祁凡驊

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛浪潮，基層治理所面臨的輿情也洶涌澎湃。輿情好比洪水，應(yīng)對(duì)失策局面瞬間失控，水漫金山。面對(duì)各類輿情，一些基層干部“壓力山大”，甚至焦頭爛額，以至于出現(xiàn)盲目應(yīng)對(duì)、過(guò)度反應(yīng)的現(xiàn)象，正可謂“輿情劫”深深難化解。

基層治理需適應(yīng)融媒體輿情的獨(dú)特之處

公共輿情的一個(gè)處理要訣是“快”，而節(jié)奏快就容易出錯(cuò)，如何能做到快而不亂？

“輿情劫”深深，首先歸咎于融媒體所形成的網(wǎng)。融媒體，顧名思義，即多種媒介載體的融合。傳統(tǒng)的紙媒、廣播、電視，與新媒體中的門戶網(wǎng)站、微博、BBS論壇、APP、微信、抖音等多渠道融合、多維度擴(kuò)散進(jìn)行信息傳播。隨著移動(dòng)互聯(lián)和萬(wàn)物互聯(lián)技術(shù)的迭代發(fā)展，新媒體在融媒體系統(tǒng)中的角色日趨主導(dǎo)。因此，新媒體的信息傳播特征將直接影響公共輿情的發(fā)生與擴(kuò)展方式。古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》里談到：影響大眾想象力的，并不是事實(shí)本身，而是它擴(kuò)散和傳播的方式。未來(lái)的公共輿情將日益凸顯以下特征：

公共輿情的聚合將成倍加速。信息傳輸渠道是公共輿情的信息互動(dòng)載體，隨著5G的普及推廣、技術(shù)的迭代優(yōu)化，其信息傳輸速度可能增加百倍。我國(guó)的5G移動(dòng)通信技術(shù)領(lǐng)先世界，在2019年中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)上，工信部宣布5G商用正式啟動(dòng)，中國(guó)正式進(jìn)入5G商用時(shí)代。傳輸速度的變化必然帶來(lái)輿情聚合速度的變化，視頻傳輸?shù)目D將完全消失，人們互動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)感將更為真切?，F(xiàn)在輿情需要幾天時(shí)間醞釀爆發(fā)，未來(lái)可能只需要幾小時(shí)的時(shí)間，就會(huì)形成新的公共輿情。所以，未來(lái)公共輿情的快速、多發(fā)可能成為常態(tài)，基層治理需提前做好準(zhǔn)備。

普通人影響基層社會(huì)治理的幾率大幅增加?；ヂ?lián)網(wǎng)形態(tài)下，公共議題參與的門檻不斷降低。在PC互聯(lián)時(shí)代，擁有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就可以參與公共議題的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。但是，電腦的高價(jià)格限制了電腦的普及，社會(huì)低收入群體中有不少人是沒(méi)有電腦的，自然也難擁有網(wǎng)絡(luò)公共議題的參與機(jī)會(huì)。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，智能手機(jī)成為網(wǎng)絡(luò)公共議題參與的重要載體，我國(guó)公共議題的潛在網(wǎng)絡(luò)參與者數(shù)量巨大，每一位參與者都可以對(duì)公共議題發(fā)表自己的看法。信息傳播主體碎片化特征被放大到了極致，碎片化程度高直接帶來(lái)的是整合難度高。過(guò)去媒體信息整合管理的模式不再奏效，勉強(qiáng)推行也難以達(dá)到過(guò)去的效果。過(guò)去，主流媒體決定信息傳播的內(nèi)容，記者和社會(huì)精英是政策議程的開(kāi)啟者。而現(xiàn)在，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)參與者都可以成為信息發(fā)布者。社交媒體渠道改變了普通人在公共輿論中的競(jìng)爭(zhēng)地位，提升了普通人在社會(huì)政策議程設(shè)定中的角色能力。普通人影響基層社會(huì)治理政策的幾率在逐漸增加。

