付晶晶

當(dāng)前，社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展以及人們生活水平的提高，對(duì)自身保健工作、醫(yī)療水平也越發(fā)重視。門(mén)診不同程度上反應(yīng)醫(yī)院的整體水平，作為流動(dòng)性較大的部門(mén)，每日需要接待的患者較多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)均可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛、投訴[1]。分診導(dǎo)診護(hù)士要求再短時(shí)間內(nèi)結(jié)合患者個(gè)體病情判斷、保持診療秩序、指導(dǎo)診療與檢查工作。另外，醫(yī)院工作中門(mén)診分診導(dǎo)診直接關(guān)系患者的配合程度、后續(xù)治療情況，強(qiáng)調(diào)有效溝通對(duì)護(hù)患關(guān)系構(gòu)建、就醫(yī)質(zhì)量的影響[2]。所以，要求門(mén)診分診護(hù)士秉持高尚的職業(yè)道德以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、沉著冷靜的工作態(tài)度，善于應(yīng)用溝通技巧。基于此，本文就我院門(mén)診咨詢患者為例，總結(jié)溝通技巧對(duì)門(mén)診分診導(dǎo)診工作工作開(kāi)展、質(zhì)量的影響，以提高門(mén)診工作質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

試驗(yàn)對(duì)象選自2017 年9 月—2019 年9 月我院門(mén)診，總計(jì)400例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者有配合能力；（2）患者生命體征平穩(wěn)；（3）成人患者；（4）倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）認(rèn)知功能障礙患者；（2）精神疾病患者。進(jìn)行400 例門(mén)診分診導(dǎo)診患者分組，采取隨機(jī)數(shù)字表法。對(duì)照組：200 例患者中，男性患者107例，女性患者93 例；患者年齡最小者20 歲、最大者70 歲，平均年齡（43.50±3.50）歲；患者文化程度：小學(xué)45 例，初高中95例，大專及以上60 例。試驗(yàn)組200 例患者中，男性患者104 例，女性患者96 例；患者年齡最小者18 歲、最大者72 歲，平均年齡（43.80±4.20）歲；患者文化程度：小學(xué)50 例，初高中96 例，大專及以上54 例。對(duì)照組與試驗(yàn)組門(mén)診分診導(dǎo)診患者性別、年齡、文化程度等基線資料均衡（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組：采取門(mén)診分診導(dǎo)診常規(guī)問(wèn)答。試驗(yàn)組：運(yùn)用溝通技巧，包括認(rèn)真傾聽(tīng)、面部表情觀察、健康宣教、個(gè)人素質(zhì)展現(xiàn)等。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄門(mén)診分診導(dǎo)診患者掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（自制問(wèn)卷，總分100 分）、糾紛事件發(fā)生率、護(hù)理滿意度（自制護(hù)理問(wèn)卷調(diào)查表，分為≥60 分為滿意，＜60 分為不滿意）調(diào)查情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

基于統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS 19.0 計(jì)算門(mén)診咨詢患者的試驗(yàn)觀察指標(biāo)數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)型指標(biāo)糾紛事件發(fā)生率、護(hù)理滿意度占比率以例（n）、率（%）表示，計(jì)量型指標(biāo)患者掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間均值以（±s）描述，指標(biāo)差異檢驗(yàn)采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P＜0.05，表示門(mén)診患者觀察指標(biāo)有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診患者糾紛事件發(fā)生率以及護(hù)理滿意度比較

試驗(yàn)組與對(duì)照組400 例患者糾紛事件發(fā)生率以及護(hù)理滿意度調(diào)查情況見(jiàn)表1。2 組門(mén)診患者組間計(jì)數(shù)指標(biāo)比較，差異顯著（P＜0.05）。

2.2 門(mén)診患者掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

試驗(yàn)組與對(duì)照組400 例患者組間掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分結(jié)果比較，差異顯著（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表 1 門(mén)診患者糾紛事件發(fā)生率以及護(hù)理滿意度比較[n（%）]

