文/徐磊 （復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院）

一、引言

為打造“智慧醫(yī)院”，復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院推出了一站式出入院自助服務(wù)流程；以手機(jī)運(yùn)行第三方支付平臺(tái)的方式，實(shí)現(xiàn)了住院患者一站式自助入院、繳納預(yù)交金、住院期間費(fèi)用明細(xì)查詢、出院結(jié)算等多項(xiàng)服務(wù)功能?；颊咴谌朐浩陂g可全程利用手機(jī)完成全部環(huán)節(jié)，從而提升醫(yī)院出入院服務(wù)的效率和病人就醫(yī)滿意度，實(shí)現(xiàn)“智慧醫(yī)院”品牌建設(shè)。

二、傳統(tǒng)結(jié)算模式的機(jī)制對(duì)“智慧醫(yī)院”品牌建設(shè)的障礙

（一）傳統(tǒng)結(jié)賬模式較為滯后，等待時(shí)間長(zhǎng)

在本院大數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)往往集中于早上，在辦理出入院結(jié)算業(yè)務(wù)的高峰期，病患的分流工作比較復(fù)雜，患者在不熟悉業(yè)務(wù)流程的情況在很容易引起沖突，這也給新智慧化結(jié)算模式提出了思考方向，為“智能醫(yī)院”品牌研究策略研究方向選擇打下基礎(chǔ)。同時(shí)，傳統(tǒng)的出院結(jié)算模式只能依靠人工窗口完成結(jié)算操作，因空間、窗口數(shù)量有限，打印結(jié)算票據(jù)的限制，等待結(jié)算的病患需要等候很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)完成結(jié)算業(yè)務(wù)，“智慧醫(yī)院”平臺(tái)的發(fā)展結(jié)合上述限制進(jìn)行改革，提高結(jié)算效率。

（二）出院結(jié)算流程操作繁瑣

患者在辦理出院結(jié)算時(shí)，窗口操作人員需要分清患者是否為醫(yī)?；颊呒捌渌t(yī)保類型，若結(jié)算后涉及退費(fèi)，如果患者使用銀聯(lián)卡支付預(yù)交金，在辦理退費(fèi)時(shí)則需要出示原銀行卡及消費(fèi)簽購(gòu)單，然后操作員通過(guò)手工操作POS機(jī)完成退費(fèi)業(yè)務(wù)，如果患者未帶原銀行卡或未帶消費(fèi)簽購(gòu)單，則不能完成退費(fèi)和出院結(jié)算，造成患者往返，降低了就醫(yī)體驗(yàn)感，基于此考慮，本院研發(fā)第三方床旁支付平臺(tái)，通過(guò)對(duì)結(jié)算方式的創(chuàng)新為患者提供了更加方便的線上支付模式。

（三）窗口服務(wù)質(zhì)量在工作壓力下無(wú)法有效提升

窗口工作人員由于患者的流量較多往往會(huì)影響工作效率，因此服務(wù)品質(zhì)無(wú)法得到有效的提升，且加上排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，結(jié)算環(huán)節(jié)繁瑣等因素，容易造成患者投訴，這就大大阻礙了本院品牌服務(wù)的建設(shè)。

（四）資金安全未得到保障

傳統(tǒng)的床旁結(jié)算模式多為結(jié)算人員攜帶結(jié)算設(shè)備（電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、讀卡器、鈔箱等）至病房?jī)?nèi)，在患者床旁完成移動(dòng)結(jié)算。此方法雖避免了傳統(tǒng)結(jié)算模式的弊端，方便了患者，但是加大了財(cái)務(wù)人員工作量及設(shè)備投入，POS機(jī)或鈔箱暴露在外，安全系數(shù)如何加強(qiáng)也需要考量。

三、“智慧醫(yī)院”新型床旁結(jié)算的基本概況及設(shè)想

醫(yī)改方案中明確提出，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)診療行為進(jìn)行規(guī)范，縮短患者的等候時(shí)間，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行改善，有效提高患者就醫(yī)滿意度。本院推出的新型床旁結(jié)算作為一種新型的出院結(jié)算方式，主要是患者通過(guò)現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)自主完成入院預(yù)約，預(yù)交金繳費(fèi)、出院結(jié)算等功能，在國(guó)內(nèi)醫(yī)院中屬于此種支付方式的先行者，也較早提出了“智慧醫(yī)院”方案。

