張小艷

摘?要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，越來(lái)越多的信息化手段在各行業(yè)得到了廣泛的運(yùn)用，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展。圖書(shū)館作為為人們提供知識(shí)服務(wù)的重要場(chǎng)所，也需要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下服務(wù)模式的創(chuàng)新必要性，在讀者服務(wù)中積極引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+的概念，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式不足的彌補(bǔ)。本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略進(jìn)行分析，希望對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代;圖書(shū)館;讀者服務(wù);創(chuàng)新策略

圖書(shū)館在我國(guó)全民閱讀和知識(shí)服務(wù)提供中發(fā)揮著重要的作用，國(guó)家十分重視圖書(shū)館建設(shè)工作，對(duì)圖書(shū)館管理提出了更高的要求。想要充分發(fā)揮圖書(shū)館作用，需要圖書(shū)館根據(jù)讀者需求，不斷提升讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作提供了良好的條件，圖書(shū)館人員一定要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，并積極對(duì)讀者服務(wù)實(shí)施創(chuàng)新，這也是現(xiàn)階段乃至未來(lái)發(fā)展需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

（一）服務(wù)內(nèi)容的信息化

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)信息存儲(chǔ)的方式發(fā)生了很大的變化，圖書(shū)館館藏的文獻(xiàn)資料已經(jīng)不僅僅涉及紙質(zhì)書(shū)籍，還包括一些電子資源的儲(chǔ)存。由于受到計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響，圖書(shū)館在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，就需要根據(jù)讀者的愛(ài)好和需求進(jìn)行內(nèi)容形式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段讀者普遍喜愛(ài)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行知識(shí)信息獲取，這就需要圖書(shū)館館藏資源朝著數(shù)字化發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì)資源逐漸融入圖書(shū)館。讀者不僅能夠借助圖書(shū)館紙質(zhì)的圖書(shū)獲取知識(shí)，還能夠按照自己的需求對(duì)數(shù)字化和信息化文獻(xiàn)資源進(jìn)行獲取。

（二）服務(wù)手段的現(xiàn)代化

以往，圖書(shū)館在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)，一般是通過(guò)卡片式目錄或文章文摘等當(dāng)作圖書(shū)的檢索工具，主要依據(jù)手工方式檢索。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作提供了技術(shù)支持，促進(jìn)了讀者服務(wù)的工作簡(jiǎn)化。在圖書(shū)館的讀者服務(wù)中，可以借助計(jì)算機(jī)和信息管理系統(tǒng)或者軟件，為讀者進(jìn)行信息檢索等服務(wù)，且數(shù)據(jù)庫(kù)和電子期刊、讀物等，促進(jìn)讀者服務(wù)更加便捷。

（三）服務(wù)形式的多樣化

由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有顯著特點(diǎn)，能夠促進(jìn)信息資源更為便捷傳遞，讀者對(duì)知識(shí)信息的需求更加個(gè)性化和多樣化。往往讀者具有不同的文化背景以及行業(yè)，他們對(duì)信息需求情況存在顯著差異，面對(duì)不同讀者的不同需求，圖書(shū)館為了對(duì)他們各種需求的滿(mǎn)足，就要進(jìn)行信息資源的豐富。同時(shí)，信息資源朝著綜合化和規(guī)?；甙l(fā)展，讀者想要在海量信息資源中迅速獲得自己所需的信息，就要求圖書(shū)館對(duì)其信息資源實(shí)施有效整合與篩選，對(duì)無(wú)用信息實(shí)施剔除，對(duì)讀者查閱的效率實(shí)現(xiàn)提升。另外，為了對(duì)不同讀者個(gè)性化需求滿(mǎn)足，圖書(shū)館還要對(duì)讀者實(shí)際情況進(jìn)行掌握和分析，全面、細(xì)致服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新必要性

在圖書(shū)館的傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式中，一般都是通過(guò)紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行知識(shí)信息的提供，還會(huì)按照文獻(xiàn)載體的不同進(jìn)行閱覽區(qū)域的設(shè)置。當(dāng)讀者在想要獲取文獻(xiàn)時(shí)，需要到閱讀區(qū)進(jìn)行查找，圖書(shū)館內(nèi)部一些文獻(xiàn)規(guī)定是不能外借的，這就影響了文獻(xiàn)資源的利用和讀者服務(wù)的質(zhì)量。在傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式中，過(guò)程比較繁瑣，尤其在文獻(xiàn)的檢索中，浪費(fèi)大量時(shí)間，還有圖書(shū)館無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部資源統(tǒng)一性檢索，此時(shí)當(dāng)讀者實(shí)施檢索時(shí)，不僅要借助書(shū)目檢索的系統(tǒng)，還要借助不同數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致檢索的過(guò)程十分漫長(zhǎng)，對(duì)讀者服務(wù)體驗(yàn)造成影響。另外，在傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)中，對(duì)文獻(xiàn)資源的獲取途徑較為單一，讀者往往需要檢索后，到所指定館藏的閱覽室實(shí)施借閱，即使是數(shù)字化的資源，讀者也要通過(guò)固定IP地址訪問(wèn)，因?yàn)閱我恍晕墨I(xiàn)獲取的途徑，對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)效率造成了影響。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館內(nèi)部館藏信息資源就能夠更好地流通與共享，借助網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)還能為讀者進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的豐富，這對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)品質(zhì)和效率的提升具有積極的意義。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，社會(huì)在跟隨時(shí)代發(fā)展而不斷轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下更好地進(jìn)行服務(wù)提供和穩(wěn)定發(fā)展，就需要充分借助網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，不斷進(jìn)行讀者服務(wù)工作的探索和創(chuàng)新。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題

