洪陽蕾　陶澤宇　張翹楚　楊葉凡

關鍵詞 “楓橋經驗” 互聯網治理 ODR 調解 矛盾解決

作者簡介：洪陽蕾、陶澤宇、張翹楚、楊葉凡，浙江工商大學。

中圖分類號：D67 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.219

在中國，調解有著深厚的歷史和社會基礎。隨著社會關系日益復雜化，新式矛盾糾紛不斷涌現，一方面，由于法律意識的缺失，公民很難有效地通過法律手段維護權益;另一方面，隨著各類新式糾紛的增加，傳統(tǒng)調解的解紛能力無法滿足社會的解紛需求。

一、 傳統(tǒng)調解的缺陷

（一）成本高

傳統(tǒng)調解所需要的成本較高，這一弊端主要體現在以下方面：

1.時空限制

《第44次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至 2019年8月，中國網民規(guī)模達到8.54億。 互聯網規(guī)模的擴大引發(fā)了各類新式糾紛，很大一部分案件屬于跨域糾紛，當事人如果選擇通過傳統(tǒng)解紛手段處理糾紛，將會面臨交通成本、時間成本過高的問題。如何就地解決矛盾，提高解紛效率，成為了傳統(tǒng)調解面臨的一大難題。

2.規(guī)模冗重

人民調解組織數量眾多，導致功能重疊。以上海市為例，其共有基層法院16家，全市調解委員會則有6280家 ，調解組織主體眾多卻較為零散，這種分散單一的組織設立方式無法充分利用調解資源。管轄范圍不明確，受案易發(fā)生沖突，阻礙了調解的正常開展。

此外，人民調解委員會缺少足夠的獨立性和自治性，在經濟和職能上從屬政府。人民調解組織的設立、變更需要行政部門的審批，并履行一系列復雜的申請審批手續(xù)，冗重的組織結構占據了大量社會資源，卻沒有發(fā)揮應有的解紛功能。

（二）缺少經濟支持

人民調解的一大特點就是經濟快捷，然而，人民調解作為一種免費的糾紛解決機制，其發(fā)展長期存在經費短缺問題。2002年司法部出臺的《人民調解工作若干規(guī)定》僅強調人民調解組織要“積極爭取”地方政府的財政支持。2010年頒布的《人民調解法》開始規(guī)定由省級財政撥付?？钪С秩嗣裾{解，但是財政撥款仍無法滿足調解組織的運行需求，無法對調解員形成有效激勵，也無法在組織建構上提供充足支持。

（三）調解人員專業(yè)性不足

我國人民調解員的就職門檻始終較低。人民調解法中，除了要求調解員成年外，并沒有其他硬性要求。《人民調解法》第14條第2款規(guī)定：“縣級人民政府司法行政部門應當定期對人民調解員進行業(yè)務培訓?！痹擁椧?guī)定過于簡單模糊，在具體操作時也經常遇到不同地區(qū)培訓水平、結課標準迥異的現象。在缺乏科學、系統(tǒng)培訓的情況下，人民調解員的調解能力得不到有效提升。

隨著我國經濟社會的發(fā)展，社會關系日益復雜，社會糾紛類型也不斷衍生，道路交通、醫(yī)患矛盾、物業(yè)管理、勞動合同爭議等專業(yè)領域糾紛增加。調解人員在擁有一定的法律知識基礎的同時，還需要掌握該行業(yè)的一些專業(yè)知識，才能妥善處理這些糾紛，而過于簡單的準入門檻，使調解員始終不是一個高專業(yè)性集體。

二、 新時代“楓橋經驗”的啟示

“楓橋經驗”發(fā)源于浙江省諸暨市，50多年以來，“楓橋經驗”作為一項偉大的社會治理經驗，在我國社會迅速發(fā)展的同時，并沒有一成不變，而是緊跟法治化時代步伐，與時俱進，動態(tài)發(fā)展。習近平總書記曾多次在重要講話、指示中強調要應用推廣、創(chuàng)新發(fā)展新時代的“楓橋經驗”。 要創(chuàng)新群眾工作方法，堅持人民為主體、匯集人民群眾智慧的調解制度。

