摘 要：制造業(yè)是立國之本、強國之基，從根本上決定著一個國家的綜合實力和國際競爭力。習近平總書記在2018年底召開的中央經濟工作會議上指出，要推動制造業(yè)高質量發(fā)展，著力推動先進制造業(yè)和現代服務業(yè)融合發(fā)展。通過實地調查發(fā)現“兩化融合”過程中所存在的問題和困難，提煉總結“兩化融合”過程中可取的做法和經驗，為實現“兩業(yè)融合”發(fā)展提供一定的借鑒和建議，已經成為各級政府、業(yè)界和學界共同關注和探索研究的重要課題。

現有的研究大多是從宏觀政策和產業(yè)層面進行理論與實證研究，但是缺乏從產業(yè)的基礎、企業(yè)微觀層面的實證研究，本調查報告以華南區(qū)域的華為公司、美的集團、廣汽集團，西南區(qū)域的東風小康、長安汽車為調研對象，通過實地調研以及企業(yè)二手資料分析，發(fā)現與總結先進制造企業(yè)在融合現代服務領域所存在的問題及經驗。

關鍵詞：先進制造;現代服務;深度融合

一、問題的提出

（一）研究背景

近代以來，制造業(yè)逐漸成為體現一個國家綜合國力的重要象征。習近平總書記在中央經濟工作會議上提出了“推動制造業(yè)高質量發(fā)展，推動先進制造業(yè)和服務業(yè)深度融合”的指導要求。因此，加快推動現代服務與先進制造的產業(yè)融合，對于當前正處于戰(zhàn)略轉型關鍵期的中國來說，可謂刻不容緩。然而，迄今為止，我國成功實現先進制造和現代服務深度融合發(fā)展的企業(yè)并不多見，關于如何有針對性和差異性的，解決不同行業(yè)及規(guī)模的企業(yè)面臨的問題和困境，并開展行而有效的實踐工作，以進一步解放我國制造業(yè)的生產潛力，正成為學術和社會兩界人士共同探討和關心的重大課題。

（三）研究意義

通過對西南，華南地區(qū)企業(yè)單位樣本的整理分析，比較客觀地掌握了不同地區(qū)，不同行業(yè)，不同規(guī)模的企業(yè)的先進制造和現代服務融合的現狀及影響因素，并據此提出相應的對策建議，這對國家相關職能部門和各獨立企業(yè)單位，做好相應的產業(yè)融合工作和相關政策建立，更有效率的地實現產業(yè)融合發(fā)展，提高產品的國際競爭力，為中華民族的偉大復興添磚加瓦，強基固本具有很強的現實意義。

（四）調研對象及內容

我們的調研對象為西南，華南地區(qū)的，在各自行業(yè)具有一定的代表性的先進制造業(yè)企業(yè)，具體為：重慶市的東風小康，長安汽車;廣東省的華為技術有限公司，美的集團以及廣州汽車集團股份有限公司。

課題組成員利用周末課余時間，走進上述制造業(yè)企業(yè)對實地工廠考察，并通過向企業(yè)高管及生產負責人員發(fā)放問卷以及進行面對面訪談的形式，針對各企業(yè)的先進制造業(yè)與現代服務業(yè)相融合的現狀，融合過程中遇到的問題和困難，以及成功的經驗或是失敗的教訓進行細致的訪談和記錄。本次調研所選取的企業(yè)，皆為其所在行業(yè)內具有優(yōu)勢地位的行業(yè)領導品牌，例如我國通訊行業(yè)的龍頭企業(yè)—華為，國內家用電器行業(yè)的巨頭—美的，以及國產汽車行業(yè)的知名品牌—長安等一線制造業(yè)公司。上述公司在各自行業(yè)的產業(yè)融合領域，所展現出的優(yōu)勢以及暴露的問題，在其所在行業(yè)存在有重要的普適性價值和意義。

二、調研分析

（一）針對先進制造產業(yè)鏈上游的調研分析

1.技術研發(fā)

