陸曉楓 周寧昌 張超

關(guān)鍵詞：寵物家具;用戶研究;用戶畫像;同理心地圖;雙鉆石模型

隨著人們對于美好生活的追求，其越來越注重精神層面的滿足。寵物在人們生活中不再是玩物的角色，而是陪伴在人們身邊的一群具有親屬性質(zhì)的特殊動物群體。各種寵物消費服務(wù)逐漸融入人們的生活。寵物家具作為一種新型用途的家居產(chǎn)品，得到了養(yǎng)寵人群的青睞，呈現(xiàn)出較強勁的市場發(fā)展?jié)摿Γ渲胸堄脤櫸锛揖咴趯櫸锛揖咧姓加休^大的市場份額，具有較大的研究價值[1]。

由于寵物家具的購買者是飼養(yǎng)者，使用者是寵物，兩者的需求復(fù)雜多樣，如何同時滿足兩者的需求，對產(chǎn)品設(shè)計的解決方案提出了較大的挑戰(zhàn)，需要對飼養(yǎng)者與寵物進行深入地用戶研究，確保產(chǎn)品設(shè)計方向的正確性與設(shè)計方案的有效性。

1 用戶研究概述

用戶研究（User Research）是產(chǎn)品設(shè)計的重要環(huán)節(jié)，是“以用戶為中心的設(shè)計”（ User Centered Design）的設(shè)計思想的體現(xiàn)，可以幫助設(shè)計師從錯綜復(fù)雜的用戶需求中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息，精準(zhǔn)定位市場和定義產(chǎn)品[2]。用戶研究是一項繁重復(fù)雜的工作，需要清晰的思路和運用合適的工具，確保工作取得成效。準(zhǔn)確地描繪出用戶畫像（Persona）是關(guān)鍵的第一步工作，運用同理心地圖（Empathy Map）可以有效地采集與整理用戶需求，結(jié)合雙鉆石模型（The Double Diamond Model），可以推理出用戶的關(guān)鍵需求和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

1.1 用戶畫像

用戶畫像是一個描述用戶特征的術(shù)語，包括用戶是誰、有何需求和有何行為偏好等[3]，以一個或幾個虛構(gòu)人物代表一個具有相同或相近特征的用戶群體。通過觀察、問卷調(diào)查和訪談，獲取反映用戶真實心理活動的數(shù)據(jù)，了解用戶的共性與差異，判斷與識別典型用戶的特征，抽象出用戶畫像，確定目標(biāo)人群與代表性用戶。在產(chǎn)品設(shè)計早期，構(gòu)建用戶畫像可以幫助設(shè)計師有針對性地對目標(biāo)用戶展開研究，深入挖掘用戶需求，有效發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的突破點[4-5]。

1.2 同理心地圖

同理心（Empathy）通常翻譯為“同感、 共鳴、 同情” 或“ 共情、移情”，是指對所關(guān)注的對象持有的同情和關(guān)心的情感，是“理解別人的感覺、體驗的能力”，在用戶研究中具有重要意義[3]。同理心地圖是從利益相關(guān)者的視角感受與描述研究對象的相關(guān)特性，幫助研究人員建立同理心的工具[6]。在對用戶進行訪談時，運用同理心地圖，事無巨細(xì)地完整記錄用戶“想到了什么與感受到了什么”（Think & Feel）、“看見了什么”（See）、“聽到了什么”（Hear）、“說了什么與做了什么”（Say & Do）等內(nèi)容，客觀真實地采集用戶需求的原始信息并進行分類，了解用戶的痛點（Pain）與期望（Gain），如圖1 所示。

1.3 雙鉆石模型

雙鉆石模型是由英國設(shè)計協(xié)會在2005 年提出，是基于從11家全球公司的設(shè)計部門收集的案例研究結(jié)果，其核心是發(fā)現(xiàn)正確的問題和發(fā)現(xiàn)正確的解決方案，是梳理用戶需求和尋找解決方案的有效工具[7-8]。該模型采用兩個相鄰的鉆石型圖形來表達(dá)設(shè)計過程的四個主要階段，包括發(fā)現(xiàn)（Discover）、定義（Define）、發(fā)展（Develop）和輸出（Deliver）。在發(fā)現(xiàn)階段，對問題進行發(fā)散，發(fā)現(xiàn)更多潛在的問題;在定義階段，對問題進行歸納，聚集到核心問題上;在發(fā)展階段，對核心問題尋求更多可能的解決方案;在輸出階段，聚焦到可行的解決方案。如圖2所示。