（一）矛盾就“地”解決

矛盾就地解決是“楓橋經驗”從發(fā)源以來的宗旨，“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，難事不出縣”是“楓橋經驗”解決糾紛的基本方針。矛盾就地解決強調矛盾糾紛解決的及時性、有效性與便宜性。然而，在新型矛盾糾紛不斷涌現的“互聯網+”時代，矛盾雙方所處地區(qū)的空間距離使糾紛無法得到及時解決，解決糾紛成本不斷增長。新時代“楓橋經驗”必須與時俱進，結合“互聯網+”時代信息溝通的便捷與多元，為“地”賦予新的內涵并提供調解解決糾紛的新途徑，即通過互聯網平臺貫徹新時代“楓橋經驗”，構建新型矛盾糾紛解決機制，打破傳統(tǒng)調解所帶來的時空局限，有效降低解紛成本。

（二）堅持四化結合

堅持四化并舉是新時代“楓橋經驗”的根本要求，意指提升基層治理的社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。當前的傳統(tǒng)調解模式仍存在規(guī)模冗重、經濟支持不足、調解機構組成數量眾多且功能重疊等弊端，不能滿足人民群眾對于糾紛解決的便捷與高效的需求。

“社會化”，旨在調動公民和社會組織的社會治理積極性，引導群眾自發(fā)參與到社會治理中來，充分發(fā)揮社會組織在經濟、文化領域的基層治理功能，讓社會主體煥發(fā)新的生機?！胺ㄖ位痹谌嫱七M依法治國的今天更需要高度重視，這要求行政機關依法行政，同時引導全民學法遵法，努力探索一套維護社會公平正義的機制，在全社會形成法治風尚?！爸悄芑毙柰瑫r從人才和技術兩方面入手，在人才隊伍建設上，注重外部引進與內部培養(yǎng)相結合;在技術實力提升上，積極投入并推廣人工智能、大數據等重點技術，借助信息化、智能化實現社會治理能力的現代化。“專業(yè)化”，要求打造一支專業(yè)性強的社會治理工作隊伍，大力發(fā)展社會組織;讓專業(yè)人來做專業(yè)事，引導干部運用專業(yè)思維提升專業(yè)能力，將法治觀念貫徹于執(zhí)法、司法、法律服務等環(huán)節(jié)。

（三）共建共治共享

共建共治共享也是新時代“楓橋經驗”的重要理念，共建即共同投入社會建設，是社會治理的基礎，要求釋放社會組織的運作活力，激發(fā)社會力量共同參與社會建設;共治即共同參與社會治理，保證人民群眾在社會治理中的參與機會和權利;共享即共同享有社會治理成果，讓人民群眾從實體上收獲福祉。 共建、共治、共享，三者相輔相成，促進社會治理良性發(fā)展。

完善新形勢下人民內部矛盾的長效解紛機制，探索打造更多充分發(fā)動群眾、就地化解矛盾的途徑和制度，必須運用大數據、云計算、人工智能等新技術新手段，助推社會治理創(chuàng)新完善，提高社會治理智能化、專業(yè)化、社會化、法治化水平。

三、 ODR平臺優(yōu)勢

（一）線上解紛成本降低

在“互聯網+”時代，“楓橋經驗”最核心的理念——“矛盾就地解決”，也被賦予了新時代的涵義。如今，“地”已不僅僅指過去某一特定范圍的方所，更意味著將世界縮小為地球村的“互聯網”，這一理念創(chuàng)設性地運用在ODR平臺中，為當事人和調解系統(tǒng)提供了更為高效的環(huán)境。

第一， 對于當事人而言，ODR平臺的線上模式降低了其經濟和時間成本。ODR平臺通過大數據、云計算、人工智能等多項，打造了跨時空、跨地域的全新解紛模式。當事人可以直接通過ODR平臺線上協(xié)商解決糾紛，不必線下奔波。同時，依托網上立案、在線調解，讓人民群眾無需出門即能完成申請、調解、司法確認等一系列程序，使得化解矛盾“最多跑一次，最好不用跑”成為現實，大幅度減少了當事人的時間精力和經濟成本，提高了調解效率。

第二， ODR平臺最大限度地提高了對解紛資源的利用率，從根本上降低了解紛成本。得益于線上模式，ODR突破了空間和時間上的局限，調解人員開展工作不必囿于地理位置的區(qū)域劃分，通過在線信息流通，平臺能夠匯集豐富的解紛資源，不必根據行政區(qū)劃來設立調解平臺，避免了調解機構零散、管轄范圍交叉等問題，保證了ODR平臺的獨立性和自主性，從而提高解紛資源的運作效率和利用率。

