李雪

摘 要：在社會化媒體盛行的網(wǎng)絡(luò)社交時代，紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情往往更能深刻地透視出當(dāng)前的社會心態(tài)。只有準(zhǔn)確地把握社會心態(tài)并對其進(jìn)行調(diào)適，才能更好地構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)社會的良性發(fā)展。本文在梳理網(wǎng)絡(luò)輿情在社會化媒體中投射出的社會心態(tài)主要特征的基礎(chǔ)上，從理念、行為、方法、機(jī)制、修復(fù)等維度提出社會化媒體的網(wǎng)絡(luò)社會心態(tài)調(diào)適思路。

關(guān)鍵詞：社會化媒體;社會心態(tài);網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號：C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2020）03-0043-03

社會心態(tài)是在一段時間內(nèi)彌散在整個社會或社會群體類別中的宏觀社會心境狀態(tài)，是整個社會的情緒基調(diào)、社會共識和社會價值取向的總合[1]。王俊秀認(rèn)為，社會心態(tài)是一定時期內(nèi)，社會中多數(shù)成員表現(xiàn)出的具有一致性和普遍性的心理特點(diǎn)，以社會認(rèn)知、社會情緒、社會價值和社會行為傾向?yàn)橹饕獦?gòu)成[2]。目前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，不可避免地牽引著社會成員的認(rèn)知、情緒和行為傾向，在個體的基礎(chǔ)上折射出社會整體的社會心理。健康的社會心態(tài)是社會發(fā)展、國家進(jìn)步的基石，非理性的不良社會心態(tài)則可能導(dǎo)致社會失序。

社會化媒體時代，網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達(dá)民意的主戰(zhàn)場，民眾聚焦的熱點(diǎn)往往通過網(wǎng)絡(luò)輿情的形式折射出社會心態(tài)，這為社會治理帶來機(jī)遇的同時，也提升了治理難度。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情在社會化媒體中投射出的社會心態(tài)主要特征（一）社會公正感有待提高

孔子有云“不患寡而患不均”，這也是我國人民千百年來對公平正義的訴求。社會化媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播源和傳播載體，從部分網(wǎng)絡(luò)輿情中便可窺探出一些端倪。從涉及教育的“某省高考替考案”，到涉及醫(yī)療的“魏則西事件”;從涉及公德伸張的“江歌劉鑫事件”，到涉及公權(quán)力監(jiān)督的“聶樹斌案”，從這些微博、微信、各大論壇及APP的回帖、轉(zhuǎn)發(fā)中無不彰顯出網(wǎng)民對關(guān)乎民眾切身利益的國計民生問題的關(guān)注、批判和反思。由于民眾之間存在著地域、職業(yè)、收入等差異因素，再加之世界觀、人生觀、價值觀的不同，當(dāng)某些典型的公正缺失事件在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)酵后，則會對部分群體的社會心態(tài)產(chǎn)生波動，導(dǎo)致不滿情緒在群體內(nèi)部或者群體間不斷蔓延。如果事件得不到及時解決，民眾甚至?xí)w怒于政府管理者。由于社會化媒體的推波助瀾，個體對群體內(nèi)的認(rèn)同感開始加強(qiáng)，同時也更加強(qiáng)化了群體內(nèi)部成員之間的觀點(diǎn)，不公的情緒可能由此極化。因此，一旦有輿情爆發(fā)，更多的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情中往往顯露出對社會、團(tuán)體、組織公平的失望情緒和相對剝奪感。

（二）社會信任感稍顯不足

美國學(xué)者埃塞提到：“數(shù)字化的世界可以爆發(fā)出無法形容的生產(chǎn)力量，過于偏激的網(wǎng)絡(luò)輿論，有可能會給當(dāng)事人正常的社會生活造成嚴(yán)重的影響，破壞網(wǎng)絡(luò)輿論的整體形象和公信力”。雖然社會化媒體已經(jīng)成為我們獲取信息頻率最高的渠道，但是其可信度一直受到用戶的懷疑。近些年，“扶不扶”“救不救”的糾結(jié)儼然成為社會痛點(diǎn)。隨著“扶老人被索賠”等事件被曝光，導(dǎo)致民眾對于人際關(guān)系的信任感有所下降。從社會心態(tài)理論的宏觀視角來看，信任的課題分為個體、群體和組織以及社會[3]。一旦民眾在某些問題上遭遇不公，引發(fā)輿論風(fēng)波，而相關(guān)部門卻沒有做好疏導(dǎo)工作，那么民眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題便容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論暴力，甚至?xí)呱龈悠さ那榫w，這種社會信任感的下降亦會逐漸影響政府的公信力。

