程詩謠

摘 要 文章對上海、晉城、杭州和南京地區(qū)的公共圖書館開展的信用服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)公共圖書館開展信用服務(wù)有利于建設(shè)信用社會、突破圖書館孤島劣勢、推動公共文化服務(wù)均等化和社會化，認(rèn)為公共圖書館信用服務(wù)力量將聯(lián)合共贏發(fā)展、信用指標(biāo)體系將更加健全統(tǒng)一、信用服務(wù)平臺將愈發(fā)移動便捷、信用服務(wù)業(yè)務(wù)將更加多元化。

關(guān)鍵詞 信用服務(wù) 公共圖書館 社會誠信建設(shè)

Abstract This paper analyzes the credit services carried out by public libraries in Shanghai， Jincheng， Hangzhou and Nanjing. It is found that the public library credit service is conducive to building a credit society， breaking through the disadvantages of information isolated island and promoting the equalization and socialization of public cultural services. It is concluded that the credit service forces will develop in a direction of united and win-win， the credit indicator system will be more complete and unified， the credit service platform is becoming more mobile and convenient， and the credit service will be more diversified.

Keywords Credit service. Public library. Social credit construction.

0 引言

“誠實守信”是中華民族的傳統(tǒng)美德，誠信建設(shè)對于國家建設(shè)和個人修養(yǎng)都有著重要意義，文化領(lǐng)域中的誠信建設(shè)亦不能缺席。2014年6月，國務(wù)院印發(fā)的《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》將文化領(lǐng)域作為信用社會建設(shè)的重點領(lǐng)域，提出要在文化領(lǐng)域加強(qiáng)信用產(chǎn)品的社會化應(yīng)用、促進(jìn)信用信息互聯(lián)互通、營造良好的信用環(huán)境[1]?！蛾P(guān)于加強(qiáng)文化領(lǐng)域行業(yè)組織建設(shè)的指導(dǎo)意見》（2017年）、《文化和旅游部關(guān)于印發(fā)〈全國文化市場黑名單管理辦法〉的通知》（2018年）、《關(guān)于對文化市場領(lǐng)域嚴(yán)重違法失信市場主體及有關(guān)人員開展聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》（2018年）等文件的發(fā)布，進(jìn)一步促進(jìn)了文化領(lǐng)域的社會信用建設(shè)。

公共圖書館作為保障公民基本文化權(quán)益的重要文化服務(wù)場所，應(yīng)嘗試引入誠信理念，創(chuàng)新服務(wù)形式，促進(jìn)圖書館進(jìn)一步平等、開放、合作、共享，為我國社會信用建設(shè)貢獻(xiàn)力量。在此趨勢下，上海、杭州、廣州、四川、合肥等地的公共圖書館紛紛引入信用機(jī)制，開啟了社會誠信建設(shè)背景下的全民閱讀推廣的創(chuàng)新之路。在中國知網(wǎng)設(shè)置檢索式為“SU=‘公共圖書館*（‘誠信+‘信用）”，截至2019年10月25日，共檢索出公共圖書館信用服務(wù)方面的文獻(xiàn)119篇。其中，實證研究的文獻(xiàn)多采取單案例研究的方法，基于某一個館開展的信用服務(wù)進(jìn)行研究，如高美云分析了廣州圖書館的免押金辦證服務(wù)[2]，徐祖明分析了杭州圖書館的信用借還圖書服務(wù)[3]。也有文獻(xiàn)基于某一種信用服務(wù)形式進(jìn)行了研究，如謝會昌對基于讀者信用積分制度的服務(wù)進(jìn)行了研究[4]，樓芳娟、李春媛等對基于芝麻信用的服務(wù)進(jìn)行了研究[5-6]。實踐和研究均表明，公共圖書館信用服務(wù)有利于實現(xiàn)公民、圖書館、政府、社會四者共贏的局面。本文在總結(jié)圖書館信用服務(wù)背景的基礎(chǔ)上，選取典型的樣本，對不同形式的信用服務(wù)方式進(jìn)行分析，探究公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展趨勢。

