肖甜 金環(huán) 馮軍 戴截 宋文君 王瓊

自各大醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來(lái)，如何提高病人出院滿意度已成為醫(yī)院備受關(guān)注的問(wèn)題，也成為了各醫(yī)院及科室考核的指標(biāo)。老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，其生理機(jī)能減退，日常生活活動(dòng)受限，并且多數(shù)老年人常患有多種慢性疾病[1]，因此對(duì)老年人的護(hù)理需要傾注更多的細(xì)致和耐心。作為干部保健科一線的臨床護(hù)理人員，如何改善病人住院期間的體驗(yàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，提升出院病人滿意度已成為我科重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。本科室開(kāi)展了著裝老年人模擬體驗(yàn)裝置活動(dòng)，此次體驗(yàn)活動(dòng)的目的是讓護(hù)理人員轉(zhuǎn)換自己的工作角色，體驗(yàn)?zāi)Ｊ交顒?dòng)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)者的自身感受，采用情景模擬和角色扮演的方式進(jìn)行，讓體驗(yàn)者心身都投入其中[2]，從而提高護(hù)理人員的關(guān)懷能力，建立自己內(nèi)心深處的服務(wù)理念，增加病人對(duì)護(hù)理人員的信任度，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，改善病人住院體驗(yàn)，最終提高病人出院滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 觀察組：2018年1～10月，我院開(kāi)展著裝老年人模擬體驗(yàn)裝置活動(dòng)后，在保健科出院病人中隨機(jī)抽取300例，年齡65～91歲，平均(76.1±4.12)歲，其中男158例，女142例。對(duì)照組：2017年1～10月，我院開(kāi)展著裝老年人模擬體驗(yàn)裝置活動(dòng)前，在保健科出院病人中隨機(jī)抽取300例，年齡65～92歲，平均(75.1±4.52)歲，其中男160例，女140例。

1.2 納入和排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)年齡≥65歲；(2)思維意識(shí)正常，無(wú)精神障礙；(3)肢體活動(dòng)正常；(4)知曉并同意參與調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并其他器官嚴(yán)重功能障礙性疾病。

1.2 方法

1.2.1 活動(dòng)的設(shè)備：采用高級(jí)老年人模擬體驗(yàn)裝置，老年人模擬設(shè)備是根據(jù)老年人生理變化而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，包括眼鏡、耳塞、手套、鉛衣等設(shè)施，分別從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)，身體感覺(jué)4個(gè)方面逼真體驗(yàn)老年人生活的狀態(tài)。

通過(guò)佩戴特殊眼鏡讓護(hù)理人員試著走一段平路，穿過(guò)房間，上下樓梯，體驗(yàn)老花眼及眼部疾病而產(chǎn)生的視覺(jué)改變；通過(guò)帶上特別的耳塞，從背后跟體驗(yàn)者打招呼,或觀察者在體驗(yàn)者背后小聲說(shuō)話，體驗(yàn)老年人聽(tīng)力減退的現(xiàn)狀；通過(guò)戴上手套，讓體驗(yàn)者擰螺絲，開(kāi)鎖，取出買(mǎi)菜的零錢(qián)，實(shí)際操作手機(jī)，體驗(yàn)老年人由于身體機(jī)能減退，手及手指的觸覺(jué)減弱，給生活帶來(lái)不便而產(chǎn)生的心理變化;通過(guò)穿鉛衣，特殊關(guān)節(jié)約束帶限制關(guān)節(jié)活動(dòng)，負(fù)重走一段直線，提行李箱上下樓梯，撿掉落的物品，上下床，親身體驗(yàn)老年人因駝背、關(guān)節(jié)僵硬無(wú)法正?；顒?dòng)，使體驗(yàn)者感受到因身體不靈活而帶來(lái)的煩惱。

