方式組建業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)按照物業(yè)管理辦法及相關(guān)條例，對(duì)房屋建設(shè)、公共設(shè)施建設(shè)、相關(guān)設(shè)備維修、綠化環(huán)境、衛(wèi)生清潔、交通維護(hù)等生活大小事進(jìn)行管理，根據(jù)廣大業(yè)主的意見(jiàn)和要求，對(duì)社區(qū)里的事宜進(jìn)行管理。這種物業(yè)管理服務(wù)模式雖然從形式看符合民主，可以根據(jù)小區(qū)內(nèi)廣大業(yè)主的意見(jiàn)進(jìn)行管理，需求個(gè)性化、服務(wù)定制化，管理靈活化，但是業(yè)主的需求并非完全統(tǒng)一，個(gè)別業(yè)主的意見(jiàn)不合會(huì)導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)的凝聚力和執(zhí)行力下降，業(yè)主既是規(guī)則的制定者，又是執(zhí)行者，這種模式要運(yùn)行起來(lái)需要理論和實(shí)踐的進(jìn)一步驗(yàn)證和探索。

1.2 物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題

近年來(lái)物業(yè)隨著市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而飛速發(fā)展，在如同高速道路上行駛的快車一樣，物業(yè)管理規(guī)模和服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，但管理服務(wù)的水平和質(zhì)量有待提高，在物業(yè)管理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，往往反映了物業(yè)管理服務(wù)的具體問(wèn)題。

1.2.1 投訴機(jī)制不完善，缺乏物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)

針對(duì)房屋漏水維修、基礎(chǔ)設(shè)施損壞維修等房屋設(shè)施問(wèn)題，業(yè)主和居民的投訴越來(lái)越多，物業(yè)管理服務(wù)的投訴機(jī)制不完善，業(yè)主無(wú)法依據(jù)投訴條例進(jìn)行維權(quán)，也缺乏物業(yè)糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，主要是由小區(qū)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、開發(fā)企業(yè)三方對(duì)房屋開發(fā)質(zhì)量問(wèn)題而引起的糾紛，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該完善投訴機(jī)制和建立物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，讓業(yè)主辦事有理可依，同時(shí)可以對(duì)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

1.2.2 物業(yè)收費(fèi)規(guī)則不明確，胡亂收費(fèi)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮

物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題是反映最多的管理服務(wù)問(wèn)題，問(wèn)題的根源主要分為兩個(gè)方面，一方面是物業(yè)收費(fèi)本身存在不合理的現(xiàn)象，另一方面是業(yè)主對(duì)有償服務(wù)的觀念淺薄。我國(guó)尚未對(duì)物業(yè)收費(fèi)制定專門的法律，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主對(duì)收費(fèi)各執(zhí)己見(jiàn)，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的需求發(fā)展，目前較為合理的物業(yè)收費(fèi)規(guī)則是按優(yōu)收費(fèi)、按質(zhì)收費(fèi)，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的難度和質(zhì)量進(jìn)行區(qū)別，在不同的服務(wù)質(zhì)量范圍實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的量化和質(zhì)化，體現(xiàn)出管理服務(wù)的層次性和收費(fèi)的差異化，做到服務(wù)和收費(fèi)相匹配，從而體現(xiàn)性價(jià)比的合理性、公平性的原則。另一方面是業(yè)主對(duì)有償服務(wù)的觀念淺薄，在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念影響下，業(yè)主購(gòu)置商品房屋時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)是跟房屋購(gòu)買時(shí)包辦的服務(wù)內(nèi)容，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)是一種消費(fèi)的觀念還不清晰，當(dāng)物業(yè)服務(wù)收取費(fèi)用時(shí)，業(yè)主就產(chǎn)生抗拒的心里，容易造成雙方之間的矛盾。