1 公共圖書館開展信用服務(wù)的背景

1.1 社會信用體系建設(shè)進(jìn)入高速發(fā)展階段

我國社會信用體系建設(shè)正在快速發(fā)展的過程中，信用經(jīng)濟(jì)逐漸滲透到各行各業(yè)，共享單車、螞蟻花唄、京東白條等信用產(chǎn)品被公眾廣泛接受，為公共圖書館提供了新的發(fā)展契機(jī)。首先，信用制度愈發(fā)完善。“信用中國”網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至10月25日，2019年中央共發(fā)布了265條涉及信用建設(shè)的政策，涵蓋公共文化、金融、醫(yī)療、虛擬產(chǎn)業(yè)、交通、能源、保險等多個領(lǐng)域，對政府、企業(yè)和個人均提出了信用要求;地方共發(fā)布222條相關(guān)政策，涉及全國各省市，地區(qū)覆蓋面廣。這些政策的公布和實施將使我國的信用制度更加健全，為公共圖書館開展信用服務(wù)提供制度支持。其次，信用環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。信用環(huán)境是指政府、企業(yè)、公眾等在經(jīng)濟(jì)活動中履行契約的情況，與經(jīng)濟(jì)狀況、城市化程度、教育水平、政策制度等因素呈正相關(guān)關(guān)系[7]。據(jù)《2018年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》[8]，我國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)中高速增長的態(tài)勢，全國常住人口城鎮(zhèn)化率提升至59.58%，受教育人口增加，文化設(shè)施增多，共同促進(jìn)了我國信用環(huán)境的改善，為公共圖書館開展信用服務(wù)提供了良好的環(huán)境。最后，信用服務(wù)的覆蓋面越來越廣泛?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，隨著大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信用平臺、信用貸、信用出行、信用租借等信用服務(wù)層出不窮，被公眾廣泛接受，這使得公共圖書館開展信用服務(wù)更容易被認(rèn)可和推廣。

1.2 公共圖書館進(jìn)一步開放共享

《中華人民共和國公共圖書館法》提出公共圖書館應(yīng)遵循平等、開放、共享的原則，為社會公眾提供服務(wù)[9]?！捌降取币笕w社會成員能普遍均等地享有公共圖書館服務(wù);“開放”要求公共圖書館能提供免費的基本服務(wù)，讓讀者能“無門檻”地進(jìn)入圖書館;“共享”要求圖書館之間共建共享，為讀者提供聯(lián)合服務(wù)[10]。在政策的推動下，公共圖書館開放共享取得了一定成效，同時也引發(fā)了一些思考：（1）如何進(jìn)一步破除公共圖書館的門檻，吸引更多公眾進(jìn)入圖書館;（2）免費開放后，到館讀者激增，讀者素質(zhì)參差不齊，如何管理;（3）面對信息爆炸，公共圖書館如何克服信息孤島的窘境，更好地聯(lián)合起來為讀者服務(wù)[11]。為了解決這些難題，公共圖書館正積極尋找業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)創(chuàng)新的新模式。在信用經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)風(fēng)行的當(dāng)下，公共圖書館嘗試引入了信用機(jī)制，開展信用服務(wù)，為圖書館行業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。

1.3 讀者理念、需求、行為發(fā)生轉(zhuǎn)變

據(jù)第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品正逐漸滲透到公眾生活的各個方面[12]。在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，讀者的理念、需求和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)變，讀者愈發(fā)注重用戶體驗，希望更加透明、快速、便捷地獲得更優(yōu)質(zhì)的免費服務(wù)[13]。他們在享受信用借貸、信用租借、信用出行等信用服務(wù)的同時，也渴求在文化領(lǐng)域獲得同質(zhì)的服務(wù)，這就要求公共圖書館開展相關(guān)信用服務(wù)，以滿足讀者需求。同時，在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，讀者在移動端上訪問的頻率越來越高，通過移動端獲得一站式服務(wù)更加契合讀者日常使用習(xí)慣。信用機(jī)制的引入有利于公共圖書館建立線上和線下的聯(lián)系，進(jìn)而為讀者提供以移動端為入口的互聯(lián)互通式服務(wù)。另外，隨著公眾誠信意識的提高，建立社會信用體系成為全社會共同的道德訴求和價值追求。

2 公共圖書館開展信用服務(wù)的實踐案例分析

文章通過網(wǎng)站調(diào)查、文獻(xiàn)分析等方法對公共圖書館信用服務(wù)的實踐案例進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)上海、晉城、杭州、南京等地開展的信用服務(wù)形式多樣，各具特色，具有代表性。

