◆江 新 / 文

筆者在食品企業(yè)從事質(zhì)量和食品安全管理二十多年，工作單位既有世界五百?gòu)?qiáng)的雀巢和麥德龍，也有創(chuàng)業(yè)小企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)先的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)、國(guó)營(yíng)食品工廠。工作內(nèi)容除了技術(shù)性工作以外，還要跟企業(yè)的各層級(jí)打交道，推行質(zhì)量管理體系。深感要做到“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，拋開技術(shù)提升不談，企業(yè)的文化氛圍、核心團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣起決定性作用。下面，筆者以兩家曾經(jīng)就職過(guò)的企業(yè)為例，談一談食品企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)。

麥德龍中國(guó)

麥德龍是一家總部在德國(guó)的零售企業(yè)，以B2B業(yè)務(wù)為主。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)23年之后的2019年，麥德龍被國(guó)內(nèi)企業(yè)物美集團(tuán)收購(gòu)。

物美集團(tuán)張文中總裁對(duì)麥德龍食品安全以及質(zhì)量體系高度認(rèn)可：“物美集團(tuán)要學(xué)習(xí)歐洲企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)量把控標(biāo)準(zhǔn)。比如這次組建的新公司，麥德龍雖然只保留20%股份，但是食品安全委員會(huì)主席和控制權(quán)，仍由德方來(lái)繼續(xù)掌控。”

近幾年，外資零售業(yè)頻頻被內(nèi)資收購(gòu)，像這樣被收購(gòu)方高度肯定的，不多見(jiàn)。那么，麥德龍做了哪些事情？

一、市場(chǎng)分析和戰(zhàn)略制定

ISO 22000:2018第4點(diǎn)談到：“應(yīng)理解組織與環(huán)境，確定與其目標(biāo)相關(guān)并影響實(shí)現(xiàn)食品安全管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素”。內(nèi)部因素，指麥德龍的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：以企事業(yè)單位為目標(biāo)客戶；外部因素，包括市場(chǎng)、政治等各種要素。

2006年，筆者就任麥德龍中國(guó)區(qū)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。新上任的法國(guó)籍總裁杜哲思為了讓麥德龍?jiān)诟?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，開始尋找中國(guó)市場(chǎng)與麥德龍的“結(jié)合點(diǎn)”，并以此作為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)。

中國(guó)消費(fèi)者關(guān)心什么呢？食品安全、無(wú)假貨。中國(guó)政府關(guān)心的，是尋找可靠商家，樹立樣板，提振消費(fèi)者信心。在中國(guó)市場(chǎng)，政府能起到強(qiáng)力主導(dǎo)作用。配合政府的方針政策，會(huì)給公司的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)好處。

基于上述的分析，公司高層確定了公司使命（2006年）：麥德龍領(lǐng)軍批發(fā)業(yè)，以出色的質(zhì)量以及最有效的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為餐飲客戶、政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位提供服務(wù)。

二、質(zhì)量使命和目標(biāo)的執(zhí)行和推動(dòng)

質(zhì)量使命或愿景，每一家食品企業(yè)都有。有的只是掛在墻上，有的則能有效落地。麥德龍中國(guó)是怎樣做的呢？

1.董事會(huì)身體力行促成質(zhì)量文化的改變

在ISO 22000第5點(diǎn)中“領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”提出：企業(yè)高層應(yīng)該為食品安全管理體系的推行做出承諾，并在組織中表現(xiàn)出相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力。按筆者的理解，這就包括我們常說(shuō)的“以身作則”、“言傳身教”。

當(dāng)一個(gè)組織提出新的質(zhì)量目標(biāo)，并在組織內(nèi)部大力推動(dòng)時(shí)，必然會(huì)遇到阻力。有些人不愿意改變?cè)瓉?lái)的習(xí)慣，有些人則把這些投入視作無(wú)收益成本，認(rèn)為影響盈利。這時(shí)，企業(yè)高層做出表率，無(wú)疑是一個(gè)明確信號(hào)。

使命或愿意確定后，總裁帶領(lǐng)董事會(huì)通過(guò)視頻、會(huì)議、路演等各種方式與全體員工溝通新目標(biāo)的必要性，而分布于全國(guó)的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)在各區(qū)域、各部門、各商場(chǎng)宣貫具體的SOP和操作規(guī)范。

在筆者看來(lái)，這就是I S O 22000-5.2溝通的含義，既包括內(nèi)部溝通，也包括外部溝通，對(duì)客戶和政府部門的宣傳。

但是，如果只是把質(zhì)量和食品安全放在嘴上，而沒(méi)有必要的資源投入，那么員工會(huì)認(rèn)為高層只是“做做樣子”、“心口不一”，自然不能建立良好的食品安全文化。

