摘要：中國石化集團(tuán)共享服務(wù)公司成立三年多來，積極發(fā)揮專業(yè)化、規(guī)?；?、一體化優(yōu)勢，堅持戰(zhàn)略引領(lǐng)、擔(dān)當(dāng)作為，支持保障集團(tuán)公司改革發(fā)展，以“實現(xiàn)客戶價值最大化，真正成為企業(yè)價值創(chuàng)造的伙伴”作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。各項工作高效推進(jìn)，服務(wù)范圍包含了油田、工程、煉油、銷售、科研及專業(yè)公司等全業(yè)務(wù)單元，完成了集團(tuán)公司213家企業(yè)的全面上線，實現(xiàn)企業(yè)從賬務(wù)核算、員工報銷、資金結(jié)算到報告出具的財務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的全流程服務(wù)。從目前的運(yùn)行情況來看，仍存在專業(yè)能力還不能完全適應(yīng)創(chuàng)新發(fā)展需要，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化程度不夠高，企業(yè)滿意度和用戶體驗仍待進(jìn)一步提升等問題，這也是目前共享發(fā)展亟待解決的問題。本文從提升服務(wù)能力、提高客戶滿意度的制約因素及應(yīng)對措施方面提出建議，為工作實踐提供參考。

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享;全覆蓋;服務(wù)能力;制約因素;應(yīng)對措施

一、目前運(yùn)行過程中影響客戶滿意度的制約因素

（一）核算質(zhì)量有待加強(qiáng)

對于財務(wù)共享來說，核算質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本。目前，財務(wù)共享核算標(biāo)準(zhǔn)是以會計準(zhǔn)則、集團(tuán)會計手冊為操作規(guī)范，結(jié)合各企業(yè)的經(jīng)營特點、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)核算及報表出具。但目前執(zhí)行情況來看，由于各企業(yè)經(jīng)營管理模式不盡相同，導(dǎo)致目前核算差異大、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)場景核算程度不夠高，從而在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。目前，影響核算質(zhì)量的因素主要涉及以下幾個方面：

1核算人員業(yè)務(wù)能力不扎實。由于共享的組織機(jī)構(gòu)及核算流程設(shè)置特點，目前想要全面了解企業(yè)整體的財務(wù)運(yùn)行過程受到了一定的制約。尤其是新入職的核算人員，由于財務(wù)理論及專業(yè)經(jīng)驗相對薄弱，業(yè)務(wù)能力不夠扎實，造成了在業(yè)務(wù)初審時，容易被企業(yè)牽著鼻子走的狀況。這種問題常出現(xiàn)在企業(yè)提報有誤的情況下，因業(yè)務(wù)人員無法做出正確的職業(yè)判斷，造成二次賬務(wù)調(diào)整。

2核算人員責(zé)任意識不強(qiáng)。財務(wù)工作需要有嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任心。在共享上線初期，一些較為常見的錯誤，至今為止仍會時有發(fā)生。其原因就是核算人員對錯誤重視不夠、責(zé)任意識不強(qiáng)，盡管每月都對錯誤問題進(jìn)行整理，并采用質(zhì)量分析會、4Z審批平臺、CRM舉證平臺等多種形式進(jìn)行約束和監(jiān)督，但是仍然存在個別低級錯誤頻繁出現(xiàn)的情況。也因此容易引發(fā)企業(yè)人員對共享企業(yè)專業(yè)能力的質(zhì)疑，降低客戶滿意度。

（二）運(yùn)行效率仍不夠理想

1業(yè)務(wù)水平不精，解決疑難雜癥的綜合能力不夠，制約了運(yùn)行效率的提升。

2系統(tǒng)操作不夠熟練，業(yè)務(wù)篩查不到位，制約了運(yùn)行效率的提升。

3業(yè)務(wù)處理流程上跟進(jìn)不到位，缺少處置突發(fā)事件的預(yù)案，制約了運(yùn)行效率的提升。包括緊急申請的補(bǔ)單流程結(jié)束、協(xié)同單據(jù)的結(jié)束以及核算業(yè)務(wù)的及時審核等業(yè)務(wù)流程節(jié)點，往往由于缺乏應(yīng)對預(yù)案，造成銜接不及時，從而引發(fā)業(yè)務(wù)超時的現(xiàn)象出現(xiàn)。

二、提升服務(wù)能力采取的應(yīng)對措施

通過和上線企業(yè)進(jìn)行定期和不定期回訪，不難看出，客戶滿意度的高低、需求的滿足程度、體驗感的優(yōu)劣，都與核算質(zhì)量和運(yùn)行效率的水平存在直接聯(lián)系。那么針對上述問題如何提升我們的服務(wù)能力，結(jié)合目前的工作，提出以下應(yīng)對措施：