2.1 上海圖書館：信用借書卡

“信用借書卡”系上海圖書館與上海市征信管理辦公室合作，將237家公共圖書館的讀者借閱信息與上海市信用信息服務(wù)平臺對接產(chǎn)生的信用產(chǎn)品，于2014年9月27日正式上線，系我國公共圖書館較早開展的信用服務(wù)[14]。目前，該產(chǎn)品只面向擁有上海戶籍或居住證，且年滿18周歲，沒有辦理過上海圖書館借書卡的新讀者，要求讀者能夠簽署個人信用報告查詢授權(quán)書，且經(jīng)查詢無不良信用記錄[15]。上海圖書館通過信用信息服務(wù)平臺提供的個人信用報告了解讀者的信用情況，讀者只需通過信用審核，辦讀者證時就可以免除100元押金。同時，上海圖書館有責(zé)任將讀者在本市公共圖書館中的不誠信記錄上傳至上海市公共信用信息服務(wù)平臺，主要包括以下三種：借書逾期超過一年以上的;未交滯納金超過一年以上的;偷竊行為被查實的[16]。第一種和第二種負(fù)面記錄會在信用平臺中保留1年;第三種負(fù)面記錄會在信用平臺中保留2年。

上海圖書館推出的這項服務(wù)以信用代替押金，實現(xiàn)了公共圖書館“零門檻”進(jìn)入;對接上海市信用信息服務(wù)平臺，推動了公共圖書館領(lǐng)域的信用建設(shè);與上海市征信管理辦公室合作，記錄讀者不誠信信息，有利于規(guī)范讀者行為。

2.2 晉城市圖書館：讀者積分信用制

晉城市圖書館“讀者積分信用制”是通過設(shè)置積分體系，將讀者個人行為轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的信用積分，并代替滯納金的管理制度，于2015年10月1日開始實施，面向持有晉城市圖書館讀者證，并登記開通借書權(quán)限的讀者。讀者開通讀者證后，持有100分原始積分，可借閱1冊書籍;讀者可以通過借書、參加圖書館閱讀活動、參加圖書館志愿者服務(wù)獲得加分，而逾期歸還、污損、丟失書籍會被扣分;當(dāng)總積分達(dá)到200分和300分時，讀者可升級讀者證，增加借閱冊數(shù)（總借閱冊數(shù)上限3冊）;當(dāng)總積分低于0分時，系統(tǒng)會凍結(jié)讀者的借閱權(quán)限，30天后自動增加10積分并解除凍結(jié)，讀者亦可通過參加圖書館活動來爭取積分，提前解凍借閱權(quán)限[17]。

以積分代替押金和滯納金的信用體系促進(jìn)了公共圖書館的免費服務(wù);按積分劃分借閱權(quán)限，有助于引導(dǎo)讀者充分利用圖書館資源，調(diào)動了讀者參加圖書館閱讀活動的積極性;對讀者不良行為實施扣分，有利于讀者培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣和信用意識。

2.3 杭州圖書館：信用借還圖書

“信用借還圖書”系杭州圖書館和芝麻信用合作提供的借閱業(yè)務(wù)。此服務(wù)開通于2017年4月23日，面向杭州地區(qū)芝麻信用在550分以上的公眾，基于芝麻信用，以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，采取線上選書借閱、線下快遞送書的業(yè)務(wù)模式。當(dāng)支付寶App及芝麻信用服務(wù)對個人信用的綜合評定達(dá)到規(guī)定時，公眾可以免押金、免辦卡，獲得電子讀書證。擁有此證后，讀者可以在線選書下單，選擇自費送書上門（每單3本以內(nèi)3元，超出3本每本加一元，每單上限5本），或免費送至就近的自提柜。線上還書需承擔(dān)運費，線下歸還免費。圖書超出借閱期限后，按每天每本0.1元計費。

該服務(wù)以芝麻分代替押金，通過線上辦理借閱證的方式降低了圖書館的門檻;“圖書館+信用”模式使得“免押金、免辦卡、線上借、送到家”成為信用圖書館的標(biāo)桿，打破了時空阻礙，使閱讀更加便利[18];與芝麻信用和物流公司合作，促進(jìn)了社會力量參與公共文化服務(wù);引入完善成熟的第三方信用平臺，方便建立用戶信用體系，進(jìn)而提高讀者信用意識。

