許云鶴 郭航

摘要： 目的： 探究人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：某醫(yī)院于2018年2月開展人性化管理這一護(hù)理管理模式，隨機(jī)選取100例患者作為觀察組，與此同時(shí)，選取2018年2月之前醫(yī)院未開展人性化管理的100例患者作為對(duì)照組，比較兩組護(hù)理管理質(zhì)量。結(jié)果：①觀察組護(hù)理人員理論水平（95.4±6.7）、護(hù)理技能水平（93.7±4.2）分顯著高于對(duì)照組，P < 0.05。②觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%，對(duì)照組理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率18.0%、投訴率22.0%，P < 0.05。③觀察組非常滿意48例，滿意45例，護(hù)理滿意度93.0%，對(duì)照組非常滿意19例，滿意52例，護(hù)理滿意度71.0%，P < 0.05。④觀察組工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關(guān)系滿意度97.0%、工作質(zhì)量滿意度95.0%，對(duì)照組工作環(huán)境滿意度68.0%、同事關(guān)系滿意度73.0%、工作質(zhì)量滿意度72.0%，P < 0.05。結(jié)論：人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：人性化管理;護(hù)理管理;應(yīng)用

Abstract： Objective： To study the application effect of humanized management in nursing management. Method： In February 2018， a hospital carried out humanized management as a nursing management mode. 100 patients were randomly selected as the observation group. At the same time， 100 patients who had not carried out humanized management before February 2018 were selected as the control group in order to compare the quality of nursing management between the two groups. Result： ①The score of theoretical level （95.4±6.7） and nursing skill level （93.7±4.2） in the observation group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. ②The rate of incidence of nursing risk accidents was 2.0% and the complaint rate is 2.0% in the observation group， comparing with 18.0% and 22.0% in the control group， （P < 0.05）. ③The observation group had 48 cases（very satisfied） and 45 cases（satisfied）. The nursing satisfaction was 93.0%. The control group had 19 cases（very satisfied） and 52 cases（satisfied） and the nursing satisfaction was 71.0% （P < 0.05）. ④The satisfaction rates of the observation group were 94.0% in the work environment， 97.0% in the colleague relationship， 95.0% in the work quality， but in the control group， they were 68.0% in the work environment， 73.0% in the colleague relationship， 72.0% in the work quality， （P < 0.05）. Conclusion： The application effect of humanized management in nursing management is significant， which is worthy of clinical promotion.

Keywords： Humanized management; nursing management; application

一、前言

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制的深化改革，越來越多的人們開始關(guān)注護(hù)理管理質(zhì)量這一問題[1]。護(hù)理人員的管理直接影響著醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量，科學(xué)、有效的管理模式能充分激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和工作熱情，這對(duì)鍛煉護(hù)理人員護(hù)理技能、端正護(hù)理態(tài)度、提升患者滿意度有重要作用[2]。人性化管理模式屬于現(xiàn)代化企業(yè)管理理念，后來被逐步應(yīng)用到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理方面，尤其是在急診患者中的應(yīng)用取得了良好效果[3]。為探究人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，本文研究如下：

二、資料與方法

（一）一般資料

某醫(yī)院急診科于2018年7月開展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，于2018年2月開展人性化管理這一護(hù)理管理模式，隨機(jī)選取100例患者作為觀察組。其中，男52例，女48例，患者年齡在18～82歲之間，平均（56.9±8.9）歲。疾病類型：高血壓23例，糖尿病14例，呼吸系統(tǒng)疾病32例，消化系統(tǒng)疾病21例，其他10例;選取2018年2月之前醫(yī)院未開展人性化管理的100例患者作為對(duì)照組，其中，男59例，女41例，患者年齡在18-85歲之間，平均（57.4±6.8）歲。疾病類型：高血壓22例，糖尿病17例，呼吸系統(tǒng)疾病30例，消化系統(tǒng)疾病20例，其他11例，兩組在一般資料方面無顯著差異，P > 0.05。