（一）本院新型床旁結(jié)算模式運(yùn)行概況

新型床旁結(jié)算一站式綜合服務(wù)，注重患者本身，以方便患者為核心理念，以患者自我登記、自我注冊(cè)、自我結(jié)算為核心理念，進(jìn)而解決了傳統(tǒng)結(jié)算方式上頻繁排隊(duì)的困擾，同時(shí)也滿足患者及時(shí)、便捷了解住院相關(guān)信息的需求。設(shè)計(jì)住院自助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)即可完成：住院登記、住院預(yù)交金繳納、在院費(fèi)用補(bǔ)繳、費(fèi)用明細(xì)查詢及出院結(jié)算等傳統(tǒng)住院方式中需要到入院登記處和出院結(jié)賬處窗口才能完成的業(yè)務(wù)，使整個(gè)結(jié)算過(guò)程更加清晰、明了、便捷。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，本院的新型床旁結(jié)算模式涵蓋的業(yè)務(wù)范圍更廣，患者依托第三方支付平臺(tái)完成各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)，減少窗口人工服務(wù)的摩擦。其創(chuàng)新點(diǎn)在于通過(guò)電子就診卡，依托第三方支付平臺(tái)完成所有出入院流程服務(wù)；通過(guò)第三方支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)支付方式的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一對(duì)賬和聚合支付。通過(guò)此方式，本院塑造“智慧醫(yī)院”品牌形象，注重患者自身服務(wù)體驗(yàn)，提高患者服務(wù)滿意度，最終以高服務(wù)質(zhì)量吸引患者就醫(yī)，減少醫(yī)患糾紛。

（二）“智慧醫(yī)院”新型結(jié)算自助發(fā)展的基本設(shè)想

1.重視本院各科室的溝通及合作

本院作為三級(jí)甲等醫(yī)院，在內(nèi)部運(yùn)行上有很多的科室相互關(guān)聯(lián)，出入院結(jié)賬處的工作直接面對(duì)患者，連接著各病房及相關(guān)科室，有效、及時(shí)的溝通才能促進(jìn)工作順利進(jìn)行。爭(zhēng)取做到患者及家屬只跑一次。盡可能在網(wǎng)上將流程公示，讓患者可以通過(guò)提前學(xué)習(xí)、預(yù)約，減少重復(fù)排隊(duì)、浪費(fèi)時(shí)間等問(wèn)題。

2.合理運(yùn)用本院的優(yōu)秀工作人員

本院的工作人員在運(yùn)行此結(jié)算方式之前已經(jīng)完成相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，并且掌握操作方法。工作人員們不僅打通各部門之間的“流程技術(shù)壁壘”，而且還熟悉其他部門的相關(guān)流程。通過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)公示，醫(yī)護(hù)人員只需將正確的公示告知患者如何獲得，即可大大提高醫(yī)患雙方的效率。

四、新型床旁結(jié)算自助辦理入院平臺(tái)設(shè)計(jì)

圖1 流程圖

（1）患者就診后如需住院治療，醫(yī)生開(kāi)具電子入院?jiǎn)?，患者便可通過(guò)手機(jī)進(jìn)入平臺(tái)，線上完成信息錄入，確認(rèn)登記入院，等待住院通知。并且患者登錄本院的信息網(wǎng)即可在家中核對(duì)、更改入院登記信息。（2）入院登記處后臺(tái)審核患者信息，確認(rèn)無(wú)誤后將安排患者入院時(shí)間。入院時(shí)間通知由線上和線下兩部分組成，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送患者入院日期到患者手機(jī)上，同時(shí)入院登記處的工作人員將電話通知患者入院時(shí)間，這也是本院確?；颊呓邮盏饺朐和ㄖ淖顑?yōu)方案。（3）住院當(dāng)天患者可通過(guò)手機(jī)確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，住院登記處操作確認(rèn)病人預(yù)繳金金額，患者自助完成預(yù)繳金繳費(fèi)后，領(lǐng)取必要資料后即可根據(jù)程序提示到達(dá)病房護(hù)士站，護(hù)士確認(rèn)患者入院信息后，打印腕帶，進(jìn)入病房，完成住院。（4）患者在住院期間可直接通過(guò)平臺(tái)程序隨時(shí)查詢住院期間產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用及明細(xì)。如遇預(yù)交金不足時(shí)，也可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)端實(shí)現(xiàn)補(bǔ)繳費(fèi)用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析做到隨時(shí)提醒，使支付方式更加智能。（5）出院結(jié)賬時(shí)，患者可通過(guò)平臺(tái)程序完成自助結(jié)算。票據(jù)領(lǐng)取方式分為兩種；患者僅需在病房等待，住院結(jié)賬處的工作人員將完成自助結(jié)算的患者的結(jié)算票據(jù)打印后送到病人床旁；患者完成自助結(jié)算無(wú)需等待，住院結(jié)賬處的工作人員將完成自助結(jié)算的患者的結(jié)算票據(jù)打印后郵寄至患者家中。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展和電子票據(jù)的應(yīng)用，患者完成自助結(jié)算后，所需的票據(jù)皆可通過(guò)電子票據(jù)形式發(fā)送至患者的電子郵箱。這就大大方便了患者對(duì)于各種數(shù)據(jù)收集及核對(duì)，避免往返路途消耗，節(jié)省患者時(shí)間。相比傳統(tǒng)意義上的床旁結(jié)算，全新的床旁自助結(jié)算優(yōu)勢(shì)更為突出，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都有其用武之地，真正做到了一體化、自動(dòng)化，節(jié)省了人力資源的同時(shí)保證了資金和人員的安全。