表2 門(mén)診患者掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 （±s）

表2 門(mén)診患者掛號(hào)、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 （±s）

組別 n 掛號(hào)等候時(shí)間（min） 輔助檢查等候時(shí)間（min） 護(hù)理質(zhì)量（分）觀察組 200 10.50±2.30 12.80±2.30 96.80±2.30對(duì)照組 200 20.80±2.50 23.20±2.50 76.80±3.30 t 值 - 42.879 4 43.295 7 70.316 2 P 值 - 0.000 0 0.000 0 0.000 0

3 討論

門(mén)診是患者入院后最早接觸的部門(mén)，護(hù)理質(zhì)量直接影響醫(yī)院整體質(zhì)量。但是，門(mén)診人員流動(dòng)性大、病種多且煩瑣、檢查程序復(fù)雜、花費(fèi)時(shí)間多，對(duì)導(dǎo)診工作效率提出較高的要求[3]。另外，診就診期間患者由于身體不適、內(nèi)心脆弱，導(dǎo)致情緒失控，所以要求門(mén)診護(hù)理人員具備扎實(shí)的護(hù)理技巧、應(yīng)變能力，尤其是溝通能力[4]。所以，除給予門(mén)診咨詢患者常規(guī)護(hù)理外，需格外重視溝通技巧的運(yùn)用[5-7]。溝通技巧主要包括幾方面：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)。門(mén)診收治患者多、疾病類型多，分導(dǎo)診護(hù)士需積極引導(dǎo)患者準(zhǔn)確主訴，結(jié)合患者的動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言行為理解患者表述。傾聽(tīng)情況下，護(hù)理人員需秉持自然的姿勢(shì)，保持彼此眼神交流，對(duì)患者的痛苦反應(yīng)需給予點(diǎn)頭、眼神鼓勵(lì)等一定回應(yīng)，患者描述后復(fù)述患者描述，建立患者信心。另外，乳腺癌等疾病基于疾病性質(zhì)、化療不適等易煩躁，護(hù)理人員需在傾聽(tīng)患者主訴的情況下給予患者安慰、鼓勵(lì)，介紹先進(jìn)的技術(shù)，從而提高患者的配合度、康復(fù)信心。（2）面部表情觀察。眼睛是心靈的窗戶，能表達(dá)非語(yǔ)言情感，加上疾病突發(fā)等因素，導(dǎo)致患者一定程度而心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士需加強(qiáng)與患者之間的眼神交流。另外，工作中護(hù)士需秉持微笑，增強(qiáng)護(hù)患親切感、信任感，建立和諧護(hù)患關(guān)系。（3）健康宣教。分導(dǎo)診護(hù)士于患者等待時(shí)進(jìn)行健康宣教，為患者發(fā)放衛(wèi)生宣傳材料，并從旁指導(dǎo)學(xué)習(xí)，酌情給予患者生活指導(dǎo)，糾正不良生活習(xí)慣，跟患者溝通中了解患者需求，為患者提供水、紙筆等所需之物，讓患者感受到關(guān)心、尊重，穩(wěn)定患者心理、提高患者配合度。（4）個(gè)人素質(zhì)展現(xiàn)。護(hù)士需時(shí)刻關(guān)注自身儀態(tài)，要求舉止文明，溝通中要求積極、主動(dòng)、熱情，以便建立患者的信任感，減輕患者對(duì)陌生人員、環(huán)境的恐懼和抵觸感[8-10]。劉春霞研究指出，溝通技巧用在門(mén)診分診導(dǎo)診中，在為患者就診提供便利的同時(shí)能夠提高患者對(duì)門(mén)診分診導(dǎo)診工作的滿意程度、安全性,護(hù)理質(zhì)量高[11]。

試驗(yàn)結(jié)果顯示：干預(yù)后，試驗(yàn)組門(mén)診咨詢患者的護(hù)理滿意度97.0%、不良事件發(fā)生率1.0%、掛號(hào)等候時(shí)間（10.50±2.30）min、輔助檢查等候時(shí)間（12.80±2.30）min、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（96.80±2.30）分均明顯優(yōu)于對(duì)照組，指標(biāo)數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05）。此次試驗(yàn)結(jié)果和龐春穎研究結(jié)果有一致性，干預(yù)后觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組,醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）[12]。

綜上所述，溝通技巧在門(mén)診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用價(jià)值高，進(jìn)一步提高了就診患者的滿意度與安全性。