□ 徐莉莉 XU Li-li 林衛(wèi)紅 LIN Wei-hong 李曉 LI Xiao 吳蒸 WU Zheng 張小宇 ZHANG Xiao-yu 孫方園 SUN Fang-yuan周芳芳 ZHOU Fang-fang 鄭伊爾 ZHENG Yi-er
世界衛(wèi)生組織報告顯示,健康體檢能夠在早期發(fā)現(xiàn)約30%的人類疾病[1]。隨著人民生活水平日益提升,國內(nèi)健康體檢中心的體檢人數(shù)已呈現(xiàn)逐年增加趨勢[2]。隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷發(fā)展[3],衛(wèi)生保健管理自動化作為健康體檢管理系統(tǒng)的雛形,于20世紀(jì)80年代中期形成[4],且在20世紀(jì)90年代末形成了健康體檢管理系統(tǒng)[5]。數(shù)字化、人性化、智能化已成為全球服務(wù)模式的發(fā)展趨勢。我國醫(yī)院體檢多數(shù)仍處于傳統(tǒng)的體檢模式,即體檢人員需到現(xiàn)場進(jìn)行體檢預(yù)約、套餐選擇以及體檢報告的獲取等[6]。因此,本研究對2019年1月—2019年3月期間的體檢人員采用醫(yī)院自主研發(fā)的智能自助分診系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)檢分診,取得較好的臨床效果。
1.對象。2017年1月—2017年3月及2019年1月—2019年3月期間,本體檢中心分別分診12585例和13269例體檢人員,采用隨機數(shù)字表法,分別抽取1200例和1230例體檢人員作為對照組和觀察組。對照組男684例,女516例,年齡30~65歲,平均年齡48.47±16.47歲。觀察組男692例,女538例,年齡30~65歲,平均年齡47.98±17.21歲。兩組體檢人員性別、年齡等一般資料比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(p>0.05),具有可比性。
2.方法。對照組體檢人員采用傳統(tǒng)的預(yù)檢分診方法,由分診護(hù)士依據(jù)個人經(jīng)驗及??浦R主觀判斷進(jìn)行分診,分診信息手工登記并錄入電腦備用。觀察組體檢人員采用我院研發(fā)的智能自助分診系統(tǒng)進(jìn)行分診,具體包括以下模塊。
2.1 自助預(yù)約模塊。將電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、手機預(yù)約與醫(yī)院自助預(yù)約機關(guān)聯(lián)同步。依據(jù)中華健康管理學(xué)會基礎(chǔ)體檢項目規(guī)定,結(jié)合體檢者身體體征、癥狀、用藥情況以及婚育史等內(nèi)容設(shè)置各類針對性的體檢套餐。體檢者預(yù)約成功后,系統(tǒng)將生成專屬ID號,并可以通過預(yù)留聯(lián)系電話,將體檢的時間、地點、ID號和具體項目進(jìn)行通知提醒,保證體檢的順利進(jìn)行。另外,設(shè)置門診醫(yī)生診療系統(tǒng)與體檢預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。門診醫(yī)生在診療過程中,如患者有全身體檢需求或個別體檢項目需要,可以為患者直接預(yù)約體檢套餐,免除了體檢人員去體檢中心重新預(yù)約的困擾,實現(xiàn)了保健中心預(yù)約系統(tǒng)與門診診療系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源共享。
2.2 自助辦卡模塊。體檢者可以通過社保卡、身份證和體檢卡快速查找個人信息,以及個人信息的修改;支持對所有體檢套餐及其所屬項目的內(nèi)容瀏覽;支持體檢人員對同功能項目的自主篩選;依據(jù)體檢人員個人情況,對禁做項目進(jìn)行屏蔽,以及套餐外項目的追加。體檢人員可以在自助機上自助完成辦卡、補卡、修改體檢人員體檢信息等操作。
2.3 自助繳費模塊。將最終選定的項目生成紙制導(dǎo)診單,并自動生成收費系統(tǒng),自助繳費,生成體檢單。主要包括體檢個人繳費功能和體檢團體繳費功能兩部分。其中體檢個人繳費功能包括收費、退費及發(fā)票重打功能。體檢團體繳費功能包括對團體客戶的團體結(jié)算信息進(jìn)行設(shè)置和費用結(jié)算,以及對已完成結(jié)算的團體費用結(jié)算進(jìn)行召回操作。
2.4 自助簽到模塊。支持社???、身份證和體檢卡快速定位體檢人員信息,體檢人員根據(jù)預(yù)約體檢的時間,可以在自助分診機上完成簽到工作。同時簽到信息進(jìn)入排隊序列,進(jìn)入自助分診系統(tǒng)。