（二）平臺運作商業(yè)化

傳統(tǒng)調解缺少經濟支持，有鑒于此，ODR平臺結合了新時代“楓橋經驗”的“四化”理念，即社會化、法治化、智能化、專業(yè)化，在平臺運作中更為注重經濟與公益的適融性。尤其是以眾信網為代表的獨立企業(yè)ODR和以淘寶網為代表的企業(yè)內部ODR，其本身運作就帶有商業(yè)化色彩。眾信網的ODR平臺向服務對象收取合理費用，淘寶網的糾紛解決板塊（即客服）有平臺本身的資金作為支持，充足的資金支持使得ODR平臺能夠穩(wěn)定地運行。

商業(yè)化運作模式能夠不斷刺激平臺自身優(yōu)化升級，加之一些ODR平臺采用合理的獎懲機制，激發(fā)調解人員的工作積極性。此外，在不斷衍生的ODR平臺之間，良好的商業(yè)運作和市場配置是ODR平臺良性競爭的一大助推，能為ODR平臺不斷提供優(yōu)質人才，為服務對象提供逐漸完善的專業(yè)服務。

（三）調解人員配置優(yōu)化

新時代“楓橋經驗”的“共建共治共享”理念為ODR平臺的調解人員設置提供了借鑒思路。以浙江“在線矛盾糾紛多元化解平臺”為例，該平臺匯聚了全省各個行業(yè)的優(yōu)質解紛資源，形成上萬名服務人員的在線調解隊伍。其中，僅調解員就包括法院專職調解員，行業(yè)專業(yè)人員、律師等法院特邀調解員，調解領域也被細劃為勞動爭議、知識產權、醫(yī)療糾紛、證券票據、涉外商事等二十余個專業(yè)領域。與傳統(tǒng)線下調解相比，ODR平臺囊括了眾多專業(yè)調解人員，吸納了更多法律人才，極大提高了調解的專業(yè)性。同時，ODR平臺引入司法調解、行業(yè)調解、人民調解等解紛功能，為在線化解矛盾糾紛提供了強有力的資源支持。

另一方面，就當事人自主選擇性而言，線下調解只局限于當地的人民調解員，某種程度上限制了調解的專業(yè)性。而ODR平臺通過大數據、云計算、人工智能等技術突破了時空局限，為當事人選擇調解員提供了更大的空間。截至2020年3月12日，浙江“在線矛盾糾紛多元化解平臺”中全省各個地區(qū)、各個行業(yè)的調解員已達46041人，咨詢師1309人。 即使是法治發(fā)展相對落后的小城鎮(zhèn)，當事人也能通過線上糾紛化解平臺自主選擇專業(yè)調解人員，充分保障了人民群眾在解決糾紛方面的自主選擇權利。

本文以新時代“楓橋經驗”為指導理念，同時結合傳統(tǒng)調解成本高、缺乏經濟支持、人員專業(yè)性不足的缺陷，研究互聯網矛盾調停機制?！皸鳂蚪涷灐睂⒁揽咳嗣袢罕娮鳛榛鶎由鐣卫淼母就緩剑鞍衙芑庠诨鶎?、化解在萌芽狀態(tài)”，從而提高傳統(tǒng)調解的節(jié)分能力。ODR平臺不僅實現了“互聯網+糾紛解決”，而且作為“升級版”的“楓橋經驗”，更是將“楓橋經驗”進一步向全國推廣。ODR平臺的存在彌補了傳統(tǒng)調解在互聯網時代的短板，充分發(fā)揮了線上調解的優(yōu)勢，使調解機制趨于完善，推進了社會治理制度化建設。

注釋：

網上糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，英文簡稱ODR）是為電子商務交易中出現的糾紛問題，提供非法律途徑的調解手段，即通過第三方利用信息通訊技術，進行網絡在線調解。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第44次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，2019. 08.

上海市司法局公告第4號——關于公布上海市人民調解委員會名錄的公告.2013.08.

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數據引自在線矛盾糾紛多元化解平臺[EB/OL].https：//www.yundr.gov.cn/.

參考文獻：

[1]趙琦.淺議中國在線糾紛解決機制——以在線矛盾糾紛多元化解平臺為視角[D].山東大學，2019.05.