（一）圖書(shū)資源的結(jié)構(gòu)不合理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源獲取的難度大

由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館的工作造成了很大的沖擊，需要圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，但在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，還存在問(wèn)題。在圖書(shū)館的館藏建設(shè)中，圖書(shū)的購(gòu)買(mǎi)并沒(méi)有按照實(shí)際情況實(shí)施科學(xué)規(guī)劃，還是采用傳統(tǒng)圖書(shū)的采購(gòu)方式，對(duì)電子文獻(xiàn)的資料購(gòu)買(mǎi)和添置等并未重視，進(jìn)而導(dǎo)致圖書(shū)館圖書(shū)資源的結(jié)構(gòu)不合理，使圖書(shū)館在館藏中出現(xiàn)電子文獻(xiàn)與紙質(zhì)文獻(xiàn)等資料的不平衡。還有圖書(shū)館在管理和運(yùn)營(yíng)中，沒(méi)有對(duì)本地區(qū)讀者群體實(shí)際需求予以考慮，對(duì)具備地方性特色文獻(xiàn)資料沒(méi)有進(jìn)行全面收集，這就導(dǎo)致讀者在文獻(xiàn)資料獲取中，可能圖書(shū)館就不能夠滿(mǎn)足他們的需求。

（二）文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)不夠，難以對(duì)讀者實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的背景，圖書(shū)館需要做好對(duì)館內(nèi)信息資源的有效開(kāi)發(fā)，為讀者進(jìn)行更加優(yōu)質(zhì)和全面服務(wù)。但在圖書(shū)館對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)中，還存在問(wèn)題，圖書(shū)館對(duì)館內(nèi)信息資料在收集、整理等方面頻率不高，對(duì)一些新知識(shí)信息資源缺乏及時(shí)的獲取，這就導(dǎo)致對(duì)讀者提供文獻(xiàn)資料存在時(shí)效性不夠，很難對(duì)文獻(xiàn)資料價(jià)值實(shí)現(xiàn)高效和深入利用。另外，不同的讀者群體對(duì)圖書(shū)資料的需求不同，對(duì)圖書(shū)資源個(gè)性化的需求逐漸凸顯，圖書(shū)館能夠進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)還是比較少的，內(nèi)容十分有限，形式較為單一，一般都是向讀者進(jìn)行圖書(shū)信息的檢索，因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量不足，導(dǎo)致很多讀者對(duì)圖書(shū)館的功能性發(fā)揮存在意見(jiàn)，影響對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可。

（三）圖書(shū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)存在不足，導(dǎo)致圖書(shū)供需不對(duì)稱(chēng)

由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響，圖書(shū)館在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要注重對(duì)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，但因?yàn)槭艿街T多因素的影響，如技術(shù)、資金等，導(dǎo)致圖書(shū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)存在不足，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的現(xiàn)代化造成了影響，也很難實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)需求的滿(mǎn)足。由于圖書(shū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)存在不足，讀者在進(jìn)行知識(shí)信息資源的獲取時(shí)，對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)及其方法沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，并不能夠?qū)崿F(xiàn)有效利用，從而導(dǎo)致圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的不高。

四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

（一）圖書(shū)館內(nèi)圖書(shū)、文獻(xiàn)資源的電子服務(wù)創(chuàng)新

在圖書(shū)館內(nèi)有著大量的圖書(shū)和文獻(xiàn)資源，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下這些資源朝著電子服務(wù)方向發(fā)展，而在對(duì)這些電子資源的獲取中，圖書(shū)館服務(wù)是比較有效的，這就需要圖書(shū)館做好對(duì)圖書(shū)、文獻(xiàn)資源的電子服務(wù)創(chuàng)新。盡管讀者可以借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行一些電子圖書(shū)和文獻(xiàn)資源的獲取，但和圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)人員比較，他們檢索方法和技巧還存在不足，對(duì)所需電子圖書(shū)的資源存在查全率和查找率的不足，面對(duì)這種情況，圖書(shū)館就需要彌補(bǔ)。圖書(shū)館可以對(duì)館內(nèi)電子圖書(shū)的資源實(shí)施檢索和查找，把那些免費(fèi)電子圖書(shū)資源下載，向讀者分享和提供，他們所下載電子圖書(shū)和文獻(xiàn)資源是全面的，包括有聲和無(wú)聲的電子圖書(shū)、多媒體的電子圖書(shū)等資源。另外，圖書(shū)館需要對(duì)電子圖書(shū)和文獻(xiàn)資源的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)讀者進(jìn)行電子圖書(shū)圖案下載、圖書(shū)副本的保存下載以及另存為其他格式文件下載等，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的提升，同時(shí)，還可以對(duì)讀者提供一些開(kāi)放存儲(chǔ)的服務(wù)和遠(yuǎn)程傳送的服務(wù)等，對(duì)電子圖書(shū)服務(wù)實(shí)施創(chuàng)新。