2.要有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量投入

ISO 22000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)“7.1資源”提到：組織應(yīng)確定并提供為建立、實(shí)施、維護(hù)、更新和持續(xù)改進(jìn)食品安全管理體系所需的資源。條款里的資源，指的是人力、物力、財(cái)力等。企業(yè)質(zhì)量管理人員應(yīng)對(duì)此有深刻體會(huì)。上級(jí)是否支持質(zhì)量工作，就看是否愿意“花該花的錢”。沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的投入，質(zhì)量保證便是一句空話。

麥德龍中國(guó)從2006年起，先后進(jìn)行了以下質(zhì)量保障所需的硬件和軟件投入：

（1）所有商場(chǎng)的HACCP 認(rèn)證：這是每一家商場(chǎng)的硬性指標(biāo)。同時(shí)，將相應(yīng)的認(rèn)證、審核費(fèi)用列入預(yù)算中。

（2）人員架構(gòu)：包括供應(yīng)商質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)、配送中心和物流質(zhì)量管控團(tuán)隊(duì)、內(nèi)部供應(yīng)商培訓(xùn)和審核團(tuán)隊(duì)（麥咨達(dá)），并保證質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性與權(quán)威性。

（3）重點(diǎn)商品的可追溯體系建立：麥咨達(dá)團(tuán)隊(duì)每年對(duì)重點(diǎn)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)、審核等，并確保每一批產(chǎn)品都上傳到麥咨達(dá)的可追溯系統(tǒng)。

（4）涵蓋供應(yīng)鏈的質(zhì)量培訓(xùn)和審核：質(zhì)量團(tuán)隊(duì)制定年度計(jì)劃，不斷在全國(guó)培訓(xùn)商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)供應(yīng)商等，配上質(zhì)量審核，敦促質(zhì)量水平的提高。

董事會(huì)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尊重，為中層管理人員和基層員工樹立了榜樣。在此前提下，再配合審計(jì)和審核，以鞏固執(zhí)行成果。

可見(jiàn)，建設(shè)企業(yè)文化，就是“立規(guī)矩”。既有成文的規(guī)矩（如SOP），也有不成文的規(guī)矩（如風(fēng)氣和行為習(xí)慣）。

三、各部門通力合作的團(tuán)隊(duì)配合

德國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在于團(tuán)隊(duì)配合。就好比德國(guó)男子足球隊(duì)，強(qiáng)調(diào)整體配合，不突出某個(gè)球星；一旦確定目標(biāo)，所有人員就精準(zhǔn)協(xié)作、全力以赴。同樣，要打造一個(gè)具有市場(chǎng)差異化、領(lǐng)先的“質(zhì)量和食品安全賣點(diǎn)”，離不開董事會(huì)的支持以及采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)部、公關(guān)部、政府事務(wù)部、物流部、財(cái)務(wù)、后勤等部門的全力配合。質(zhì)量工作不只是質(zhì)量部門的任務(wù)。

四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)

質(zhì)量部的職責(zé)，首先像企業(yè)的引擎，建立企業(yè)質(zhì)量和食品安全文化需要高層支持和全體動(dòng)員，質(zhì)量部負(fù)責(zé)規(guī)劃質(zhì)量目標(biāo)，并牽頭指引；其次，質(zhì)量部也像牧羊人一樣需要看護(hù)羊群，既要防止外來(lái)的一切質(zhì)量和食品安全風(fēng)險(xiǎn)，還要扮演引導(dǎo)和督促角色，使得羊群朝既定的目標(biāo)前進(jìn)。

為此，質(zhì)量部門職員應(yīng)具有責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，始終保持警覺(jué)性，不斷挑戰(zhàn)自我，用批評(píng)眼光看待日常事務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和要求，本著科學(xué)精神，建立一套周密的質(zhì)量保證體系。同時(shí)，用PDCA不斷自我測(cè)評(píng)和調(diào)整。

記得一次講座上，有聽眾問(wèn)“麥德龍的質(zhì)量部是否會(huì)被追責(zé)”，這是中國(guó)人非常關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，無(wú)論在哪里做事，都必須擔(dān)責(zé)。麥德龍中國(guó)的管理，不依賴個(gè)人，重點(diǎn)放在建立良好的質(zhì)量系統(tǒng)，將風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防工作做在前面。為了盡可能防止人為失誤，集團(tuán)內(nèi)部有審查機(jī)制，德國(guó)總部、亞洲區(qū)、中國(guó)區(qū)都會(huì)不定期地審查體系的有效性和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

