張力 施美彤

疫情期間的“禁足”使得消費者不得不對過往的消費行為、消費模式、消費習(xí)慣做出調(diào)整?！?·15”國際消費者權(quán)益日中國消費者協(xié)會發(fā)布的《消費維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報告》中顯示，從消費行為特征上看，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費，尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費的“線上化”。

人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心《新冠肺炎疫情期間消費者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報告》中指出，涉及醫(yī)療防護用品、大健康產(chǎn)業(yè)、旅游出行、交通服務(wù)、郵政服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴占據(jù)主流。云經(jīng)濟的暴發(fā)增長使得與線上服務(wù)相關(guān)的消費者侵權(quán)案件陡然上升，消費者權(quán)益保護暴露出新的問題。

“云經(jīng)濟”下消費者權(quán)益侵害新問題

羅永浩直播賣貨近5000萬人圍觀銷售額1.1億元、薇婭直播間賣出4000萬元的商業(yè)火箭發(fā)射服務(wù)、李佳琦聯(lián)手朱廣權(quán)直播邀請網(wǎng)民為湖北拼單—— 直播帶貨成為助力宅經(jīng)濟的重要形式。但是，疫情期間新商業(yè)模式快速發(fā)展帶來了新的侵權(quán)形式，電商直播在如火如荼發(fā)展的同時，也為消費者維權(quán)帶來了新難題。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，主播夸大和虛假宣傳、用不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等問題，成為目前直播電商銷售商品過程中出現(xiàn)的主流問題。例如，快手平臺直播間內(nèi)存在較多推廣商品與購物車鏈接不一致的問題，蘑菇街平臺直播時出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

“無接觸”的新消費方式從部分行業(yè)向其他行業(yè)擴展，為消費者維權(quán)帶來了新問題。例如在教培領(lǐng)域，受疫情影響，存在部分教培企業(yè)在將線下課換成線上課時不退差價的現(xiàn)象，引起了部分家長不滿。教培作為較為特殊的行業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)由線下轉(zhuǎn)移至線上其實并不僅意味著服務(wù)形式的改變。中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江說，“線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，實際上屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實不適合線上培訓(xùn)，可能會影響培訓(xùn)效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓(xùn)機構(gòu)退還相關(guān)培訓(xùn)費用”。

線上消費維權(quán)的難點與痛點

《消費維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報告》顯示，雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認(rèn)同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意。47.9%的受訪者對當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費者維權(quán)的痛點。

首先，復(fù)雜的維權(quán)過程是消費者維權(quán)的第一只“攔路虎”。維權(quán)過程復(fù)雜在哪里？《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而，在實際操作上，任何一個維權(quán)渠道都有著這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難等。在我國現(xiàn)行的法律體系中，消費者權(quán)益保護運動起步較晚，其制度的完善程度還需進(jìn)一步加強。目前，我國《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定的多種維權(quán)路徑，其復(fù)雜的處理流程，使得消費者無法真正積極地參與到消費糾紛的維權(quán)事宜中來。這一弊端不僅損害消費者的合理權(quán)益，同時，在一定程度上助長了不法分子的氣焰，不利于創(chuàng)建有序、健康的市場交易環(huán)境。

其次，責(zé)任的認(rèn)定離不開取證，線上購物作為高度依賴互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費方式，取證難的問題在很大程度上阻礙了責(zé)任認(rèn)定工作的開展。以疫情期間爆紅的“云買菜”為例，中國網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會理事阿拉木斯曾提醒道，蔬菜肉類等鮮活易腐的商品，不適用于《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中的相關(guān)規(guī)定，“云買菜”有陷入退換貨糾紛等風(fēng)險。如果出現(xiàn)購買商品與宣傳不符、變質(zhì)等問題，要保存好證據(jù)并向商家反映，也可向消協(xié)、市場監(jiān)管部門投訴舉報。商家應(yīng)積極確保產(chǎn)品質(zhì)量，并作出賠償性承諾，完善退換貨規(guī)則，切實保障消費者合法權(quán)益。

但在實際操作上，線上消費的取證著實是一個難題。比如，消費者通過多個平臺購買水果和蔬菜，有時會買到不新鮮的水果或蔬菜。出現(xiàn)爭議時，商家一般會讓消費者拍照上傳，審核后退款，但出現(xiàn)少發(fā)貨或者送貨時間延遲等問題，有時很難拿出清晰的憑證，維權(quán)比較麻煩。疫情期間就發(fā)生過消費者曾在網(wǎng)上訂購預(yù)售的車?yán)遄?、到貨后已?jīng)發(fā)苦的狀況，申請退款上傳憑證后，平臺卻否認(rèn)了憑證，直接取消了申請。取證難為商家和消費者間的責(zé)任認(rèn)定帶來了不小的麻煩。

