摘要：近年來，共享經濟的熱潮席卷全球，吸引了許多行業(yè)紛紛涌入，旅游業(yè)因此得到快速發(fā)展。民宿業(yè)作為旅游行業(yè)的代表產業(yè)之一，為了不斷適應共享經濟模式的要求，各種為閑置住所的供應方與消費者搭建的第三方民宿共享平臺紛紛開始流行。面對民宿行業(yè)的激烈競爭，本文基于共享平臺對民宿消費者滿意度影響因素進行分析，通過消費者滿意度影響的因素為民宿業(yè)與民宿共享平臺提出建議。

關鍵詞：共享經濟;民宿;消費者滿意度;民宿平臺

中圖分類號：F7192;F592;F71355 ?????文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0127-03

隨著互聯(lián)網和移動智能設備的普及，中國經濟正在許多領域發(fā)生突破性變化，共享經濟作為一種嶄新的經濟模式迅速崛起。共享經濟的重要要素之一共享平臺，促進了旅游行業(yè)的多元化發(fā)展，非傳統(tǒng)住宿業(yè)的典型代表之一的民宿業(yè)也在共享平臺的推動下，廣受消費者歡迎。但是隨著民宿共享平臺的逐步發(fā)展，平臺在設計及服務還未達到完全被廣泛消費者所認可。民宿業(yè)為了獲得未來市場與長期發(fā)展，必須將重心放在消費者體驗感提升上，提高消費者滿意度。因此，本文將從線上線下相結合的角度來探討提升民宿消費者滿意度的方法。

一、共享經濟下我國民宿發(fā)展現狀

共享經濟的本質是共享未使用的資源，用更便宜的價格提供產品或服務，來換取利益的一種模式。共享經濟產生有六個方面的背景：移動互聯(lián)網蓬勃發(fā)展、第三方支付的產生、大量新的技術出現、資源的泛濫和閑置、供需雙方在共享中獲得利益、經濟發(fā)展進入新常態(tài)。在這樣的形式下，共享經濟因互聯(lián)網等各種第三方平臺迅速崛起，對社會產生了不可估量的影響。共享經濟共有三大參與主體，分別是閑置資源的提供者、有需求的消費者以及共享經濟平臺。在移動互聯(lián)網的條件下，共享平臺的作用是獲取實時的供需信息，并在動態(tài)網絡下將需求者、供給者進行即時對接。

共享經濟為旅游業(yè)發(fā)展提供了更寬泛的途徑，各種旅游活動與共享平臺產生聯(lián)系與合作。旅途中消費者普遍重視的問題之一就是住宿，民宿作為現在消費者熱衷的住宿場所，也因共享經濟得到了突破性的發(fā)展。對于游客而言，民宿是旅途中可以了解當地人文、自然景觀等鄉(xiāng)野環(huán)境的住所。由于共享經濟平臺的產生為游行提供了便捷的途徑，推動了旅游業(yè)的快速發(fā)展。民宿業(yè)也在旅游行業(yè)的多元化發(fā)展中有了新的機遇。如今，人們的消費水平和觀念有所轉變，外出旅游居住更愿意選擇民宿。我國民宿大致分為：城市周邊的“農家樂”型、傳統(tǒng)景區(qū)的“各自為政”型和規(guī)劃發(fā)展起來的比較完善的民宿。對于較完善的民宿一般由當地政府與開發(fā)公司規(guī)劃，與旅游景區(qū)合作，這類民宿會有自己獨立的運營方式。由于共享經濟的影響，城市周圍與景區(qū)周圍零散的自營民宿房東不受到政府規(guī)劃，他們則會通過在線短租的方式出租自己的空閑房屋，不僅操作便利，節(jié)省了時間與精力，還能增加自身收入。普遍認為民宿是以家庭副業(yè)的方式，對閑置房間的出租，這就與傳統(tǒng)的精品酒店不同，它們一般是由商業(yè)人士對住房開發(fā)管理，并不是對閑置資源的利用。民宿閑置的特征與共享經濟利用閑置資源這一主體的契合，使民宿業(yè)在傳統(tǒng)住宿業(yè)中脫穎而出。在共享經濟的背景下，民宿提供者可以通過第三方平臺展示自己的民宿設施、環(huán)境，或根據其他成功案例來改善經營，游客也可以方便、全面的了解民宿情況。在線短租成功激發(fā)了消費者的需求，在共享經濟的推動下，民宿短租平臺深受消費者喜愛。