公共輿論的非理性程度將有所放大。公共輿論是群體參與的結(jié)果，參與互動(dòng)的人數(shù)越多，對(duì)同一問(wèn)題感興趣的人數(shù)也會(huì)越多。原本彼此陌生的個(gè)體，可以通過(guò)社交平臺(tái)成為志趣相投的群體。心理學(xué)認(rèn)為，群體中的個(gè)體會(huì)受到從眾心理的影響。古斯塔夫·勒龐指出：個(gè)人一旦成為群體的一員，他所作所為就不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，這時(shí)每個(gè)人都會(huì)暴露出自己不受到約束的一面。群體追求和相信的從來(lái)不是什么真相和理性，而是盲從、殘忍、偏執(zhí)和狂熱，只知道簡(jiǎn)單而極端的感情?！稑O端的人群：群體行為的心理學(xué)》作者凱斯·R桑斯坦認(rèn)為：許多時(shí)候，一群人最終考慮和做的事情是群體的成員在單獨(dú)的情況下絕不會(huì)考慮和做的；當(dāng)人們身處由持相同觀點(diǎn)的人組成的群體當(dāng)中的時(shí)候，信息的交流佐證并加強(qiáng)了彼此的觀點(diǎn)，他們因而更有可能走極端；當(dāng)這種群體中出現(xiàn)指揮群體成員做什么、讓群體成員承擔(dān)某些社會(huì)角色的權(quán)威人物的時(shí)候，很壞的事情就可能發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)上的群體互動(dòng)與現(xiàn)實(shí)中的群體存在一定程度的差異，但認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)的交流是一樣的。網(wǎng)絡(luò)公共輿論快速發(fā)酵的心理機(jī)理就在于此。受群體心理的影響，群體行為出現(xiàn)非理性狀態(tài)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿論中，激烈言辭，甚至極端言論頻繁出現(xiàn)也就比較容易理解了。

融媒體下公共輿情的獨(dú)特性告訴我們，雖然公共輿情來(lái)勢(shì)洶洶，但往往是非理性的群體行為互動(dòng)的結(jié)果。假若基層治理跟著輿情跑，那么治理行為也將失去理性。公共輿情處理的要訣是“快”，因?yàn)橹挥锌觳拍芊闲旅襟w的傳播節(jié)奏。節(jié)奏快就容易出錯(cuò)。如何做到快而不亂？這是基層治理能力提升的重點(diǎn)。

基層輿情治理需避免“惡行效應(yīng)”

如何區(qū)分“惡行效應(yīng)”與“善行效應(yīng)”？什么是“海蛇效應(yīng)”和“公共地悲劇”？

“輿情劫”深深，另一個(gè)緣由是誤區(qū)多多。公共輿情事件處理過(guò)程中，假如只想著盡快平息事件，往往會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)向偏差。從決策的角度看，事件平息只是第一結(jié)果。平息事件的方法可能會(huì)產(chǎn)生延伸影響，即決策的第二結(jié)果和第三結(jié)果。理性、科學(xué)的決策不單要考慮第一結(jié)果，還要考慮第二結(jié)果和第三結(jié)果，綜合衡量決策方案的選擇。在社會(huì)治理過(guò)程中，基層必須考慮行政行為是產(chǎn)生“惡行效應(yīng)”還是“善行效應(yīng)”。假若忽視了二者的區(qū)分，將導(dǎo)致“海蛇效應(yīng)”和“公共地悲劇”。

“海蛇效應(yīng)”?！昂Ｉ咝?yīng)”來(lái)自寓言故事：一位老漁翁，一早來(lái)到海邊出海捕魚，他發(fā)現(xiàn)船邊有一只大青蛙，口里叼著一條海蛇。老漁翁惻隱之心涌起，可憐海蛇性命危在旦夕。于是，老漁翁將海蛇從青蛙口里救了出來(lái)。青蛙到口的海蛇被漁翁奪走了，很生氣，于是質(zhì)問(wèn)漁翁，“海蛇是我的午餐，你將海蛇救走了，我的午餐誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？”老漁翁聽(tīng)了之后，覺(jué)得內(nèi)心有愧，于是從自己懷里摸出一小瓶酒交給青蛙。老漁翁解釋道：“我每天出海打魚，我老伴都給我?guī)б恍∑烤谱鳛槲绮?，餓了喝口小酒，干活精神抖擻?！鼻嗤車L了一小口，舌有留香，感覺(jué)挺好，于是將酒一飲而盡，很是興奮，晃晃悠悠地跳走了。海蛇看到青蛙走了，心里踏實(shí)了，對(duì)老漁翁萬(wàn)分感恩之后，也快速游走。老漁翁滿心得意，想著自己一大早就做了兩件善事。老漁翁重新收拾心情，開(kāi)始劃槳出海。正準(zhǔn)備加速前行之時(shí)，老漁翁發(fā)現(xiàn)剛才那只青蛙又回來(lái)了，不同的是，這次青蛙嘴里叼了兩條海蛇。那么，青蛙干什么來(lái)了？明眼人一看，馬上就明白：青蛙是換酒來(lái)了。

