譚 磊

（廣東工業(yè)大學(xué)政法學(xué)院，廣東 廣州，510520）

一、社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估：背景、涵義及研究現(xiàn)狀

(一) 我國社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估產(chǎn)生的背景

公辦福利機(jī)構(gòu)是指由我國國家及地方民政部門為收養(yǎng)社會(huì)孤老殘幼和其他有需要的人群而建立和管理的各類福利院、養(yǎng)老院、敬老院、殘養(yǎng)院、精神康復(fù)醫(yī)院等福利服務(wù)機(jī)構(gòu)。2007年以來，民政部和各省市民政部門陸續(xù)啟動(dòng)了社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目，社會(huì)工作就此成為一種新型專業(yè)化服務(wù)并進(jìn)入公辦福利機(jī)構(gòu)。政府通過招標(biāo)等方式，擇優(yōu)選擇社工機(jī)構(gòu)參與福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)運(yùn)作，服務(wù)整體成效得以提高。然而，在這種福利服務(wù)讓渡的過程中，政府針對服務(wù)成效、資金使用等環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評估成本較高，且在專業(yè)性、客觀性、公開性等方面易受質(zhì)疑。因此，各地在借鑒發(fā)達(dá)國家與地區(qū)社會(huì)工作發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，開始探索本土化社會(huì)工作服務(wù)評估方式。以廣州市為例，早在2009年，該地便開始引入社會(huì)工作專業(yè)第三方評估機(jī)制，探索科學(xué)合理的在地評估體系，如今第三方評估機(jī)制在廣州市社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域已普遍實(shí)施。局部地區(qū)的探索創(chuàng)新性舉措亦得到國家層面的認(rèn)可與推廣。2015年，民政部下發(fā)《關(guān)于探索建立社會(huì)組織第三方評估機(jī)制的指導(dǎo)意見》(民發(fā)〔2015〕89號(hào))，提出要積極培育和規(guī)范社會(huì)組織第三方評估機(jī)構(gòu)，將第三方評估經(jīng)費(fèi)納入社會(huì)組織管理工作經(jīng)費(fèi)，要求第三方評估機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好社會(huì)組織評估工作，幫助參評社會(huì)組織提高自身建設(shè)的能力。由此，第三方評估機(jī)制在包括公辦福利機(jī)構(gòu)在內(nèi)的國內(nèi)社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。

(二) 社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估的涵義

社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估是指評估主體在現(xiàn)有政策、資金等環(huán)境背景下，運(yùn)用科學(xué)化評估手段(工具)，遵循合理化評估流程，對評估對象的社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)劣區(qū)分和等級判定的過程。其目的是對出資方、購買方和社會(huì)大眾負(fù)責(zé)，潛在功能是“以評促建”。公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估的主要目的是考察服務(wù)提供者(公辦福利機(jī)構(gòu)及社會(huì)工作者)是否按照合同約定或?qū)I(yè)要求提供了一定數(shù)量、專業(yè)合格且成效明確的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)，有助于確保服務(wù)對象享受到切實(shí)的專業(yè)服務(wù)。目前第三方評估同樣面臨著諸多現(xiàn)實(shí)困境，如評估以量化績效為準(zhǔn)則，而處于起步初期的社會(huì)工作服務(wù)部分輸出結(jié)果為無形，難以量化；評估程序、指標(biāo)體系不合理、不健全；缺乏有資質(zhì)的第三方評估機(jī)構(gòu)，資金不到位等。這些現(xiàn)實(shí)困境造成公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估仍存有目的不詳、方式不明、關(guān)系失衡、倫理不清等問題。

(三) 社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估的研究現(xiàn)狀

現(xiàn)有研究主要包括福利服務(wù)評估的類型、有效性、邏輯模式、服務(wù)準(zhǔn)則等方面。美國學(xué)者Owen J M和Rogers P J按照評估的不同目的和階段，將社會(huì)服務(wù)評估分為五類，即澄清性評估、前攝性評估、互動(dòng)性評估、檢測性評估和影響性評估。[1]Colin進(jìn)一步提出，人們通常把社會(huì)服務(wù)方案視作未分化的整體，考查其平均或全體效果，這樣易導(dǎo)致評估無效的情形發(fā)生。因此，如果將服務(wù)看作“哪些東西有效，對誰有效，在什么情況下有效”，會(huì)更有建設(shè)性。[2]83中國香港學(xué)者陳錦棠提出了福利服務(wù)評估的程序邏輯模式(program logic model)，以服務(wù)成效為目的，以部分之間的邏輯性協(xié)調(diào)為導(dǎo)向，最終促成項(xiàng)目成效的達(dá)成。[3]發(fā)達(dá)國家與地區(qū)社會(huì)服務(wù)評估的總體特點(diǎn)表現(xiàn)在以立法為基礎(chǔ)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，建立有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)管機(jī)構(gòu)，評價(jià)指標(biāo)相對簡單且數(shù)量少，以結(jié)果為導(dǎo)向等方面。[4]

