沃春香

[摘要]零售藥店是為大眾提供專業(yè)用藥指導(dǎo)服務(wù)的主要場所，必須要切實保障患者的用藥安全，促使患者早日恢復(fù)健康，這已經(jīng)成為了零售藥店的基本職能。然而從當(dāng)前的藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀來看暴露出了諸多的不足之處，需要零售藥店能夠予以充分重視，采取有效措施來提高自身藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，致力于為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而為我國基層衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量，這就是本文所要探討和研究的重要內(nèi)容，希望能夠在實踐工作中起到參考和借鑒的作用。

[關(guān)鍵詞]基層零售藥店;藥學(xué)服務(wù);現(xiàn)存問題;優(yōu)化路徑

引言

通過對基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀的分析可以發(fā)現(xiàn)，普遍存在著經(jīng)營理念陳舊、信息化建設(shè)滯后、處方藥銷售不規(guī)范、從業(yè)人員水平低等問題，嚴(yán)重削弱了零售藥店的核心競爭力，給零售藥店的生存和發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。為了在市場競爭中占得先機，零售藥店應(yīng)該針對上述問題制定解決對策，用更加先進科學(xué)的理念指導(dǎo)經(jīng)營管理工作，以便更好的服務(wù)于大眾，贏得大眾的信賴，在此情況下零售藥店就會獲得豐厚的社會效益和經(jīng)濟效益，其發(fā)展前景也會一片光明。

一、基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)存問題

1、經(jīng)營理念陳舊

我國基層零售藥店往往過于看重自身經(jīng)濟效益，在向顧客推薦藥品時以價格高、利潤大為主，卻沒有考慮到顧客的實際需求。有些藥品并不能夠緩解患者病癥，甚至?xí)θ梭w造成一定傷害，嚴(yán)重違背了藥學(xué)服務(wù)的初衷，這種破壞市場秩序的行為在基層零售藥店經(jīng)營過程中屢見不羊，使得基層零售藥店的發(fā)展舉步維艱。

2、信息化建設(shè)滯后

信息化管理有利于提高基層零售藥店經(jīng)營管理效率，減輕工作人員負(fù)擔(dān)，理應(yīng)在基層零售藥店中得到推廣。然而部分基層零售藥店的信息化建設(shè)相對滯后，所用財務(wù)軟件與藥店需求相距甚遠(yuǎn)，不能夠在實際工作中發(fā)揮效用，許多工作仍然要依靠人工完成，如藥品采購、庫存盤點、賬目核對等，甚至在結(jié)賬收款時出現(xiàn)了錯漏問題，致使基層零售藥店的利益受到了損害。

3、處方藥銷售不規(guī)范

在我國法律法規(guī)中明確規(guī)定了處方藥的銷售必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的處方才可以銷售，而好多零售藥店為了追求利潤，會優(yōu)先向顧客推薦抗生素，大大加劇了抗生素濫用問題，這種現(xiàn)象也是基層零售藥店急需改進的。

4、從業(yè)人員素質(zhì)低

基層零售藥店為了節(jié)約自身成本開支通常會聘請一些低學(xué)歷的員工，這些從業(yè)人員并沒有獲取相應(yīng)資格證書，在上崗之前也沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，對于藥學(xué)服務(wù)缺乏應(yīng)有的認(rèn)識，無法為患者提供良好的用藥指導(dǎo)服務(wù)，只能夠在顧客提出具體要求時予以滿足，導(dǎo)致基層零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量極為低下，不利于藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)優(yōu)化路徑

1、更新經(jīng)營理念

基層零售藥店要想在市場經(jīng)濟模式下保持良好的發(fā)展態(tài)勢，首先要將傳統(tǒng)落后的經(jīng)營理念予以摒棄，充分認(rèn)識到藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的必要性和迫切性，建立完善的藥學(xué)服務(wù)體系，將藥學(xué)服務(wù)貫穿于藥品銷售的各個階段，即使在顧客購買藥品之后也要及時回訪，了解患者的用藥情況，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛患者健康，這樣才能贏得顧客的好感。更為關(guān)鍵的是，基層零售藥店在推銷藥品時應(yīng)該基于顧客實際需求出發(fā)，站在顧客的角度考慮問題，通過與顧客的交流來挖掘其深層次需求，推薦適合于他們的藥品，而不是用進0藥和特效藥來吸引顧客，從中謀利。顧客的滿意度大幅提高，他們就會向周圍的親朋好友介紹，基層零售藥店在當(dāng)?shù)氐挠绊懥ρ杆贁U大，終將會成為行業(yè)的一個標(biāo)桿。