1.2.3 物業(yè)管理服務(wù)范疇受限，覆蓋不了業(yè)主更多需求

隨著人民的生活水平不斷提高，生活質(zhì)量也越來(lái)越好，業(yè)主和居民的生活需求不斷擴(kuò)大，業(yè)主居民的需求領(lǐng)域逐漸與物業(yè)管理服務(wù)提供的服務(wù)范圍形成了明顯的差距，物業(yè)管理服務(wù)依然停留在基礎(chǔ)的服務(wù)范疇。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該捕捉市場(chǎng)需求信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理論，引領(lǐng)一種全新的生活方式，為小區(qū)業(yè)主居民營(yíng)造一種高質(zhì)量的生活氛圍，提高其滿意度。

2 針對(duì)現(xiàn)狀解決問(wèn)題，探索創(chuàng)新服務(wù)模式

現(xiàn)有的物業(yè)管理模式不盡完善，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題和不足，導(dǎo)致業(yè)主、管理服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生矛盾，針對(duì)這些問(wèn)題，分析其根源因素探索出創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)管理模式，滿足業(yè)主需求的同時(shí)，緩解業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之間的沖突。近年來(lái)，隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的跨界合作，物業(yè)管理服務(wù)的模式迎來(lái)了創(chuàng)新發(fā)展的新機(jī)遇，不斷挖掘多元的服務(wù)潛力，延伸更多增值服務(wù)的空間，以求為企業(yè)探索高價(jià)值重體驗(yàn)的增值服務(wù)鏈，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)域來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展模式的改革，也逐漸成為了化解物業(yè)服務(wù)管理模式帶來(lái)的矛盾和問(wèn)題。

2.1 建立健全投訴機(jī)制，開展增殖房屋服務(wù)

針對(duì)房屋管理問(wèn)題的投訴機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式，開發(fā)管理服務(wù)APP，業(yè)主住戶通過(guò)注冊(cè)成為用戶，在APP上獲取關(guān)于小區(qū)的各項(xiàng)信息和新聞，可進(jìn)行自助服務(wù)、投訴服務(wù)、增殖服務(wù)，從而把投訴問(wèn)題從這一端口匯總到物業(yè)管理公司的終端，問(wèn)題匯總整理，就問(wèn)題的緊急性和覆蓋面來(lái)進(jìn)行處理，問(wèn)題處理完畢后將通過(guò)APP反饋給業(yè)主住戶，業(yè)主住戶可根據(jù)問(wèn)題處理的情況及滿意程度進(jìn)行評(píng)分，促進(jìn)雙方的共同進(jìn)步，達(dá)到雙方和諧的狀態(tài)。

從根源上發(fā)現(xiàn)，投訴問(wèn)題的根源是在于房屋服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的重要對(duì)象是房屋，而房屋服務(wù)的好壞成為了是否導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的根源，因此開展增殖房屋服務(wù)是解決投訴問(wèn)題的最佳方法。

未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞著房屋增值服務(wù)而開展，圍繞“房屋+”的模式做房屋資產(chǎn)增值服務(wù)，提供各種增值或解決方案，增值服務(wù)范圍可涵蓋房屋內(nèi)部、外部、延伸業(yè)務(wù)等，大致可分為裝修服務(wù)、美容保養(yǎng)、租賃托管等幾大方面。

“房屋+裝修服務(wù)”，針對(duì)于房屋內(nèi)部的新裝修或舊修整的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合多方資源，與裝修設(shè)計(jì)公司、家具公司等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作，為房屋提供裝修的增值服務(wù)，業(yè)主新購(gòu)房屋如果想要根據(jù)自己的風(fēng)格和喜好進(jìn)行裝修布置，可選擇與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)旗下提供的裝修設(shè)計(jì)公司和家具等公司，裝修可根據(jù)業(yè)主要求進(jìn)行，家具等裝飾品也可按照業(yè)主喜好購(gòu)置，裝修期間物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)保障施工安全。這樣的服務(wù)模式，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對(duì)于合作的相關(guān)公司進(jìn)行質(zhì)量和資質(zhì)上的嚴(yán)格把控，可以對(duì)房屋裝修服務(wù)質(zhì)量有所保證，業(yè)主可以有多重保障。