1.2.2 活動(dòng)的實(shí)施：本病區(qū)科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)本次活動(dòng)，各樓層護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助科護(hù)士長(zhǎng)完成本次活動(dòng)，將保健科104名護(hù)士分為8組，每組13人，各組由2名具有帶教資格的高級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)組織各小組護(hù)士分批分時(shí)間段至功能室進(jìn)行著裝老年人模擬體驗(yàn)活動(dòng)，本次體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)象為能獨(dú)立上崗、擔(dān)任責(zé)任護(hù)士的一線臨床護(hù)理人員。本次體驗(yàn)交流活動(dòng)共計(jì)開(kāi)展2個(gè)月，活動(dòng)時(shí)間從2017年11月1日至2017年12月31日，共計(jì)開(kāi)展4項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)：視覺(jué)體驗(yàn)、聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)、觸覺(jué)體驗(yàn)、身體感覺(jué)體驗(yàn)，每項(xiàng)體驗(yàn)2周，每次體驗(yàn)1 h。

體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，由每組高級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)分享體驗(yàn)后的心得，每個(gè)人淺談作為體驗(yàn)者及觀察者的自身感受，主要從感覺(jué)姿勢(shì)、危險(xiǎn)性、是否需要協(xié)助者、是否需要有效的引導(dǎo)等方面進(jìn)行探討，分享親身感受老年病人失能前后自理能力、身心健康的變化，總結(jié)今后在護(hù)理老年病人過(guò)程中的要點(diǎn)及關(guān)懷注意事項(xiàng)。高級(jí)護(hù)士將各組的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上交至各樓層的護(hù)士長(zhǎng)，各樓層護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)討論，匯總創(chuàng)新、新穎的護(hù)理理念，制作成PPT，上交至科護(hù)士長(zhǎng)審核，最后以多媒體的授課形式對(duì)保健科全體護(hù)士進(jìn)行講課，并將創(chuàng)新護(hù)理理念應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中。

1.3 評(píng)價(jià)方法 通過(guò)比較觀察組和對(duì)照組病人出院時(shí)10項(xiàng)滿意度打分情況，包括生活照顧、體諒病情、病情觀察、護(hù)理操作告知、健康指導(dǎo)、解釋疑問(wèn)、尊重病人、傾聽(tīng)安慰、出院指導(dǎo)服務(wù)、住院期間整體護(hù)理等滿意度，探討評(píng)價(jià)護(hù)士開(kāi)展著裝老年人模擬體驗(yàn)裝置活動(dòng)后的病人出院滿意度提升情況。

2 結(jié)果

觀察組各項(xiàng)滿意度評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

表1 活動(dòng)前后病人出院滿意度評(píng)分比較分,n=300)

3 討論

通過(guò)本次著裝老年人模擬體驗(yàn)裝置活動(dòng)，可以讓護(hù)理人員切身感受老年人的生活現(xiàn)狀，從而產(chǎn)生共情。共情是一種換位思考的能力，能站在別人的立場(chǎng)設(shè)身處地認(rèn)同和理解別人的處境和感情，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)[3]。護(hù)士共情能力則是指在護(hù)理工作中，能站在病人角度，了解病人情緒，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)病人的心理狀況和情感需求，并采取護(hù)理措施滿足病人身心需要的一種情感體驗(yàn)的能力[4]。此次活動(dòng)能培養(yǎng)護(hù)士的共情能力，讓護(hù)理人員能換位考慮病人的感受，體諒病人的病情，理解老年病人的無(wú)助和不安；加強(qiáng)對(duì)病人病情的觀察，給老年病人多一份理解和尊重，少一份責(zé)備和歧視[5]；在實(shí)施護(hù)理操作前認(rèn)真耐心的進(jìn)行講解并取得同意，對(duì)有疑問(wèn)的方面使用通俗易懂的語(yǔ)言解釋清楚；在護(hù)理過(guò)程中發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷病人、耐心傾聽(tīng)病人的心理狀況并給予安慰及鼓勵(lì)，滿足老年病人的需求，讓老年病人得到更多的人文關(guān)懷[6]；同時(shí)讓每一位護(hù)理人員都將關(guān)懷病人融入到每一個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)中，照顧病人的日常生活，加強(qiáng)對(duì)病人的健康指導(dǎo)，讓老年人感受到安全及溫暖；出院前針對(duì)病人的疾病行出院指導(dǎo)服務(wù)，最終提高住院期間的整體護(hù)理質(zhì)量。此活動(dòng)不僅提高了我們護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)推動(dòng)了護(hù)理人員工作的積極性，提升了出院病人的滿意度。