五、質(zhì)量投入和市場(chǎng)回報(bào)

質(zhì)量和食品安全方面的投入，給麥德龍中國(guó)帶來(lái)了回報(bào)，在政府和客戶中建立良好的口碑。從2008年北京奧運(yùn)會(huì)開始，我們就是各大賽事的“專業(yè)戶”，上海世博會(huì)、沈陽(yáng)全運(yùn)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、西安花博會(huì)、殘奧會(huì)等，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門和組委會(huì)都會(huì)找到麥德龍中國(guó)，一起討論保障賽事食品安全供應(yīng)的解決方案。

當(dāng)一些餐飲店面臨市場(chǎng)抽查時(shí)，餐飲店只要拿出在麥德龍中國(guó)采購(gòu)出具的發(fā)票，就可以證明貨源的陽(yáng)光透明、品質(zhì)可靠，這是對(duì)麥德龍中國(guó)質(zhì)量管理的莫大肯定。

質(zhì)量投入是一種投資，而不是成本。

六、麥德龍的中國(guó)小故事

很多人告訴筆者，他們?cè)邴湹慢埐少?gòu)，是因?yàn)樾湃蔚聡?guó)的質(zhì)量管理和誠(chéng)信口碑。筆者在自豪的同時(shí)，也在思考：離開了德國(guó)人，我們也能收獲這樣的口碑嗎？

在筆者看來(lái)，口碑是由德國(guó)公司的平臺(tái)，以及認(rèn)同平臺(tái)價(jià)值觀的中國(guó)人共同打造的。

舉個(gè)例子，2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)，奧組委將麥德龍列為零售業(yè)指定供應(yīng)商，這是一項(xiàng)只能成功不許失敗的“政治任務(wù)”。但當(dāng)時(shí)正值夏季，董事會(huì)里的老外都在休假，而且由于文化差異，他們對(duì)這樣的“政治任務(wù)”似懂非懂。真正承擔(dān)重任的，是政府事務(wù)部、質(zhì)量部和其他部門的中國(guó)同行。大家一起在北京等賽事城市了解當(dāng)?shù)卣?、奧組委的需求，充分保證了高質(zhì)量、安全的食品供應(yīng)，打開了新局面，

再舉個(gè)例子，在所有商場(chǎng)進(jìn)行HACCP認(rèn)證的時(shí)候，德國(guó)總部能夠提供的支持只有一本薄薄的手冊(cè)，簡(jiǎn)單羅列了商場(chǎng)內(nèi)部控制的原則。這本小冊(cè)子在德國(guó)足以滿足市場(chǎng)和客戶要求，但在中國(guó)市場(chǎng)的指導(dǎo)意義有限，因此中國(guó)團(tuán)隊(duì)決定做系統(tǒng)性的HACCP認(rèn)證?？墒窃?006年，國(guó)內(nèi)的HACCP認(rèn)證僅限于制造業(yè)，零售業(yè)并沒(méi)有現(xiàn)成的資料可以參考，于是麥德龍中國(guó)創(chuàng)新性地建立了一套基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的、適用于零售業(yè)的HACCP系統(tǒng)。

雀巢工廠

一、百年老店的質(zhì)量文化

筆者在九十年代初進(jìn)入雀巢工廠，從生產(chǎn)線QC做起，一直到質(zhì)量經(jīng)理。當(dāng)時(shí)我國(guó)對(duì)質(zhì)量管理還處于懵懂期，正在像海綿一樣學(xué)習(xí)、吸收世界先進(jìn)的制造業(yè)質(zhì)量體系。感受最深的是，雀巢的質(zhì)量體系并非一個(gè)空架子，一磚一瓦都是科學(xué)技術(shù)和理念的凝結(jié)。而在工作中的每一項(xiàng)操作，都有瑞士總部發(fā)來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)操作指引。

雀巢質(zhì)量體系不是紙上談兵的純理論，而是貫穿落實(shí)于各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門。雀巢咖啡工廠經(jīng)理以身作則，帶領(lǐng)食品安全小組對(duì)車間每個(gè)角落、生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)，包括廠區(qū)污水處理站、干燥塔、燒咖啡渣的鍋爐、垃圾站等，分析所有的潛在危害和風(fēng)險(xiǎn)，并制定控制點(diǎn)，落實(shí)執(zhí)行。由總經(jīng)理帶頭，各部門自然上行下效。