我國社會(huì)工作服務(wù)評估研究集中于探討評估目的與作用、評估模式、評估準(zhǔn)則、評估存在的困境與解決機(jī)制。社會(huì)工作需求評估的目標(biāo)一是解決資源分配相對公平的問題[5]；二是評估服務(wù)對象的能力缺損；三是服務(wù)對象需要的協(xié)助；四是根據(jù)申請者要求和能力匹配合適的服務(wù)機(jī)構(gòu)[6]。我國的評估模式經(jīng)歷了由結(jié)果導(dǎo)向、過程導(dǎo)向向整合導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，整合主義的社會(huì)服務(wù)評估保留了對社會(huì)服務(wù)作為系統(tǒng)的完整審視，強(qiáng)調(diào)評估內(nèi)容和評估過程與社會(huì)服務(wù)利益相關(guān)者們的關(guān)聯(lián)[7]。社會(huì)服務(wù)評估的準(zhǔn)則擬定可從效率、質(zhì)量和效能三個(gè)角度入手，然而由于公共服務(wù)多元參與的特點(diǎn)，不同角度所選擇或設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則差異較大[8]。國內(nèi)參與社會(huì)工作服務(wù)評估的三大主體為政府、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和第三方評估機(jī)構(gòu)。政府與社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系應(yīng)當(dāng)在支持與獨(dú)立中尋找平衡，但其面臨著缺乏有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)、財(cái)政穩(wěn)定性考驗(yàn)[9]、管理主義傾向較重、服務(wù)初衷受損、過分強(qiáng)調(diào)科學(xué)范式[10]等問題。第三方評估機(jī)構(gòu)不盡人意，具體表現(xiàn)為評估方法專業(yè)性不高，指標(biāo)項(xiàng)目設(shè)置不科學(xué)，評估公正受到質(zhì)疑。[11]社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)與第三方評估機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)上高度依賴政府采購社會(huì)服務(wù)支出，在價(jià)值觀上受到政府科層制管理風(fēng)格的影響。[12]

以上國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)主要圍繞社會(huì)福利服務(wù)或普遍化社會(huì)工作服務(wù)評估展開，我國公辦福利機(jī)構(gòu)開展十余年的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)鮮有問及。本研究試圖聚焦于公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估的獨(dú)特性與當(dāng)前該領(lǐng)域評估存在的現(xiàn)實(shí)問題，回應(yīng)院舍服務(wù)評估的受益者、評估原則、組織系統(tǒng)、倫理問題等問題，提出針對性改善建議。

二、社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估基本功能

公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)的評估具有五大方面的基本功能。

(一) 有助于保障院舍服務(wù)對象生活質(zhì)量

在公辦福利機(jī)構(gòu)，評估針對的目標(biāo)群體是社會(huì)發(fā)展過程中利益受損或經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位處于相對劣勢的社會(huì)成員。隨著社會(huì)的文明和進(jìn)步，服務(wù)對象需求層次不斷提升，心理需求、社會(huì)參與需求等日漸突出，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的嵌入正好彌補(bǔ)了傳統(tǒng)基本服務(wù)的不足。然而，由于公辦福利機(jī)構(gòu)服務(wù)對象多為社會(huì)弱勢人群，而該人群在需求表達(dá)和服務(wù)評判方面缺乏相應(yīng)的認(rèn)知、表達(dá)能力。在此背景下，需要有專業(yè)評估主體運(yùn)用科學(xué)化方式對已有社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，對其運(yùn)營管理、專業(yè)服務(wù)、資金使用進(jìn)行客觀合理評判，并提出相應(yīng)意見與建議。然而在評估過程中，問責(zé)各方的力量并不均衡，相對而言，服務(wù)對象的問責(zé)力量較小，容易被忽視。因此，評估主體在給予專業(yè)評估的過程中，必須要充分觀察服務(wù)對象的改變，聽取服務(wù)對象的意見表達(dá)，引導(dǎo)服務(wù)對象參與評估過程。沒有服務(wù)對象參與的服務(wù)評估，必然缺乏專業(yè)性和科學(xué)性。

