儲節(jié)旺 陳芬

摘 要 文章在分析歸納創(chuàng)客需求維度和圖書情報機(jī)構(gòu)面向創(chuàng)客需求開展知識服務(wù)之關(guān)鍵影響因素的基礎(chǔ)上，探討了圖書情報機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識服務(wù)的策略。圖書情報機(jī)構(gòu)要有效開展創(chuàng)客知識服務(wù)，深度理解創(chuàng)客用戶知識需求是關(guān)鍵，注重創(chuàng)客服務(wù)資源配置的完備性是基礎(chǔ)，優(yōu)化適宜開展創(chuàng)客知識服務(wù)的工作機(jī)制是保障，搭建并暢通創(chuàng)客與圖情機(jī)構(gòu)的互動交流平臺是橋梁。

關(guān)鍵詞 創(chuàng)客需求 圖書情報機(jī)構(gòu) 知識服務(wù)

Abstract Based on the analysis of the dimensions of maker demand and the key factors of knowledge service for maker demand， this paper discusses the strategies of maker knowledge service in library and information agencies. To effectively carry out maker knowledge services， deeply understanding the knowledge needs of maker users is the key， paying attention to the completeness of the allocation of maker service resources is the foundation， optimizing the working mechanism suitable to carry out maker knowledge services is the guarantee， building and unblocking the interactive communication platform between maker and information institutions is the bridge.

Keywords Makers demand. Library and information agencies. Knowledge services.

0 引言

創(chuàng)客（“Maker”或Hacker） 作為我國“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”（簡稱“雙創(chuàng)”） 時代背景下的代表，與創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)系緊密，對驅(qū)動我國創(chuàng)新事業(yè)發(fā)展有著重要作用，特指那些具有創(chuàng)新理念、自主創(chuàng)業(yè)的人。圖書情報機(jī)構(gòu)（以下簡稱“圖情機(jī)構(gòu)”機(jī)構(gòu)） 作為重要的知識服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮軟硬件優(yōu)勢，為創(chuàng)客提供符合其特定信息求的知識服務(wù)。因此，從圖情專業(yè)視角研究創(chuàng)客需求的知識服務(wù)的關(guān)鍵因素，具有重要的實(shí)際意義和應(yīng)用價值。

目前，國內(nèi)有關(guān)圖情機(jī)構(gòu)為創(chuàng)客提供知識服務(wù)的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]從不同維度提出了圖書館面向創(chuàng)客群體深入開展嵌入式創(chuàng)客服務(wù)的模式和建議;孫超等[2]以南京工業(yè)大學(xué)圖書館為例，對高校圖書館針對創(chuàng)客群體不同階段提供全程一站式服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行了探索;董同強(qiáng)等[3]以知識服務(wù)理論為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了面向創(chuàng)客群體的高校圖書館智能化、嵌入式服務(wù)平臺，旨在為創(chuàng)客群體提供全方位、個性化精準(zhǔn)服務(wù)。但是，從公開發(fā)表的文獻(xiàn)來看，對創(chuàng)客知識需求的影響因素及服務(wù)策略進(jìn)行探討的文章目前鮮為少見。因此，本文從創(chuàng)客需求出發(fā)，探討影響和制約圖書情報機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識需求的相關(guān)因素，為圖情機(jī)構(gòu)高質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)客活動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供幫助。

1 圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)及影響因素

1.1 圖情機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)

知識服務(wù)是圖書情報領(lǐng)域重要的研究方向，很多專家學(xué)者都對圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)行了研究，并且各自提出了對圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)成功因素的見解。筆者在中國知網(wǎng)以“圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)”為主題詞，對近十年期刊文獻(xiàn)進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，學(xué)者對知識服務(wù)平臺[4-5]、知識服務(wù)模式[6-7]、知識服務(wù)能力[8-9]、嵌入式知識服務(wù)[10-11]相關(guān)內(nèi)容研究較多。任俊為[12]在《知識經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識服務(wù)》 一文中提出“知識服務(wù)是文獻(xiàn)服務(wù)的深化”的觀點(diǎn)，首次將知識服務(wù)理念引入圖書情報界，拉開了我國圖書情報界研究知識服務(wù)的序幕。張曉林[13]在《走向知識服務(wù)： 尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長》中首次明確提出“圖書情報工作的核心能力應(yīng)定位于知識服務(wù)”，認(rèn)為知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，按照用戶需求有針對性地提煉知識的過程，知識服務(wù)不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)，其以用戶需求為導(dǎo)向，著重于提供解決用戶問題的方案。王著[14]提出未來國內(nèi)研究方向?qū)⒅饕约夹g(shù)、管理和服務(wù)為主，知識服務(wù)研究重心將逐漸從宏觀理論轉(zhuǎn)向微觀應(yīng)用。

