劉冬蘭，謝曼英

（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東 廣州）

0 引言

隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化和規(guī)范化發(fā)展，患者維權(quán)意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的期望值也越來(lái)越高[1]。門(mén)診是醫(yī)院醫(yī)療工作的最前沿，是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多的診療環(huán)節(jié)，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量影響了患者的就醫(yī)感受[2-4]。由于當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的能力和水平與人民群眾的期望之間還是存在著差距，我們的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)也存在一些不盡人意的缺陷等原因，導(dǎo)致目前對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴仍不可避免[5]。在眾多患者對(duì)門(mén)診護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的事件，有相當(dāng)多的案例與護(hù)理因素?zé)o關(guān)。本研究擬通過(guò)對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院從2016 年1 月到2019 年1 月的96 例個(gè)案中，分析非護(hù)理因素引發(fā)患者對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的原因，為提升門(mén)診護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，并為患者提供更完善的就醫(yī)環(huán)境。

1 研究對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象

收集2016 年1 月至2019 年1 月3 年間某三級(jí)甲等醫(yī)院門(mén)診就診過(guò)程中因非護(hù)理因素導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒共96 例。

1.2 研究?jī)?nèi)容

采用文獻(xiàn)回顧及專(zhuān)家咨詢(xún)，自行編制門(mén)診護(hù)理人員遭遇非護(hù)理因素引發(fā)患者不良情緒的影響因素登記表，登記表由一般資料及患者產(chǎn)生不良情緒的因素兩部分組成。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)登記表的所有內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，用Excel 軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行二次較驗(yàn)，采用SPSS 22.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)1起事件多項(xiàng)原因引發(fā)的按多項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的非護(hù)理因素分析

調(diào)查結(jié)果顯示，它科個(gè)別工作人員的服務(wù)態(tài)度欠親切是引發(fā)患者對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的主要原因，占總例數(shù)的35.4%，在前3 個(gè)原因中，來(lái)自醫(yī)生的原因有52 例，占74.3%，其次是就診流程繁復(fù)占10.4%，檢查結(jié)果遲復(fù)占8.3%，環(huán)境布局不佳占6.3%，由于電腦故障引發(fā)的針對(duì)護(hù)理人員的不良情緒最少，僅為2.1%，具體見(jiàn)表1。

2.2 不同患者人群對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的分析

調(diào)查結(jié)果顯示，在職知識(shí)分子針對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不良情緒的機(jī)率最高，為37.5%；其次為離退休知識(shí)分子為20.8%；城市自主職業(yè)者占18.7%；城市普通家庭婦女占16.7%；來(lái)自農(nóng)村的最少，只有6.3%。表2 還進(jìn)一步顯示出知識(shí)分子的自我維權(quán)意識(shí)最強(qiáng)，在職及離退休知識(shí)分子的不良情緒產(chǎn)生率高達(dá)58.3%，在所有不良情緒產(chǎn)生的人群中，女性高達(dá)68.8%，男性?xún)H為31.2%。

表1 患者針對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的非護(hù)理因素

表2 不同患者人群對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的情況

2.3 患者因非護(hù)理因素對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的案例逐年下降

調(diào)查結(jié)果顯示，患者由于非護(hù)理因素而對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒的案例逐年下降，2016 年12 月至2011 年12 月共12 例，占總發(fā)生數(shù)的25%，而2016 年12 月至2017 年12 月下降至3 例僅占總發(fā)生數(shù)的6.3%，見(jiàn)表3。

表3 患者因非護(hù)理因素對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄不良情緒事件逐年下降

3 討論

該院2016 年內(nèi)科日平均門(mén)診量約3500 人次，近3 年雖然有所下降，但總體工作量不變。患者對(duì)護(hù)理人員的不良情緒的發(fā)生率逐漸下降，這主要是全體護(hù)理人員在遭遇每一次患者的看似無(wú)理的責(zé)罵中，能及時(shí)收集來(lái)自患者對(duì)醫(yī)院管理提出更高要求的各種有效信息，積極反饋患者的訴求，主動(dòng)參與醫(yī)院管理，在患者的投訴中學(xué)會(huì)總結(jié)，定期將工作中存在的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)反映，積極為全面提升患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度行使護(hù)理人員的職責(zé)。

3.1 存在問(wèn)題

3.1.1 傳統(tǒng)施醫(yī)觀念的困擾

由于部分醫(yī)務(wù)人員仍然抱著傳統(tǒng)的高高在上的“施醫(yī)”觀念[6]，服務(wù)理念落后，忽略了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)的需求，面對(duì)患者常常表現(xiàn)出不耐煩，語(yǔ)氣搪塞、解釋不清、服務(wù)態(tài)度欠親切、醫(yī)患溝通障礙從而引發(fā)患者不良情緒的產(chǎn)生，此時(shí)護(hù)士最易成為其發(fā)泄情緒的對(duì)象。

