孫韻涵 朱天陽(yáng)

摘要：本文使用KANO模型對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行了調(diào)研分析，并通過(guò)KANO問(wèn)卷、需求屬性分析得到了需求重要性圖表，并根據(jù)需求排序程度對(duì)生命體征監(jiān)護(hù)儀進(jìn)行設(shè)計(jì)。從必備需求、期望需求和魅力需求三個(gè)方面對(duì)用戶(hù)的需求通過(guò)深入訪談等調(diào)查方法進(jìn)行了探討，準(zhǔn)確定位用戶(hù)需求并滿足市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)出用戶(hù)真正需要的生命體征監(jiān)護(hù)儀產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：KANO模型;生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì);用戶(hù)研究

中國(guó)分類(lèi)號(hào)：TB472文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0147-02

KANO模型作為有效挖掘用戶(hù)需求的工具，能夠?qū)π枨筮M(jìn)行排列分析，已在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。本課題將KANO模型運(yùn)用到生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)研究上，為優(yōu)化生命體征監(jiān)護(hù)儀產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供充分的理論基礎(chǔ)。

1 基于KANO模型的前期研究

1.1 KANO模型概述

在KANO模型中，將產(chǎn)品的需求服務(wù)質(zhì)量分為五類(lèi)屬性：魅力屬性、期望屬性、必備屬性、反向?qū)傩?、無(wú)差異屬性[1]。魅力屬性指用戶(hù)意料之外的功能;期望屬性指用戶(hù)被提供此功能服務(wù)滿意度會(huì)上升，相反則會(huì)降低;必備屬性是用戶(hù)心中認(rèn)為產(chǎn)品需具備的核心功能;反向?qū)傩詣t是有此功能用戶(hù)反而會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿;無(wú)差異屬性是有無(wú)此功能對(duì)于用戶(hù)并無(wú)差別。在設(shè)計(jì)生命體征監(jiān)護(hù)儀的過(guò)程中，我們要滿足期望屬性、必備屬性追求魅力屬性，盡量避免反向?qū)傩耘c無(wú)差異屬性。

KANO模型在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中研究用戶(hù)需求使用較為廣泛。Matzler等設(shè)計(jì)師將KANO模型引入的顧客滿意度與產(chǎn)品職能部門(mén)部署相結(jié)合，使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目更加成功[2]。李芳宇、張瑞佛分析共享單車(chē)的功能需求設(shè)計(jì)時(shí)引用了KANO模型，為需求做出了重要的修正[3]。Dominci、Palumbo等設(shè)計(jì)師研究學(xué)習(xí)類(lèi)產(chǎn)品將KANO模型引入其中調(diào)查影響用戶(hù)滿意度的因素[4]。王賢，胡偉峰使用KANO模型對(duì)戶(hù)外凈水器進(jìn)行了需求指標(biāo)的研究[5]。上述文獻(xiàn)表明，KANO模型可用于識(shí)別用戶(hù)深層次的需求。

1.2 醫(yī)護(hù)人員使用生命體征監(jiān)護(hù)儀流程分析

生命體征監(jiān)護(hù)儀作為醫(yī)院重要的醫(yī)療設(shè)備，從醫(yī)護(hù)人員患者使用生命體征監(jiān)護(hù)儀的行為出發(fā)，訪問(wèn)醫(yī)護(hù)人員，患者與患者家屬，繪制用戶(hù)使用生命體征監(jiān)護(hù)儀期間的用戶(hù)體驗(yàn)地圖。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖展示了醫(yī)護(hù)人員在使用生命體征監(jiān)護(hù)儀的流程，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿意度與用戶(hù)體驗(yàn)源于用戶(hù)行為。KANO問(wèn)卷中設(shè)計(jì)要素將從這一部分展開(kāi)，并根據(jù)體驗(yàn)地圖中行為、需求、痛點(diǎn)的分析進(jìn)行篩選用戶(hù)需求（表1）。

2 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì)研究

2.1 KANO問(wèn)卷調(diào)研

通過(guò)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)地圖的分析結(jié)果，設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)整理得出生命體征監(jiān)護(hù)儀原始需求項(xiàng)共15項(xiàng)。根據(jù)KANO模型將等級(jí)評(píng)為五種，喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、可以忍受、不喜歡，針對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)要素設(shè)置正反兩個(gè)方向的問(wèn)題進(jìn)行雙向研究，設(shè)計(jì)成樣卷。樣卷共100份，構(gòu)成為50醫(yī)護(hù)人員、50患者與患者家屬（表2）。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)照KANO評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表（表3），其中Q代表有疑問(wèn)的屬性，A代表魅力屬性，O代表期望屬性，M代表必備屬性，l代表無(wú)差異屬性，R代表反向?qū)傩浴＝y(tǒng)計(jì)每一個(gè)需求項(xiàng)在所有問(wèn)卷中所屬的不同KANO類(lèi)別及相應(yīng)的數(shù)目，將統(tǒng)計(jì)數(shù)值最大的質(zhì)量屬性作為該需求項(xiàng)所隸屬的KANO類(lèi)別。