管理學(xué)上將這類負(fù)向激勵(lì)的管理現(xiàn)象稱為“海蛇效應(yīng)”。管理在本質(zhì)上是要調(diào)整和改變?nèi)说男袨?，這是政策激勵(lì)的根本目標(biāo)。假若貌似合理的管理行為最后誘導(dǎo)了與目標(biāo)相違背的行為，那就是管理的失策、失效甚至失敗了?；鶎由鐣?huì)治理中的“海蛇效應(yīng)”并不鮮見(jiàn)：拆遷過(guò)程中，面對(duì)提出明顯不合理訴求的釘子戶，一些基層政府私下給其更多補(bǔ)償，換來(lái)他們的配合搬遷，表面上看，問(wèn)題解決了，但實(shí)際上卻產(chǎn)生了負(fù)向激勵(lì)，在隨后的拆遷中，將面臨更多釘子戶的問(wèn)題；處理上訪問(wèn)題時(shí)，一些基層政府維穩(wěn)模式僵化，不想辦法解決實(shí)際問(wèn)題，而是一味以利益交換暫時(shí)安撫上訪戶，會(huì)形成上訪——安撫——再上訪——再安撫的負(fù)向循環(huán)。這就是基層治理中的“海蛇效應(yīng)”。

“公共地悲劇”?！肮驳乇瘎　币卜Q哈丁原理。生態(tài)學(xué)家加勒特·哈丁1968年發(fā)表在《科學(xué)》期刊上的一篇論文界定了“公共地悲劇”的概念。此概念最早在人口學(xué)領(lǐng)域使用，后被跨學(xué)科拓展延用?！肮驳乇瘎　钡谋扔魇牵汗膊莸厣希钪蝗耗裂蛉?。每一位牧羊人都有多獲利的愿望，所以每位都有多養(yǎng)羊的沖動(dòng)。雖然他們知道過(guò)度放牧，草地可能會(huì)無(wú)法承受。但獲利的沖動(dòng)促使某位牧羊人這么做了，獲利了，而后其他的牧羊人就會(huì)跟進(jìn)。最后，草地?zé)o法承載，牧草耗竭，悲劇發(fā)生?！肮驳乇瘎　痹诤恿魑廴尽⒖諝馕廴?、礦產(chǎn)資源開(kāi)采、環(huán)境衛(wèi)生管理、社會(huì)治理等方面時(shí)有發(fā)生。“公共地悲劇”類事件因涉及多數(shù)人的利益，容易引起共鳴，常常導(dǎo)致公共輿論事件。

基層政府是公共利益的看門人、守護(hù)者，公共秩序的維護(hù)者。首先，制定“公共地”規(guī)則是基層政府的首要責(zé)任。沒(méi)有規(guī)則，靠民眾自覺(jué)行不通。哈丁反對(duì)以良心作為管理“公共地”的規(guī)范，他認(rèn)為以良心作為規(guī)范反而有利于自私的個(gè)體侵害他人的權(quán)益。其次，當(dāng)出現(xiàn)侵犯公共利益?zhèn)€案時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)積極作為，遏制“惡行”，避免產(chǎn)生負(fù)面示范。不能等事態(tài)嚴(yán)重，出現(xiàn)公共輿情了再去處理，這時(shí)往往成本高、效果差，甚至法不責(zé)眾。再者，出現(xiàn)侵害公共利益的事件后，不管侵害者的組織規(guī)模有多大、級(jí)別有多高，政府表態(tài)都必須明確，維護(hù)公共利益。否則，容易產(chǎn)生誤解，公眾會(huì)誤以為政府維護(hù)破壞規(guī)則者，進(jìn)而造成公共輿情中的被動(dòng)局面。最后，基層政府應(yīng)認(rèn)識(shí)到公共資源有限，多方利益訴求都需平衡?；鶎由鐣?huì)治理不應(yīng)該僅僅只讓某一個(gè)群體特別滿意，因?yàn)樵诠操Y源有限的條件下，某一群體、個(gè)體完全滿意了，就會(huì)影響其他群體的利益，或者因心理不平衡而引發(fā)其他群體的不滿?；鶎又卫碜非蟮膽?yīng)當(dāng)是多方相對(duì)滿意。

基層輿情治理應(yīng)有自己的邏輯與節(jié)奏

治理邏輯上，“一事一議”還是“建章立制”？治理節(jié)奏上，“急事先行”還是“要事先行”？

化解“輿情劫”，須有自己的邏輯和節(jié)奏。習(xí)近平總書記指出，黨的工作最堅(jiān)實(shí)的力量支撐在基層，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生最突出的矛盾和問(wèn)題也在基層，必須把抓基層打基礎(chǔ)作為長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)和固本之策，絲毫不能放松。公共輿論導(dǎo)向雖然聲音很大，需要回應(yīng)，但不能成為基層治理的指導(dǎo)方向。在公共輿情回應(yīng)中，需著重解決治理邏輯和治理節(jié)奏兩個(gè)問(wèn)題。