“先有量變，才有質變”，這是華為核心網部負責人對研發(fā)劃的重點，課題組在華為集團（深圳）解到，華為目前已有8萬多名科研人員，其匯聚各式各樣的人才，組建數量龐大的研發(fā)隊伍目的是能更迅速、更高效地匯聚大眾智慧，研發(fā)前沿技術。

課題組還走進了華為大學，發(fā)現華為大學的幾棟教學樓與華為的諸多制造車間是彼此相連的，員工工作之余的培訓和技術交流可以就近在華為大學開展，其產教融合的培訓模式也可為華為輸送更具實踐能力而不是空有理論的實干型人才。華為作為通訊巨頭，在研發(fā)上碩果累累，同處廣東的美的又是怎么樣的呢？課題組走進美的全球創(chuàng)新中心（佛山），映入眼簾的是琳瑯滿目，現代感十足的家電產品。課題組在中心里看見有各式林立的展館，通過各種展館，課題組發(fā)現，美的在近年已經招募、培養(yǎng)了各類不同行業(yè)的人才，借鑒各種不同行業(yè)的創(chuàng)新技術，將各類跨界技術引入到美的產品設計和工藝制造來提升產品的性能。這就是美的集團中央研究院院長徐成茂博士所強調的：

“那些百年企業(yè)之所以能在殘酷的市場競爭中屹立不倒，正是源于核心技術的積累。如果你不想做一個追隨者，而是在發(fā)展中勇立潮頭，那就必須做跨界技術?！?/p>

2.產品設計

“顏值”、“酷炫”、“簡約”、“精巧”， 美的產品的前沿的設計與美的所在地的北滘工業(yè)設計基地有密不可分的關系。雖然北滘這個城鎮(zhèn)很小，但是里面具有非常多的國際化元素。

課題組還從華為研發(fā)部受訪者中了解到，華為在俄羅斯設立了莫斯科研發(fā)中心，華為的部分算法設計就是由俄羅斯的技術團隊來協(xié)助完成的，華為在法國設立了巴黎美學研究所，為華為的終端產品提供世界前沿的美學設計。而課題組調研的華為松山湖基地，其隔壁便是清華創(chuàng)新中心，北大光電研究所，中科院云計算中心，華中科技大學制造研究院。

廣汽集團（廣州）提出企業(yè)不能只局限于關注產品硬核技術升級，還需要打造具有引領性的工業(yè)設計創(chuàng)新能力?；趯Ξa品需求的深刻理解，從材料學、物理學、美學等多角度出發(fā)，采用先進制造工藝，服務顧客。

3.資金來源

技術研發(fā)、設計都要以大量的資金做支撐，技術研發(fā)、設計都要以大量的資金做支撐，像華為、美的這種市場規(guī)模特大的企業(yè)，在有較大營業(yè)收入的基礎上，通過運營資本的方法，解決大筆研發(fā)費用是不難的。課題組感興趣的是，像東方小康這種與華為、美的相比，市場規(guī)模較小的企業(yè)，它是如何做研發(fā)的。課題組進入到東風小康的兩江制造工廠（重慶），從生產部門的負責人中了解到，兩江制造工廠的生產技術已達到國際一流水平。課題組與東風小康負責人的交談中得知：

“東風小康其實過去一直都在融資上具有需求，去年東風集團成為其第二大股東以后，在一定程度上對其資金上有幫助。但在近幾年，傳統(tǒng)汽車的大環(huán)境不好，因此我們積極轉型，比如說做汽車新能源、智能化，做這些對資金的需求是非常大的，特別是我們在兩江智能工廠投資了20億，如果我們有更多的資金，那么在研發(fā)技術上的創(chuàng)新和服務業(yè)就會更進一步升級。”