2.4 南京市公共圖書館：書服到家

“書服到家”系金陵圖書館、江北新區(qū)圖書館、六合區(qū)圖書館、浦口區(qū)圖書館、棲霞區(qū)圖書館、江寧區(qū)圖書館、建鄴區(qū)圖書館等市、區(qū)圖書館聯(lián)合推出的南京市公共圖書館網(wǎng)借平臺，開通于2018年10月13日，面向南京市芝麻信用在550分以上的公眾[19]。此平臺通過整合各館圖書資源，基于芝麻信用體系，為芝麻信用550分以上的公眾提供“免押金、免辦卡、線上借，送到家”的信用借書服務(wù)。讀者可通過支付端小程序和微信端小程序進(jìn)行借閱。

該平臺引入完善成熟的第三方信用平臺，以芝麻分代替押金，簡化了辦證借閱手續(xù)，以更低的進(jìn)入門檻吸引讀者;以信用為基準(zhǔn)，實現(xiàn)七館聯(lián)合，采取“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一書庫、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營”，促進(jìn)資源進(jìn)一步整合共享[20];與芝麻信用和物流公司合作，使社會力量參與公共文化服務(wù);以芝麻分為借書依據(jù)，使讀者更加關(guān)注信用行為。

3 公共圖書館開展信用服務(wù)的成效

通過分析上述實踐案例可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館信用服務(wù)正在不斷調(diào)整、逐步完善。信用服務(wù)作為新時代公共圖書館領(lǐng)域產(chǎn)生的一種新型服務(wù)方式，在以下4個方面取得了一些成效。

3.1 助推信用社會的建設(shè)

信用社會的建設(shè)是我國精神文明建設(shè)的重點，其核心是對誠信的構(gòu)建[21]。誠信是社會主義核心價值觀的重要組成部分，它的構(gòu)建需要公共圖書館加強(qiáng)對讀者的信用管理。圖書館讀者信用管理，是指圖書館為了規(guī)避用戶在參與圖書館活動的過程中可能產(chǎn)生的信用風(fēng)險，維持讀者和圖書館的信用關(guān)系而進(jìn)行的制定信用政策、配置信用資源、收集分析信用數(shù)據(jù)、開展信用控制等管理活動[22]。在公共圖書館領(lǐng)域開展信用服務(wù)，將讀者的信用作為服務(wù)的依據(jù)，有利于加強(qiáng)圖書館讀者信用管理。公共圖書館通過引入完善成熟的信用平臺或自建信用平臺，逐漸完善了讀者信用管理模式。在公共圖書館的信用管理下，讀者為了獲得更好的服務(wù)，會更加積極主動地遵循信用規(guī)則。同時，讀者為了避免留下不誠信記錄，會主動規(guī)避不誠信行為。由此，讀者的信用意識得到提高，讀者的信用行為進(jìn)一步規(guī)范，社會誠信體系進(jìn)一步完善，推動了信用社會的建設(shè)。

3.2 打破圖書館孤島劣勢

信息孤島是指相對獨立的數(shù)字資源系統(tǒng)，由于格式、技術(shù)等原因而相互封閉，無法進(jìn)行交流、聯(lián)通的問題[23-24]。信息孤島的存在是實現(xiàn)信息共享互聯(lián)的障礙。要消除公共圖書館孤島劣勢，實現(xiàn)信息共享互聯(lián)，就需要各館加強(qiáng)交流與合作。公共圖書館通過引入或構(gòu)建統(tǒng)一的信用平臺、采取同樣的信用標(biāo)準(zhǔn)，能夠保持讀者數(shù)據(jù)格式的一致性，實現(xiàn)各個圖書館的讀者信息交互，為圖書館聯(lián)合服務(wù)提供了便利。例如，南京地區(qū)的公共圖書館開展的“書服到家”服務(wù)引入芝麻信用平臺，以讀者的芝麻分為標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了七館的有效聯(lián)合。其次，公共圖書館信用業(yè)務(wù)模式之一，便是通過物流實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源在地區(qū)間的流動，使地區(qū)間文獻(xiàn)資源交流更加頻繁，倒逼公共圖書館之間進(jìn)行合作，以降低傳遞成本，滿足讀者閱讀需求。另外，公共圖書館在開展信用服務(wù)的過中，圖書館信用環(huán)境得到了改善，館際之間、館際工作人員之間、館際讀者之間的多重信任關(guān)系得以建立，有助于推動開放共享，打破孤島窘境。

