吳萬忠

摘要：隨著電力體制改革工作的不斷深入，逐步參與到日益激烈市場競爭中去，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了極大的挑戰(zhàn)，尤其是在電力營銷服務(wù)質(zhì)量上，直接關(guān)乎著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此需要逐步加強(qiáng)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理，而在當(dāng)前的市場環(huán)境下關(guān)注于客戶滿意度的電力營銷更能為企業(yè)贏得廣闊的發(fā)展前景，因此為客戶提供綠色安全，便捷可靠的電力服務(wù)更為關(guān)鍵，本文針對(duì)如何在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上進(jìn)行電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理，為促進(jìn)供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電力營銷;服務(wù)質(zhì)量管理

客戶是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的來源，電力改革的不斷深入推進(jìn)，供電企業(yè)面臨激烈的市場競爭，想要獲取經(jīng)濟(jì)效益的最大化就需要在電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理工作中不斷提升客戶的滿意度，有效的擁有和控制客戶資源，贏得市場競爭的先機(jī)。在電力營銷中，以客戶為中心不斷滿足客戶的多樣化需求，結(jié)合客戶需求開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，逐步優(yōu)化電力服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量，為供電企業(yè)樹立良好的市場形象，在提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)促進(jìn)供電企業(yè)綠色、安全、可持續(xù)發(fā)展，因此在當(dāng)前市場、政策環(huán)境下，加強(qiáng)提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

一、影響電力客戶滿意度的因素

客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，是客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值與實(shí)際使用效果之間的比值，通過提升客戶滿意度能夠幫助企業(yè)獲得更多的忠誠顧客，提高供電企業(yè)的宣傳效果，直接營銷到經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于提升供電企業(yè)的市場競爭力，提高其管理水平。而在電力企業(yè)的服務(wù)管理中主要有以下三個(gè)方面對(duì)電力客戶的滿意度有著重要的影響。

（一）供電的穩(wěn)定性與安全性

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于電力的需求逐漸增大，供電企業(yè)為電力客戶提供可靠的、安全的、穩(wěn)定的電力供應(yīng)是最基本的服務(wù)要求[1]，經(jīng)常電力中斷會(huì)對(duì)客戶的正常工作、生活造成極大的影響，同時(shí)在供電設(shè)施設(shè)備的配置上應(yīng)當(dāng)減少的環(huán)境的污染，以及對(duì)人體的傷害，保證客戶的人身、財(cái)產(chǎn)的安全，實(shí)現(xiàn)安全、穩(wěn)定的持續(xù)供電，滿足當(dāng)前時(shí)代下客戶對(duì)于電力的需求，是提升電力客戶滿意度最基本、也是最重要的影響因素。

（二）用電的繳費(fèi)與業(yè)務(wù)辦理工作

保證了電力的供應(yīng)問題，電力的繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等相關(guān)工作便捷性、時(shí)效性也非常的重要，對(duì)于用電繳費(fèi)而言最重要的就是抄表計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，電費(fèi)資費(fèi)信息獲取的及時(shí)性，繳費(fèi)的便捷性等問題，例如隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)上繳費(fèi)逐步開始替代營業(yè)點(diǎn)收費(fèi)，為電力客戶查詢電費(fèi)信息以及繳費(fèi)行為提供了極大的便利性，對(duì)提升客戶滿意度有著重要的意義。關(guān)于業(yè)務(wù)辦理而言，客戶更希望電力企業(yè)能夠提升業(yè)務(wù)的辦理效率，得到更加公正的對(duì)待，獲得更好便利有效的服務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的生活節(jié)奏逐步加快，因此明確、簡化業(yè)務(wù)辦理流程，是客戶比較容易感知的部分，也在一定程度上影響著客戶的滿意度。

（三）相關(guān)服務(wù)工作的質(zhì)量

在電力企業(yè)的整個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶往往希望在各個(gè)環(huán)節(jié)中都能感受到相關(guān)的服務(wù)，比如在實(shí)際電力企業(yè)的工作當(dāng)中，營業(yè)廳的環(huán)境秩序，工作人員的服務(wù)態(tài)度，辦事效率，與客戶的溝通渠道以及上門服務(wù)工作等對(duì)電力客戶的滿意度評(píng)價(jià)都有種非常重要的影響，保持與客戶之間的緊密聯(lián)系不僅僅能夠維護(hù)客戶，還能及時(shí)了解市場需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)需要做好相應(yīng)的售后服務(wù)管理，是否能夠及時(shí)、有效的以積極、良好的態(tài)度處理問題，對(duì)維護(hù)電力客戶，提升客戶的滿意度與忠誠度有著直接的影響。

