李根原

摘要：本文結(jié)合我的實踐經(jīng)驗，就項目的范圍和溝通管理進(jìn)行翔實論述，主要從認(rèn)識項目范圍管理主要過程方法和收集需求、確認(rèn)范圍、控制范圍三個過程中的溝通管理問題及應(yīng)對策略等4個方面入手，簡要介紹如何做好項目范圍和溝通管理。同時，對項目經(jīng)驗和不足進(jìn)行了認(rèn)真地總結(jié)。

關(guān)鍵詞：溝通管理;信息系統(tǒng)項目;范圍

項目范圍是為了完成具有所規(guī)定特征和功能的產(chǎn)品和服務(wù)必須完成的工作。項目范圍管理涉及六大過程：規(guī)劃范圍管理過程，工具技術(shù)可采用專家判斷、會議、模板、表格等;收集需求過程，工具和技術(shù)可采用訪談、焦點小組、觀察等;定義范圍過程，工具技術(shù)可采用產(chǎn)品分析、備選方案生成等;創(chuàng)建WBS過程，工具技術(shù)可采用工作分解結(jié)構(gòu)模板、分析、專家判斷等;確認(rèn)范圍過程，工具技術(shù)可采用檢查、群體決策技術(shù)等;控制范圍過程，工具技術(shù)可采用偏差分析、配置管理系統(tǒng)等。項目溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和處理項目信息的過程，范圍管理離不開有效溝通，良好的溝通能夠有效減少范圍管理中的分歧，增加項目成功的機(jī)會。

1.收集需求離不開有效溝通

收集需求是實現(xiàn)項目目標(biāo)，確定客戶需求的重要環(huán)節(jié)，需求主要來自客戶。在該項目中，由于行業(yè)的特殊性，本項目需求收集上主要面臨的是專業(yè)障礙問題，客戶不懂軟件、團(tuán)隊成員不懂物流管理，雙方溝通上存在障礙和壁壘，不能形成同頻共振，溝通比較困難。針對這個問題，為了減少彼此溝通的障礙，提高需求收集的完整性和準(zhǔn)確率，主要采取了4項措施：首先組織了專家對項目團(tuán)隊進(jìn)行物流業(yè)務(wù)及當(dāng)前配送業(yè)知識的集中培訓(xùn)，從而使團(tuán)隊成員能夠在短時間內(nèi)熟悉物流業(yè)務(wù)特點和行業(yè)術(shù)語，能夠與客戶在同一個頻道溝通。其次，組織團(tuán)隊通過多輪同客戶方負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行訪談，收集需求。第三，組織團(tuán)隊成員在物流倉庫現(xiàn)場、跟車配送等過程進(jìn)行觀察，了解物流全作業(yè)環(huán)節(jié)。第四，召集用戶領(lǐng)導(dǎo)、代表、專家及相關(guān)重要的干系人進(jìn)行多次需求分析研討會，不斷引導(dǎo)、深入挖掘出客戶潛在需求，編制出相對完整又準(zhǔn)確的需求文件。

2.確認(rèn)范圍需要做好充分溝通

確認(rèn)范圍是客戶正式驗收已完成的項目可交付成果的過程。就是需要客戶簽字已經(jīng)完成了階段成果。在實際項目實施過程中有一定難度，簽字就是責(zé)任。在一次重要的車輛定位監(jiān)控模塊完成階段驗收前，把驗收相關(guān)材料發(fā)給客戶方驗收相關(guān)人員提前審閱時，客戶方驗收人員之一王工反映車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)無法使用、根本沒有達(dá)到客戶方要求，王工將拒絕在驗收上簽字。通過及時與王工當(dāng)面溝通，其實是用戶顯示界面不友好，王工反映給工程師小李時，工程師小李態(tài)度比較生硬，客戶不滿，因此得出上述結(jié)論。了解事情情況后，通過協(xié)調(diào)后，小李同意限期作好該模塊顯示界面修改，客戶王工也同意在驗收上說明是界面顯示小問題、影響不大，這個問題的性質(zhì)也就發(fā)生了根本變化，避免了雙方進(jìn)一步爭執(zhí)，階段驗收也順利通過。通過這次事件，團(tuán)隊更加重視不斷監(jiān)控和掌握客我雙方溝通情況、問題、成效，特別是確認(rèn)范圍前要做好充分溝通，及時處理溝通中的沖突。