3.3 推進(jìn)公共服務(wù)均等化

公共服務(wù)均等化是指全體公民都能公平、可及地獲得大致均等的公共服務(wù)，其核心是機(jī)會均等[25]。公共圖書館開展信用服務(wù)，用信用代替押金，降低了讀者進(jìn)入圖書館的“押金”門檻，消除了押金對借閱權(quán)限的制約，進(jìn)一步促進(jìn)了公共圖書館免費開放。同時，用信用辦理讀者證，更便于流動人口使用公共圖書館資源，讀者不必?fù)?dān)心離開某地時因未退押金而造成錢財和信用損失[11]。其次，公共圖書館對讀者實行信用標(biāo)簽，能夠以更加人性化的手段建構(gòu)讀者之間、讀者與圖書館之間、圖書館之間的信任關(guān)系，也更加符合共享經(jīng)濟(jì)環(huán)境下讀者的日常行為習(xí)慣，滿足了讀者智能化、便利化、均等化的服務(wù)需求[26]。另外，公共圖書館基于信用平臺，為讀者提供“線上借，送到家”的服務(wù)，有利于打破時空阻隔，使得因時間和地理位置的限制無法利用公共圖書館的讀者也能享受到便利的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)公共服務(wù)均等化。

3.4 推動公共文化服務(wù)社會化

公共文化服務(wù)社會化就是鼓勵全社會共同參與公共文化服務(wù)[27]。2017年3月實施的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和2017年11月通過的《中華人民共和國公共圖書館法》均提出，在政府主導(dǎo)下引入社會力量參與公共圖書館建設(shè)，有利于公共文化服務(wù)的社會化。通過開展信用服務(wù)，公共圖書館與第三方信用平臺、物流公司等社會力量合作，與這些專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)互補(bǔ)，提升了圖書館的服務(wù)水平，擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍，增強(qiáng)了圖書館服務(wù)的適用性。社會力量通過與公共圖書館聯(lián)合開展信用服務(wù)，也擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，吸引了更多客戶，贏得了口碑和效益，讀者也享受到了更專業(yè)、更精準(zhǔn)、更便捷的公共文化服務(wù)[28]。通過信用服務(wù)能夠擴(kuò)大社會參與，實現(xiàn)公共圖書館、社會力量、讀者共贏的局面，促進(jìn)公共文化服務(wù)社會化。

4 公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展趨勢

4.1 信用服務(wù)力量聯(lián)合共贏

各級公共圖書館、基層圖書館、農(nóng)村書屋是公共圖書館信用服務(wù)的主要力量，聯(lián)合服務(wù)能更好地實現(xiàn)信用服務(wù)體系的建設(shè)。從南京市公共圖書館的“書服到家”服務(wù)來看，聯(lián)合服務(wù)能更全面地覆蓋用戶;降低統(tǒng)一建設(shè)的成本;統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實現(xiàn)讀者記錄標(biāo)準(zhǔn)化，為社會信用數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一的參照。

除了圖書館，社會各界也是參與圖書館信用服務(wù)的重要力量。目前公共圖書館信用服務(wù)引入了第三方信用平臺、物流等社會力量。從浙江圖書館的“圖書館+信用”模式來看，與社會力量合作能簡化服務(wù)手續(xù)，如辦證、借閱只需在移動端上完成，可以通過快遞借還書，節(jié)約了讀者的時間，豐富了信用服務(wù)的業(yè)務(wù)。隨著公共文化服務(wù)社會化程度不斷加深，參與圖書館服務(wù)的社會力量將進(jìn)一步擴(kuò)大。公共圖書館應(yīng)把握好社會化的趨勢，謹(jǐn)慎積極地展開與社會各界的合作，提高信用服務(wù)的質(zhì)量。

4.2 信用指標(biāo)體系健全統(tǒng)一

信用指標(biāo)體系是評價讀者信用的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，部分公共圖書館采取自建的信用指標(biāo)體系，如晉城市圖書館的讀者積分信用制;另一部分采取第三方平臺的信用數(shù)據(jù)，如浙江圖書館與芝麻信用合作。主要存在以下問題：（1）信用依據(jù)不全面。信用的影響因素非常復(fù)雜，圖書館自建的指標(biāo)體系大多只能反映讀者借還書行為，而第三方平臺的數(shù)據(jù)僅反映讀者使用該平臺時的行為，并不能全面反映該讀者的信用情況。（2）各館評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成讀者信用記錄不統(tǒng)一，不利于圖書館開展聯(lián)合服務(wù)。公共圖書館屬于公共事業(yè)，可以與個人征信系統(tǒng)等社會信用體系對接，這不僅有利于全面掌握讀者的信用情況，還可以加強(qiáng)對讀者的約束力[29]，然而各館標(biāo)準(zhǔn)不一，對接難以實現(xiàn)。因此，公共圖書館信用指標(biāo)體系應(yīng)逐步健全，并實現(xiàn)統(tǒng)一。

