楊廣虎

摘 要：本文以西安旅游股份有限公司（證券代碼：000610）所屬西安中旅、西安海外旅行社為例，從旅游產(chǎn)品設(shè)計、旅游營銷管理、旅游服務(wù)提升、旅游質(zhì)量檢測評定等方面進行認(rèn)真分析，結(jié)合市場發(fā)展，面對實際問題，提出了優(yōu)化提升、文旅融合、配置優(yōu)質(zhì)資源，破解難題，實現(xiàn)規(guī)模擴展和跨越式發(fā)展的路徑。

關(guān)鍵詞：旅行社;行業(yè)發(fā)展;主要問題

一、 我國旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀簡要分析

旅行社作為旅游業(yè)最重要的營銷機構(gòu)和基本旅游服務(wù)的提供機構(gòu)，在旅游業(yè)發(fā)展中占據(jù)著重要的角色。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，旅游業(yè)日益成為發(fā)展勢頭和規(guī)模最快的產(chǎn)業(yè)之一，在城市經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中的地位和作用逐步的增強，對于城市經(jīng)濟的拉動性以及對于文化和環(huán)境的促進作用日益的顯著。

隨著生活水平的提高，人們對精神文化的需求日趨提升，從而帶動著旅游業(yè)的發(fā)展。同時，由于國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中高資本回收產(chǎn)業(yè)，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發(fā)展壯大，旅行社多元化投資在增加，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)占總收益的比重在下降，旅游業(yè)已具有完整的產(chǎn)業(yè)鏈，涉及上下游各種資源。

我國的旅行社是從有組織地接待國際入境旅游者的發(fā)展模式開始的，九十年代中期以后，隨著我國人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個“黃金周”的假期，國內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國內(nèi)旅游以更強勁的增長勢頭發(fā)展。另外，隨著我國對外開放步伐的加快，以及國家對出境游政策的調(diào)整，我國出境旅游的發(fā)展也很快，出境旅游也成了一個亮點。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對經(jīng)濟的拉動作用是非常明顯的。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，線上預(yù)訂、個性化服務(wù)、自駕游旅游等，旅行社傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受到了極大的沖擊，經(jīng)營舉步維艱。

二、 旅行社情況簡介及收入報告

（一）西安中旅

業(yè)務(wù)部門：22個，包括：出境板塊5個部門;入境板塊5個部門（歐亞部、韓國部、日本部、歐洲部、樂游巴士）;銷售板塊9個部門（市場銷售部、商務(wù)旅游部、綜合旅游部、社區(qū)旅游發(fā)展部、海外交流部、西藏專線、地聯(lián)一部、E購票、GO玩分部）;自駕游中心和研學(xué)旅行部以及票務(wù)中心。其中出境中心、樂游巴士項目屬自營，其余為承包。

2018年，西安中旅營收收入4.53億，實現(xiàn)利潤50萬元。全年接待人數(shù)151645人，其中國內(nèi)接待62987人，出境接待66963人，入境接待21695人。在全省共計擁有149家門市。

（二）西安海外

產(chǎn)品板塊（出境，國內(nèi)，定制，研學(xué)，會展，周邊游等業(yè)務(wù)專線）;地接板塊（外賓，內(nèi)賓，電子網(wǎng)絡(luò)平臺，國際交流等業(yè)務(wù)部門）;渠道板塊（88家分支機構(gòu)和一個營銷中心）。

2018年，西安海外營收收入3.75億，實現(xiàn)利潤30萬元。全年接待人數(shù)144363人，其中國內(nèi)接待103718人，入境接待26833人，出境接待17113人。在全省共計擁有88家門市。