3.按程序管理溝通，嚴(yán)格控制項目范圍

控制范圍是監(jiān)督項目的范圍狀態(tài)，管理項目范圍基準(zhǔn)變更的過程，確保項目推進(jìn)始終處于受控狀態(tài)。在該項目實施過程中，雖然需求經(jīng)過了評審和確認(rèn)，但客戶方的想法、需求仍隨著項目推進(jìn)不斷發(fā)生變化，要求變更次數(shù)越來越多，這些變更每次修改的內(nèi)容比較小，客戶覺得每次走變更流程非常麻煩，總是想走捷徑和簡化溝通，客戶方多個層級、各崗位人員于是直接找開發(fā)人員商量現(xiàn)場修改，開始客戶對于這種高效的工作方式很贊同，但是，一段時間后，事態(tài)逐漸失去控制，有人違反規(guī)定直接將未經(jīng)測試的程序交給客戶，跳過了版本管理環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)“改好的錯誤重新出現(xiàn)和改不完的問題”，團(tuán)隊成員經(jīng)常加班加點為客戶修改非常疲憊，客戶對于這種混亂現(xiàn)象也很不滿意。發(fā)現(xiàn)問題后，為了嚴(yán)格按程序管理溝通、制止變更失控、范圍蔓延，及時進(jìn)行了調(diào)整，對溝通及范圍變更控制程序進(jìn)行了完善：一是嚴(yán)格授權(quán)，明確了雙方接口人，授權(quán)客戶方只有項目經(jīng)理王工和信息科負(fù)責(zé)人劉工有權(quán)提出變更申請，項目組只有小組長李工、楊工有權(quán)受理變更;二是完善審核，項目組收到變更申請后首先進(jìn)行審核，明確需求變更的優(yōu)先級;三是評估和確認(rèn)變更的代價，并及時通過溝通反饋給客戶方，讓客戶方清楚變更所帶來的影響，不要輕易變更，同時由客戶方確認(rèn)是否愿意接受變更代價;四是完善了技術(shù)專家、客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人、服務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及項目經(jīng)理等為主的CCB，不同問題分層級審批;并傳達(dá)到了所有干系人，對于涉及變更情況，必須通過雙方接口人進(jìn)行溝通，嚴(yán)格執(zhí)行變更控制流程。通過四項措施的推行，讓變更得到嚴(yán)格規(guī)范控制，雙方溝通也更加有序，大幅提升了相關(guān)方的滿意度。

本項目在范圍管理方面總體比較順利，取得了較好的經(jīng)驗：

1.收集需求要解決好溝通上存在的障礙和壁壘，形成同頻共振。

2. 確認(rèn)范圍前要做好充分溝通，及時處理溝通中的沖突。

3. 按程序管理溝通和控制變更，雙方溝通才能更加有序，范圍才能得好較好控制。

在總結(jié)經(jīng)驗的同時，也不能忽視存在的不足，例如：1、團(tuán)隊部分人員缺乏溝通技巧，交流方式比較生硬，造成與客戶方溝通氛圍不佳，產(chǎn)生沖突，對項目工作產(chǎn)生了不利影響，通過組織對團(tuán)隊成員進(jìn)行了溝通技巧培訓(xùn)，情況才有所改善。2、范圍變更過程中，對于客戶一些不成熟想法、隨意變更，如果事事以客戶為主，無原則違規(guī)操作，就會造成嚴(yán)重后果。

參考文獻(xiàn)：

[1]《項目管理知識體系指南》（PMBOK指南）第6版

[2]IT項目經(jīng)理成長手記第2版（潘東 ?韓秋泉著）