1.2 圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的關(guān)鍵影響因素

圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的關(guān)鍵影響因素是一個相對比較活躍的研究領(lǐng)域，通過梳理，主要有以下學(xué)者及觀點(diǎn)，詳見表1。

一般而言，在不同學(xué)者論文中反復(fù)被提到的影響因素可被認(rèn)為是重要因素，被提及越多，意味著該因素越重要?；谶@種認(rèn)識，我們對表1的關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)和概括，發(fā)現(xiàn)圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)關(guān)鍵影響因素，按其出現(xiàn)的頻次排在前十位的有：用戶的知識服務(wù)需求、知識服務(wù)資源、知識服務(wù)人才、知識服務(wù)技術(shù)和平臺、知識服務(wù)定位、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知、知識服務(wù)的運(yùn)行保障機(jī)制、組織文化、政策制度環(huán)境、用戶對知識服務(wù)效果的感知。

上述十個因素按其屬性，又可納入到知識服務(wù)動機(jī)、知識服務(wù)資源、知識服務(wù)環(huán)境、知識服務(wù)感知四個維度，見表2。

2 圖書情報機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識需求及影響因素

2.1 圖情機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識需求

創(chuàng)客作為新一代科研創(chuàng)新生力軍的代表，其信息需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化的特點(diǎn)。面對創(chuàng)客的知識信息需求，如何運(yùn)用科學(xué)方法為其提供量身定制的特色服務(wù)，成為圖情機(jī)構(gòu)的一大難題。另一方面，圖情機(jī)構(gòu)作為提供創(chuàng)新知識信息的公共服務(wù)平臺，服務(wù)創(chuàng)客群體不僅是結(jié)合國家“雙創(chuàng)”戰(zhàn)略要求，實(shí)現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，更是作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，與創(chuàng)客群體緊密聯(lián)系，共同為國家的“雙創(chuàng)”事業(yè)加油助力。

創(chuàng)客知識需求產(chǎn)生于創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的實(shí)踐活動。一切創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的實(shí)踐活動都離不開知識的支持。因此，本文探討的創(chuàng)客知識需求主要是創(chuàng)客群體為解決創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新過程中的各種問題而產(chǎn)生的服務(wù)需求。圖情機(jī)構(gòu)對創(chuàng)客知識需求的滿足程度直接影響創(chuàng)客對其服務(wù)的滿意度，而創(chuàng)客滿意度決定了創(chuàng)客知識服務(wù)的成效。故全面、準(zhǔn)確地了解掌握創(chuàng)客知識服務(wù)需求，是圖情機(jī)構(gòu)有效開展創(chuàng)客知識服務(wù)活動的基礎(chǔ)。

圖情機(jī)構(gòu)中面向創(chuàng)客的知識服務(wù)，首先要以滿足創(chuàng)客知識需求為目標(biāo)，關(guān)注了解創(chuàng)客知識需求內(nèi)容，研究創(chuàng)客知識需求規(guī)律，進(jìn)而提高知識服務(wù)的針對性和準(zhǔn)確性，使創(chuàng)客能夠及時、有效地獲取、利用所需知識信息。其次要根據(jù)創(chuàng)客提出的問題和問題環(huán)境，感知用戶需求，運(yùn)用專業(yè)的檢索技能從海量的數(shù)據(jù)庫中找出有用信息，并運(yùn)用自身所具備的信息分析能力提煉出與創(chuàng)客需求相匹配的知識，促進(jìn)創(chuàng)客知識利用、知識創(chuàng)新效率的提高。最后，知識服務(wù)要致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案，而解決方案的制定是一個對知識信息不斷進(jìn)行獲取、組織、分析、提煉的過程，因此，創(chuàng)客知識服務(wù)將以解決創(chuàng)客問題為中心，根據(jù)創(chuàng)客知識需求對信息知識不斷進(jìn)行獲取、組織、分析提煉，從而為創(chuàng)客群體提供連續(xù)、動態(tài)的知識產(chǎn)品[27]。基于相關(guān)文獻(xiàn)，本文最終歸納出創(chuàng)客知識需求的主要維度，見表3。