3.1.2 部分醫(yī)生對(duì)門(mén)診工作時(shí)間安排不夠重視

投訴包括：出診醫(yī)生未按時(shí)到診、中途離開(kāi)門(mén)診、因其他工作沖突提前停止門(mén)診、出診人員過(guò)少或臨時(shí)變更出診人員等，出現(xiàn)此類(lèi)情況主要是部分醫(yī)生將門(mén)診工作的安排視為總體醫(yī)教研工作安排的一個(gè)不太重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)門(mén)診工作時(shí)間安排與病房、教學(xué)、科研工作相沖突時(shí)，寧可犧牲門(mén)診工作而優(yōu)先安排其它醫(yī)教研工作[7]，從而導(dǎo)致病人不良情緒的發(fā)生。而此時(shí)護(hù)士又可能成為患者的出氣筒。

3.1.3 門(mén)診設(shè)施及設(shè)置欠合理

一些大型的綜合性醫(yī)院，每天的門(mén)診量均超過(guò)1 萬(wàn)人次，10 多年前就診環(huán)境的設(shè)置已無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的門(mén)診病人的就診需求，門(mén)診病人的看病、檢查、治療無(wú)法在同一幢大樓完成，增加了病人來(lái)回走動(dòng)的時(shí)間，有些檢查更談不上在較短時(shí)間內(nèi)可以完成，有的甚至預(yù)約到2 星期之后，一些在區(qū)級(jí)醫(yī)院當(dāng)天就能拿到的結(jié)果，由于大型綜合性感院接收病人的標(biāo)本量巨大，有些結(jié)果往往需3 天以后，加上電腦信息化同樣存在著不可避免的故礙，導(dǎo)致患者檢查結(jié)果不能按原定時(shí)間發(fā)出也是引發(fā)患者不良情緒產(chǎn)生的原因之一。

3.1.4 患者對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高

相對(duì)于來(lái)自農(nóng)村的就醫(yī)患者，知識(shí)分子及生活、工作在城市的患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)需求更高，對(duì)自身的維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，加上媒體對(duì)醫(yī)院的負(fù)面報(bào)導(dǎo)及醫(yī)院服務(wù)的局限性，一旦院方在某些方面未能達(dá)到其期望值，馬上就可以引發(fā)其不良情緒的產(chǎn)生。

3.2 應(yīng)對(duì)策略

3.2.1 端正態(tài)度，虛心傾聽(tīng)

應(yīng)明確認(rèn)識(shí)到：正是這些“愛(ài)發(fā)泄不良情緒的”的“刁鉆”的病人，找出了我們工作中的紕漏，而因?yàn)槲覀儾皇且l(fā)患者不良情緒的責(zé)任人，我們應(yīng)站在醫(yī)院管理者的立場(chǎng)，虛心傾聽(tīng),而傾聽(tīng)代表著我們的誠(chéng)意，是站在患者的立場(chǎng)愿意幫助其解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

3.2.2 關(guān)心患者，換位思維

護(hù)理人員應(yīng)站在患者的立場(chǎng)，多些共情，多些人文關(guān)懷，首先，對(duì)產(chǎn)生不良情緒的患者給予適度的熱情，并對(duì)患者的遭遇真誠(chéng)地表示同情，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，都要以溫和、謙遜的態(tài)度對(duì)待患者，認(rèn)真記錄，一方面為了解情況，另外也讓患者感覺(jué)到自已的投訴被充分重視，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有被尊重的需要，尤其面對(duì)不良情緒的發(fā)泄者[8]。對(duì)高文化素質(zhì)的知識(shí)分子患者必須做到謙遜有禮，針對(duì)引發(fā)其不良情緒的事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的問(wèn)題所在；對(duì)于年老的患者，我們要倍加尊敬，多一些細(xì)心及體貼；對(duì)于來(lái)自農(nóng)村的患者，因他們?nèi)松夭皇?，在就診方面存在諸多的困難，故我們要做到不厭其煩，并盡可能在不違反原則的前提下，盡最大能力幫助他們，及時(shí)解決各種難題，讓他們感受到我們的愛(ài)心付出，同時(shí)提升護(hù)理人員在患者心目中的美好形象。

3.2.3 參與管理，及時(shí)反饋

不能有絲毫的“事不關(guān)已，高高掛起”的心理，要以主人翁的姿態(tài)參與到醫(yī)院的全面管理中來(lái)，更不能因患者對(duì)自已的“無(wú)理”而允許“以牙還牙”的情況發(fā)生，及時(shí)將引發(fā)患者不良情緒的每一事件詳細(xì)記錄，分門(mén)別類(lèi)，第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反映，由質(zhì)量管理科對(duì)事件做出整改跟蹤，并監(jiān)督其進(jìn)展。