“房屋+美容保養(yǎng)”，針對(duì)房屋的外觀保養(yǎng)和維修的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提供房屋外墻粉刷、玻璃清潔、硬件維修等服務(wù)，可延伸至房屋的安全檢查、供熱通風(fēng)系統(tǒng)檢查、保險(xiǎn)、消防設(shè)備檢查保養(yǎng)等服務(wù)，把房屋的外觀清潔修整得嶄新、內(nèi)在安全舒適，最大限度幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的保值增值，價(jià)值再造，為業(yè)主的投資保值提供服務(wù)。

“房屋+租賃托管”，針對(duì)業(yè)主空置的房屋開展托管、委托出租的服務(wù)。業(yè)主可能因個(gè)人原因把房屋長(zhǎng)時(shí)間空置，除了可選擇“房屋+美容保養(yǎng)”的服務(wù)外，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)還可以提供“房屋+租賃托管”的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)發(fā)展旗下專業(yè)公司或與第三方運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，提供房屋托管、房屋轉(zhuǎn)售的服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合多方資源下，推動(dòng)小區(qū)租賃托管的發(fā)展，為業(yè)主提供省心、便利的服務(wù)。

2.2 規(guī)范物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題，創(chuàng)造新的共同價(jià)值

物業(yè)收費(fèi)的問(wèn)題是有史以來(lái)最難統(tǒng)一的問(wèn)題，由于每個(gè)地區(qū)的消費(fèi)水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，很難做到依據(jù)相關(guān)法規(guī)來(lái)定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在合理收費(fèi)的范圍內(nèi)，參考當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的收費(fèi)范圍而定，并經(jīng)過(guò)業(yè)主住戶的認(rèn)可，共同決定合理的收費(fèi)定價(jià)，更重要的是物業(yè)管理部門對(duì)收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)明確透明公開公布，對(duì)每一筆收費(fèi)做好有理可依，有據(jù)可證，這樣來(lái)規(guī)范物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題主要是在態(tài)度和做法上的公開。

對(duì)于收費(fèi)問(wèn)題的根源是業(yè)主住戶的心理覺(jué)得物業(yè)沒(méi)有為業(yè)主住戶帶來(lái)更多的價(jià)值，除去基礎(chǔ)的管理服務(wù)，業(yè)主住戶更多希望交出去的每一筆費(fèi)用都能得到滿意的價(jià)值享受，從根源上是要為業(yè)主帶來(lái)新的價(jià)值。

物業(yè)管理的小區(qū)公共區(qū)域空間蘊(yùn)藏著很多可利用的資源和很大的價(jià)值體現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以與業(yè)主共同延展這部分的公共區(qū)域空間，例如電梯、停車場(chǎng)、快遞箱、娛樂(lè)休閑活動(dòng)場(chǎng)地等，把這些公共區(qū)域進(jìn)行合理利用和空間開發(fā)，創(chuàng)造新的共同價(jià)值。

“空間+整合運(yùn)營(yíng)”，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主達(dá)成一致的情況，可以充分利用閑置的空間進(jìn)行整合運(yùn)營(yíng)，例如物業(yè)可以把閑置的空間租賃，整合運(yùn)營(yíng)成為微服務(wù)中心，為業(yè)主及居民提供快遞收發(fā)服務(wù)、物件存放服務(wù)等，利用閑置空間的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的便捷服務(wù)。

“空間+商業(yè)價(jià)值”，對(duì)于小區(qū)里電梯、停車場(chǎng)、快遞柜等場(chǎng)地的廣告位，可充分挖掘其商業(yè)價(jià)值，物業(yè)與業(yè)主協(xié)商出售廣告位，與其他公司簽訂戰(zhàn)略性合作協(xié)議，降低空間的閑置，提高空間資源的收入，并可將收入與業(yè)主分成或用于抵扣部分物業(yè)管理費(fèi)用，創(chuàng)造新的收益，發(fā)掘商業(yè)價(jià)值。