(二) 有助于提升社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者專業(yè)服務(wù)能力

我國社會(huì)工作服務(wù)在實(shí)務(wù)領(lǐng)域尚未完全定型，院舍社會(huì)工作服務(wù)因隸屬于傳統(tǒng)體制內(nèi)運(yùn)作范疇，相比社區(qū)社會(huì)工作，具有一定封閉性。引入專業(yè)化社會(huì)工作評估后，專家便于對院舍社會(huì)工作服務(wù)成效進(jìn)行橫向(不同院舍之間)和縱向(不同時(shí)間節(jié)點(diǎn))比較，通過比較發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)在理念、手法和成效產(chǎn)出、項(xiàng)目管理、資金使用等方面的有益經(jīng)驗(yàn)和不足。在評估的外在壓力之下，內(nèi)部社會(huì)工作者或承接服務(wù)的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)專家意見，在以上各方面做出積極回應(yīng)，在實(shí)務(wù)過程中不斷糾正偏差，回歸專業(yè)本質(zhì)。因此，固定頻次的社會(huì)工作評估所起到的檢測與督促作用，在提升社工機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者的專業(yè)服務(wù)能力方面作用顯著。

(三) 有助于優(yōu)化公辦福利機(jī)構(gòu)服務(wù)管理環(huán)境

在缺乏專業(yè)評估的背景下，公辦福利機(jī)構(gòu)對社工服務(wù)的評價(jià)通常是基于行政角度做出的，例如社工服務(wù)是否有助于減少或預(yù)防院舍負(fù)面事件的發(fā)生、是否有利于院方進(jìn)行管理工作、是否有利于工作業(yè)績的展示與宣傳等，其專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)難以從社會(huì)工作學(xué)科角度進(jìn)行評價(jià)和度量。公辦福利機(jī)構(gòu)通過規(guī)范化的社會(huì)工作服務(wù)評估，能獲得關(guān)于本機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)評價(jià)，對院舍為支持社會(huì)工作服務(wù)投入的人、財(cái)、物資源的成本及其產(chǎn)出狀況進(jìn)行對比，從管理制度優(yōu)化、跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作等方面對后續(xù)社會(huì)工作服務(wù)提供更有針對性的支持。通過多次規(guī)范化評估不斷優(yōu)化的社會(huì)工作服務(wù)，不僅可以協(xié)助公辦福利機(jī)構(gòu)改善院舍關(guān)系、優(yōu)化管理環(huán)境、提升管理水平，而且優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)和良好的服務(wù)口碑有助于提升公辦福利機(jī)構(gòu)的社會(huì)美譽(yù)度和行業(yè)地位，對福利機(jī)構(gòu)各類資源爭取和潛在服務(wù)對象的吸納(如公益二類、公益三類社會(huì)福利機(jī)構(gòu))能起到積極促進(jìn)作用。

(四) 為政府購買服務(wù)提供成效檢驗(yàn)和監(jiān)管依據(jù)

以廣東省為例，據(jù)廣東省民政廳于2016年11月7日發(fā)布的《廣東省社會(huì)工作十年發(fā)展報(bào)告》，十年來全省累計(jì)投入到社工事業(yè)的財(cái)政資金近六十億元，[13]總投入占全國近半壁江山。在投入資金如此龐大的情況下，政府需要有客觀的度量工具對資金產(chǎn)出的效益進(jìn)行客觀評價(jià)，強(qiáng)化對資金使用情況的監(jiān)管，全面檢驗(yàn)政府購買社會(huì)工作服務(wù)的成效，推動(dòng)社會(huì)工作行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此社會(huì)工作評估便成為重要手段和依據(jù)。根據(jù)多元化、專業(yè)化的評估主體和評估方式所總結(jié)的評估報(bào)告，政府可基本把握社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的資金、產(chǎn)出、社會(huì)效益等情況，依此制定有針對性的社會(huì)工作發(fā)展策略與措施，確保行業(yè)健康、有序發(fā)展。