（二）方法

護(hù)理管理中人性化管理的具體應(yīng)用如下：

1. 大力倡導(dǎo)人性化管理理念

護(hù)理管理者需要在關(guān)注患者需求的同時(shí)，關(guān)注護(hù)理人員的感受，尊重護(hù)理人員人格。通過換位思考的方式，感受護(hù)理人員的工作、生活現(xiàn)狀，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注她們的興趣愛好，避免當(dāng)眾批評(píng)，可采用商量、鼓勵(lì)和啟發(fā)的預(yù)期與護(hù)理人員溝通，真誠(chéng)、寬容地對(duì)待每位護(hù)理人員[4]。管理者需要充分了解每位護(hù)理人員的特長(zhǎng)、性格、基本情況，知人善任，充分愛護(hù)和尊重護(hù)理人員，盡可能做到人盡其才。與此同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員崗位素養(yǎng)培訓(xùn)，積極主動(dòng)地以患者為中心開展護(hù)理工作，增加情感含量。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)關(guān)愛措施，多關(guān)注護(hù)理人員生活中的細(xì)節(jié)，及時(shí)給予鼓勵(lì)和幫助。例如，加強(qiáng)護(hù)理人員安全關(guān)懷力度。定期檢查科室中的設(shè)備和危險(xiǎn)器具，對(duì)于有腐蝕、輻射或其他損傷的物品必須加強(qiáng)隔離防護(hù)[5]。強(qiáng)化科室內(nèi)部的管理工作，設(shè)置座椅、服務(wù)牌、指示牌、警示標(biāo)語、電視、飲水機(jī)、呼吸顯示等各種基礎(chǔ)設(shè)施。并定期組織護(hù)理人員參加體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。管理者還需要有規(guī)范護(hù)理人員的生活行為，例如，眼神、語氣語調(diào)、言談舉止等，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的關(guān)愛，促使護(hù)理人員齊心協(xié)力做好護(hù)理工作。

2. 開展教育培訓(xùn)機(jī)制

在日常工作中，需要定期開展護(hù)理技術(shù)、人文素養(yǎng)、心理品質(zhì)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，全面增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)。定期開展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育及學(xué)習(xí)活動(dòng)，全面提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，指導(dǎo)護(hù)理人員積極主動(dòng)的規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。定期開展護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)、護(hù)理技能的培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)考核力度，全面提升護(hù)理人員的綜合業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促使護(hù)理人員端正思想、態(tài)度端正，做好自己的本職工作。通過合理的排班、考試等方式，激發(fā)護(hù)理人員的求知欲，從而更好地為臨床護(hù)理服務(wù)。

3. 加強(qiáng)人力資源配置

護(hù)理工作任務(wù)量大、瑣碎事物較多，合理的人力資源配置，是保障護(hù)理工作順利開展的前提[6]。每個(gè)科室均需要配備高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)護(hù)理人員，合理搭配。在此基礎(chǔ)上，合理排班、彈性安排，從而避免勞動(dòng)強(qiáng)度過高、負(fù)荷過重等問題[7]。

4. 科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

為了更好地提高護(hù)理人員工作積極性，應(yīng)積極開展“護(hù)理服務(wù)明星”等各種活動(dòng)，將考核結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)勵(lì)等相結(jié)合，充分提升護(hù)理人員的工作滿意度和自我成就感。積極營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的團(tuán)隊(duì)氛圍，促使每位護(hù)理人員都擁有積極向上的心態(tài)，從而為臨床護(hù)理質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)[8]。與此同時(shí)，護(hù)理管理人員還需要充分了解下屬的內(nèi)心世界，進(jìn)而針對(duì)性設(shè)計(jì)激勵(lì)措施。例如，對(duì)于臨床經(jīng)驗(yàn)不足、剛畢業(yè)的年輕護(hù)理人員，管理者必須加強(qiáng)與其溝通力度，全面了解他們的工作和生活情況，注重其情感變化，給予他們更多的精神鼓勵(lì)和安慰。再者，還需要采用逼迫性管理與疏導(dǎo)管理相結(jié)合的模式。對(duì)于態(tài)度不端正、工作不努力的護(hù)理人員，管理者必須深入調(diào)查，找到根本原則并主動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)，從而促使護(hù)理人員積極主動(dòng)的開展工作。對(duì)于懶散的護(hù)理人員，管理者則必須設(shè)定工作量和工作時(shí)間，從嚴(yán)要求，培養(yǎng)護(hù)理人員的責(zé)任感。

5. 民主管理

管理者需要加強(qiáng)與患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員等交流溝通，及時(shí)聽取他們的合理建議，定期開展護(hù)理人員滿意度調(diào)查活動(dòng)。在臨床護(hù)理過程中，管理人員很難憑借一己之力做到面面俱到。不同科室需要強(qiáng)化民主管理力度，充分利用團(tuán)隊(duì)的力量和能力，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與到日常管理中來。管理人員還需要充分信任每一位護(hù)理人員，用人不疑，讓他們感受到自己被重視。