（三）社會安全感尚需提升

馬斯洛需求層次理論提出，人類的安全需求僅次于生理需求，它作為一個基礎(chǔ)性需要被列為人類的第二大需求，包括對人身安全、健康保障、財產(chǎn)和資源所有權(quán)、道德保障、工作職位和家庭安全等的需求，甚至還包括對人生觀的需求。盤點(diǎn)近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)都集中在安全問題上。如 “杭州保姆縱火案”“空姐搭順風(fēng)車被害案”“假疫苗事件”的輿情發(fā)酵過程中，體現(xiàn)出了網(wǎng)民對社會安全感的渴求。雖然這些事件剛開始在論壇、微博和新聞網(wǎng)站上孤立地出現(xiàn)，但是由于網(wǎng)民的共情心理，帶著對事件的疑慮、恐懼，網(wǎng)民爭相評論、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息，原本孤立的信息被連接在一起，焦慮、迷茫、恐懼等不安全情緒不斷聚集、甚至被放大，網(wǎng)民開始形成特定的觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的力量由此顯現(xiàn)。此類網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的頻發(fā)，引發(fā)了網(wǎng)民對于社會安全問題的關(guān)注。

（四）社會支持感仍需增強(qiáng)

社會支持感是指個人在社會中受到來自于個體、組織等多方面的支持[4]。新媒體時代的到來使我們的生活更加便捷，但同時也給我們造成一些困擾。從近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中不難發(fā)現(xiàn)，低教育程度、低職業(yè)層次群體的社會支持感在一定程度上偏弱。值得注意的是，這種無助感開始蔓延至高等教育程度群體，從“西安交大博士生自殺案”“武漢理工研究生墜樓案”等輿情熱點(diǎn)中可以看出，民眾的自我救濟(jì)能力偏低，在遭遇挫折或困難后，找不到有效的救濟(jì)渠道，因而產(chǎn)生了較強(qiáng)的焦慮情緒，在特定環(huán)境中容易滋生極端情緒。

二、基于社會化媒體的網(wǎng)絡(luò)社會心態(tài)調(diào)適思路

十九大報告提出，要加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)[5]。從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情反映的社會心態(tài)和社會訴求來看，我國不同社會階層心態(tài)雖然存在差異，但總體來說社會心態(tài)是積極良好的，但也存在一些隱憂需要調(diào)適。

（一）理念：尊重民意，凝聚共識

隨著社會化媒體的普及，公眾被賦予了同樣的傳播權(quán)，參與社會治理的主動性不斷加強(qiáng)，話語力量甚微的普通老百姓實(shí)現(xiàn)了成為信息傳播者的飛躍，在信息傳播和網(wǎng)絡(luò)輿情生成、傳播中起到了重要的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情承載著民眾的社會心態(tài)，投射出社會的矛盾與風(fēng)險，深刻影響著社會運(yùn)轉(zhuǎn)。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播互動、體驗(yàn)、分享的優(yōu)勢，聽民意、惠民生、解民憂，凝聚社會共識[5]。面對網(wǎng)絡(luò)輿情中折射出的社會心態(tài)，我們不能聽之任之，不能采取模式態(tài)度，而應(yīng)尊重和理解民意，理解公民的民生困難，尊重民眾的意見表達(dá)，進(jìn)而提升政府的公信力，凝聚社會共識[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會的“瞭望哨”“降壓閥”和“減震器”，從一定角度來說，其價值是傾聽和疏導(dǎo)民意。只有把態(tài)度擺端正，把民意當(dāng)成社會治理的鞭策，才能深入了解民眾的社會心態(tài)。讓民眾在網(wǎng)絡(luò)平臺上暢所欲言、表達(dá)訴求，并幫助民眾調(diào)適不良心理。尊重民意才能贏得民心，讀懂民眾的社會心理，把握住民眾的社會心態(tài)，與公眾形成社會共識才能營造良好的社會環(huán)境，培育出良性的社會心態(tài)。

（二）行為：動態(tài)反應(yīng)，解決問題

由于社會化媒體功能的特殊性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成及傳播是迅速的、動態(tài)的，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期間，網(wǎng)民的心理變化也是不可控制的，只有問題得到解決，網(wǎng)民的不良心態(tài)才能得到根本性的疏導(dǎo)。因此，應(yīng)動態(tài)地、深入地看待網(wǎng)絡(luò)輿論中的社會心態(tài)，不躲避、不壓制網(wǎng)民的真情表達(dá)，在理解傾聽民意的基礎(chǔ)上，隨時調(diào)整疏導(dǎo)策略，調(diào)整疏導(dǎo)的方式方法，及時與公眾進(jìn)行信息溝通，回應(yīng)公眾的疑問，妥善解決問題。對待民眾的不良心態(tài)，不應(yīng)避而不見，應(yīng)抱有妥善解決問題的態(tài)度，決不能止步于平息輿論爭端，解決問題才能從根本上調(diào)整民眾的社會心態(tài)。在社會化媒體時代，及時掌握信息主動權(quán)才能掌握局勢，只有對輿情做出及時、動態(tài)的反應(yīng)，才能掌握主動權(quán)，以便更好地解決問題。

