周生立

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，電在人們的生活中越來越重要，2018年，國家電網(wǎng)有限公司提出整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集中配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運(yùn)營、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，成立供電服務(wù)指揮中心（下文簡(jiǎn)稱“供指中心”）的要求，以提升公司供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。兩年時(shí)間里，供指中心已完成由“建起來”到“用起來”再到“管起來”的轉(zhuǎn)變，“強(qiáng)前端，大后臺(tái)”的供電服務(wù)指揮體系也隨之初步形成，但距真正實(shí)現(xiàn)集約、協(xié)同、精準(zhǔn)、高效仍有較大差距，客戶需求與服務(wù)模式之間仍存在明顯不適應(yīng)。為大力提升服務(wù)響應(yīng)速度，提高客戶服務(wù)品質(zhì)，為國民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民幸福美好生活助力加油，加快推進(jìn)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)程，需要對(duì)現(xiàn)有的供電服務(wù)指揮體系進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：臺(tái)區(qū)經(jīng)理;責(zé)任制主體;供電服務(wù);體系建設(shè)

引言

結(jié)合實(shí)際調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，在供電營銷客戶服務(wù)體系的建設(shè)過程中，電能產(chǎn)品、營業(yè)廳建設(shè)、電價(jià)制定、電力資源促銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、場(chǎng)所展示等方面均存在一定問題，這類問題源于服務(wù)觀念未能樹立、營銷服務(wù)體系未能理順、市場(chǎng)影響觀念淡薄、服務(wù)人才缺乏，由此可見供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要性。

一、實(shí)施內(nèi)涵

以臺(tái)區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的管理模式，就是以“臺(tái)區(qū)經(jīng)理+設(shè)備”為管理手段，通過融合營配業(yè)務(wù)流程，一體化開展設(shè)備管理和客戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力、效率效能提升提速。依托供電所業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)、PMS、SG186營銷系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，使臺(tái)區(qū)經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)配和數(shù)據(jù)分析，為“一口對(duì)外”“一次到位”服務(wù)奠定基礎(chǔ)，構(gòu)建快速反應(yīng)的服務(wù)前端。

二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理責(zé)任制主體的供電服務(wù)體系建設(shè)

（一）優(yōu)化供指中心運(yùn)營

供指中心作為整個(gè)供電服務(wù)指揮體系中的執(zhí)行主體、指揮主體、支撐主體和監(jiān)督主體，既要主修內(nèi)功過得硬，又要樹立權(quán)威說了算，但是目前仍然存在部分供指中心運(yùn)作不成熟、人員配置不合理、基礎(chǔ)建設(shè)不健全、內(nèi)部專業(yè)融合不夠等問題，因此提升市縣供指中心的運(yùn)營水平顯得至關(guān)重要。首先，需要根據(jù)供指中心管理職能及業(yè)務(wù)職責(zé)的調(diào)整，結(jié)合目前市縣供指中心運(yùn)營成效和工作實(shí)際，開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與分析測(cè)算，優(yōu)化定員、定編及典型崗位配置，加強(qiáng)“人業(yè)融合”。其次，設(shè)立服務(wù)指揮總值長(zhǎng)，統(tǒng)籌指揮配調(diào)、配搶指揮、服務(wù)指揮三大業(yè)務(wù)，并定崗定級(jí)，真正實(shí)現(xiàn)供指中心內(nèi)部“專業(yè)融合”。最后，要對(duì)市縣供指中心進(jìn)行“同質(zhì)化”管理，明晰市、縣供指中心職責(zé)界面，縣級(jí)供指中心按照“屬地管控”原則開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，市供電服務(wù)中心需加強(qiáng)對(duì)縣供指中心的指導(dǎo)、監(jiān)管、評(píng)價(jià)和考核。

（二）發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理責(zé)任主體人的服務(wù)紐帶作用

按照連片、就近、方便服務(wù)的原則，依據(jù)低壓線路長(zhǎng)度、配變臺(tái)數(shù)、客戶數(shù)量等劃分供電服務(wù)片區(qū)，相鄰的臺(tái)區(qū)經(jīng)理組合成互助組，協(xié)同開展工作。建立以臺(tái)區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、營銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，全面應(yīng)用供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，協(xié)調(diào)臺(tái)區(qū)經(jīng)理按照“臺(tái)區(qū)經(jīng)理+設(shè)備”的模式開展服務(wù)前端營配融合，統(tǒng)籌開展設(shè)備運(yùn)維、采集消缺、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)。