2.2 圖書情報機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識需求的影響因素

創(chuàng)客知識服務(wù)的關(guān)鍵因素是指那些在圖情機(jī)構(gòu)開展創(chuàng)客知識服務(wù)活動過程中占有重要地位，對圖情機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識服務(wù)活動有重大影響的條件、變量及能力。本文在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)客需求的特點(diǎn)，總結(jié)出使用動機(jī)、服務(wù)資源、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)感知這四個構(gòu)成圖書情報機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識需求的關(guān)鍵影響因素。

2.2.1 使用動機(jī)

使用動機(jī)是指創(chuàng)客用戶使用圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力，也是影響創(chuàng)客知識需求的主要因素。王偉赟等[35]基于整合型科技接收理論（UTAUT）對用戶使用圖書館電子資源的動機(jī)進(jìn)行研究，包括期望效應(yīng)、努力期望、社會影響、便利條件和用戶基本特征。楊菲[36]基于技術(shù)接受模型（TAM）、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）、信息系統(tǒng)成功模型（D&M）對公眾使用政府電子信息服務(wù)的動機(jī)進(jìn)行研究，認(rèn)為信息質(zhì)量是影響公眾持續(xù)使用服務(wù)主體信息服務(wù)的關(guān)鍵動機(jī)。吳江等[37]基于感知價值理論構(gòu)建在線健康社區(qū)用戶使用信息服務(wù)的動機(jī)模型，具體包括社會支持、成就需要和信任動機(jī)。陳茫等[16]認(rèn)為知識服務(wù)使用動機(jī)是影響用戶選擇知識服務(wù)主體提供知識的發(fā)端和方向，具體包括初始動機(jī)、逗留動機(jī)和持續(xù)動機(jī)。

因此，使用動機(jī)包括需求動機(jī)、信任動機(jī)和社會動機(jī)。需求動機(jī)源自圖情機(jī)構(gòu)提供的知識屬性符合創(chuàng)客的要求;信任動機(jī)源自于創(chuàng)客對圖情機(jī)構(gòu)提供知識的真實(shí)性和準(zhǔn)確性的感知;社會動機(jī)是指創(chuàng)客受身邊親友、學(xué)習(xí)環(huán)境和工作環(huán)境影響而增加使用圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的意愿傾向程度。

2.2.2 服務(wù)資源

服務(wù)資源是指圖情機(jī)構(gòu)為創(chuàng)客群體提供知識服務(wù)的過程中所需運(yùn)用到的資源。服務(wù)資源的數(shù)量和質(zhì)量都會對創(chuàng)客使用圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的動機(jī)產(chǎn)生影響。陳茫等[16]認(rèn)為知識資源是知識服務(wù)人員開展知識服務(wù)活動的基礎(chǔ)條件，包括信息資源、運(yùn)行機(jī)制、人員素質(zhì)三個方面。王曰芬等[23]認(rèn)為館舍資源、技術(shù)設(shè)備資源、信息資源、人力資源及財(cái)務(wù)資源等服務(wù)資源對圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)有重要影響。李梅[38]認(rèn)為人力資源是圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的保障條件。李章超[39]認(rèn)為知識服務(wù)資源涵蓋了知識服務(wù)的主體資源、人才資源、知識資源和運(yùn)行機(jī)制，并指出知識資源是知識服務(wù)主體的基礎(chǔ)，是用戶選擇服務(wù)主體的主因，人才資源是服務(wù)主體的核心，決定了知識服務(wù)的成效，知識服務(wù)規(guī)范受運(yùn)行機(jī)制的影響。