2.2 生命體征監(jiān)護(hù)儀用戶(hù)需求屬性分析

根據(jù)KANO問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)需求所選人數(shù)的數(shù)量，并統(tǒng)計(jì)出每項(xiàng)需求中所選人數(shù)最多的類(lèi)別，從中確定用戶(hù)屬于何種類(lèi)別。以移動(dòng)便利這項(xiàng)功能為例，共有100人進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇必備屬性M的人所占比例最大，因此確定為必備需求，部分統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4所示。

2.3 得出Better-Worse系數(shù)圖

通過(guò)對(duì)KANO問(wèn)卷的討論以及對(duì)屬性歸屬結(jié)果的研究，最終計(jì)算歸類(lèi)的百分比得出Better-Worse系數(shù)，通過(guò)得出的Better-Worse系數(shù)，直觀得出某種需求的增加可以使用戶(hù)滿意度提高或出某種需求的減少會(huì)增加用戶(hù)不滿意的影響程度。將SI設(shè)為橫坐標(biāo)，DSI設(shè)為縱坐標(biāo)如圖1，當(dāng)增加后的滿意系數(shù)及Better數(shù)值為正，代表產(chǎn)品增加這一需求，用戶(hù)的滿意程度會(huì)隨之提升，數(shù)值越接近1代表用戶(hù)滿意程度越高。當(dāng)消除后的不滿意系數(shù)為負(fù)數(shù)，代表產(chǎn)品減少這一需求，用戶(hù)的不滿意會(huì)隨之上升，數(shù)值越接近一1代表用戶(hù)滿意度越低。

3 KANO模型研究結(jié)果

3.1 需求指標(biāo)分析

根據(jù)KANO模型研究結(jié)果，必備型需求，期望型需求，魅力型需求使用戶(hù)在使用生命體征監(jiān)護(hù)儀過(guò)程中提升滿意度與用戶(hù)體驗(yàn)（表5）。根據(jù)馬斯洛需求層次分析得出，位于底部的需求更需要得到迫切的滿足，屬于用戶(hù)的基本需求，滿足必備型需求才能實(shí)現(xiàn)生命體征監(jiān)護(hù)儀的基本功能屬性，是用戶(hù)選擇產(chǎn)品最需要解決的功能。期望型需求與魅力型需求層級(jí)較高，屬于人的安全與情感歸屬的需求，再解決用戶(hù)的基本需求之后再進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，其中期望型需求比魅力型需求優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。

3.2 需求指標(biāo)分類(lèi)

依據(jù)KANO模型問(wèn)卷調(diào)查得出上述13項(xiàng)需求，根據(jù)需求的目的分為，有效性需求，易用性需求，舒適性需求。有效性需求分為明顯的報(bào)警信號(hào)、反饋及時(shí)。易性型需求包含wifi功能、方便拆卸及維護(hù)、按鍵間距大小合理、觸控式面板、移動(dòng)便利、屏幕有一定傾角、良好的人機(jī)交互。舒適性需求分為患者佩戴舒適，患者壓抑感少。在有效性需求中，根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)醫(yī)護(hù)人員與患者對(duì)明顯的報(bào)警信號(hào)需求高，在易用性需求中對(duì)觸控式面板、人機(jī)交互、按鍵間距大小合理需求度高，在舒適性需求中對(duì)患者佩戴舒適、患者壓抑感少需求度高。

4 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護(hù)儀方案設(shè)計(jì)方向

經(jīng)過(guò)對(duì)生命體征監(jiān)護(hù)儀需求的分析調(diào)研，得出生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)重點(diǎn)與KANO模型得出的必備型需求、期望型需求與魅力型需求相對(duì)應(yīng)，找到能夠提升用戶(hù)體驗(yàn)與滿意度的改進(jìn)方案，最終確定生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)方向以下幾個(gè)方面進(jìn)行。首先，報(bào)警信號(hào)及時(shí);其次，生命體征監(jiān)護(hù)儀的人機(jī)交互更加合理，由于當(dāng)前的生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì)容易引起誤操作;最后，生命體征監(jiān)護(hù)儀不僅需要考慮準(zhǔn)確性與安全性，更需要考慮用戶(hù)體驗(yàn)，電極片設(shè)計(jì)方便醫(yī)護(hù)人員及時(shí)揭下。通過(guò)KANO模型，呈現(xiàn)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)需要逐漸滿足用戶(hù)的必備、期望、魅力型需求。

5 結(jié)語(yǔ)

在KANO模型的框架下，對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行了調(diào)研、分類(lèi)、分析，得到了需求的重要程度排序度，并根據(jù)得到的重要性圖表構(gòu)思了生命體征監(jiān)護(hù)儀的方案設(shè)計(jì)。鑒于KANO模型有效地反映了顧客復(fù)雜多變的心理狀況，本文提出基于KANO模型的產(chǎn)品用戶(hù)需求研究，進(jìn)一步提高了需求劃分的相對(duì)準(zhǔn)確性。然后嘗試建立基于生命體征監(jiān)護(hù)儀有效性、易用性和舒適性的層次關(guān)系和需求度項(xiàng)目，并從多個(gè)角度進(jìn)行研究，幫助設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確定位用戶(hù)需求，設(shè)計(jì)出用戶(hù)真正喜歡的產(chǎn)品。

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