治理邏輯：“一事一議”還是“建章立制”？治理邏輯正確，“輿情劫”自然輕松化解。站在基層政府的角度，公共輿情實(shí)質(zhì)上是一種挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)，關(guān)鍵在于決策邏輯，而邏輯的起點(diǎn)是決策議題分類。管理學(xué)家彼得·德魯克將決策議題分為四類：一是真正經(jīng)常性的問(wèn)題，民眾日常生活、工作方面的問(wèn)題多屬于社會(huì)治理中的經(jīng)常性問(wèn)題。如民眾買菜、日常交通出行等；二是在某一特殊情況下偶然發(fā)生，但實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)經(jīng)常性問(wèn)題；三是真正偶然的特殊事件；四是首次出現(xiàn)的“經(jīng)常性事件”。此類問(wèn)題需要時(shí)間的驗(yàn)證，短期鑒別存在難度。管理學(xué)認(rèn)為，沒(méi)有分類就沒(méi)有管理。我們分類輿情議題，目的是區(qū)別應(yīng)對(duì)。針對(duì)偶發(fā)性議題，治理邏輯可以“一事一議”。而其它三類經(jīng)常性議題都需要啟動(dòng)政策議程，從制度和規(guī)則層面進(jìn)行改變，通過(guò)“建章立制”從根本上遏制問(wèn)題的再生。

議題性質(zhì)確認(rèn)過(guò)程中，常常出現(xiàn)的邏輯錯(cuò)誤是將“經(jīng)常性議題”視為一連串的“偶發(fā)性議題”。另一種經(jīng)常出現(xiàn)的誤差是將真正的新議題視為“舊病復(fù)發(fā)”，因而仍延用舊原則。這樣是“舊藥治新病”，效果差強(qiáng)人意。移動(dòng)互聯(lián)下的公共輿情本身就是新議題，假如用舊的管控原則來(lái)應(yīng)對(duì)，那就好比拿機(jī)關(guān)槍來(lái)打飛機(jī)。對(duì)于基層管理者而言，發(fā)生公共輿情，應(yīng)當(dāng)像彼得·德魯克推薦的那樣：總是假定該議題為“經(jīng)常性”，總是先假定該議題是一種表面現(xiàn)象，另有根本性的問(wèn)題存在。如此深度思考，決策邏輯正確，公共輿情的治理必將更具成效。

治理節(jié)奏：“急事先行”還是“要事先行”？化解“輿情劫”，基層治理應(yīng)當(dāng)有自己的節(jié)奏。提倡自己的節(jié)奏，不是主張無(wú)視輿情我行我素，而是建立在理性分析基礎(chǔ)上的節(jié)奏。理性分析不能單單考慮時(shí)間一個(gè)維度。按照時(shí)間維度來(lái)處理議題，管理學(xué)上稱為“救火隊(duì)長(zhǎng)式”的管理，像消防隊(duì)長(zhǎng)一樣，依照火警發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)進(jìn)行管理，沒(méi)有選擇空間，自然談不上高效。正確的做法還需考慮議題重要程度。從時(shí)間和重要程度兩個(gè)維度可以將公共議題分為四類：第一類是既重要又緊急的議題。類似于上級(jí)布置的階段性重點(diǎn)工作，此類問(wèn)題肯定需要優(yōu)先處理，所有的基層管理者都不會(huì)錯(cuò)過(guò)此類問(wèn)題。第二類問(wèn)題是重要但是不緊急的議題。冷靜思考時(shí)，大家都知道此類議題重要，需要解決。但卻常常被急的議題擠占了資源，被不斷延遲。重要不緊急的問(wèn)題往往涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題，假如不納入日程解決，未來(lái)將演化為既緊急又重要的問(wèn)題。所以，基層治理中，解決不好第二類問(wèn)題，就會(huì)被動(dòng)地天天應(yīng)急。地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略、文化建設(shè)、制度建設(shè)、教育發(fā)展、新的經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目培育等都屬于重要而不緊急的第二類問(wèn)題。第三類議題是緊急但是不重要的議題。此類議題時(shí)間上緊急，需要快速應(yīng)對(duì)，但不需要投入太多精力。第四類議題是既不重要也不緊急的議題，當(dāng)然可以擱置不理了。假如將所有的議題都當(dāng)作第一類問(wèn)題來(lái)處理，基層將不堪重負(fù)。依據(jù)時(shí)間和重要程度對(duì)公共輿情議題進(jìn)行分類，厘清優(yōu)先順序，按此節(jié)奏應(yīng)對(duì)，基層治理將舉重若輕，“輿情劫”將轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

來(lái)源：人民論壇網(wǎng)