王侖

【摘 要】 近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅速，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求不斷發(fā)生變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用變得越來(lái)越重要。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)只有通過(guò)不斷創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人好的經(jīng)驗(yàn)，采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，才能在餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好。文章在分析海底撈情況基礎(chǔ)上， 解析了海底撈實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的三大成功之處：為顧客提供優(yōu)質(zhì)用餐環(huán)境、 以“變態(tài)式”服務(wù)來(lái)關(guān)懷顧客、提供多種增值服務(wù)，從而提出了海底撈對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟示：營(yíng)造良好舒適的就餐環(huán)境、 注重細(xì)節(jié)服務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)，以期為餐飲經(jīng)理人提供建議和指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 海底撈 餐飲業(yè)

1前言

2018年全國(guó)餐飲收入42716億元，同比增長(zhǎng)9.5%。其中，限額以上單位餐飲收入9236億元，同比增長(zhǎng)6.4%。全國(guó)餐飲收入同比增速9.5%，高于同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)9%，餐飲消費(fèi)成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的重要力量。然而，餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代[1]。餐飲企業(yè)作想要獲得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅僅依靠符合消費(fèi)者口味的菜品已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來(lái)越成為決定消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的重要因素。海底撈近幾年來(lái)己逐漸成為我國(guó)餐飲行業(yè)中的一顆明星，在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的過(guò)程中，靈活的運(yùn)用了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)中的各種“技巧”，不但使企業(yè)贏得了顧客，也為企業(yè)向全國(guó)發(fā)展奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用，這樣才能提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2海底撈基本情況

海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱(chēng)是四川省資陽(yáng)市海底撈餐飲有限股份公司。

經(jīng)過(guò)二十多年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有117家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。

3海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1為顧客提供優(yōu)質(zhì)用餐環(huán)境

服務(wù)本是無(wú)形的， 餐飲企業(yè)可以通過(guò)餐廳的用餐環(huán)境將顧客關(guān)注的內(nèi)容表現(xiàn)出來(lái)。餐飲營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是高質(zhì)量的、有特色的菜肴飲品， 還包括舒適的環(huán)境， 環(huán)境是首先留住顧客的第一形象表象， 如此才能讓顧客走進(jìn)餐廳消費(fèi)[2]。

根據(jù)以往在火鍋店就餐的經(jīng)驗(yàn)，店面一般是簡(jiǎn)單的裝修，因?yàn)榛疱仧釟怛v騰的水氣很容易將裝修改變模樣。而海底撈的裝修如同高檔酒店一般，雖然是四川火鍋，但聞不到刺鼻的辣味，更看不到熱氣騰騰的汽霧。店內(nèi)的桌椅擺放整齊有致，過(guò)道寬敞， 各種配料整齊潔凈地?cái)[放在調(diào)料區(qū)， 從未見(jiàn)過(guò)臟亂的餐具和工作臺(tái)，這種用餐環(huán)境令人感覺(jué)十分的舒適。與此同時(shí)，看一家店的裝修到底如何，最能以小見(jiàn)大的就是衛(wèi)生間。海底撈的衛(wèi)生間顏色比較暗沉，紅黑二色的裝修格調(diào)大氣古樸，走進(jìn)去能一股很舒服的香氣，沒(méi)有一絲刺鼻的味道。在洗手盤(pán)邊，擺放著剛上市不久的新款只有花果

系列的威露士洗手液，鏡子上貼著一張DIY的正確洗手方法介紹！洗完手，就有服務(wù)人員雙手送上一張擦手紙。在洗手臺(tái)旁邊有一張梳妝桌，桌上大寶霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......應(yīng)有盡有。在“海底撈”，連上洗手間也是一種享受！

3.2以“變態(tài)式”服務(wù)來(lái)關(guān)懷顧客

事實(shí)上，一般在海底撈的顧客都會(huì)感覺(jué)到一種前所未有的服務(wù)，這種服務(wù)完全超出了自己的預(yù)期，有些消費(fèi)者甚至稱(chēng)之為變態(tài)式服務(wù)。海底撈就是在追求一種變態(tài)的服務(wù)，并且這些服務(wù)都是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的行為[3]。當(dāng)你點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)生會(huì)提醒你可以點(diǎn)半份，還會(huì)告訴你已經(jīng)點(diǎn)得差不多了，再多就是浪費(fèi)。和一些餐廳的服務(wù)員拼命給你推薦大餐形成了鮮明對(duì)比，此時(shí)已讓你不得不對(duì)這家餐廳產(chǎn)生好感了。用餐期間，一切不用顧客動(dòng)手，都由服務(wù)員在旁服務(wù)。肉類(lèi)等熟透后再放到顧客的碗里;凍豆腐在漏勺里瀝干水后才放到顧客碗中;加湯水的時(shí)候服務(wù)員用手蓋住鍋的上方，以免湯水濺出。整個(gè)就餐過(guò)程，不用調(diào)節(jié)火候，鍋中也沒(méi)見(jiàn)熱騰騰的煙和霧出來(lái)，不必?fù)?dān)心沾染一身火鍋味。對(duì)戴眼鏡的顧客，服務(wù)員還會(huì)給送上一塊柔軟的眼鏡布供你擦拭，手機(jī)套也會(huì)給你備用。最后結(jié)賬的時(shí)候，盡管不會(huì)很便宜，但你會(huì)覺(jué)得很值，下次還想來(lái)，甚至介紹朋友來(lái)。