基于上述專家的研究，圖情機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源就應(yīng)包括圖書情報機(jī)構(gòu)的知識資源、人力資源、技術(shù)資源和財(cái)力資源等?；谶@一點(diǎn)，那么圖書館的資源內(nèi)容與創(chuàng)客用戶需求的契合，成為提高圖書館創(chuàng)客知識服務(wù)有效性和滿意度的關(guān)鍵[40]，由此才能妥善解決圖書館知識庫難以建立、關(guān)鍵技術(shù)不夠完善、服務(wù)人員素質(zhì)不高等方面問題，進(jìn)一步提升圖書館知識服務(wù)水平[41]。

2.2.3 服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是指有利于創(chuàng)客群體獲得知識服務(wù)的環(huán)境，包括圖情機(jī)構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。

（1） 內(nèi)部環(huán)境。黨躍武、張曉林等[42]認(rèn)為組織管理機(jī)制正在成為圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)實(shí)現(xiàn)的制導(dǎo)因素。吳秀珍[43]認(rèn)為現(xiàn)代圖書館實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)不僅需要先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)，還需有效的組織基礎(chǔ)及適合知識服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)、管理體制和運(yùn)行模式。吳新年[44]認(rèn)為組織的領(lǐng)導(dǎo)因素、文化因素、評估因素是影響和制約圖書館知識服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)鍵因素。席曉楠[45]認(rèn)為良好的知識共享氛圍、完善的知識服務(wù)評價體制是圖書館實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的有效途徑。張海濤等[46]認(rèn)為健全的運(yùn)行機(jī)制是推動圖書館一站式知識服務(wù)服務(wù)模式形成的關(guān)鍵，具體包括資源分配機(jī)制、經(jīng)營機(jī)制、資金技術(shù)保障機(jī)制、交流機(jī)制、管理機(jī)制和溝通機(jī)制。

（2） 外部環(huán)境。黨躍武、張曉林等[47]認(rèn)為社會經(jīng)濟(jì)政治體制共同決定圖書情報機(jī)構(gòu)知識管理和服務(wù)的社會管理方式、結(jié)構(gòu)規(guī)范和組織體系。戚建林 [12]認(rèn)為健全的信息政策法規(guī)是現(xiàn)代圖書情報機(jī)構(gòu)開展知識服務(wù)的重要保障。王曰芬等[14]認(rèn)為社會科技、人文、經(jīng)濟(jì)環(huán)境及政策法規(guī)是影響知識服務(wù)的主要外部環(huán)境因素。宋新平等[48]認(rèn)為政策環(huán)境、區(qū)域環(huán)境及市場機(jī)制是影響機(jī)構(gòu)知識服務(wù)能力提升的因素。楊春靜[49]認(rèn)為圖書情報機(jī)構(gòu)所處的政策制度、法律法規(guī)及經(jīng)濟(jì)、技術(shù)支持環(huán)境是其開展知識服務(wù)的有效保障。

因此，知識服務(wù)環(huán)境是圖情機(jī)構(gòu)將知識服務(wù)資源條件轉(zhuǎn)化為知識服務(wù)能力的保障。同時，機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的變化都會影響創(chuàng)客的知識獲取，進(jìn)而影響創(chuàng)客使用圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的動機(jī)。內(nèi)部環(huán)境包括圖情機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知、管理體制、運(yùn)行機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和組織文化;外部環(huán)境包括相關(guān)的政策扶持等。