(五) 為社會(huì)大眾提供了解、監(jiān)督公辦福利服務(wù)渠道

我國社會(huì)福利事業(yè)自2000年起進(jìn)入了社會(huì)化改革軌道，改革原則之一是引入社會(huì)專業(yè)力量進(jìn)入公辦福利機(jī)構(gòu)服務(wù)領(lǐng)域。在社會(huì)大眾對公共服務(wù)的需求日益增長(如院舍養(yǎng)老、殘疾人托養(yǎng)等)而了解渠道相對匱乏的背景下，民政部門通過社會(huì)工作招投標(biāo)公示、社會(huì)工作評估專家?guī)煲约霸u估結(jié)果等環(huán)節(jié)公示，讓社會(huì)大眾依法行使觀察和監(jiān)督的權(quán)利，對公共資金的使用去向和實(shí)際效果產(chǎn)生基本的認(rèn)識(shí)和了解，從而提升社會(huì)福利事業(yè)的透明度與公開度。在提升社會(huì)工作服務(wù)的公信力方面，2015年以來廣州市創(chuàng)新性地使用了社會(huì)觀察員制度，吸納社會(huì)其他行業(yè)領(lǐng)袖和熱心人士，在接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上參與社會(huì)工作評估過程的觀察和反饋工作，增進(jìn)了社會(huì)各界對社會(huì)工作專業(yè)的信任。[14]

三、社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估基本原則

美國評估協(xié)會(huì)(American Evaluation Association)在1995年曾提出服務(wù)評估應(yīng)遵循四個(gè)原則：效用(Utility)，指評估應(yīng)提供必要信息給使用者，以提高評估結(jié)果的利用程度；可行(Feasible)，指評估應(yīng)務(wù)實(shí)、謹(jǐn)慎、節(jié)儉并保持靈活；適當(dāng)(Propriety)，指評估應(yīng)符合法律與倫理規(guī)范，重視評估結(jié)果影響者的福祉；正確(Accuracy)，評估應(yīng)妥善呈現(xiàn)和傳遞受評方案技術(shù)上的資訊。[2]45以上具體原則對我國公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估構(gòu)建具有積極的參考價(jià)值。

結(jié)合我國院舍福利服務(wù)的內(nèi)外環(huán)境、自身特質(zhì)與實(shí)際需求，本文認(rèn)為我國公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估應(yīng)體現(xiàn)規(guī)范化、穩(wěn)定化、本土化、開放性與參與性等五項(xiàng)原則。各原則的設(shè)置緣由與內(nèi)涵闡釋如表1所示。五項(xiàng)原則就社會(huì)工作專業(yè)評估中涉及的評定標(biāo)準(zhǔn)、評估形式、評估趨勢、評估格局、評估參與等重要領(lǐng)域進(jìn)行了設(shè)定。

本研究認(rèn)為，在微觀層面，社會(huì)工作專業(yè)評估需要在資金資源和政策環(huán)境相對一致的區(qū)域內(nèi)保持評估標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化，也即評估的指標(biāo)體系相對統(tǒng)一，并體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)性和靈活性的結(jié)合，讓承接服務(wù)的社工機(jī)構(gòu)有規(guī)可循。專業(yè)服務(wù)評估的穩(wěn)定化，需以公辦福利機(jī)構(gòu)購買服務(wù)的穩(wěn)定性為前提，政府的資金投入應(yīng)當(dāng)予以長期保障，而非臨時(shí)性舉措，持續(xù)性的服務(wù)購買使得專業(yè)服務(wù)評估的穩(wěn)定化成為可能。參與性是微觀層面服務(wù)評估應(yīng)體現(xiàn)的原則，也是發(fā)達(dá)國家或地區(qū)社會(huì)福利服務(wù)評估的慣例。應(yīng)保障服務(wù)的一線工作者和服務(wù)的接收方(即服務(wù)對象)在評估有一席之地，其對評估的滿意度和意見、建議應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞謨A聽和尊重，脫離一線社工和服務(wù)對象的單向式評估必然脫離評估的初衷和本質(zhì)。在宏觀層面，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)本土化趨勢和開放性格局。我國不同地區(qū)公辦福利機(jī)構(gòu)引入社工服務(wù)的政策、資金、人員等資源環(huán)境各不相同，只有有助于提升本土服務(wù)水準(zhǔn)的評估方式才能獲得可持續(xù)發(fā)展。因此，專業(yè)評估需要逐漸在評估相關(guān)政策、指標(biāo)體系設(shè)定和成員遴選等環(huán)節(jié)體現(xiàn)本土參與趨勢，不可一蹴而就，本土社工專業(yè)普及程度和本土專業(yè)力量培養(yǎng)需要同步跟進(jìn)。開放性體現(xiàn)了社會(huì)工作專業(yè)評估的格局和胸懷，評估過程和結(jié)果向觀察員或社會(huì)大眾公開，回應(yīng)普遍化疑問，接納合理化建議，方能回歸社會(huì)福利的公共化特質(zhì)，增強(qiáng)我國社會(huì)福利事業(yè)的透明度和美譽(yù)度。