4.3 信用服務(wù)平臺移動便捷

公共圖書館建立信用平臺的方式主要有兩種：一是自建，如“‘書服到家南京市公共圖書館網(wǎng)借平臺”;二是合作，如上海圖書館與上海市信用信息服務(wù)平臺合作、浙江圖書館與芝麻信用合作。無論是哪種方式，信用服務(wù)平臺都在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，向著移動便捷的方向發(fā)展，以契合讀者使用手機(jī)移動端的日常習(xí)慣，為讀者提供便利的一站式服務(wù)，方便讀者隨時隨地享受圖書館信用服務(wù)。移動端在設(shè)計時要優(yōu)化界面、設(shè)置多種語言，以方便老年用戶和不同語言的使用者。

信用服務(wù)平臺在提供移動化、便捷化服務(wù)的同時，也不能忽視不常使用信用服務(wù)和移動端的群體。例如，與芝麻信用合作，就會將一些不使用支付寶的公眾群體排除在外，不利于信用服務(wù)的普及和社會信用體系的全面建設(shè)[5]。因此，信用服務(wù)平臺還要采取如實地辦理、電話訪問、網(wǎng)頁訪問等方式，方便讀者使用。公共圖書館也應(yīng)開展相關(guān)的培訓(xùn)宣傳，幫助讀者使用信用服務(wù)平臺。

4.4 信用服務(wù)業(yè)務(wù)多元化發(fā)展

隨著公共圖書館信用服務(wù)的普及，更多的讀者享受到了便利的服務(wù)，信用服務(wù)業(yè)務(wù)有以下發(fā)展趨勢：（1）服務(wù)形式多元化。公共圖書館信用服務(wù)通常開始于為讀者提供免證借閱服務(wù)，但讀者信用內(nèi)涵豐富，它為公共圖書館其它服務(wù)的開展提供了可能性。例如，杭州圖書館開展了“信用+玩具”的活動，只要支付寶芝麻信用分達(dá)到550分以上，就可以免費借高端玩具，受到了讀者的歡迎[30]。但這些服務(wù)開展較少，有待進(jìn)一步創(chuàng)新。（2）提供個性化服務(wù)?！豆矆D書館服務(wù)規(guī)范》提出，公共圖書館需提供個性化服務(wù)[31]。公共圖書館信用服務(wù)的開展收集了大量讀者信用行為數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以分析出讀者的行為習(xí)慣，以便為讀者提供更加多樣化的、靈活的、有針對性的服務(wù)，但這些數(shù)據(jù)尚未得到充分的分析利用。（3）服務(wù)向基層延伸。目前，公共圖書館信用服務(wù)已經(jīng)開始向基層圖書館發(fā)展，如南京地區(qū)公共圖書館的“書服到家”服務(wù)由市、區(qū)級圖書館聯(lián)合開展，更加貼近用戶。未來信用服務(wù)應(yīng)該進(jìn)一步向社區(qū)圖書館、農(nóng)家書屋延伸，覆蓋基層。

5 結(jié)語

公共圖書館信用服務(wù)作為一種創(chuàng)新性的服務(wù)形式，取得了一定的社會效益，但還處于探索發(fā)展階段。如何在全國推廣宣傳、如何對接社會信用體系、如何利用和保護(hù)讀者信用信息、如何延伸信用服務(wù)、如何更好地合作共贏，是當(dāng)前和未來一段時間內(nèi)公共圖書館仍需探索和實踐的問題。創(chuàng)新信用服務(wù)模式不僅有助于形成公共圖書館、讀者、政府、社會力量多贏的局面，更將推進(jìn)以信用為基礎(chǔ)的新型服務(wù)關(guān)系的形成，推動全民信用閱讀新時代的到來，促進(jìn)信用社會的構(gòu)建。