2.2.4 服務(wù)感知

服務(wù)感知是指創(chuàng)客群體對圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量的感知，體現(xiàn)在創(chuàng)客對圖情機(jī)構(gòu)提供的知識和問題解決方案的滿意程度;圖情機(jī)構(gòu)對創(chuàng)客實(shí)際需求的感知體現(xiàn)在對創(chuàng)客知識需求獲取分析的及時性和精準(zhǔn)性方面，會影響創(chuàng)客對圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的滿意度。服務(wù)感知會直接影響創(chuàng)客使用圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的動機(jī)，進(jìn)而間接影響圖情機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識服務(wù)的績效。Kim[50]通過構(gòu)建價值采納模型（VAM）對用戶的行為傾向意愿進(jìn)行研究，認(rèn)為價值感知是影響用戶行為意愿的決定性因素?？桌譡51]基于新媒體需求權(quán)衡理論對大學(xué)生位置商業(yè)信息服務(wù)使用動機(jī)進(jìn)行研究，認(rèn)為信息服務(wù)的有用性感知、易用性感知、風(fēng)險感知和成本感知影響用戶使用意愿。陳茫等[16]認(rèn)為知識服務(wù)的時效性、科研知識的關(guān)聯(lián)性、學(xué)術(shù)的權(quán)威性構(gòu)成知識服務(wù)感知的主要內(nèi)容。李章超[20]認(rèn)為知識服務(wù)的數(shù)量感知、質(zhì)量感知和感知成本是知識服務(wù)感知的主要構(gòu)成。

因此，服務(wù)感知包括圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的價值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知識服務(wù)的價值感知是指圖情機(jī)構(gòu)提供的知識產(chǎn)品對創(chuàng)客知識需求的滿足程度;易用性感知是指創(chuàng)客獲取圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的難易程度;需求敏感性感知是圖情機(jī)構(gòu)針對創(chuàng)客用戶的實(shí)際知識需求所作出的響應(yīng)速度。創(chuàng)客知識服務(wù)感知對其知識服務(wù)使用動機(jī)產(chǎn)生直接影響，進(jìn)而最終間接影響創(chuàng)客知識服務(wù)績效。

2.2.5 面向創(chuàng)客需求的圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)關(guān)鍵影響因素歸納

由以上分析，筆者歸納出圖情機(jī)構(gòu)面向創(chuàng)客需求開展知識服務(wù)的關(guān)鍵影響因素，見表4。

服務(wù)資源 知識資源 圖書情報機(jī)構(gòu)的知識資源分為兩種類型：①顯性知識（如：圖書、期刊、檢索工具書、參考工具書等紙質(zhì)知識資源，一般資源庫、特色資源庫、大數(shù)據(jù)資源庫等電子知識資源以及各種類型的網(wǎng)絡(luò)信息知識資源）;②隱性知識（如：員工、專家的工作經(jīng)驗(yàn)、方法技巧、價值體系等）。

人力資源 擁有學(xué)科館員、技術(shù)人員、科研人員、服務(wù)人員和管理人員的數(shù)量及其占圖書情報機(jī)構(gòu)總?cè)藬?shù)的比例。

技術(shù)資源 計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的數(shù)量規(guī)模及配置情況、知識服務(wù)系統(tǒng)或平臺的建設(shè)情況、大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的應(yīng)用情況等（如數(shù)據(jù)可視化技術(shù)、數(shù)據(jù)整合技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)）。

3 創(chuàng)客需求導(dǎo)向的圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)機(jī)制

3.1 創(chuàng)客知識需求與圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的關(guān)系

滿足用戶需求是服務(wù)主體提供服務(wù)產(chǎn)品的初衷，服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級也是為不斷滿足用戶需求的迭代過程，用戶需求的滿足程度決定了服務(wù)主體的服務(wù)效果。圖情機(jī)構(gòu)與創(chuàng)客用戶作為服務(wù)主客體的雙方，可以從圖情機(jī)構(gòu)提供服務(wù)和創(chuàng)客用戶需求是否滿足兩個維度對兩者之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建（如圖1所示）。

如果圖情機(jī)構(gòu)未提供知識服務(wù)，則無論創(chuàng)客需求是否被滿足，都會造成機(jī)構(gòu)知識服務(wù)工作的失?。ǖ诙?、三象限）;如果機(jī)構(gòu)提供了知識服務(wù)，而創(chuàng)客用戶需求未被滿足（第四象限），則會造成機(jī)構(gòu)內(nèi)部人、財(cái)、物的資源浪費(fèi)，且創(chuàng)客用戶創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)需求也不能得到有效支持，知識服務(wù)效果差;最優(yōu)狀態(tài)是圖情機(jī)構(gòu)提供了知識服務(wù)且創(chuàng)客用戶需求得到滿足（第一象限），一方面機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自身價值，另一方面創(chuàng)客用戶獲得創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)支持，形成雙贏局面，機(jī)構(gòu)和創(chuàng)客用戶都能夠從中獲益。因此，圖情機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識服務(wù)成功與否取決于機(jī)構(gòu)能否提供契合創(chuàng)客用戶需求的知識服務(wù)支持，需求的滿足是機(jī)構(gòu)與創(chuàng)客用戶間實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)鍵因素。