（三）服務(wù)渠道優(yōu)化整合

供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)需優(yōu)化整合供電營銷服務(wù)渠道，具體整合需圍繞實(shí)體營業(yè)廳渠道、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道、專職客戶經(jīng)理渠道展開。①實(shí)體營業(yè)廳渠道整合。實(shí)體營業(yè)廳渠道的整合需重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)文化宣傳、企業(yè)價(jià)值觀與形象展示，電力公司不應(yīng)單純將營業(yè)廳視作業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所，還應(yīng)充分發(fā)揮其宣傳作用，通過分析不同區(qū)域的業(yè)務(wù)，針對(duì)性制定各營業(yè)廳的運(yùn)營方式，即可較好服務(wù)于供電營銷服務(wù)渠道優(yōu)化整合。如業(yè)務(wù)較少但人流量多的較高端中心地段營業(yè)廳，應(yīng)側(cè)重于公司價(jià)值觀宣傳與形象展示。業(yè)務(wù)辦理量大且外來人口多地區(qū)的營業(yè)廳，則需要重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)辦理能力和效率。②遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合。遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合需圍繞遠(yuǎn)程繳費(fèi)功能建設(shè)、95598服務(wù)熱線作用發(fā)揮展開。遠(yuǎn)程繳費(fèi)功能建設(shè)需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各類平臺(tái)提供的互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)渠道需得到重點(diǎn)關(guān)注，電力公司需由此開展相關(guān)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并關(guān)注繳費(fèi)失敗問題的快速處理。如發(fā)現(xiàn)繳費(fèi)后無法及時(shí)復(fù)電的問題，電力公司也需要重點(diǎn)分析原因，盡快進(jìn)行處理，配合各類應(yīng)急預(yù)案的針對(duì)性制定、各類遠(yuǎn)程繳費(fèi)渠道的積極宣傳，即可更好服務(wù)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合;95598服務(wù)熱線作用的發(fā)揮需關(guān)注服務(wù)渠道暢通、客戶需求滿足等基本要點(diǎn)，以此針對(duì)性建立健全信息共享平臺(tái)，推行線上業(yè)務(wù)辦理，即可為服務(wù)渠道優(yōu)化整合提供更為有力的支持。③專職客戶經(jīng)理渠道整合。電力公司為大客戶、重要客戶配置的客戶經(jīng)理也需要在服務(wù)渠道優(yōu)化整合過程中充分發(fā)揮自身作用。通過針對(duì)性的客戶群體分類，明確和落實(shí)大客戶差異化服務(wù)策略、提供“一站式”服務(wù)滿足重要高端客戶需要、不斷優(yōu)化重要高端客戶服務(wù)、協(xié)助處理和跟蹤調(diào)查重點(diǎn)高端客戶的故障急修、加強(qiáng)重要高端客戶的關(guān)系管理、積極回應(yīng)重要高端客戶提出的服務(wù)需求、重點(diǎn)開展與重要高端客戶的溝通交流，專職客戶經(jīng)理渠道整合即可順利實(shí)現(xiàn)。

（四）完善臺(tái)區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的績(jī)效考核

賦予供電所考核自主權(quán)，臺(tái)區(qū)經(jīng)理的月度績(jī)效獎(jiǎng)金和年度績(jī)效獎(jiǎng)金由供電所評(píng)價(jià)確定。注重對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效考核的過程管理，制定臺(tái)區(qū)經(jīng)理關(guān)鍵KPI指標(biāo)，每月簽訂“重點(diǎn)工作完成績(jī)效卡”，消除薪酬分配的“大鍋飯”觀念。供電所制定《臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效合約》《績(jī)效面談?dòng)涗洷怼贰犊?jī)效申訴表》等績(jī)效考核細(xì)則，按照流程定期開展臺(tái)區(qū)經(jīng)理月度績(jī)效考核和年終績(jī)效評(píng)價(jià)，使績(jī)效考核發(fā)揮激勵(lì)與約束作用。

（五）實(shí)施分級(jí)服務(wù)監(jiān)督

作為服務(wù)歸口管理部門，省供服中心、市供指中心和縣供指中心應(yīng)分層級(jí)開展供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)，按照省級(jí)“監(jiān)督”、市級(jí)“監(jiān)管”、縣級(jí)“監(jiān)控”原則，建立分工明確、界限清晰、互為支撐的三級(jí)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，提升各級(jí)供電服務(wù)工作水平。省級(jí)監(jiān)控主要發(fā)揮數(shù)據(jù)集約和系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，履行“監(jiān)督”職能，開展供電服務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)省級(jí)監(jiān)督、趨勢(shì)研判，主要側(cè)重于提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、決策支撐;市級(jí)監(jiān)控發(fā)揮資源集中和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，履行“監(jiān)管”職能，開展市級(jí)管理監(jiān)控、協(xié)同督辦、管理應(yīng)用，主要側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)解決和管理提升;縣級(jí)監(jiān)控發(fā)揮屬地管理優(yōu)勢(shì)，履行“監(jiān)控”職能，開展縣級(jí)應(yīng)用監(jiān)控、問題解決、客戶應(yīng)用，主要側(cè)重于客戶問題解決和提升客戶滿意度。省級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)市、縣級(jí)機(jī)構(gòu)有監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能，市級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)縣級(jí)機(jī)構(gòu)有監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能。

（六）成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

公司成立以主管經(jīng)理為組長(zhǎng)，營銷部、安質(zhì)部、綜合部和供電所所長(zhǎng)為主要成員的“全能型”供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理主體責(zé)任體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)管理規(guī)定，完善臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位責(zé)任制和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理考核評(píng)價(jià)機(jī)制為主線，強(qiáng)化體系建設(shè)，逐級(jí)分解落實(shí)責(zé)任，全方位、全過程把臺(tái)區(qū)經(jīng)理制為責(zé)任主體的管理模式落到實(shí)處。

結(jié)語

綜上所述，供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)需關(guān)注多方面因素影響。在此基礎(chǔ)上，本文涉及的優(yōu)化供指中心運(yùn)營、發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理責(zé)任主體人的服務(wù)紐帶作用、服務(wù)渠道優(yōu)化整合、完善臺(tái)區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的績(jī)效考核等內(nèi)容，則提供了可行性較高的供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)路徑。為更好推進(jìn)電力公司發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)與全過程服務(wù)理念的引入和應(yīng)用同樣需要得到重視。

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