表1 公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評估的基本原則

與美國評估協(xié)會(huì)聚焦評估本身的四原則相比，本研究認(rèn)為當(dāng)前我國社會(huì)工作在公辦福利機(jī)構(gòu)中評估原則更側(cè)重于專業(yè)評估的內(nèi)外部環(huán)境或氛圍營造，在我國院舍專業(yè)服務(wù)評估尚未成為普遍化認(rèn)知或舉措的語境下，環(huán)境、氛圍等層面的合理化理念營造應(yīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

四、社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)評估組織系統(tǒng)建構(gòu)

圖1中，①—③表明了社會(huì)工作服務(wù)評估的組織系統(tǒng)，分別對應(yīng)評估主體、評估過程與評估對象?？陀^而言,目前評估主體,即政府機(jī)構(gòu)及其委托的第三方評估機(jī)構(gòu)在資源掌控和話語權(quán)等方面相對處于優(yōu)勢地位,評估對象因初期發(fā)展階段和資源依賴等原因處于相對弱勢地位。

圖1 社工服務(wù)項(xiàng)目評估組織系統(tǒng)示意圖

從長遠(yuǎn)來看，相對平等式伙伴關(guān)系更有利于發(fā)揮社會(huì)工作專業(yè)的獨(dú)立性和體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值，因此本研究將評估組織結(jié)構(gòu)整體視為平行架構(gòu)。第三方評估機(jī)構(gòu)實(shí)施評估過程，向利益相關(guān)者提供評估結(jié)果作為參照，在對評估對象提出建設(shè)性意見的同時(shí)，向服務(wù)委托方(政府機(jī)構(gòu))合理反饋評估對象的處境與建議。社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目是評估核心，公辦福利機(jī)構(gòu)或社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)(對外購買服務(wù)情形)作為重要協(xié)助方，共同配合接受評估工作，如實(shí)反映評估周期內(nèi)社工服務(wù)狀況，并可適當(dāng)表達(dá)項(xiàng)目本身的合理性需求。在實(shí)際評估過程中，第三方評估機(jī)構(gòu)并不必然具有意見上傳的功能，社會(huì)工作者及社會(huì)工作者機(jī)構(gòu)為服務(wù)項(xiàng)目發(fā)聲的空間也較為有限。然而，評估的最終目的是改善院舍社會(huì)工作服務(wù)成效，該成效除受一線社工的直接影響外，亦受到外在環(huán)境支持性因素的影響，例如資金數(shù)量、項(xiàng)目穩(wěn)定性、社會(huì)工作者薪酬待遇及流動(dòng)性、管理制度等，第三方評估機(jī)構(gòu)有必要從宏觀層面為社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的開展向政府機(jī)關(guān)、向社會(huì)各界傳遞積極有益的聲音，優(yōu)化院舍社會(huì)工作服務(wù)環(huán)境，而社會(huì)工作者在評估程序中，亦應(yīng)有意見表達(dá)的合理空間。

第三方服務(wù)評估機(jī)構(gòu)及其團(tuán)隊(duì)成員在廣東省社會(huì)工作者發(fā)展不同階段和不同地區(qū)存有較大區(qū)別。在政府購買服務(wù)初期，獨(dú)立的第三方評估意識(shí)尚未形成。在珠三角地區(qū)，評估資金保障有力、高校資源較為集中、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展快速、境外專家資源便利、專業(yè)資質(zhì)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀社會(huì)工作者較多，因此按照科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估成員的遴選相對容易。而在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，如粵西、粵北、粵東等地區(qū)，相對缺乏以上各種資源，因此需用相對較長的時(shí)間組建或引入評估團(tuán)隊(duì)。本研究認(rèn)為，在公辦福利機(jī)構(gòu)社工服務(wù)較為普及的地區(qū)，適宜組建本土化評估團(tuán)隊(duì)，或者由獨(dú)立評估機(jī)構(gòu)專設(shè)公辦福利機(jī)構(gòu)評估項(xiàng)目。在社工服務(wù)普及程度不高的地區(qū)，可由發(fā)達(dá)地區(qū)的評估機(jī)構(gòu)承接該地區(qū)公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作者服務(wù)評估項(xiàng)目，但應(yīng)體現(xiàn)集中化、統(tǒng)一化原則，例如民政部門統(tǒng)一將粵西、粵北、粵東片區(qū)評估工作交由一家或數(shù)家具備資質(zhì)的第三方評估機(jī)構(gòu)承接，統(tǒng)一評估辦法，以體現(xiàn)評估結(jié)果的可比性和客觀性。