3.2 圖情機(jī)構(gòu)創(chuàng)客知識服務(wù)機(jī)制

本研究基于創(chuàng)客用戶需求的梳理，構(gòu)建以創(chuàng)客用戶需求為導(dǎo)向的圖情機(jī)構(gòu)知識服務(wù)機(jī)制，旨在提升創(chuàng)客知識服務(wù)效果，以實(shí)現(xiàn)圖情機(jī)構(gòu)作為知識服務(wù)型機(jī)構(gòu)的價值（如圖2所示）。創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動具有階段性，新穎性、創(chuàng)造性等特點(diǎn)，這就決定了該群體知識需求的特殊性。創(chuàng)客需求包括對實(shí)踐空間、服務(wù)人員、服務(wù)資源和服務(wù)內(nèi)容的需求。實(shí)踐空間是前提條件、物質(zhì)基礎(chǔ)，如實(shí)驗(yàn)空間、技術(shù)設(shè)施與設(shè)備;服務(wù)人員是資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的關(guān)鍵，其技能和素質(zhì)高低決定了服務(wù)水平高低及資源轉(zhuǎn)化為能力的效率、效能和效益;服務(wù)資源是基礎(chǔ)條件，資源從根本上決定服務(wù)的方向和范圍;服務(wù)內(nèi)容最終決定了讀者的滿意度。通過這四個方面的傳導(dǎo)，最終達(dá)到用戶滿意的服務(wù)效果。創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的探索性、前沿性知識需求驅(qū)使知識服務(wù)主體明確自身的服務(wù)目標(biāo)不再是簡單的提供文獻(xiàn)獲取傳遞服務(wù)，而是要面向創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)問題的解決。圖情機(jī)構(gòu)要找準(zhǔn)創(chuàng)客需求與服務(wù)之間的交集，以創(chuàng)客需求引致創(chuàng)客知識服務(wù)策略制定，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客需求與服務(wù)之間的匹配，這也是圖書情報機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)、高效服務(wù)創(chuàng)客的關(guān)鍵。

4 面向創(chuàng)客需求的圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)策略

4.1 深度理解創(chuàng)客用戶知識需求

創(chuàng)客用戶知識服務(wù)需求是促使其產(chǎn)生服務(wù)需求行為的內(nèi)驅(qū)動力。在選擇知識服務(wù)主體的決策中，內(nèi)驅(qū)動力的產(chǎn)生取決于服務(wù)主體所提供的服務(wù)對用戶行為產(chǎn)生的效果刺激，如果服務(wù)主體提供的服務(wù)對用戶行為產(chǎn)生好的結(jié)果，用戶就會反復(fù)采取這種行為方式，否則就會進(jìn)行調(diào)節(jié)。據(jù)此，關(guān)注創(chuàng)客知識服務(wù)需求，是圖書情報機(jī)構(gòu)全面提高創(chuàng)客知識服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題之一。對于創(chuàng)客用戶需求的獲取，首先，通過用戶行為數(shù)據(jù)獲取。創(chuàng)客用戶在搜索引擎中的檢索、瀏覽、收藏等行為數(shù)據(jù)，記錄了創(chuàng)客用戶當(dāng)前關(guān)注和感興趣的內(nèi)容，對其行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，就能找出創(chuàng)客用戶的需求點(diǎn)。其次，通過用戶調(diào)研獲取。進(jìn)行面對面溝通交流是獲取創(chuàng)客用戶需求最直接的方式，在與創(chuàng)客用戶溝通之前，可以事先設(shè)計(jì)好溝通框架，并且框架內(nèi)容緊密結(jié)合我們需要了解的信息，從而在溝通交流中去識別創(chuàng)客用戶的知識服務(wù)需求。在人員的選擇上可以選擇一些具有親和力、溝通能力強(qiáng)的人員去執(zhí)行該任務(wù)。最后，通過用戶反饋獲取。有三種方式可以通過反饋收集用戶需求信息：一是通過現(xiàn)場服務(wù)人員收集;二是通過服務(wù)熱線電話收集;三是通過用戶投訴收集。創(chuàng)客用戶的抱怨和不滿都源于實(shí)際知識服務(wù)效果與客戶心理預(yù)期的落差。如創(chuàng)客用戶抱怨機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識資源更新速度慢，則說明創(chuàng)客需求是獲取更具時效性的知識資源產(chǎn)品。