總結：先進制造業(yè)與現代服務業(yè)的融合基于對研發(fā)、設計等環(huán)節(jié)積累的專業(yè)知識和能力。先進制造企業(yè)在研發(fā)、設計上具有一定的優(yōu)勢性，可通過上游服務環(huán)節(jié)創(chuàng)新展開競爭，尋找利潤增長點，與此同時，這種競爭又與現代服務公司相互動，促進現代服務公司發(fā)展。傳統(tǒng)制造企業(yè)能否轉變?yōu)橄冗M制造企業(yè)，這是先進制造與現代服務融合的一個基礎，因此研發(fā)、設計能力低下是制約制造企業(yè)邁入先進制造的重要因素之一。總而言之，先進制造業(yè)與現代服務的融合從價值鏈上端圍繞研發(fā)、設計展開。①完善產業(yè)融資服務體系可推動先進制造與現代服務融合。研發(fā)、設計都需要大筆資金的投入，課題組所調研的東風小康（重慶）、華為（深圳）和美的（佛山）研發(fā)投入都非常大，像東風小康這種中小企業(yè)，主動研發(fā)但是資金緊張，因此能否引導風險資本流向制造企業(yè)、先進制造企業(yè)尤其重要。②產業(yè)園區(qū)、公共創(chuàng)新平臺可推動先進制造與現代服務融合。課題組所調研的華為大學、華為終端（東莞）和美的全球創(chuàng)新中心（佛山）無一例外，周圍有較多公共創(chuàng)新平臺。③現代服務設計可作為一種載體推動融合。課題組所調研的華為（深圳），廣汽（廣州），美的（佛山）無一例外都擅長通過現代設計服務來發(fā)揮其先進制造產品的最大效應。因此，先進制造還可以通過現代服務設計的合作進行關鍵研發(fā)，從而推動融合。

（二）針對先進制造產業(yè)鏈下游的調研分析

1.營銷品牌創(chuàng)新

過去，汽車的核心競爭力在于“三大件”“油耗”“性價比”，消費者更看重汽車的品質。隨著消費升級，消費者更注重產品以及其附加服務。課題組通過二手資料了解到廣汽在近年汽車售后服務中備受好評，課題組與廣汽集團負責人的交談中，他曾表示：

“去年，中國汽車售后服務滿意度調查中，廣汽豐田就位居榜首，這也從側面反映了我們不但賣得好，服務也做的好?！?/p>

眾所周知，華為公司在顧客服務方面也做得非常出色，課題組在華為坂田基地以及松山湖新基地分別訪談了相關部門的負責人以及員工，在與他們的交談中，我們了解到在企業(yè)的發(fā)展過程中，華為將信息技術更深入地應用到客戶服務中，在服務的各個環(huán)節(jié)對客戶需求快速響應。華為的相關工作人員表示：

“我們公司一直強調一致體驗的重要性，其核心主要是努力打造全員、全過程、全價值鏈這種一套的服務質量體系。讓用戶在全過程中感受到這些標準化服務，而不是只在某個環(huán)節(jié)，感受到良好的服務?！?/p>

而與廣汽和華為相比，東風小康在市場服務方面就有所欠缺。雖然東風小康憑借汽車下鄉(xiāng)政策成為了“汽車下鄉(xiāng)”的排頭兵，但是，在實地調研過程中我們發(fā)現東風小康線下有1500余個營銷服務網點，相比于其他品牌，線下實體店較少，經銷商網絡營銷不夠、電話營銷能力的系統(tǒng)有待提升及組織架構重建。還有一方面就是東風小康的售后服務不夠完善，不能很好地滿足消費者的購車及服務需求。

2.服務觀念升級

要使營銷、品牌等這些環(huán)節(jié)產生較高的附加值，其第一要義就是將以客戶為中心貫穿到企業(yè)制造中。例如廣汽研究院在汽車設計過程中，邀請顧客感受和體驗車的各項功能，檢驗設計的合理性并提出優(yōu)化方案。廣汽業(yè)務部負責人在交談過程中提到：

“現在很多大企業(yè)都非常注重企業(yè)品牌的打造，一個好品牌最基礎的就是產品要好，你產品不好了，什么體驗式營銷啊，售后服務啊，做得再好也沒用;其次，才是想著怎樣把我們這么好的產品銷售出去。”