（二）根據(jù)用戶(hù)喜好實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)存在海量數(shù)據(jù)，具有很高的潛在價(jià)值，在圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中，就可以通過(guò)對(duì)讀者信息數(shù)據(jù)的獲取與分析，進(jìn)行讀者服務(wù)水平以及質(zhì)量的提升。比如，圖書(shū)館可以通過(guò)建立微信平臺(tái)，通過(guò)官方微信公眾號(hào)對(duì)其推廣，這樣就能不斷獲取讀者關(guān)注，讀者屬性信息就會(huì)在微信公眾號(hào)后臺(tái)得到全面呈現(xiàn)，進(jìn)而圖書(shū)館對(duì)讀者信息實(shí)施分析，包括對(duì)讀者信息的瀏覽、足跡歷程、所在地、職業(yè)、興趣愛(ài)好等，從而對(duì)微信公眾平臺(tái)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等工作提供幫助，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升。另外，圖書(shū)館還可以利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行不同欄目的制作，包括經(jīng)濟(jì)欄目、教育欄目、文化欄目、歷史欄目和地理欄目等，對(duì)這些不同欄目的關(guān)注用戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，如在文化欄目中用戶(hù)大部分是一些女性，年齡在20～35歲;在教育欄目中，用戶(hù)大部分是學(xué)生或者教育工作者，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的分析，就能夠幫助圖書(shū)館向讀者進(jìn)行信息資源和知識(shí)服務(wù)的提供，從而提高服務(wù)的準(zhǔn)確性，獲取讀者的認(rèn)可和信賴(lài)。

（三）實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者工作服務(wù)創(chuàng)新

基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代環(huán)境，圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作中，要積極探索泛在化的服務(wù)模式創(chuàng)新，這也是需要一直探索的內(nèi)容。泛在化的服務(wù)主要是能夠在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何方式、任何文獻(xiàn)都能夠?yàn)樽x者實(shí)現(xiàn)服務(wù)。比如，圖書(shū)館可以和相關(guān)部門(mén)合作建立自助圖書(shū)館，在地鐵、廣場(chǎng)或者商場(chǎng)等區(qū)域進(jìn)行自助型圖書(shū)館的建立，并和支付寶、微信或者嘉圖軟件進(jìn)行合作，借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能信用網(wǎng)借的平臺(tái)建立，對(duì)讀者的服務(wù)模式實(shí)施創(chuàng)新，為了對(duì)廣大讀者閱讀需求予以滿(mǎn)足，自助圖書(shū)館進(jìn)行信用智能化借書(shū)機(jī)的設(shè)置，在借書(shū)機(jī)內(nèi)放置大量的書(shū)籍，讀者只需要支付寶的芝麻信用超過(guò)600分，通過(guò)手機(jī)的支付寶進(jìn)行掃一掃，不需要押金，也不需要進(jìn)行讀者證辦理，就能夠迅速借到自己想看的圖書(shū)，自助借書(shū)機(jī)并不需要人工監(jiān)管，能夠?qū)崿F(xiàn)24h的借還書(shū)。在自助圖書(shū)館，還可以進(jìn)行網(wǎng)借平臺(tái)的建立，讀者用戶(hù)可以借助支付寶等APP軟件找到功能模塊，如借書(shū)，進(jìn)入生活號(hào)內(nèi)搜索出想看的書(shū)，在線(xiàn)上進(jìn)行借閱的預(yù)約，完成預(yù)約后，讀者就會(huì)收到短信或者通知，讀者就能夠憑借驗(yàn)證碼去現(xiàn)場(chǎng)取書(shū)。這種自助圖書(shū)館和智能借書(shū)機(jī)建立，能夠?qū)ψx者辦證麻煩進(jìn)行免除，且還能夠24h實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的借還，從而對(duì)讀者提供很大的便利。圖書(shū)館推出信用服務(wù)，通過(guò)信用對(duì)圖書(shū)館的利用門(mén)檻予以降低，促進(jìn)更多人能夠使用圖書(shū)館資源。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作造成了很大的沖擊，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，為了確保圖書(shū)館能夠?qū)ψx者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性，正視讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀，有效創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，從而推動(dòng)圖書(shū)館更好地朝著現(xiàn)代化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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