2 基于用戶研究的貓用寵物家具設(shè)計調(diào)研分析

常見的貓用寵物家具多為傳統(tǒng)的貓窩、貓籠和貓爬架等，常見人寵共用、多功能、情趣化和智能化等設(shè)計理念，主張在人、寵物和環(huán)境三者之間達(dá)到平衡與和諧[9-10]。由于缺乏全新用戶需求與使用場景的發(fā)現(xiàn)，貓用寵物家具在整體上缺乏設(shè)計創(chuàng)新，同質(zhì)化嚴(yán)重，功能單一，用戶體驗不佳，附加值較低。對飼養(yǎng)者和寵物貓進行需求挖掘是解決以上問題的有效手段。

2.1 飼養(yǎng)者的需求調(diào)研分析

飼養(yǎng)者是寵物家具的實際消費者，確定該群體的用戶畫像，對于準(zhǔn)確了解其生活需求與消費態(tài)度至關(guān)重要。研究小組對一線城市的飼養(yǎng)者進行廣泛地問卷調(diào)查與訪談，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，虛擬構(gòu)建了飼養(yǎng)者主流人群的四類用戶畫像，如表1所示。

根據(jù)用戶畫像研究結(jié)果，選擇對人數(shù)較多的“類型三”飼養(yǎng)者進行深度訪談和生活環(huán)境與生活行為觀察。采取同理心地圖作為訪談的記錄工具，整理得到飼養(yǎng)者的心理活動內(nèi)容和主要關(guān)注的問題。在“想到了什么與感受到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“貓籠和家里的環(huán)境不協(xié)調(diào)”“如果貓籠和貓窩有更多用途就好了”和“貓咪該吃點貓草了”等;在“看到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“看到陽臺有點擁擠”“家里的物品有點多”和“貓咪在舔毛”等;在“聽到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“偶爾聽到貓咪嘔吐的聲音”“家人說給貓咪買的東西太多了”和“家人說貓籠和貓窩有點占地方”等;在“說了什么與做了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“給貓咪喂食貓草”“清理貓咪的毛發(fā)”“整理陽臺上的物品”和“給貓草和盆栽澆水”等。

由同理心地圖記錄的訪談結(jié)果（見圖3）可知，飼養(yǎng)者對貓用寵物家具的顧慮和期望主要如下：（1） 擔(dān)心寵物家具被寵物嫌棄后無法再利用，占用較大的生活空間，希望可以人寵共用，節(jié)約空間;（2） 希望可以創(chuàng)造更多與寵物互動交流的機會、方式與場景;（3） 希望增強養(yǎng)寵生活的樂趣;（4） 希望有利于寵物的健康成長;（5） 希望在設(shè)計上有所創(chuàng)新，功能上有所增加。

在用戶生活環(huán)境與生活行為觀察中發(fā)現(xiàn)，在家中種養(yǎng)植物的人群在被調(diào)查人群中的比例達(dá)80%，其中一小部分飼養(yǎng)者種植了貓草，主要在陽臺和戶外進行?？梢姺N養(yǎng)植物人群與養(yǎng)寵人群有較大的重疊。

2.2 寵物貓的需求調(diào)研分析

根據(jù)用戶訪談的反饋，寵物貓會出現(xiàn)時常舔毛和偶爾干嘔的行為。經(jīng)與資深飼養(yǎng)者交流以及文獻(xiàn)調(diào)查[11-12] 得知，寵物貓在一年四季都會生長與脫落毛發(fā)，其會使用舌頭為自己或同伴舔毛，防止毛發(fā)打結(jié)，減少掉毛量。由于貓的舌頭長有倒刺，會將梳理脫落的毛發(fā)吞入胃中并形成毛球，在胃內(nèi)反復(fù)刺激形成異物性胃炎或阻塞，導(dǎo)致寵物貓會產(chǎn)生嘔吐行為。因此，寵物貓進食一定量的貓草，包括小麥苗、大麥苗、燕麥苗、狗尾巴草和普通草等禾本科植物，可以促進其腸胃蠕動，幫助其吐出在胃中結(jié)團的毛球;食用貓草還有助于寵物貓補充營養(yǎng)成分、放松情緒與預(yù)防口腔疾病。可見，食用貓草是寵物貓的自主需求。