2.3 拓展生活多元服務(wù)，點(diǎn)亮更多生活便利

物業(yè)服務(wù)的增值業(yè)務(wù)除了房屋本身，對(duì)業(yè)主的生活服務(wù)進(jìn)行延伸也是一個(gè)重要的方面，拓展業(yè)主多元的生活，滿足不同業(yè)主和住戶的日常生活所需之外，提供更多便利的周邊服務(wù)，優(yōu)化小區(qū)居民的生活品質(zhì)，點(diǎn)亮業(yè)主和住戶更便捷的生活方式。利用智能大數(shù)據(jù)分析，把小區(qū)的人群按照角色、年齡等方面進(jìn)行劃分，總結(jié)歸納各個(gè)部分的人群需求，從日常生活所需為服務(wù)切入點(diǎn)，例如房屋家政、快遞代收等，拓展到社區(qū)教育、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)金融等各個(gè)方面。

“生活+社區(qū)教育”，教育是業(yè)主居民關(guān)注的焦點(diǎn)，不少業(yè)主為了孩子的教育而選擇一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍濃厚或有好學(xué)校學(xué)位的小區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以瞄準(zhǔn)業(yè)主的重點(diǎn)需求，利用現(xiàn)有的資源，自建團(tuán)隊(duì)或與教育機(jī)構(gòu)強(qiáng)強(qiáng)合作，為小區(qū)引進(jìn)教育資源，結(jié)合自身的地理位置和優(yōu)勢(shì)，在小區(qū)內(nèi)開展教育培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展早教、輔導(dǎo)、興趣等教學(xué)，保證教學(xué)資源的優(yōu)質(zhì)性。

“生活+社區(qū)養(yǎng)老”，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可根據(jù)大數(shù)據(jù)分析所得小區(qū)居民老年人數(shù)量和調(diào)查居民的養(yǎng)老需求，引進(jìn)養(yǎng)老專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人的日常生活照料、娛樂(lè)為內(nèi)容，建立社區(qū)老年人活動(dòng)中心、社區(qū)老年醫(yī)療保健中心、開展社區(qū)老年學(xué)堂等服務(wù)機(jī)構(gòu)[2]，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可謂業(yè)主提供社區(qū)養(yǎng)老的上門服務(wù)或托老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)式養(yǎng)老服務(wù)。

“生活+社區(qū)金融”，是物業(yè)管理增值服務(wù)中具有高投資回報(bào)的重要方向，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以與銀行、支付公司、投資機(jī)構(gòu)等第三方金融機(jī)構(gòu)合作，提升社區(qū)金融服務(wù)的便捷性，例如如代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、代理非稅收收入、代繳交通罰款等，代理各種便民服務(wù)，方便居民生活；開發(fā)銷售理財(cái)產(chǎn)品，幫助小區(qū)業(yè)主財(cái)富增值；小區(qū)開展金融知識(shí)與服務(wù)講座，豐富物業(yè)活動(dòng)；涉足電商，構(gòu)建小區(qū)內(nèi)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信銀行等全渠道的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]。開發(fā)更多社區(qū)金融服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主及住戶的多樣化金融服務(wù)需求。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)現(xiàn)代城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新模式的研究，從目前物業(yè)管理服務(wù)模式進(jìn)行分析，隸屬管理模式、外包管理模式、自由管理模式都存在著不同的優(yōu)缺點(diǎn)，而物業(yè)管理服務(wù)反映最多的問(wèn)題可以歸結(jié)為投訴機(jī)制、投訴機(jī)構(gòu)、收費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)范圍等問(wèn)題，這些問(wèn)題與發(fā)展并存，影響服務(wù)質(zhì)量和居民的生活體驗(yàn)。因此在挖掘物業(yè)多元服務(wù)潛力方面，從房屋增值、生活多元服務(wù)、共享空間來(lái)延伸起增值服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平，提升業(yè)主居民的滿意度，共同營(yíng)造和諧的生活環(huán)境