2.5 自助分診模塊。體檢人員在自助分診機上刷卡或者登錄手機公眾號后,系統(tǒng)顯示待體檢項目及動態(tài)顯示下一個待體檢項目需要等待時間,智能引導(dǎo)體檢者就近選擇體檢項目。體檢分診信息通知方式包括分診呼叫器、分診顯示屏提示、短信提醒等,確保體檢人員方便快捷的獲取系統(tǒng)分診信息。智能分診系統(tǒng)通過預(yù)先設(shè)計的排隊計算方法,以體檢者的到達(dá)時間為主要條件,且空腹檢查項目優(yōu)先為次要條件,將所有體檢項目(或檢查科室)進(jìn)行遍歷,對等待人員較少的檢查項目(或檢查科室)進(jìn)行優(yōu)先排隊,若有兩個或多個相同排隊時間的檢查項目(或檢查科室),則選擇距離檢查項目(或檢查科室)最短者為下一檢查項目(或檢查科室),從而實現(xiàn)對體檢者自動排隊,智能分診的功能。體檢自動排隊的實現(xiàn)改變了傳統(tǒng)上診室人群密集、分配不合理的弊端,通過系統(tǒng)進(jìn)行自動排隊后,能夠?qū)Ⅲw檢者進(jìn)行合理安排,不僅有效緩解了護(hù)士引導(dǎo)體檢者的工作強度,而且避免了體檢人員因排隊秩序混亂而帶來的不滿,進(jìn)一步提高了體檢者對醫(yī)院服務(wù)的滿意和認(rèn)可。體檢人員參與體檢流程如下:體檢人員自助簽到,領(lǐng)取帶有條碼的體檢導(dǎo)診單;分診控制系統(tǒng)通過公共顯示系統(tǒng),告知體檢者去工作負(fù)荷較輕的科室進(jìn)行體檢;到達(dá)安排的體檢科室門口后,等候科室呼叫系統(tǒng)呼叫;體檢醫(yī)生在完成當(dāng)前人員的檢查后,能夠通過科室呼叫系統(tǒng)對下一名體檢者進(jìn)行呼叫;如此循環(huán),直至檢查完畢所有體檢項目。
2.6 自助報告模塊。在傳統(tǒng)的體檢工作流程中,體檢者體檢報告大約需要一周的時間才能生成,且需要體檢者自行返回體檢中心領(lǐng)取。而本系統(tǒng)則支持體檢者通過多種渠道,經(jīng)驗證體檢者身份后獲取體檢報告。所有體檢項目都完成后,從通過刷卡自助分診機關(guān)聯(lián)手機公眾號,能夠查詢當(dāng)前報告狀態(tài)及體檢報告生成時間。系統(tǒng)默認(rèn)保存所有體檢信息,體檢者可以通過自助機打印體檢報告單。體檢者還可以從互聯(lián)網(wǎng)平臺或者手機公眾號查詢電子報告。重大異常結(jié)果突出顯示并及時發(fā)送短信告知體檢者。短信平臺能夠及時發(fā)送體檢簡要報告,以及體檢報告提取提醒、健康回訪、體檢預(yù)約、體檢狀態(tài)查詢、健康教育咨詢等服務(wù),為體檢中心人性化服務(wù)水平的提高,和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建起到積極的促進(jìn)作用。根據(jù)體檢報告結(jié)果系統(tǒng)將給出進(jìn)一步就診意見,并自動鏈接門診預(yù)約系統(tǒng),方便體檢者根據(jù)實際情況合理安排時間及時就醫(yī)。另外,體檢客戶還可以通過關(guān)注微信公眾號,與體檢中心進(jìn)行交流和互動,以及體檢結(jié)果的查詢。
3.評價指標(biāo)。分別對兩組體檢人員的分診準(zhǔn)確率、等待分診時間、體檢報告生成時間、對分診工作的滿意度及診間不良事件發(fā)生率進(jìn)行比較分析。分診準(zhǔn)確率為準(zhǔn)確分診患者數(shù)量/分診患者數(shù)量×100%。等待分診時間由分診護(hù)士采用秒表進(jìn)行計時。體檢報告生成時間為體檢結(jié)束后到報告生成的時間。體檢結(jié)束后,統(tǒng)計體檢人員對分診工作的滿意情況,分為非常滿意、滿意和不滿意,滿意度=(非常滿意+滿意)人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。診間不良事件包括暈針、低血糖及抽搐等。
4.統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,正態(tài)計量數(shù)據(jù)采用“Mean±SD”表示,計數(shù)資料采用例數(shù)表示,兩組獨立、正態(tài)、方差齊性資料組間比較采用t檢驗,樣本率的比較采用卡方檢驗,p<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
1.兩組體檢人員分診準(zhǔn)確率、等待分診時間及體檢報告生成時間的比較。與對照組相比,觀察組體檢人員采用智能自助分診系統(tǒng)后,分診準(zhǔn)確率達(dá)98.94%,準(zhǔn)確率明顯提高,等待分診時間為113.84±28.93秒,體檢報告生成時間為4.58±1.68天,時間明顯縮短,經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理,差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(p<0.05),結(jié)果見表1。
2.兩組體檢人員對分診工作滿意度的比較。與對照組相比,觀察組體檢人員對分診工作的滿意度達(dá)97.72%,明顯提高,經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p<0.05),結(jié)果見表2。