3 基于用戶研究的貓用寵物家具設(shè)計思路與原則

3.1 設(shè)計思路

為了發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)者的痛點和解決問題的機會點，運用了雙鉆石模型對飼養(yǎng)者和寵物貓的需求進行梳理分析，得到解決方案的主要方向（如圖4），提出將種養(yǎng)貓草設(shè)施與寵物家具相結(jié)合，實現(xiàn)人寵共用的設(shè)計思路，主要目的如下：（1） 在用戶進行播種、澆水、收割貓草和寵物貓食用貓草等過程中，增加兩者的接觸機會，豐富互動場景與內(nèi)容;（2） 在居家面積比較有限的情況下，可以節(jié)約居家空間，提高寵物家具的利用率;（3） 種植貓草或其他綠色植物，可以改善居住環(huán)境，增加用戶的生活樂趣。

3.2 設(shè)計原則

在設(shè)計原則上主要遵循以下幾點：（1） 立足于人寵共用，有限的多功能化，避免功能過剩;（2） 造型簡約，結(jié)構(gòu)簡單，注意控制生產(chǎn)成本;（3） 面向嶄新的生活場景和用戶體驗;（4） 產(chǎn)品具有趣味性和品質(zhì)感，符合飼養(yǎng)用戶對養(yǎng)寵生活的認(rèn)同;（5） 順應(yīng)寵物的自然習(xí)性，提高寵物家具的使用頻率。

4 基于用戶研究的貓用寵物家具設(shè)計實踐

根據(jù)設(shè)計思路與原則，以具有美好事物象征意義的“童話城堡”為設(shè)計靈感，對貓窩進行設(shè)計，在滿足寵物貓棲息與活動等常規(guī)需求的情況下，在貓窩的頂部設(shè)置一個種植槽，增加了種植貓草或其他植物的功能。通過上下疊加的方式將貓窩和種植設(shè)施整合在一起，可以節(jié)約生活空間。即使寵物貓放棄了對該貓窩的使用，其依然可以發(fā)揮花架與儲物箱的作用，實現(xiàn)一物多用（如圖5）。在貓窩主體的材料上采用橡木，其尺寸穩(wěn)定性較強，容易加工，涂飾性能較好，成本適中。

在結(jié)構(gòu)設(shè)計上采取榫卯凹槽連接方式（如圖6），無需使用五金連接件，可以快速安裝或拆除，降低用戶的使用學(xué)習(xí)成本。種植槽設(shè)置于產(chǎn)品頂部，其上方放置亞克力透明罩，在不影響貓草生長的情況下，防止寵物貓過度食用或毀壞貓草;中部為寵物貓休息空間;底部設(shè)置支撐板作為踢腳線，可以防潮防水，并能使家具適應(yīng)不平整的地面;在頂部的四個頂角位置使用特殊卡槽，既可以作為連接構(gòu)件，拼接正板、側(cè)板和背板，也可以作為小型儲存空間，放置細(xì)小物件。同時在設(shè)計上還有利于包裝與運輸（如圖7），降低產(chǎn)品成本。

5 結(jié)語

貓用寵物家具設(shè)計的重點與難點是有效地發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)者和寵物的真實需求，為兩者創(chuàng)造更多全新的交流場景，為飼養(yǎng)者提供更好的生活體驗，改善寵物的生活狀態(tài)。通過構(gòu)建用戶畫像，準(zhǔn)確地鎖定典型用戶，對其進行深入研究，運用同理心地圖，從用戶的視角詳細(xì)地記錄其所想、所見、所聞和所為，同時從旁觀者的視角對飼養(yǎng)者的生活環(huán)境與生活行為進行觀察，得到飼養(yǎng)者與寵物貓的原始需求記錄，再運用雙鉆石模型對兩者需求與可能的解決方案進行梳理，得出設(shè)計策略與最終方案，是一種有效的設(shè)計研究思路。由于種植和食用貓草同時符合飼養(yǎng)者與寵物貓的需求，將種植功能融入貓用寵物家具的設(shè)計方案具有一定的創(chuàng)新性與可行性。