雀巢的質(zhì)量培訓(xùn)體系豐富而全面。不僅對(duì)質(zhì)量部，更會(huì)對(duì)生產(chǎn)部、工程部、采購(gòu)、食堂、廠醫(yī)、倉(cāng)庫(kù)等展開培訓(xùn)。按中國(guó)人的慣常說(shuō)法，就是先統(tǒng)一思想，再統(tǒng)一行動(dòng)。

在筆者看來(lái)，如果要用一句話對(duì)百年企業(yè)的質(zhì)量文化進(jìn)行概述，便是“是法治而不是人治，如此方能駛得萬(wàn)年船”。

二、中華文化和中國(guó)企業(yè)

在雀巢標(biāo)準(zhǔn)工廠工作七年之后，筆者被派到雀巢收購(gòu)的上海太太樂(lè)調(diào)味品公司，負(fù)責(zé)培訓(xùn)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量團(tuán)隊(duì)，并幫助構(gòu)建質(zhì)量體系。

太太樂(lè)是由無(wú)錫榮氏家族創(chuàng)立，打造的“至誠(chéng)、至尊、至味”，體現(xiàn)了具有社會(huì)責(zé)任意識(shí)的企業(yè)文化；首創(chuàng)性地介紹鮮味科學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)鮮味產(chǎn)品，在中國(guó)調(diào)味品市場(chǎng)獨(dú)樹一幟。在被雀巢收購(gòu)后，太太樂(lè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)深知質(zhì)量和食品安全的責(zé)任，努力吸收雀巢質(zhì)量管理體系的精髓，貫徹落實(shí)了GMP、 HACCP和雀巢質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃。

太太樂(lè)的發(fā)展經(jīng)歷體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化“道”與“術(shù)”的良好結(jié)合?！暗馈碧N(yùn)含著東方文化的奧妙，如立身處世的價(jià)值觀；“術(shù)”則是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的具體應(yīng)用。一家具有先進(jìn)質(zhì)量管理理念的食品企業(yè)，既要在中國(guó)市場(chǎng)上引導(dǎo)消費(fèi)者提升生活品質(zhì)，也要懂得應(yīng)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)防控方法管理所有環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者“吃得放心”?！暗馈辈粦?yīng)僅僅停留于思想價(jià)值觀上，而應(yīng)融合科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不斷延伸拓展其內(nèi)涵。兩者相輔相成，與時(shí)俱進(jìn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，“術(shù)”會(huì)推動(dòng)“道”的完善，以便更好地適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

雀巢是一家百年老店，技術(shù)和管理體系很成熟。但中國(guó)企業(yè)原本的基礎(chǔ)條件、操作工藝、自動(dòng)化程度等，和按照雀巢標(biāo)準(zhǔn)新建的工廠不一樣，只能因地制宜地運(yùn)用。雀巢技術(shù)和管理體系在依靠科學(xué)分析的同時(shí)，應(yīng)尊重本土文化。例如，在醬油的加工工藝中，配料含有香料、香草，生產(chǎn)車間會(huì)使用竹制攪拌棒。按照中國(guó)傳統(tǒng)文化的理念，這些天然植物能帶來(lái)芬芳?xì)馕?，豐富醬油的風(fēng)味。但依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的HACCP分析，竹子會(huì)被禁止使用，因?yàn)槿菀讕?lái)異物，滋生微生物。對(duì)于這樣的沖突，筆者偏向于應(yīng)尊重東方人對(duì)風(fēng)味的理解，同時(shí)在抑菌方式方法做出科學(xué)調(diào)整，確保最終產(chǎn)品不給消費(fèi)者帶來(lái)危害。

再舉一例。很多人認(rèn)為，細(xì)菌是不好的東西，因此生產(chǎn)車間會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作線上的員工必須洗手、戴手套操作。要遵守操作要求，一線操作員工的手會(huì)被反復(fù)清洗多次，從而造成損傷，再加上要戴上手套，妨礙微操作。這時(shí)，可以引入科學(xué)防控方法。在HACCP原則中，對(duì)消費(fèi)者造成危害的是致病菌。可以通過(guò)分析產(chǎn)品的水分活度，檢測(cè)環(huán)境和生產(chǎn)線的樣品找到致病菌潛在來(lái)源，據(jù)此改善車間環(huán)境、設(shè)備條件。食品行業(yè)有個(gè)說(shuō)法，只有GMP做好了，HACCP才能真正落實(shí)，對(duì)消費(fèi)者的潛在危害才有可能真正受控。