自2015年起，中國共享經濟發(fā)展迅猛，2016年共享經濟市場的規(guī)模已約有19560億元，主要集中在6大領域中，而房屋短租就為其中之一。民宿共享平臺用戶迅猛增長，2017年11月，中商情報網訊發(fā)布國內住宿分享平臺木鳥短租、Airbnb以及途家、小豬都有了突破性的發(fā)展。2017年中國在線住宿行業(yè)成交金額為1586億元，相比2016年增長近27%，并持續(xù)高速增長。到2018年，民宿短租市場發(fā)展依舊如火如荼，小豬短租在全球房屋的數量已經突破50萬，覆蓋五大洲60個國家和地區(qū)，超過710座城市。在短短幾年的時間內，依托互聯(lián)網為基礎的民宿短租平臺業(yè)績逐年增長，共享經濟推動我國民宿業(yè)積極發(fā)展，消費者的熱情也在持續(xù)加溫。

二、共享經濟下民宿共享平臺的運營模式分析

目前，國內民宿短期租賃平臺的運營模式有兩種，一類是Airbnb為首的C2C模式，小豬短租、螞蟻短租、木鳥短租等也都是這種模式運營，房屋是由房主私有，平臺作為中間的第三方，幫助租戶與房主之間交流，協(xié)調交易，盈利方式是從每筆交易中按比例提成。而另一類主要是類似酒店住宿的B2C模式，途家就是以這種模式運營，以代替管制、控制房源，發(fā)現線下需要出租的房源進行收集匯集之后平臺統(tǒng)一對報價進行管理，最后與房東分成，這樣做有利于掌握房源。經營民宿的房東大部分都選擇只是將閑置房源信息發(fā)布在平臺上供消費者選擇，并不與開發(fā)商合作。這種C2C的模式下，房東會自行與房客聯(lián)系，如果達成一致，房客將付費后自行入住。共享平臺發(fā)展之處，讓許多人望而止步的一點就是對陌生人的不信任。如今，許多共享平臺設立了自己的一套安全體系，以此吸引用戶使用。以Airbnb為例，它的標準和期望就分為安全、保障、公平、真實、可靠五個原則。具體操作包括用戶必須在網絡上驗證自己的真實身份信息與向用戶提供安全的線上交易方式。

三、基于共享平臺的民宿消費者滿意度影響因素分析

由于共享經濟對民宿業(yè)產生了影響，通過共享平臺，消費者對民宿房間預定已經有了全新的方式，體驗也有了變化，因此共享經濟下的民宿消費者滿意度的影響因素也有所轉變。普遍認為的消費者滿意度是由實際感知服務和結果與消費者期望值的比較所形成的愉悅程度。消費者在網絡上預定民宿將通過網絡平臺發(fā)布的信息對民宿進行認識，假如房東發(fā)布的房源信息與實際房源不符，這將使消費者入住民宿后產生落差感，而這種落差感的程度取決于網絡信息與實體之間的差距大小。因此，基于共享平臺的民宿消費者滿意度則是通過綜合考慮民宿平臺呈現的信息與線下入住體驗感對民宿感知進行判斷。

1線下民宿體驗的消費者滿意度

線下民宿體驗消費者滿意度的因素就是從感知出發(fā)的，其中民宿的接待設備、價格、交通、民宿環(huán)境、服務態(tài)度、餐飲等都是消費者看重的因子?？聫d敏（2016）研究顧客滿意度，其中調查內容包括環(huán)境條件、交通條件、配套設施與服務、設施設備、服務質量、價格合理等6個項目共13個調查因子。張培等（2017）通過問卷調查，研究表明民宿的環(huán)境氛圍、設施、服務、個人認知、品牌宣傳對消費者的選擇意愿有顯著影響。綜上所述，以往學者研究民宿對消費者滿意度的影響是普遍是圍繞吃、住、行、購、娛五個維度進行擴展或細分。其中消費者普遍重視服務品質、環(huán)境管理、經營管理、安全保障、硬件設施、性價比、餐飲特色。線下民宿體驗消費者關注的內容集中在旅游活動通常的六要素中，這與傳統(tǒng)住宿的消費者滿意度并無太大區(qū)別。

2線上民宿共享平臺的消費者滿意度

通過民宿共享平臺預定住宿，消費者會體驗短租平臺的服務和接收網絡發(fā)布的信息，這些都與網絡平臺設計的質量有關，其中的直觀感受也會影響消費者滿意度。張麗（2011）通過實證研究，分析出網絡點評對消費者具有重要意義，其中影響客戶評論有效性的因素有信息內容、信息來源、產品類型和發(fā)表時間。雷婷（2012）通過實證研究出網站的設計、便利程度、品牌形象、產品價格、響應性、信息的質量、售后服務等維度都對消費者滿意度呈正向影響。祁長霄（2014）總結出網上旅游產品的消費者滿意度影響的因素，其中民宿在線預訂的消費者滿意度的影響因素有員工服務、網站設計、網站操作方便、交易安全性、網站信用、價格水平、個性化服務、投訴處理、支付方式。吳光菊（2016）基于共享經濟與社交網絡對國內外的民宿短租平臺運營模式進行了文獻綜述，指出在共享經濟中建立信任的重要性，網絡通信時一直被人們廣泛關注的熱點也是網絡社交的信任問題。