在社會(huì)工作評估過程中，除評估機(jī)構(gòu)和承接方參與外，院舍服務(wù)對象的參與尤為重要。陳錦棠認(rèn)為，評估需要遵循顧客為本的原則，即服務(wù)品質(zhì)建基于顧客的需要，最終達(dá)到顧客的滿意。評估過程中對顧客進(jìn)行調(diào)查的積極功能在于便于服務(wù)方進(jìn)行服務(wù)過程與成效檢討；便于體現(xiàn)顧客參與，這作為一種充權(quán)的形式，增加服務(wù)使用者的能力、信心，實(shí)現(xiàn)平等與民主；便于建立與顧客的關(guān)系，通過定期收集意見，提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，增進(jìn)雙方的感情，轉(zhuǎn)化顧客成為支持者；便于平衡各方意見，通過評估收集評估體系中各方意見，平衡各方利益；便于捕捉趨勢及少數(shù)人的意見，例如從顧客的不滿意中發(fā)現(xiàn)疏忽和改進(jìn)服務(wù)的線索；便于將滿意度作為進(jìn)行獎(jiǎng)罰員工態(tài)度、技能、知識(shí)和專業(yè)性的參考因素。[3]

評估出發(fā)點(diǎn)是院舍服務(wù)對象的需求，其最終目的是提升院舍服務(wù)對象的生活質(zhì)量，因此，院舍服務(wù)對象真實(shí)、有效參與的評估結(jié)果才具有實(shí)際參考價(jià)值。然而在實(shí)際評估過程中，服務(wù)對象參與不足。這是因?yàn)楣k福利機(jī)構(gòu)中老人以生活半自理、不能自理者居多，兒童以病殘者為主體，殘疾人亦受到生理缺失局限，這些弱勢群體表達(dá)意見的能力不足，話語權(quán)容易被忽視。因此，本研究在前述的評估原則中，提出了“賦權(quán)”參與的原則，即一線社工要提升院舍服務(wù)對象參與評估(或意見表達(dá))的意識(shí)和能力，第三方評估機(jī)構(gòu)需要尊重服務(wù)對象的真實(shí)意見表達(dá)，并通過多種形式接觸和交流以了解院舍服務(wù)的客觀成效，并在評估指標(biāo)中予以呈現(xiàn)。此外，社會(huì)各界人士通過擔(dān)任評估觀察員等渠道了解公辦福利機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)狀況，這亦是公辦福利機(jī)構(gòu)去神秘化，走向公開、公正的社會(huì)化路徑的必要舉措。

五、評估組織系統(tǒng)建構(gòu)過程中相關(guān)倫理問題化解策略

在構(gòu)建各方平等式合作的評估組織系統(tǒng)的過程中，我們不應(yīng)忽視相關(guān)倫理問題的化解。

(一) 評估團(tuán)隊(duì)立場的中立性

第三方評估團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持對受委托方態(tài)度影響的反思。國內(nèi)社會(huì)工作者行業(yè)發(fā)展所需資金高度依賴于政府部門，公辦福利機(jī)構(gòu)亦為如此。出資方和購買服務(wù)方在評估體系中因資源占有的排他性而處于強(qiáng)勢地位。組織評估的意圖、出資方的偏好等因素會(huì)對結(jié)果的嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、真實(shí)性造成干擾。因此，評估機(jī)構(gòu)需要定期進(jìn)行檢討，并尋求解決途徑，以評估現(xiàn)場客觀“證據(jù)”為導(dǎo)向，以規(guī)范化、專業(yè)化的評估流程和標(biāo)準(zhǔn)樹立自身的行業(yè)地位。國外研究者也對評估中的此類違背倫理的行為進(jìn)行了批判，“有些機(jī)構(gòu)和評估者信譽(yù)低劣的地方在于，委托者要他們怎么說他們就怎么說。然而，這種行為是對倫理規(guī)范的侵犯。雖然他們?nèi)者M(jìn)斗金，但總的來說，他們的行為和大多數(shù)專業(yè)和科學(xué)工作的倫理規(guī)范直接抵觸”。[15]