（三）方法：議程設(shè)置，引導(dǎo)輿論

隨著社會化媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情的載體也更加豐富，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加復(fù)雜，網(wǎng)民也更加容易受到外部條件的影響，群體極化現(xiàn)象易發(fā)。一旦爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，非理性社會心態(tài)便會在網(wǎng)民中蔓延，對民眾社會心態(tài)的疏導(dǎo)也更加有難度。要對網(wǎng)民的社會心態(tài)進(jìn)行科學(xué)的研究和預(yù)判，可通過“議程設(shè)置”，引導(dǎo)輿論，優(yōu)化疏導(dǎo)策略。隨著社會化媒體的普及，傳播者與受眾的地位和關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)媒體對信息的傳播權(quán)和控制權(quán)已經(jīng)被撼動，傳統(tǒng)的議程設(shè)置結(jié)構(gòu)亦被顛覆。當(dāng)前，大眾媒體的議程可以設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程，同時由網(wǎng)民自發(fā)主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)議程也可以設(shè)置大眾媒體的議程，兩者之間可以相互影響和相互滲透。因此，在輿情事件發(fā)生后，不但要通過大眾媒體設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程，也要把網(wǎng)民議題轉(zhuǎn)換為輿論引導(dǎo)的議題，以便于掌握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。

（四）機(jī)制：信息透明，問責(zé)到底

社會化媒體的開放性和及時性，催生了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，當(dāng)爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，只有信息透明，才是明智之舉。傳統(tǒng)媒體時代，在應(yīng)對輿情危機(jī)時，總是用“封鎖消息”的方式去處理，以至于民眾的反向社會情緒蔓延。當(dāng)前的社會化媒體時代，人人都可以是信息的發(fā)布者、傳播者，在應(yīng)對輿情危機(jī)時，若仍舊延續(xù)之前的“封鎖”方法，便會導(dǎo)致傳授雙方信息的不對稱，謠言、流言便會由此滋生，破壞社會風(fēng)氣，甚至影響社會和諧穩(wěn)定。因此，在疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)社會心態(tài)的過程中，要確保各方信息的透明，建立問責(zé)機(jī)制。首先，應(yīng)與媒體和網(wǎng)民坦誠溝通，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，秉承“不失語、不妄語”，堅持“速報事實(shí)、慎報原因、再報進(jìn)展”的原則[7]。其次，對網(wǎng)絡(luò)輿情中不作為，違反相關(guān)規(guī)定甚至觸犯法律的人員進(jìn)行處置，追責(zé)到底、明確責(zé)任，做到客觀公正，才能收獲民眾的認(rèn)同、信任和支持，讓民眾的社會公正感和社會安全感逐漸得到提升。

三、結(jié) 語

社會化媒體時代的到來，消解了原有社會的傳播結(jié)構(gòu)，改變了民眾之間的交往方式，成為網(wǎng)絡(luò)輿情生成和傳播的重要載體。而網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)是網(wǎng)民的社會心理，網(wǎng)絡(luò)輿情可以反映出網(wǎng)民的社會心態(tài)，成為檢測當(dāng)前民眾社會心態(tài)的“風(fēng)向標(biāo)”。把握網(wǎng)民社會心態(tài)，引導(dǎo)輿論朝著健康方向發(fā)展并非易事。我們要熟悉網(wǎng)絡(luò)的傳播規(guī)律，順應(yīng)社會化媒體發(fā)展趨勢，把握民眾在網(wǎng)絡(luò)輿情中顯露的社會心態(tài)，并把疏導(dǎo)策略構(gòu)架于網(wǎng)絡(luò)輿情的每一個維度，真誠、理性、深入、靈活地疏導(dǎo)民眾的各種不良社會心態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 王俊秀.社會心態(tài)的結(jié)構(gòu)和指標(biāo)體系[J].社會科學(xué)戰(zhàn)線， 2013（2）：167-173.

[3] 王俊秀.社會心態(tài)理論：一種宏觀社會心理學(xué)范式[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014：93.

[4] 習(xí)近平.決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報，2017-10-28（1）.

[5] 習(xí)近平.各級領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)[EB/OL].央視網(wǎng)：http：//politics.gmw.cn/2016-10/10/content_22370573.htm，2016-10-10.

[6] 周蔚華，徐發(fā)波.網(wǎng)絡(luò)輿情概論[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2016：144.

[7] 人民網(wǎng)絡(luò)輿情檢測室.如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情？——網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊[M].北京：新華出版社，2011：186.

[責(zé)任編輯：楊楚珺]