（一）提高核算質(zhì)量方面

1針對責(zé)任心不強(qiáng)造成的低級錯誤。員工責(zé)任心的高低是決定能否做好工作的前提。核算業(yè)務(wù)中，尤其是對私報銷業(yè)務(wù)相對繁瑣，牽扯到企業(yè)每位職工的切身利益，受關(guān)注度較高。在工作中，每位核算人員都應(yīng)直面問題，敢于擔(dān)當(dāng)，敢于面對，盡職盡責(zé)，針對所核算單位業(yè)務(wù)存在的特點、不規(guī)范問題等，積極坦誠的提出應(yīng)對措施，確保了各項工作平穩(wěn)有序進(jìn)行，受到企業(yè)的肯定，為實現(xiàn)“零差錯、零投訴”的目標(biāo)，以及質(zhì)量效率的提升奠定了基礎(chǔ)，從而使服務(wù)能力和水平得到提升。建立健全各項考核制度，設(shè)立獎懲機(jī)制，圍繞質(zhì)量開展相關(guān)專題活動，通過制度管人，引起員工的重視。據(jù)了解，目前共享內(nèi)部的績效考核都與員工的核算質(zhì)量掛鉤，通過4Z系統(tǒng)、CRM舉證平臺等方式審批、登記問題業(yè)務(wù)，通過曬問題、比質(zhì)量、比速度的方式讓大家紅紅臉、出出汗。從目前收到的效果來看，確實對提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水平起到了一定的促進(jìn)作用。

2針對業(yè)務(wù)能力不扎實的情況。其根本原因是由于業(yè)務(wù)理論不扎實、工作經(jīng)驗不足造成的。首先，將公司內(nèi)部廣泛開展的“人人上講臺”的經(jīng)驗分享活動、“問題庫”建設(shè)、“周學(xué)月考”、質(zhì)量分析會等活動堅持下去，也是旨在激發(fā)廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練本領(lǐng)的熱情，增加業(yè)務(wù)交流機(jī)會。其次，訂制個人專屬的成長計劃。俗話說“尺有所長、寸有所短”，員工還應(yīng)該根據(jù)自身實際，查漏補(bǔ)缺，有針對的制定個人成長計劃。對新調(diào)入人員實行師帶徒、“一對一”結(jié)對子活動，通過傳、幫、帶的逐步進(jìn)行，對新人提出的問題能夠做到認(rèn)真答疑解惑，對于有爭議的問題能夠共同學(xué)習(xí)、共同提高，使新人盡快成長為能夠獨立頂崗的中堅力量。最后，在業(yè)務(wù)組內(nèi)部、科室內(nèi)部、科室間，形成濃厚的自學(xué)、互學(xué)、助學(xué)的良好氛圍，營造持之以恒的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。

3審核連帶責(zé)任機(jī)制。目前，共享公司業(yè)務(wù)規(guī)范中，也明確了對于錯誤問題，除核算及報表出具人員，審核人員同樣負(fù)責(zé)連帶責(zé)任，并出臺相應(yīng)的獎懲措施。通過一定的激勵政策，激發(fā)廣大員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作熱情，也取得了一定的效果。

（二）提高運(yùn)行效率方面

1完善考核機(jī)制。加強(qiáng)責(zé)任意識，將及時率納入員工考核。

2溝通主動解釋到位。堅決貫徹落實首問負(fù)責(zé)制，工作中遇到的業(yè)務(wù)問題，第一個接收到企業(yè)信息的核算人員，要主動與企業(yè)做好溝通，給予企業(yè)正確的解釋和指導(dǎo)意見，即使中間發(fā)生轉(zhuǎn)寄等情況，也不能推諉扯皮，而要及時跟進(jìn)，直到問題順利解決。除了使用電話、網(wǎng)上溝通軟件與企業(yè)端交流以外，積極創(chuàng)造條件，與企業(yè)端財務(wù)人員進(jìn)行不定期的面對面交流。針對所核算單位業(yè)務(wù)存在的特點、不規(guī)范問題等，積極坦誠的提出應(yīng)對措施，在不違反會計制度原則下，爭取得到最滿意的解決方案。

3加強(qiáng)與其他科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作。單據(jù)掃描工作是報銷業(yè)務(wù)順利開展的前提。遇到蓋章不清，票據(jù)張數(shù)不符、發(fā)票遮蓋重疊等問題，能做到手勤，嘴勤，腿勤，耐心細(xì)致表達(dá)需求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，雙方共同努力，提高工作準(zhǔn)確性。

4加強(qiáng)系統(tǒng)操作技巧培訓(xùn)。

5加強(qiáng)業(yè)務(wù)進(jìn)度的每日監(jiān)控工作。

三、結(jié)束語

綜上所述，財務(wù)共享作為專業(yè)化的服務(wù)公司，服務(wù)能力的高低決定了企業(yè)的存在意義，也是實現(xiàn)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的重要武器。目前公司在員工專業(yè)能力、制度健全、系統(tǒng)提升方面也做了大量、有益的探索實踐，同時也收到了良好的效果。對于仍然存在的新業(yè)務(wù)會計處理、管控環(huán)節(jié)等問題仍是我們下一步要積極解決的問題。我們必須聚焦客戶價值最大化，堅持問題導(dǎo)向，增強(qiáng)憂患意識，提升服務(wù)能力，以強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神和奮進(jìn)姿態(tài)踐行初心使命，進(jìn)一步提高政治站位、瞄準(zhǔn)發(fā)展方位、找準(zhǔn)工作定位，不斷推動共享服務(wù)建設(shè)邁上新水平，在集團(tuán)公司打造世界一流的征程中發(fā)揮更大作用、體現(xiàn)更大價值。

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作者簡介：

韓靜（1974-08-），女，籍貫：山東高青，學(xué)歷：本科，現(xiàn)在工作單位：共享服務(wù)有限公司濮陽服務(wù)部，研究方向：財務(wù)管理。