2、完善藥學(xué)服務(wù)配套設(shè)施

考慮到顧客的需求多種多樣，他們進入到藥店中就屬于潛在顧客，基層零售藥店應(yīng)該給其提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，提高他們的滿意度，將其轉(zhuǎn)變?yōu)樗幍甑闹覍嶎櫩?，為自身發(fā)展奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。當(dāng)務(wù)之急是要建設(shè)完善的藥學(xué)服務(wù)配套設(shè)施，如醫(yī)療器械、電腦設(shè)備、收銀結(jié)款設(shè)備等，都是不可或缺的。以中老年群體為例，不少中老年患者都有三高的問題，他們購買藥品時通常會測量血壓和血糖，此時基層零售藥店就要免費為其提供服務(wù)，讓患者能夠更為清楚的了解自己的身體狀況，他們的用藥安全也能得到一定保證。除此之外，利用現(xiàn)代信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建信息化管理系統(tǒng)，將采購、銷售、庫存等管理工作轉(zhuǎn)移到線。上完成，準(zhǔn)確把握藥品信息，有利于提高基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)水平，進一步擴大藥店的經(jīng)濟效益。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)流程

一般來說，基層零售藥店在開展藥學(xué)服務(wù)工作時應(yīng)該始終堅持人本思想，將患者需求放在首位，以此來提高藥學(xué)服務(wù)的針對性和實效性，相關(guān)工作質(zhì)量也會顯著上升。.比較有效的做法是建立標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)流程，主要涵蓋下面幾點：一是從與顧客的對話中了解用藥對象的病情和經(jīng)濟能力，以此為依據(jù)開展藥學(xué)服務(wù)，推薦合適藥品;二是詳細(xì)介紹用藥方法和注意事項，避免患者錯誤用藥而危害自身安全;三是建立患者用藥信息庫，將患者個人信息及以往用藥情況詳細(xì)記錄下來;四是采用多種形式進行回訪，了解患者本次用藥情況，為患者答疑解惑，將最新數(shù)據(jù)補充到信息庫中，使之更加完善。

4、加強從業(yè)人員培訓(xùn)和考核

基層零售藥店在聘請員工時應(yīng)該仔細(xì)檢查其從業(yè)資質(zhì)，針對是否具有藥師資格證將員工安排在合適的崗位上，只有執(zhí)業(yè)藥師才能給患者提供藥學(xué)服務(wù)，其余人員只能從事其他工作?；鶎恿闶鬯幍陸?yīng)定期組織培訓(xùn)教育活動，根據(jù)員工所在崗位設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，將先進醫(yī)學(xué)理論知識傳授給員工，提高他們的藥學(xué)服務(wù)能力和水平。此外，還要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、技術(shù)能力等方面對員工進行考核與評價，采取相應(yīng)的獎懲激勵措施，以調(diào)動他們的主觀能動性，使之產(chǎn)生自我提升和自我優(yōu)化意識，進而積極參與到培訓(xùn)中，將培訓(xùn)中學(xué)到的藥學(xué)服務(wù)知識和技能應(yīng)用到崗位工作中，為患者提供良好的藥學(xué)服務(wù)。

結(jié)語

總而言之，基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)水平將對其經(jīng)濟效益和發(fā)展前景產(chǎn)生直觀影響，基于此，藥店應(yīng)該將藥學(xué)服務(wù)能力和水平的提升擺在重要位置，積極更新經(jīng)營理念，完善藥學(xué)服務(wù)配套設(shè)施，建立標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)流程，打造高素質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)隊伍，以此來滿足群眾需求，贏得群眾的支持和信賴，從而為自身的可持續(xù)發(fā)展添磚加瓦。

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