二、提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理方法

（一）做好電網(wǎng)規(guī)劃的建設(shè)和運(yùn)維，提升電力的安全、穩(wěn)定性

保證電力安全、穩(wěn)定、持續(xù)供應(yīng)是滿足客戶用電的基本需求的關(guān)鍵工作，是電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理中提升客戶滿意度的關(guān)鍵之一，因此需要加強(qiáng)相應(yīng)的電網(wǎng)規(guī)劃的建設(shè)與運(yùn)維工作，以保證電力的穩(wěn)定供應(yīng)。結(jié)合當(dāng)前市場環(huán)境下電力需求，制定相應(yīng)的電網(wǎng)布點(diǎn)規(guī)劃，滿足不同區(qū)域、不同地區(qū)的用電需求，做好電力設(shè)備的負(fù)荷預(yù)測、容量的平衡保證不同電力供應(yīng)

相關(guān)設(shè)備的安全性、穩(wěn)定性，減少設(shè)備故障引發(fā)的電力中斷問題[2]。與政府相關(guān)部門做好溝通與配合，保證電網(wǎng)搭建工作的順利進(jìn)行，以及對(duì)區(qū)域用電需求以及發(fā)展要求的準(zhǔn)確分析，確保滿足地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的用電需求，制定滿足當(dāng)?shù)卣?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃的電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃。同時(shí)結(jié)合電網(wǎng)的運(yùn)行特點(diǎn)做好運(yùn)行維護(hù)，安排工作人員進(jìn)行定期的巡視、檢測進(jìn)行故障排除、安全隱患的排查工作等并做好相應(yīng)的記錄，責(zé)任到人提升工作人員的責(zé)任感。推進(jìn)不停電的作業(yè)模式，制定有效的檢修計(jì)劃，減少電力供應(yīng)故障問題，保證電力的安全、穩(wěn)定、持續(xù)供應(yīng)，為客戶的正常生活、工作提供電力保障，進(jìn)一步提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（二）規(guī)劃、建立營業(yè)點(diǎn)，提高繳費(fèi)與業(yè)務(wù)辦理的便捷性

在服務(wù)營業(yè)點(diǎn)的建立上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐挠秒姞顩r以及分布狀況設(shè)置不同的營業(yè)點(diǎn)，多樣化的營業(yè)點(diǎn)的設(shè)立，滿足不同電力客戶的需求，將各項(xiàng)電力業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化以及明確化的改革，方便客戶的業(yè)務(wù)辦理，避免業(yè)務(wù)流程的不明確影響業(yè)務(wù)辦理效率，影響客戶的用電需求。另外隨著當(dāng)前科技的進(jìn)步，業(yè)務(wù)的辦理以及繳費(fèi)工作也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，建立網(wǎng)上營業(yè)廳，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理以及繳費(fèi)工作，盡管當(dāng)前已經(jīng)有了一定的發(fā)展，但主要是網(wǎng)上繳費(fèi)工作，應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)行智能化管理，及時(shí)更新用電信息，資費(fèi)信息使客戶對(duì)自己的用電狀況有更加全面的了解，利用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理提升業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)一步滿足電力客戶對(duì)于便捷性，同時(shí)電力企業(yè)作為國家的重要企業(yè)，需要與政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通，對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行約束，結(jié)合政府部門對(duì)電力企業(yè)的具體要求，制定符合規(guī)定的服務(wù)流程，兼顧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與合理化合法化服務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)流程的設(shè)置的不規(guī)范影響用戶的用電。

（三）做好客戶服務(wù)質(zhì)量管理

建立多樣化的溝通渠道，比如網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)溝通，便于了解客戶需求以及及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析處理，結(jié)合客戶反饋的信息進(jìn)行工作改進(jìn)與優(yōu)化，逐步減少客戶的投訴[3]。同時(shí)建立相應(yīng)的服務(wù)管理制度，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，將工作人員的績效考核與客戶的服務(wù)反饋進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提倡微笑服務(wù)。建立客戶服務(wù)平臺(tái)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，與客戶之間搭建起有效的溝通渠道，對(duì)客戶的反映的問題及時(shí)的進(jìn)行處理，以提高服務(wù)質(zhì)量來提升電氣企業(yè)的知名度。同時(shí)可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體等進(jìn)行宣傳工作，控制輿論發(fā)展導(dǎo)向，將電力企業(yè)的最新狀態(tài)信息進(jìn)行公布，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)的信息反饋與解決，提高工作效率以及售后服務(wù)質(zhì)量，建立相關(guān)的監(jiān)督管理機(jī)制，加強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，打造以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理。

三、結(jié)束語

在激烈的市場環(huán)境下，供電企業(yè)想要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化以及增強(qiáng)市場競爭力，就需要不斷加強(qiáng)對(duì)提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供便捷、安全、穩(wěn)定的電力營銷服務(wù)，結(jié)合市場環(huán)境以及自身的實(shí)際情況與時(shí)俱進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，提升客戶的滿意度，促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]??? 李映敏.關(guān)于提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效對(duì)策的分析[J].科學(xué)與信息化，2020，（11）：160，162.

[2]??? 程思.提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理[J].裝飾裝修天地，2020，（6）：378.

[3]??? 薛艷.電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理的思考[J].南方農(nóng)機(jī)，2020，51（8）：252.