綜上所述，共享經濟下的民宿消費者滿意度因素主要是圍繞短租平臺的數據、發(fā)布的信息與網絡信任安全等，也包括入住房屋后對房屋的直觀感受與體驗。共享經濟的影響下為民宿行業(yè)的發(fā)展提供了更多的機會，并為消費者提供便捷預定的操作平臺。借助共享平臺，不僅價格較低，而且還使消費者能夠全面了解民宿的詳細信息。消費者也可以在平臺留下自身入住后的感受，并且好評又是最好的吸引下批房客的工具。共享經濟為人們帶來了便捷，但它在蓬勃發(fā)展的同時，也存在著缺陷與不足。共享經濟與網絡平臺息息相關，網絡的安全、支付、投訴處理、操作設計等都有待提高。不過，對于消費者來說，外出入住關注的重點終究還是房屋本身的品質。要想通過提升消費者滿意度對民宿行業(yè)產生積極影響，不僅要從民宿短租平臺進行改進，也要努力提升房屋質量等硬性指標。

四、結論

如今，國家已經越來越重視民宿的發(fā)展，民宿業(yè)的發(fā)展前景也將越來越好。不過，面對如今市場環(huán)境發(fā)生的改變，民宿業(yè)暫時還未作出較大的改變。為了適應多變的競爭環(huán)境，在眾多住宿行業(yè)中脫穎而出，民宿平臺應該思考自身的優(yōu)勢，不僅如此，民宿也應該從自身的品質進行提升。筆者根據消費者滿意度的影響因素，對民宿房屋與民宿短租平臺的改進提出一些建議。第一，房屋本身的硬件設施必須齊全，完善設施設備，對于偏遠地區(qū)，房東應該供應日常必需品，并完善房間內基礎設施設備體系，保證消費者使用便捷。第二，提高房屋質量，注重房間衛(wèi)生，在設施完善的情況下，時刻保持房間干凈整潔，加大對房間的清潔力度。第三，改善隔音效果，對吵鬧繁雜地區(qū)的房屋最好在裝修時著重隔音的布置，做到旅游住宿問題的基礎需求外保證住戶的睡眠質量。第四，應定期檢查，對于房間出現安全隱患，杜絕因出現設施設備老化、破舊而出現的人身意外。第五，應遵從消費者喜好，民宿房屋應著重突出其特色，注重文化建設，應結合當地人文地理，突出房屋的獨特內涵。

另外，從共享經濟的角度，首先應該加強對房屋信息的管制，嚴格房屋信息驗證，其中包括房屋的照片，房源描述的準確性、真實性，也可以制定房源質量的評判標準，對上傳的信息進行篩選，使房客可以通過客觀的方式對房源進行挑選，從根源上確保不會降低房客的入住感受。其次，民宿短租平臺應該優(yōu)化網站設計，例如頁面設計簡約易操作，不缺美觀并突出重要信息。改善售后服務，提供多種付款方式并開具發(fā)票，解決顧客的疑慮。還有投訴處理的渠道，重視用戶投訴的問題，不應出現用戶投訴之后得不到回復，投訴信息石沉大海的情況。再次，應當鼓勵用戶入住后分享體驗，增加用戶之間的社交關系，發(fā)展用戶成為活廣告幫助民宿宣傳和吸引更多用戶，用戶口碑對網絡平臺的運營與民宿運營都極為重要。最后，可以與有關監(jiān)管部門合作，落實身份核查與安全檢查，保證用戶的網絡安全，使房客的身份安全與人身安全都得到高度保障。

中國已經開始了共享經濟的浪潮，民宿業(yè)要想在這種環(huán)

境下立足，只有從本質上提高房屋質量，改善消費者滿意度，從而保持良好的口碑，使消費者從網絡途徑了解到更多正面信息，以此激發(fā)消費者的消費需求，才能形成良性循環(huán)。扎實的信用體系才是共享經濟下民宿發(fā)展的引擎，只有建立信任，讓潛在的消費者感受到真實性與好處，共享經濟才能發(fā)揮最大作用。

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[注]基金項目：四川旅游學院大學生科研項目-共享經濟下基于網絡點評的民宿顧客滿意度分析，項目編號2020XKS58;四川旅游學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目-共享經濟視域下共享民宿的發(fā)展前景，項目編號：201911552140

作者簡介：

任思成，四川旅游學院學生;研究方向：人力資源管理。