(二) 評估成員組合的科學(xué)性

盡管社會(huì)工作服務(wù)評估團(tuán)隊(duì)與成員組成在不同地域和不同階段會(huì)有較大區(qū)別，但其仍需要遵從評估團(tuán)隊(duì)成員遴選倫理。具體來說，評估成員的構(gòu)成應(yīng)體現(xiàn)多樣性和流動(dòng)性。多樣性方面，社會(huì)工作評估團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)由不同背景的資深專業(yè)人員組成。由于社工服務(wù)評估的目的在于向服務(wù)對象、出資方等進(jìn)行交待，因此評估人員需要在老人、兒童、殘疾人等領(lǐng)域有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)或理論研究；社會(huì)工作服務(wù)效果受到機(jī)構(gòu)或項(xiàng)目管理水準(zhǔn)的重要影響，因此評估團(tuán)隊(duì)需要有成員在社會(huì)工作服務(wù)管理領(lǐng)域有實(shí)務(wù)或理論研究；評估團(tuán)隊(duì)首要負(fù)責(zé)人員應(yīng)該有較為豐富的評估機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以便于整合評估團(tuán)隊(duì)意見，處理評估過程中的突發(fā)或棘手難題。因此，高校相關(guān)專業(yè)教師、符合資質(zhì)的一線優(yōu)秀服務(wù)者、資深行業(yè)領(lǐng)域(如社工行業(yè)、其它公益行業(yè)、評估領(lǐng)域)管理者、會(huì)計(jì)師等均可參與評估團(tuán)隊(duì)。需要注意的倫理問題是，評估成員需要與公辦福利機(jī)構(gòu)或承接項(xiàng)目的社工機(jī)構(gòu)之間保持必要的距離，禁止利益關(guān)系的存在。需要回避的情形有，評估成員在過去一年或未來一年以全職或兼職形式擔(dān)任福利機(jī)構(gòu)或社工機(jī)構(gòu)的工作者，包括管理者(如理事、監(jiān)事、干事、項(xiàng)目主管等)、督導(dǎo)員、培訓(xùn)導(dǎo)師、顧問或一線服務(wù)者等，在個(gè)人與第三方評估機(jī)構(gòu)簽署的評估工作約定中應(yīng)有相應(yīng)追責(zé)條款，同時(shí)評估員身份應(yīng)公示并接受評估對象和社會(huì)大眾的監(jiān)督。流動(dòng)性方面，為避免參與評估周期過長而導(dǎo)致的刻板印象存在，在保持評估人員數(shù)量、資質(zhì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，應(yīng)對人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)性調(diào)整，及時(shí)更換如身份條件等不符合評估要求的成員，積極吸納新的、符合評估要求的成員加入。評估團(tuán)隊(duì)的人員組成和評估地點(diǎn)應(yīng)保持高度的隨機(jī)性，避免可能的人情因素干擾評估結(jié)果的客觀性。

(三) 評估參與者權(quán)益的保障性

1. 保障參與者的知情、同意、退出權(quán)益

在公辦福利機(jī)構(gòu)社工服務(wù)項(xiàng)目評估過程中，召集院舍服務(wù)對象進(jìn)行訪談、問卷或?qū)ζ溥M(jìn)行現(xiàn)場觀察時(shí)，評估員應(yīng)當(dāng)以具備親和力的態(tài)度，運(yùn)用簡潔、易懂的語言向服務(wù)對象介紹評估的目的、內(nèi)容、評估員的身份、評估產(chǎn)生的相關(guān)權(quán)益以及評估結(jié)果的運(yùn)用形式，留下評估方的聯(lián)系方式；另外，需告知評估參與者，若在評估過程中感到任何不適，服務(wù)對象擁有隨時(shí)退出的權(quán)利。必要時(shí)，評估機(jī)構(gòu)可以在評估前與參與評估的服務(wù)對象簽訂評估知情同意書。參與評估的服務(wù)對象的遴選，以社工、福利機(jī)構(gòu)推薦和自薦兩種方式結(jié)合進(jìn)行。