三、 旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及對標(biāo)公司

（一）西安中旅

西安中旅在2016年就著手拿回了已經(jīng)注冊的“樂游巴士”品牌，就是為了而后的西成高鐵、西蘭高鐵、西徐高鐵的開通，預(yù)期西安旅游市場形勢會發(fā)生重大改變，散客旅游、自由行的游客會增加而做的準(zhǔn)備，但礙于當(dāng)時的政策掣肘，西安沒有7座以下的合法車輛，也不給7座以下車輛發(fā)旅游牌照，所以在這方面的發(fā)展較為緩慢。這個情況到18年下半年有所改觀，旅行社可以自購車輛（包括7座以下），西安中旅希望可以購置一些營運車輛，以保證業(yè)務(wù)需要。

通過兩屆“西安年·最中國”活動，西安已成為全國網(wǎng)紅城市，西安市的城市營銷非常成功，2019年到西安旅游的散客會有較大幅度的增長，我們?nèi)诤狭饲⑽髀眉瘓F旅游資源開發(fā)出針對散客自由行市場的“西行慢記”系列半自由行產(chǎn)品，力求在2019年抓住機遇，國內(nèi)西安地接業(yè)務(wù)增長20%～30%是可以預(yù)期的。

在陜西旅行社業(yè)界，西安中旅處于第一陣列，綜合排名在西安中旅之前的有中旅總社西北公司、陜西中旅、西安康輝旅行社或還有西安國旅。西安中旅的對標(biāo)公司為陜西中旅。

（二）西安海外

目前市場上一日游操作模式為私人團隊操控單品，比如做東線一日游，就只做東線，收線上或者線下同業(yè)。市場上排名前三的一日游公司，每家公司自有車輛在50-60輛左右，均為45座左右的車型。其他小一些的一日游公司大多數(shù)自有10輛左右，租10臺，旺季再增加租車數(shù)量。然后簽約五十來名導(dǎo)游，采取和公司分成模式。作為國有企業(yè)，全省十強旅行社，除了企業(yè)要盈利以外，在市場上還必須要有一定的社會責(zé)任感，要樹立品質(zhì)旅游的旗幟。

2018年，西安康輝共接待海內(nèi)外游客23萬人次，全省范圍內(nèi)分支機構(gòu)共204個，2018年營業(yè)收入4.1億元，利潤為50萬。西安海外的對標(biāo)公司為西安康輝。

四、 公司旅行社發(fā)展中存在的主要問題

旅游板塊要破解資產(chǎn)盈利結(jié)構(gòu)失衡，經(jīng)營盈虧不均衡和資本平臺作用發(fā)揮不夠的問題。經(jīng)過認(rèn)真梳理，存在問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）在旅游產(chǎn)品設(shè)計方面，私人定制個性化產(chǎn)品存在差異化

一是“精致團、小包團、小眾服務(wù)”等中高端產(chǎn)品客單價高，客源定位及信息推送很難覆蓋，短期內(nèi)很難達(dá)到規(guī)模效應(yīng);二是客戶的出行需求在趨于完善的過程中，差異化產(chǎn)品的服務(wù)深度及體驗度需要與客戶的需求不斷磨合，以達(dá)到客戶定制出行的心理預(yù)期;三是差異化產(chǎn)品需不斷更新并掌控定向資源，要通過創(chuàng)新方式，結(jié)合技術(shù)手段，打造更加豐富的產(chǎn)品內(nèi)容。

（二）在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，不能達(dá)到各個環(huán)節(jié)全覆蓋

一是要從銷售門市、酒店環(huán)境、一線導(dǎo)游領(lǐng)隊、計調(diào)人員、接送車輛、司乘人員、旅行線路等各環(huán)節(jié)入手，從中發(fā)現(xiàn)接團社的服務(wù)質(zhì)量不能百分百覆蓋各個出行環(huán)節(jié);二是對待接待過的個人或者團隊，回訪力度不夠，不能全面了解旅游團隊或個人對整個旅游過程中的一些想法及體會;三是司乘人員未能百分百按要求做好接送課服務(wù)，銷售門市與游客的溝通和聯(lián)系不夠全面細(xì)致，不能很好解決游客的疑問與顧慮。