3.2.4 暢通溝通渠道，主動(dòng)化解矛盾

當(dāng)發(fā)現(xiàn)引發(fā)患者不良情緒的原因的對(duì)錯(cuò)容易判斷、且負(fù)責(zé)處理的部門(mén)、科室單一時(shí)，可迅速反應(yīng)，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)方面的細(xì)節(jié)管理[9]，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)科室，盡快解決患者的困惑，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

3.2.5 敢于承擔(dān)，做一個(gè)高智商的協(xié)調(diào)人

善于運(yùn)用自身良好的洞察能力、語(yǔ)言溝通能力、協(xié)調(diào)能力以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)[10]，當(dāng)患者出現(xiàn)非護(hù)理因素產(chǎn)生不良情緒時(shí)，及早干預(yù)，盡快化解，使各種不良事件的苗頭得到盡早遏制，以免釀成大事件。

3.2.6 努力學(xué)習(xí)，永不懈怠

2009 年，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制進(jìn)入了全新一輪的體制改革，醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步與世界接軌。醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要組成部分，它的發(fā)展時(shí)刻面臨著各種挑戰(zhàn)和危機(jī)[11]。即使是面對(duì)患者不良情緒的發(fā)泄這樣一個(gè)不算大的危機(jī)事件，假若護(hù)理人員沒(méi)有應(yīng)有的應(yīng)對(duì)技巧，任由其發(fā)展，就有可能誘發(fā)更激烈的醫(yī)患矛盾。正因?yàn)獒t(yī)院的危機(jī)事件無(wú)法完全避免，每位員工都應(yīng)該掌握一些危機(jī)處理的方法[12]，為此，院方不應(yīng)將患者看似“吹毛求疵”的不良情緒統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)成消極的因素。應(yīng)該變成促進(jìn)我們今后工作更上一層樓的有利因素，使之能更有效地促進(jìn)我們的工作。

3.2.6.1 首先，醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)應(yīng)經(jīng)常舉辦各類(lèi)有針對(duì)性的專(zhuān)題講座，如別開(kāi)生面的門(mén)診最“刁鉆”患者情景演練，讓最有經(jīng)驗(yàn)的溝通高手（即平時(shí)經(jīng)常受表?yè)P(yáng)而極少會(huì)受到投訴的同事）出來(lái)挑戰(zhàn)，讓扮演“刁難者”的一方因?yàn)閱?wèn)題得到妥善處理而心悅誠(chéng)服為勝，通過(guò)在輕松的氣氛中，提高大家如何處理突發(fā)患者出現(xiàn)不良情緒的解決問(wèn)題的能力。

3.2.6.2 護(hù)理人員應(yīng)定期接受有關(guān)危機(jī)管理的培訓(xùn)，尤其是對(duì)新入職的護(hù)理人員及實(shí)習(xí)學(xué)生、外來(lái)進(jìn)修護(hù)理人員。同時(shí)也要通過(guò)培訓(xùn)，讓員工掌握一定的溝通的技巧，如果是危機(jī)事件中的當(dāng)事人，還要知道如何與患者做好溝通工作。

3.2.6.3 護(hù)理人員要成為一個(gè)有高智商的危機(jī)化解者，在日常工作中必須抱著終身學(xué)習(xí)的態(tài)度，對(duì)專(zhuān)業(yè)精益求精，工作之余更需加強(qiáng)自身人文關(guān)懷、人際溝通、禮儀、護(hù)理美學(xué)等修養(yǎng)，在工作中注重儀表美、語(yǔ)言美、行為美的塑造[13]。

4 小結(jié)

4.1 從表面上看，非護(hù)理因素，患者卻將不良情緒往無(wú)辜的護(hù)理人員身上發(fā)泄，實(shí)在有悖公平與道義，但作為一個(gè)有著良好職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的護(hù)理從業(yè)人員，在幫助患者解決問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)由彼及已，居安思危，分析我們工作中是否可能存在著相似的隱形的危機(jī)，以便將有可能今后發(fā)生在我們護(hù)理人員身上的危機(jī)消除于無(wú)形之中。

4.2 另外，護(hù)理人員遭遇非護(hù)理因素引發(fā)患者不良情緒時(shí)，不應(yīng)事不關(guān)已高高掛起，應(yīng)以主人翁的精神，積極主動(dòng)參與醫(yī)院全面細(xì)節(jié)管理，將引發(fā)患者不良情緒的每一事件詳細(xì)記錄，分門(mén)別類(lèi)，第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反映反饋，為全面提升患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度作出護(hù)理人員應(yīng)有的貢獻(xiàn)。