五、“智慧醫(yī)院”新型床旁結(jié)算模式實(shí)施中的障礙及解決方式分析

新型床旁結(jié)算模式實(shí)施推進(jìn)過(guò)程當(dāng)中，也碰到部分問(wèn)題，通過(guò)協(xié)商溝通，找到解決方法。

（一）醫(yī)?；颊邥簾o(wú)法辦理新型床旁結(jié)算自助服務(wù)

目前上海地區(qū)醫(yī)保患者就診卡，在進(jìn)行結(jié)算的時(shí)候需要插卡結(jié)算，因此目前線上自助結(jié)算功能暫無(wú)法使用醫(yī)保結(jié)算。解決辦法：隨著電子醫(yī)保就診卡的推廣應(yīng)用，醫(yī)保結(jié)算實(shí)現(xiàn)脫開(kāi)結(jié)算模式，新型床旁結(jié)算模式將會(huì)得到更大范圍的應(yīng)用，給患者結(jié)算帶來(lái)便利。

（二）入院登記流程改變，部門配合度低

住院當(dāng)天患者到達(dá)入院登記處登記后，工作人員需通過(guò)程序確認(rèn)開(kāi)放病人入院權(quán)限并錄入住院預(yù)交金金額，線上辦理與現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)交叉，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)混亂，預(yù)約入院的病人和當(dāng)天住院登記的病人發(fā)生沖突，由此使得入院登記部門配合度降低。

解決辦法：住院當(dāng)天，患者通過(guò)掃描二維碼進(jìn)入移動(dòng)端確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，后臺(tái)自動(dòng)開(kāi)放入院權(quán)限及預(yù)交金金額，對(duì)于自動(dòng)結(jié)算、自動(dòng)計(jì)算和自動(dòng)篩選數(shù)據(jù)都具有較大優(yōu)越性，為“智慧醫(yī)院”品牌建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

（三）模式設(shè)計(jì)與病房管理不符

結(jié)合本院情況的新型床旁結(jié)算模式的設(shè)計(jì)中，考慮到患者情況，患者可以通過(guò)平臺(tái)完成結(jié)算后，在病床旁等待財(cái)務(wù)結(jié)算人員將結(jié)算票據(jù)送至床旁。解決辦法：加快送達(dá)結(jié)算票據(jù)的頻次，確保完成結(jié)算后，在患者整理好物品前即將票據(jù)送至床旁；已經(jīng)離開(kāi)病房到達(dá)窗口的患者，開(kāi)通綠色通道，先行打印結(jié)算票據(jù)；電子票據(jù)的應(yīng)用將會(huì)有效解決該問(wèn)題。這種照顧性結(jié)算政策，兼顧智慧，以人為主，更加體現(xiàn)了本院在“智慧醫(yī)院”品牌建設(shè)中的人文關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量。

（四）線上線下支付方式融合，退費(fèi)有難度

如患者在支付預(yù)交金時(shí)通過(guò)支付寶、微信、自助服務(wù)機(jī)、現(xiàn)金、POS等不同交款方式進(jìn)行繳費(fèi)，則系統(tǒng)退費(fèi)時(shí)無(wú)法辨識(shí)預(yù)交金繳費(fèi)來(lái)源，造成退款問(wèn)題。解決方法：建議患者通過(guò)第三方支付平臺(tái)的同一種付費(fèi)方式完成整個(gè)住院期間的繳費(fèi)，便于完成最后的自助結(jié)算。