4.2 注重創(chuàng)客服務(wù)資源配置的完備性

創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動具有創(chuàng)新性、階段性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，其創(chuàng)意的產(chǎn)生、實(shí)踐到推廣，需要多方面資源的共同支持，故知識服務(wù)主體應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注自身資源建設(shè)。

（1）知識資源。知識資源數(shù)量的多少與內(nèi)容質(zhì)量的高低是用戶選擇服務(wù)主體的依據(jù)，同時，知識資源建設(shè)力度與知識服務(wù)成效具有正相關(guān)關(guān)系[52]。圖情機(jī)構(gòu)要利用多種渠道積極推進(jìn)知識資源建設(shè)，以增加自身知識存量和提高知識內(nèi)容質(zhì)量。首先，機(jī)構(gòu)要運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化的知識組織方法做好內(nèi)部知識資源的分類、整理工作，構(gòu)建機(jī)構(gòu)知識資源體系，實(shí)現(xiàn)知識資源的有序轉(zhuǎn)化;其次，外部訂購數(shù)據(jù)庫資源或積極與同行之間進(jìn)行知識共享，多途徑獲取各方面的知識資源，保證機(jī)構(gòu)知識資源內(nèi)容的新穎性與廣泛性;最后，定期審核機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識資源庫，及時更新數(shù)據(jù)庫資源，保證知識資源內(nèi)容的可靠性與實(shí)時性。

（2）人力資源。面向創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求的知識服務(wù)，對服務(wù)主體人才隊(duì)伍的綜合素質(zhì)提出了更高要求，圖情機(jī)構(gòu)要綜合利用外部招聘和內(nèi)部提拔兩種手段打造一支能進(jìn)行高水平知識服務(wù)工作的人才隊(duì)伍。首先，通過外部招聘引進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部緊缺的專業(yè)型知識服務(wù)高端人才;其次，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識服務(wù)型人才的培養(yǎng)，如開設(shè)培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)等，以內(nèi)部提拔的方式激勵機(jī)構(gòu)內(nèi)部館員追求自身知識服務(wù)綜合素質(zhì)的提高。

（3）技術(shù)資源。技術(shù)是圖書情報機(jī)構(gòu)顯性、隱形知識資源開發(fā)利用的有效支撐手段，為適應(yīng)創(chuàng)客知識服務(wù)需求的時效性、多樣性，機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)自身技術(shù)資源建設(shè)。首先，注重大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代新型技術(shù)設(shè)備的引進(jìn);其次，提高知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的技術(shù)綜合運(yùn)用能力，如聘請計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的專家進(jìn)行指導(dǎo)，與高等院校計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行合作等。

（4）財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)資源是支撐創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動有效開展的物質(zhì)基礎(chǔ)。首先，圖情機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)預(yù)算，保證創(chuàng)客知識服務(wù)活動的有效開展;其次，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)監(jiān)督，保證知識服務(wù)工作順利進(jìn)行;最后，健全財(cái)務(wù)制度，對創(chuàng)客知識服務(wù)的資金使用進(jìn)行規(guī)范化、法制化管理，提高資金使用效率。

4.3 優(yōu)化適宜開展創(chuàng)客知識服務(wù)的工作機(jī)制

工作運(yùn)行機(jī)制對工作成效具有直接的影響作用，兩者互為因果關(guān)系，工作性質(zhì)的不同使工作所需的運(yùn)行環(huán)境不同，這是開展各種工作必須遵循的基本規(guī)律。創(chuàng)客、圖情機(jī)構(gòu)作為知識服務(wù)型機(jī)構(gòu)，為保證創(chuàng)客知識服務(wù)的工作成效，也必須建立與之相適應(yīng)的工作運(yùn)行環(huán)境。