2. 參與者的隱私保護(hù)權(quán)益

美國學(xué)者Colin Robson認(rèn)為，“大部分評估結(jié)果具有敏感性，如果出現(xiàn)負(fù)面結(jié)果，提供資訊的人往往就是被責(zé)備的人”。[2]20在公辦福利機(jī)構(gòu)中，評估結(jié)果關(guān)系到服務(wù)對象的院舍人際關(guān)系、社工個(gè)人職業(yè)發(fā)展、服務(wù)項(xiàng)目是否持續(xù)，還關(guān)系到機(jī)構(gòu)的資金來源、后續(xù)發(fā)展以及行業(yè)評價(jià)。如果隱私和匿名性缺乏保障，服務(wù)對象和一線社會(huì)工作者在自認(rèn)為不安全的氛圍下參與評估，有可能向評估方提供虛假或應(yīng)付性的評估資料，導(dǎo)致不真實(shí)的評估結(jié)果產(chǎn)生。相對社區(qū)規(guī)模較大、人員龐雜且具備流動(dòng)性等特點(diǎn)，公辦福利機(jī)構(gòu)中服務(wù)對象和社會(huì)工作者數(shù)量較少且相對固定、成員之間熟悉程度較高，個(gè)人特征突出，因此評估過程需要有更為嚴(yán)格的程序來保障評估參與者的隱私，實(shí)現(xiàn)匿名化。首先，評估工作開展之前，應(yīng)有書面或面對面形式明確告知評估過程的隱私保護(hù)和匿名性原則以及具體做法，可以通過簽訂評估過程保密協(xié)議的方式加以強(qiáng)化，期待得到機(jī)構(gòu)和參與人員的理解與配合。其次，在評估開展時(shí)的問卷、訪談、觀察過程中產(chǎn)生的文字、圖片資料，應(yīng)避免有服務(wù)對象的姓名出現(xiàn)，避免公辦福利機(jī)構(gòu)或社會(huì)工作者機(jī)構(gòu)有知曉或接觸的可能。因人情或面子因素存在，在服務(wù)對象或社會(huì)工作者參與面談的環(huán)節(jié)，注意不應(yīng)有社會(huì)工作者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或公辦福利機(jī)構(gòu)工作人員在場。再次，在評估結(jié)果反饋環(huán)節(jié)，為避免提及提供資訊的服務(wù)對象或一線社會(huì)工作者的姓名或圖片，可對其進(jìn)行模糊化處理。對于能力不足者，調(diào)查員可協(xié)助其完調(diào)查或訪談，但應(yīng)避免對其回應(yīng)結(jié)果進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)注意給與相對充裕的時(shí)間。如果對評估結(jié)果存有質(zhì)疑，項(xiàng)目管理人員可向評估機(jī)構(gòu)或民政部門提出正式申請，在履行相關(guān)程序的前提下，查詢評估過程的原始記錄。事實(shí)上，由于公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作者和服務(wù)對象數(shù)量較少，做到完全匿名化有一定困難，需要評估機(jī)構(gòu)設(shè)立評估對象的隱私保護(hù)機(jī)制，接收來自參與評估者的投訴并提供積極的支持和保護(hù)。

3. 對缺乏表達(dá)能力的老人、兒童、殘障人士的權(quán)益保障

公辦福利機(jī)構(gòu)服務(wù)對象多以生理缺失人員為主，因其生理與心理的特殊性，在評估參與環(huán)節(jié)容易被忽視。此類服務(wù)對象是社會(huì)福利機(jī)構(gòu)中最為弱勢的人群。在“需求導(dǎo)向”的評估模式下，此類服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)以較為靈活、多樣的形式參與服務(wù)評估。首先，服務(wù)對象參與評估的類型遴選應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)對象生理狀況進(jìn)行分層抽樣，確保生活部分不能自理或完全不能自理的服務(wù)對象按人數(shù)比例參與評估；其次，采用多樣化具體的評估方式，如現(xiàn)場觀察、簡單交談，與直接負(fù)責(zé)其院內(nèi)醫(yī)療、康復(fù)、生活照料等專業(yè)人員或服務(wù)人員座談，向家屬或室友獲取信息等，了解其特殊需求及其所接受的社會(huì)工作者服務(wù)狀況。

總之,社會(huì)工作專業(yè)力量在我國公辦福利機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮服務(wù)中轉(zhuǎn)與整合的獨(dú)特功能，是公辦福利機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化、社會(huì)化轉(zhuǎn)型的重要舉措。專業(yè)服務(wù)評估為政府資源投放的成效以及公辦福利機(jī)構(gòu)的公信力把關(guān),促進(jìn)并提升社會(huì)工作行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與從業(yè)者水平，需要社會(huì)各界予以更多關(guān)注與支持。在規(guī)范化、穩(wěn)定化、本土化、開放性與參與性的原則下設(shè)計(jì)評估原則，構(gòu)建各方平等式合作的評估系統(tǒng)，及時(shí)有效地化解評估過程的倫理問題，是公辦福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作評估工作日臻完善的必要途徑與發(fā)展趨勢。