所以企業(yè)在營銷、品牌銷售環(huán)節(jié)獲得更多收入的基礎是打造好產品，而所謂的好產品必然是以用戶為中心的。廣汽研究院提出“以產品為中心轉變?yōu)橐杂脩魹橹行摹?，并提出了在汽車研發(fā)工作中貫徹“用戶至上”的理念。

“在我負責的整車碰撞安全性能開發(fā)領域，過去我們總是十分關注車輛在C-NCAP（中國新車評價規(guī)程）中能取得怎樣的成績，用一個相對狹義的目標來代替車輛的被動安全性能水平。而通過用戶調查，發(fā)現消費者并不特別關心這個車能獲得幾星，他們更關心車輛在低速撞擊下的維修成本，關心車輛在嚴重交通事故中能否保住性命?！?/p>

——廣汽研究院產品安全部副部長

“以產品為中心的開發(fā)，更多的是強調產的是品屬性技術的深度;以用戶為中心的開發(fā)，則是強調產品開發(fā)的本源?！?/p>

——廣汽研究院研發(fā)部的技術人員

雖然這一理念在國內汽車行業(yè)得到越來越多的認可，但課題組深入觀察發(fā)現，還是有不少企業(yè)認為用戶及市場研究是銷售和市場的“一畝三分地”，無需研發(fā)人員插手。

“過去，福特認為它是領先很多的，所以它不會去管中國顧客怎么想。我車子就這么做，你要怎么樣，跟我沒關系。你說你有什么問題，對不起，全球其他地方沒有問題，所以你這個地方的問題跟我沒關系，我是global。這是以前汽車制造業(yè)剛開始，但是現在福特經過應該是僅僅不到20年的時間，中國的速度發(fā)展得非常快，然后他們就發(fā)現了一個問題，必須是服務于中國，必須為中國顧客進行設計，必須為跟上中國顧客的速度?！?/p>

——長安福特受訪主管

長安福特之前將中國的市場調查工作交給國外著名的咨詢公司麥肯錫，而長安福特受訪主管表示到今年年底，他們會重新尋找中國的咨詢公司來進行中國的市場需求調查。隨著市場競爭不斷加劇、企業(yè)技術和商業(yè)模式越來越同質化，對用戶需求和用戶體驗的洞察研究和細致把握，正成為企業(yè)爭取競爭優(yōu)勢最為有效的途徑。如果忽視市場變化，不關注用戶服務，急功近利，或是對用戶的需求響應緩慢，動作遲滯，長此以往，企業(yè)的市場競爭力就會被削弱。

在調查過程中我們發(fā)現東風小康銷量連年滑坡，其主要原因是在售后服務以及品牌營銷方面有所欠缺。長安福特之所以在發(fā)展初期遇到瓶頸，也是因為忽略中國市場顧客的需求，盲目地將其他地區(qū)的經驗生搬硬套。而廣汽和華為，他們很好地吸收了現代服務的先進理念，在激烈的市場競爭中占有了一席之地。

現代服務的主要理念是以顧客需求為中心，這主要分為三個方面：①能否為用戶解決痛點，要善于發(fā)現并敢于面對用戶的痛點，并以此為產品開發(fā)和技術創(chuàng)新的方向。②能否為用戶創(chuàng)造價值，既能滿足用戶功能類的需求，也要滿足用戶價值類需求，比如東風小康的東風風光ix5注重顏值而舍棄空間的便利性，這就得不償失。③如何讓用戶產生價值，要將用戶納入到產品價值鏈，讓用戶本身的體驗不斷產生價值。比如在汽車設計過程中，廣汽研究院邀請顧客感受和體驗車的各項功能，檢驗設計的合理性并提出優(yōu)化方案。

作者簡介：

周舒影（1998.11.10），性別：女，民族：漢，籍貫（精確到市）：浙江舟山，學歷：本科.