工作運(yùn)行環(huán)境包括管理機(jī)制，運(yùn)行機(jī)制等。其中，管理機(jī)制中最為重要的部分是對機(jī)構(gòu)內(nèi)部人力資源的管理，這是由于人是機(jī)構(gòu)實(shí)施知識服務(wù)工作的主體，并且創(chuàng)客服務(wù)人員服務(wù)意愿的高低將對創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量造成重大影響?；诖?，需要機(jī)構(gòu)內(nèi)部提供相應(yīng)的激勵機(jī)制來提高創(chuàng)客服務(wù)人員的積極性，如對于表現(xiàn)優(yōu)異者給與精神或物質(zhì)嘉獎。相反，如果沒有建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，那么創(chuàng)客服務(wù)從業(yè)者將缺乏發(fā)揮其能力的動力，即使有動力，也未必能夠持續(xù)很長時間，最終對知識服務(wù)工作成效造成影響。另外，更及時、準(zhǔn)確地滿足用戶需求是機(jī)構(gòu)實(shí)施創(chuàng)客知識服務(wù)的終極目的，機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、文化氛圍等也會對知識服務(wù)效果產(chǎn)生影響。通過組織結(jié)構(gòu)的扁平化、知識服務(wù)機(jī)構(gòu)間的合作、良好知識共享氛圍的塑造等，可以為創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動提供更優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。

4.4 搭建并暢通創(chuàng)客與圖情機(jī)構(gòu)的互動交流平臺

創(chuàng)客對知識服務(wù)質(zhì)量的感知影響其對服務(wù)主體服務(wù)活動的滿意度，圖情機(jī)構(gòu)要通過建立暢通的創(chuàng)客互動平臺來獲取創(chuàng)客對其服務(wù)效果的反饋意見，并密切關(guān)注創(chuàng)客的動態(tài)變化需求，進(jìn)而促進(jìn)自身創(chuàng)客服務(wù)供給能力的提升。首先，圖情機(jī)構(gòu)要從獲取傳遞文獻(xiàn)的知識服務(wù)方式向以創(chuàng)客的感知與體驗(yàn)為中心的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，讓創(chuàng)客參與到知識服務(wù)的全過程，積極主動地幫助創(chuàng)客解決創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中遇到的實(shí)際需求與問題。其次，搭建線上線下互動平臺，如線下開展知識講座、學(xué)術(shù)論壇、研討會等活動，線上開通機(jī)構(gòu)官方微博、微信公眾號、QQ交流群等，通過傳統(tǒng)與現(xiàn)代互動方式的深度融合，及時解決用戶的服務(wù)需求;最后，積極加強(qiáng)創(chuàng)客知識服務(wù)反饋渠道的建設(shè)，如借助圖書情報機(jī)構(gòu)線上交互平臺，官方網(wǎng)站、微信、微博等，設(shè)置創(chuàng)客服務(wù)體驗(yàn)評價欄或建言獻(xiàn)策欄，獲取用戶服務(wù)滿意度情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體與用戶之間的良性互動，從而達(dá)到更好的知識服務(wù)效果。

5 結(jié)語

圖情機(jī)構(gòu)作為重要的知識服務(wù)型機(jī)構(gòu)，以創(chuàng)客需求引致創(chuàng)客知識服務(wù)工作的開展，是更好服務(wù)創(chuàng)客群體與實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)價值的共同需要。筆者對創(chuàng)客需求和圖情機(jī)構(gòu)面向創(chuàng)客需求開展知識服務(wù)的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行文本總結(jié)，提出圖情機(jī)構(gòu)開展創(chuàng)客知識服務(wù)的策略，從而為我國圖情機(jī)構(gòu)提升創(chuàng)客知識服務(wù)能力提供借鑒，以期能夠?yàn)槲覈按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”工作的進(jìn)一步開展和完善做出貢獻(xiàn)。