朱孟潔

摘要：大數(shù)據(jù)時代，社會輿論場信息呼嘯而來，網(wǎng)絡(luò)這一強(qiáng)大的力量讓信息具備了更好的流動性、交叉性，與此同時，在爆發(fā)危機(jī)事件以及產(chǎn)生敏感信息時，網(wǎng)絡(luò)輿論中的集聚效應(yīng)和“標(biāo)簽化”也愈加明顯。因此，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)管理，構(gòu)建風(fēng)清氣朗的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)空間，已成為政府部門的重要工作。

關(guān)鍵詞：輿情管理;引導(dǎo);文獻(xiàn)綜述

一、前言

近年來，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)自身訴求的意識越來越強(qiáng)烈，而每當(dāng)有“意見領(lǐng)袖”參與或較為敏感的節(jié)點經(jīng)傳播后，會快速的助推輿論熱度，同時也對事情的發(fā)展、解決起到推波助瀾的作用。

2018年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018政務(wù)公開工作要點》，提出建立政務(wù)輿情回應(yīng)問責(zé)制度。對重大政務(wù)輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報告不及時的涉事責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人員，要予以通報批評或約談?wù)?。隨后，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對管理普遍納入政府部門考評考核的體系中并成為了重要指標(biāo)。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理機(jī)制

結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢，目前政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理主要表現(xiàn)為三個階段：一是輿情管理的事前預(yù)防;二是輿情管理的事中控制;三是輿情管理的事后總結(jié)。

（一）輿情管理的事前預(yù)防機(jī)制

1、巧用輿情監(jiān)測工具，及時察覺評估風(fēng)險。輿情監(jiān)測系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基石，是輿情研判的物質(zhì)準(zhǔn)備。政府可通過委托或采購專業(yè)輿情監(jiān)測軟件服務(wù)，及時收集、分析、核實有重大影響的輿情，研判和評估風(fēng)險。同時，搭建輿情信息數(shù)據(jù)庫、打造典型案例庫來豐富經(jīng)驗。目前的監(jiān)測系統(tǒng)已可以做到主題詞的查找、通過歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)測模型、公共危機(jī)事件輿情的動態(tài)跟蹤預(yù)警、可視化呈現(xiàn)、判斷是否有人為操縱輿情的可能性。

2、做好輿情應(yīng)急預(yù)案，合理部署應(yīng)對管理工作。依據(jù)網(wǎng)上輿情信息的來源、性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)布渠道和影響力等情況，適時啟動相對應(yīng)的輿情預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對處置。啟動級別通常可以分為三種：一是常規(guī)的輿情，政府部門可及時主動處置、妥善回復(fù);二是涉及敏感及重大事故等信息，則需組織進(jìn)行專題會商，統(tǒng)籌開展輿論引導(dǎo)和輿情管控工作，并視情派員到現(xiàn)場指導(dǎo)新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo);三是特重大輿情，政府部門需快速反應(yīng)、及時發(fā)聲，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。

3、關(guān)注社會熱點，注重常規(guī)化的工作管理。廖晨認(rèn)為首先應(yīng)完善自查體制，注重日常管理;其次需關(guān)注熱點事件，預(yù)防“輿情搭車”，“輿情搭車”主要是指某一重大輿情聚焦了大量受眾的注意力，部分網(wǎng)民在其中借機(jī)尋求自身問題的解決之道，因而此地域或者與該事件同類別的事件，以往不被關(guān)注的隱性問題集中爆發(fā)。

（二）輿情管理的事中控制機(jī)制

1、做好線下的收集處理，從解決問題的角度出發(fā)。輿情傳播過程中存在諸多不可控因素，需有計劃、有目的地對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)。有研究者指出做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵，倘若只是關(guān)注線上輿情的治理，忽略事件本身的處理，終究沒有抓住問題的關(guān)鍵，無法從根源上治理輿情，隨時都有復(fù)發(fā)的可能性。