此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用在為線上消費帶來便利的同時，也帶來了諸如“大數(shù)據(jù)殺熟”等利用“算法、規(guī)則不透明”的數(shù)據(jù)優(yōu)勢侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象。由于經(jīng)營者通常以技術(shù)問題等理由自辯，同時又不對外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，信息極不透明，所以消費者遇到類似問題后，維權(quán)舉證往往非常困難?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使得商家的某些侵權(quán)行為變得更為隱蔽，無形中損害了消費者的正當(dāng)權(quán)益。2019年3月，北京市消費者協(xié)會有關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”的調(diào)查顯示，56.92%的被調(diào)查者有過被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購平臺被詬病最多。由于舉證難，只有不到三成被殺熟者選擇爭取自己的權(quán)益或進(jìn)行投訴。

破局“云經(jīng)濟”下消費者維權(quán)困境

隨著疫情催生的新消費的興起，消費者權(quán)益保護體系也應(yīng)因地制宜、與時俱進(jìn)地做出新改變，不斷擴容、提質(zhì)，將新出現(xiàn)的消費形式、消費行為和商業(yè)模式納入到法律的制約之下。在新的消費場景下，消費者權(quán)益保護必須對新的變量因素及時作出應(yīng)對。當(dāng)務(wù)之急是完善相關(guān)法律法規(guī)，加快新產(chǎn)品與新服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。例如在電商直播領(lǐng)域，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，應(yīng)盡快抓住《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》修訂的機遇，把“網(wǎng)紅帶貨”列入法律規(guī)制范疇，進(jìn)一步厘清帶貨主播應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，從而加強對直播帶貨市場的規(guī)范和監(jiān)管。

針對“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，中國政法大學(xué)資本金融研究院副院長武長海建議，司法部門可針對殺熟事件進(jìn)行司法解釋和案例指引，并且盡快出臺《電子商務(wù)法》相關(guān)實施配套條例。其次，數(shù)字經(jīng)濟的過快發(fā)展，出現(xiàn)了監(jiān)管模糊地帶和監(jiān)管真空，要進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法。再次，關(guān)于大數(shù)據(jù)權(quán)利、流轉(zhuǎn)和買賣的相關(guān)基礎(chǔ)性立法亟需出臺。

在“云經(jīng)濟”火爆的今天，新技術(shù)的應(yīng)用也為消費者權(quán)益保障帶來福音。在消費者信息保護方面，以金融業(yè)為例，個人向金融機構(gòu)申請金融服務(wù)時通常會被要求簽署“個人信息查詢及使用授權(quán)”，以授權(quán)機構(gòu)向第三方機構(gòu)查詢其數(shù)據(jù)用于業(yè)務(wù)辦理以確保個人信息的真實有效。但在實際應(yīng)用場景中，傳統(tǒng)的授權(quán)方式存在大量風(fēng)險點。比如，會產(chǎn)生消費者授權(quán)缺失或過度授權(quán)、授權(quán)數(shù)據(jù)濫用等問題。針對這些問題，國內(nèi)有金融機構(gòu)基于區(qū)塊鏈技術(shù)，開發(fā)了數(shù)據(jù)鑒權(quán)技術(shù)。借助區(qū)塊鏈技術(shù)的去中心化和不可篡改性，通過將用戶授權(quán)上鏈，并將其授權(quán)流轉(zhuǎn)模式標(biāo)準(zhǔn)化，使得消費者在申請金融服務(wù)時的授權(quán)查詢行為有記錄可查，且不可能篡改，有效保護了用戶數(shù)據(jù)的安全，使得消費者權(quán)益得到最大化保障。

在消費者維權(quán)途徑方面，“云投訴”和“云處理”提供了更多的可能。3月12日，上海市消保委宣布“長三角消費微投訴云平臺”正式上線，實現(xiàn)了消費者與經(jīng)營者間信息“零距離”同步，簡單投訴72小時解決。“云平臺”作為致力于打造長三角地區(qū)消費者、經(jīng)營者和消保委的三方在線平臺，可以省去投訴中轉(zhuǎn)流程，大大縮小消費者與經(jīng)營者間的信息差距。目前，已有30余家企業(yè)入駐成為系統(tǒng)首批聯(lián)網(wǎng)單位，分布于網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、共享出行、通訊網(wǎng)絡(luò)、汽車、航空、快遞物流、文化娛樂、家用電器、美容美發(fā)、服飾鞋帽等多個行業(yè)，更好地滿足了消費者的多樣化訴求。

在新消費場景不斷涌現(xiàn)的當(dāng)下，織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)，完善消費者維權(quán)服務(wù)體系離不開各方共同努力。只有不斷優(yōu)化消費環(huán)境，努力培育壯大新消費，才能加快推動消費升級，為穩(wěn)就業(yè)、促增長做出更大貢獻(xiàn)。

文章來源：人民網(wǎng)