六、新型床旁結(jié)算模式基于傳統(tǒng)模式的創(chuàng)新

（一）改善就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度

新型床旁結(jié)算模式在我院于2019年11月上線使用，至2020年5月已累計(jì)完成入院自助操作564人次，累計(jì)完成出院自助結(jié)算操作475人次。傳統(tǒng)的出院結(jié)算方式，排隊(duì)等候時(shí)間加辦理業(yè)務(wù)時(shí)間平均需要26分鐘，通過(guò)新型床旁結(jié)算模式，完成結(jié)算僅需3分鐘，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間大大縮短。滿意度測(cè)評(píng)方面，2018年12月出院患者平均滿意度93.58%，2019年12月通過(guò)新型床旁結(jié)算模式的患者平均滿意度高達(dá)98.14%，實(shí)施效果明顯。

（二）促進(jìn)實(shí)名制就醫(yī)的真正落實(shí)

本院在新型床旁結(jié)算模式的使用推進(jìn)過(guò)程中，加強(qiáng)線上的實(shí)名信息補(bǔ)充，以及線下的實(shí)名制的結(jié)合，讓就醫(yī)實(shí)名認(rèn)證服務(wù)得以落實(shí)，可以不限制于通過(guò)身份證的物理匹配，在提高驗(yàn)證準(zhǔn)確性的同時(shí)，也使得實(shí)名認(rèn)證的服務(wù)成本降低。

（三）為就醫(yī)流程分析再造提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

新型床旁結(jié)算在推進(jìn)使用過(guò)程中，本院的患者流量比較大，所以采用大數(shù)據(jù)的方式使患者的就醫(yī)行為數(shù)據(jù)得以記錄，后續(xù)就醫(yī)可以通過(guò)患者線上服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析，通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化診療流程及服務(wù)規(guī)則，以達(dá)到服務(wù)效果最優(yōu)。

七、結(jié)合實(shí)際情況的未來(lái)第三方支付方式的前景

（1）由于新型結(jié)算方式的超前性，部分患者及家屬在上手的過(guò)程中往往會(huì)有缺漏，先行的該結(jié)算方式在運(yùn)行時(shí)必須取得患者及家屬的同意，知情同意是患者和患者家屬的權(quán)利，無(wú)論是試行還是推廣，均應(yīng)注意醫(yī)患溝通，充分告知患者此項(xiàng)目的目的、意義、優(yōu)點(diǎn)及不足。特別是在患者入院前應(yīng)履行告知義務(wù)，實(shí)施時(shí)應(yīng)告知患者用途，實(shí)施后應(yīng)做好項(xiàng)目的解釋工作，以便于提升患者體驗(yàn)。（2）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的溝通配合，開(kāi)展床旁自助結(jié)算交流討論。床旁自助結(jié)算對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)全新的工作，這需要對(duì)護(hù)士做好實(shí)際操作培訓(xùn)工作，護(hù)士宣傳是“智慧醫(yī)院”品牌建設(shè)開(kāi)啟的前提，患者配合實(shí)施是其品牌建設(shè)開(kāi)啟的關(guān)鍵。（3）本院針對(duì)年齡較大或無(wú)法掌握新型支付方式的患者及家屬，也有相應(yīng)的支付措施，保留了人文關(guān)懷，本院采用的方式是優(yōu)化、引導(dǎo)，有條件利用新平臺(tái)的患者，優(yōu)先掌握快速便捷的方式，這也是本院“智慧醫(yī)院”品牌打造不可或缺的部分，雖智慧，通人性，注重人文關(guān)懷，而非純粹理性。同時(shí)保留原先的模式，由一些熟悉此項(xiàng)目的工作人員為一部分患者提供熟悉的幫助。

八、結(jié)束語(yǔ)

改善醫(yī)患關(guān)系，從細(xì)節(jié)服務(wù)入手。公立醫(yī)院作為國(guó)家醫(yī)療系統(tǒng)的保障線，接受著全體人民群眾的檢驗(yàn)，也代表著全國(guó)公立醫(yī)院的品牌形象。在現(xiàn)代，人們通過(guò)科技獲取的便捷，在醫(yī)院內(nèi)我們應(yīng)該有選擇的、在合理的情況下，盡可能落實(shí)。讓群眾的就醫(yī)更加簡(jiǎn)單、方便，這也是我們引入線上平臺(tái)支付的根本目的。醫(yī)院是非盈利組織機(jī)構(gòu)，但醫(yī)院一樣接受市場(chǎng)、時(shí)代的檢驗(yàn)，一樣需要注重患者服務(wù)體驗(yàn)，建設(shè)智慧醫(yī)院服務(wù)品牌，打響公立醫(yī)院服務(wù)品牌，只有利用好新的科技，我們才能從方方面面去改善醫(yī)患關(guān)系，利用現(xiàn)有的高超科技手段結(jié)合日常需求，便民利民，提高患者滿意度。