2、粗暴處置不可取，加強(qiáng)內(nèi)容的管理和引導(dǎo)是關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，暴力刪帖不可取，但適時的采取內(nèi)容管理和引導(dǎo)是至關(guān)重要的。史波認(rèn)為對于不良或非法內(nèi)容的輿情信息， 僅僅靠引導(dǎo)是很難奏效的，此時需通過法律法規(guī)、技術(shù)手段進(jìn)行硬性管理， 同時需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的自我管理。對于技術(shù)上的管理，有研究表明，可以通過“屏蔽詞+人工”方式進(jìn)行言論管理。政府網(wǎng)絡(luò)輿情防止層面上的治理最后一道防線便是網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案應(yīng)有以下幾個特征：科學(xué)性、系統(tǒng)性、動態(tài)性。

3、做好新聞發(fā)言人的角色，根據(jù)事態(tài)發(fā)展協(xié)調(diào)配合。在回應(yīng)前期，首先需增強(qiáng)輿情信息搜集能力及甄別能力，在保證信息數(shù)量的同時要保證質(zhì)量;其次，政府需對搜集的信息進(jìn)行研判，可以依靠專業(yè)的輿情分析團(tuán)隊和系統(tǒng)，獲得輿情事件的觀點、傾向、輿情未來走向，獲得解決事件的方法;同樣重要的是，政府需構(gòu)建完善的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，政府各部門聯(lián)合行動、分工協(xié)作、彼此配合， 線上對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實時監(jiān)測、預(yù)警、引導(dǎo)和控制，線下提高解決實際問題的能力，從根源上遏制輿論爆炸。研究者們普遍認(rèn)為，線上回應(yīng)在時間上盡早介入，做好新聞第一發(fā)言人，搶占第一話語權(quán);在內(nèi)容上應(yīng)披露真相，正確發(fā)聲;在方式上需因勢利導(dǎo)，持續(xù)更新，保證信息權(quán)威性，加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體與新媒體的互通融合。

4、對造謠生事的信息、行為可申請執(zhí)法部門介入。帶有苗頭性炒作、輿情惡化及影響面擴(kuò)大等不良發(fā)展趨勢時要第一時間報送上級，確認(rèn)存在有違規(guī)違法行為時，應(yīng)及時申請公安等部門開展聯(lián)合執(zhí)法。

（三）輿情管理的事后總結(jié)階段

1、設(shè)立良性的議題，因勢利導(dǎo)。重視情緒傳播對輿論形成的影響力，合理引導(dǎo)情感流向化解情緒張力，對正面情緒因勢利導(dǎo)，對中立情緒進(jìn)行正確引導(dǎo)，對負(fù)性情緒技巧性疏導(dǎo)。關(guān)注和引導(dǎo)意見領(lǐng)袖發(fā)揮其紐帶作用，建立良性發(fā)展的官民話語關(guān)系。

2、增強(qiáng)正面報道傳播，實現(xiàn)多渠道聯(lián)動。研究表明主要從以下幾個方面著手，一是，改進(jìn)傳播的方式方法，進(jìn)一步占據(jù)傳播的渠道;二是，掌握新媒體傳播規(guī)律，整合新媒體政務(wù)平臺;三是，應(yīng)提高政務(wù)自媒體運營水平;四是，宣傳正面形象，恢復(fù)政府公信力;五是，充分利用社會力量，實行社會各方的有效聯(lián)動。

3、注重總結(jié)與反思，對現(xiàn)有經(jīng)驗進(jìn)行優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的過程中，研究者認(rèn)為反思與評估具有重要意義。通過這些經(jīng)驗可以發(fā)現(xiàn)目前存在的問題， 并對現(xiàn)行的管理運行機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制進(jìn)行發(fā)展和完善。史波認(rèn)為可以從管理運行機(jī)制、應(yīng)對過程、處置結(jié)果三個方面建立評估機(jī)制。

4、注重媒介素養(yǎng)，嚴(yán)防不良媒體炒作。一是政府部門應(yīng)注重提升媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗;二是與有良性對話的新聞媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)防輿情變異升級;三是進(jìn)行網(wǎng)評員隊伍的建設(shè)，提升政府的輿論引導(dǎo)能力。

三、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播方式以及發(fā)展態(tài)勢也將發(fā)生變化。面對變化，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的治理也應(yīng)跟上時代的腳步，未來的輿情治理研究可能從技術(shù)、人工協(xié)調(diào)上會提出更多的解決辦法。

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