（三）觀察指標(biāo)

1. 比較兩組護(hù)理人員理論知識(shí)以及技能操作水平

分別以理論考試以及項(xiàng)目模擬操作等方式考核護(hù)理人員理論知識(shí)以及技能操作水平，滿分100分，分?jǐn)?shù)與護(hù)理人員能力水平成正比[9]。

2. 統(tǒng)計(jì)兩組風(fēng)險(xiǎn)事件概率以及患者投訴率

3. 比較兩組患者滿意度

自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，滿分100分，非常滿意：90分以上;滿意：70～89分;不滿意：70分以下[10]。

4. 統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理人員工作滿意度

主要包括工作環(huán)境、同事關(guān)系、工作質(zhì)量等方面[11]。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用spss17.0數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行綜合處理，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

三、結(jié)果

（一）兩組護(hù)理人員理論知識(shí)以及技能操作水平比較

觀察組護(hù)理人員理論水平（95.4±6.7）、護(hù)理技能水平（93.7±4.2）分顯著高于對(duì)照組，P < 0.05。見表1：

（二）比較兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故與投訴率

觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%，對(duì)照組理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率18.0%、投訴率22.0%，P < 0.05。見表2：

（三）兩組護(hù)理滿意度分析

觀察組非常滿意48例，滿意45例，護(hù)理滿意度93.0%，對(duì)照組非常滿意19例，滿意52例，護(hù)理滿意度71.0%，P < 0.05。見表3：

（四）兩組護(hù)理人員滿意度比較

觀察組工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關(guān)系滿意度97.0%、工作質(zhì)量滿意度95.0%，對(duì)照組工作環(huán)境滿意度68.0%、同事關(guān)系滿意度73.0%、工作質(zhì)量滿意度72.0%，P<0.05。見表4：

四、討論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升以及醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)于臨床護(hù)理質(zhì)量提出了較高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理質(zhì)量已成為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵組成環(huán)節(jié)，也是護(hù)理臨床亟需解決的一大課題[12]。人性化管理模式非常關(guān)注“人”的作用，主張以人為本，進(jìn)而有效激發(fā)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。通過人性化護(hù)理能全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。在人性化管理理念的開展下，護(hù)理管理者需要全面提高自己的人格魅力和知識(shí)水平，以身作則，更好的帶動(dòng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。在加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)時(shí)，需要注重溝通技術(shù)、自我提升意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等問題，從而促使科室內(nèi)部形成精益求精、不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，護(hù)理人員會(huì)得到全方位發(fā)展，進(jìn)而為護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)的提升奠定基礎(chǔ)?？茖W(xué)的人力資源配置，能保障科室內(nèi)部護(hù)理人員到位，形成科學(xué)的階梯搭配，互幫互助。科學(xué)的排班制度，還能有效降低護(hù)理人員的工作量，這對(duì)提高護(hù)理人員滿意度、增強(qiáng)工作積極性有重要作用。在排班過程中，管理人員應(yīng)先征求護(hù)理人員的意見，通過公開意愿聯(lián)合自覺調(diào)整的方式進(jìn)行合理排班。通過績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，不僅能引起護(hù)理人員的重視，還能促使不同護(hù)理人員之間相互督促、相互監(jiān)督，從而全面提升護(hù)理質(zhì)量。通過民主管理的方式，能最大限度地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員參與積極性與主動(dòng)性，這對(duì)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)護(hù)理人員向心力有重要作用。通過本文研究證實(shí)，觀察組護(hù)理人員理論水平（95.4±6.7）、護(hù)理技能水平（93.7±4.2）分，工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關(guān)系滿意度97.0%、工作質(zhì)量滿意度95.0%以及患者護(hù)理滿意度93.0%均顯著高于對(duì)照組，而護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%則顯著低于對(duì)照組，這與劉艷、龍文萍等人的研究結(jié)果相吻合[13、14]，提示人性化管理在護(hù)理管理中的重要作用。

五、結(jié)語

綜上所述，人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，能全面提升護(hù)理人員綜合護(hù)理技能以及護(hù)理滿意度，這對(duì)降低護(hù)理事故概率、投訴率、提高患者滿意度有重要作用，值得臨床推廣。

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