3.3提供多種增值服務(wù)

海底撈公司的董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，為顧客提供增值服務(wù)非常具有價(jià)值。在中央電視臺(tái)做幾秒的廣告就得幾十萬(wàn)，這可以為顧客提供不知多少的增值服務(wù)?。?去過(guò)海底撈的人想必會(huì)留下深刻印象：你若沒(méi)有預(yù)定，踩著飯點(diǎn)去吃飯，幾乎都要排隊(duì)，一排就要半小時(shí)甚至一小時(shí)。到其他餐廳吃飯排隊(duì)等個(gè)十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會(huì)感到是一種享受，期間可以上網(wǎng)，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打;瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時(shí)奉送，如果需要，專(zhuān)門(mén)有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲等等服務(wù)不勝枚舉。

4海底撈對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟示

4.1營(yíng)造良好舒適的就餐環(huán)境

人們外出就餐已經(jīng)不再僅僅滿足于菜品的豐富多樣和營(yíng)養(yǎng)健康，還對(duì)就餐環(huán)境提出了更高的要求。用餐的樂(lè)趣除了品嘗飯菜的味道之外，還有就是享受餐飲店里良好的環(huán)境[4]。就餐環(huán)境影響著顧客的就餐率，所以為了獲得利潤(rùn)，餐飲業(yè)應(yīng)該注意營(yíng)造良好舒適的就餐環(huán)境。

餐廳的內(nèi)部裝修要典雅、整潔、溫馨。餐廳的外觀、建筑特色都應(yīng)與餐廳的主題相呼應(yīng)。餐廳的裝潢應(yīng)給人以親切感，而且能營(yíng)造出一種清新、優(yōu)雅的氛圍，以增加就餐者的食欲，給人以寬敞感，制造浪漫氣氛和神秘感。餐廳的燈具造型不要繁瑣，但要足夠亮度，最好采用柔和光線，既限定空間，又可獲得親切的光感。餐廳的裝飾也可以體現(xiàn)餐廳的主題，字畫(huà)、壁掛、特殊裝飾物品等可根據(jù)餐廳的具體情況靈活安排，用以點(diǎn)綴環(huán)境，但要注意不可過(guò)多而喧賓奪主，讓餐廳顯得雜亂無(wú)章。

4.2注重細(xì)節(jié)服務(wù)

顧客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)會(huì)通過(guò)這種無(wú)聲語(yǔ)言流露出來(lái)，這就需要餐飲企業(yè)提供耐心細(xì)致的服務(wù)[5]。細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。細(xì)節(jié)之美，美在真誠(chéng)關(guān)懷。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì) “簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

例如：菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴顧客，因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒顧客菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，顧客會(huì)不舒服;不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。餐飲企業(yè)想要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就必須學(xué)會(huì)為顧客排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便顧客，給顧客無(wú)微不至的關(guān)懷，滿足顧客受尊重、受關(guān)注的心理需求，才能以真情感動(dòng)顧客，以誠(chéng)信留住顧客，建立良好的口碑。

4.3提供個(gè)性化服務(wù)

一家餐飲企業(yè)想要在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出的話，必須要使其的服務(wù)和其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)有所差異，這樣企業(yè)在市場(chǎng)中就具有了核心的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就要有不同的要求。顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求餐飲服務(wù)者根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛(ài)好，從接待招呼用語(yǔ)，到菜品介紹、禮貌服務(wù)，做到察言觀色，提高敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求，做到量體裁衣，根據(jù)具體情況有所側(cè)重的提供餐飲服務(wù)[6]。

5結(jié)論

現(xiàn)在，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生了改變，吃飯不僅要滿足基本生理需求，同時(shí)也要滿足精神需求，這種情況下，服務(wù)在餐飲業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造中，占有了越來(lái)越高的比例，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為各餐飲企業(yè)競(jìng)相追求的藍(lán)海領(lǐng)域。在海底撈用餐后，讓顧客難以忘懷的肯定是服務(wù)，其不可謂不獨(dú)特。很多到過(guò)海底撈的客人最大的感受是服務(wù)好。海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了一批又一批的新老顧客，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在餐飲業(yè)的大海中自辟了一片屬于自己的天空。海底撈成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)非常值得同行研究與學(xué)習(xí)，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才是經(jīng)營(yíng)成功的重中之重。

致 謝

本次論文從選題到完成，每一步都是在張征宇導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在寫(xiě)論文的過(guò)程中，遇到了很多的問(wèn)題，在導(dǎo)師的耐心指導(dǎo)下，問(wèn)題都得以解決。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！

【參考文獻(xiàn)】

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