表2 兩組體檢人員對分診工作滿意度[n(%)]
3.兩組體檢人員不良事件發(fā)生情況的比較。與對照組相比,觀察組體檢人員采用智能自助分診系統(tǒng)后,暈針、低血糖、抽搐等不良事件總發(fā)生率僅為0.24%,明顯降低,經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理,差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(p<0.05),結(jié)果見表3。
表3 兩組體檢人員不良事件發(fā)生情況[n(%)]
目前,在醫(yī)院的健康管理中心或?qū)I(yè)體檢機構(gòu),主要存在的問題有分診標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、分診人員不足、體檢人員較多;受檢者就診環(huán)節(jié)多、檢查過程煩瑣,等候時間較長等突出問題[7]。智能自助分診系統(tǒng)使體檢者在公平、公正、公開的體檢環(huán)境下接受體驗醫(yī)療服務(wù),不僅能夠?qū)w檢者的隱私進(jìn)行保護(hù),節(jié)省體檢者在體檢中心的時間,還能夠改善工作人員的工作條件,減輕分診人員的工作強度,提高工作效率,使醫(yī)院體檢中心的現(xiàn)有資源得到充分利用,從而實現(xiàn)較高的社會效益和經(jīng)濟效益[8-9]。目前,國內(nèi)大中型城市的醫(yī)院和體檢機構(gòu)均已推廣使用健康體檢智能分診系統(tǒng),且智能分診系統(tǒng)的優(yōu)秀表現(xiàn),也使越來越多的醫(yī)療機構(gòu)充分認(rèn)識到了智能分診系統(tǒng)應(yīng)用的重要性[10]。
隨著現(xiàn)代計算機產(chǎn)業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展,人們對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高,醫(yī)療機構(gòu)排隊技術(shù)的發(fā)展也更為迫切。排隊技術(shù)產(chǎn)品正被越來越多的行業(yè)所采用,為自身管理水平和行業(yè)競爭力的提高奠定基礎(chǔ)[11]。我國排隊技術(shù)產(chǎn)品正處于高速發(fā)展期,已逐漸形成了應(yīng)用領(lǐng)域廣、工作流程復(fù)雜、綜合技術(shù)要求高的特點[12]。但由于我國人口基數(shù)大,體檢就醫(yī)人數(shù)龐大等因素,現(xiàn)有的預(yù)約排隊技術(shù)尚不能滿足臨床全方位需求。新興專業(yè)體檢機構(gòu)能夠打破傳統(tǒng),對醫(yī)院體檢中心產(chǎn)生了較大的沖擊。因此,醫(yī)院更應(yīng)該順應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”角度,對體檢服務(wù)流程模式進(jìn)行優(yōu)化,轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員與體檢人員的溝通方式,提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平與效率,從而促進(jìn)體檢人員滿意度的提升[13-14]。
本研究通過對體檢中心資源的整合,吸收國內(nèi)外服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗,結(jié)合本中心實際情況,充分利用互聯(lián)網(wǎng)+和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),自主研發(fā)設(shè)計出體檢中心智能分診系統(tǒng)并應(yīng)用于臨床,結(jié)果表明,智能分診系統(tǒng)能夠有效提高分診的準(zhǔn)確率,縮短體檢人員的等待時間及體檢報告的生成時間,體檢流程得到了優(yōu)化,提高了體檢人員對分診的滿意度,降低了體檢過程中不良事件的發(fā)生率。與董蘭等[15]基于語言的急診預(yù)檢分診信息化系統(tǒng)能夠提高急診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率,縮短分診時間,提升患者滿意度的研究結(jié)果一致。
綜上所述,智能自助分診系統(tǒng)的研發(fā)及在健康體檢中心的應(yīng)用,不僅提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更為醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化、信息化管理目標(biāo)的實現(xiàn)搭建了平臺。