文/李貞

研究背景和問題的提出

4G智能終端的廣泛應(yīng)用以及5G時(shí)代來臨，注重用戶交互作用的分眾傳播技術(shù)成為主流，脫胎于“互聯(lián)網(wǎng)+社交網(wǎng)”精細(xì)傳播模式的社交媒體革命性地改變了信息獲取和傳播的模式，成為了公眾政治參與的發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)公眾政治生活的全方位滲透，保證了公眾知情權(quán)的擴(kuò)大、表達(dá)權(quán)的回歸、參與權(quán)的實(shí)現(xiàn)以及監(jiān)督權(quán)的行使。然而，經(jīng)由社交媒體所形成的輿情事件的負(fù)面壓力也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成了一定影響。當(dāng)下，社交媒體平臺(tái)已被視作國家治理的重鎮(zhèn)，而社交媒體輿情更是成為國家治理的重點(diǎn)對(duì)象。2016年習(xí)近平在網(wǎng)絡(luò)安全與信息化領(lǐng)導(dǎo)小組座談會(huì)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提出兩點(diǎn)要求：一是“營造一個(gè)風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”；二是“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”。這一最高層級(jí)的治理要求可具體落實(shí)到秩序與活力兩個(gè)維度上。若是對(duì)社交媒體輿情展開治理就是要實(shí)現(xiàn)當(dāng)下實(shí)際與既定目標(biāo)的一致，那么首先要思考的問題就是：為什么社交媒體輿情治理的呼聲不絕于耳，但是治理效果卻不盡如人意？我國早已形成了較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情治理流程，但是當(dāng)重大公共事件突發(fā)之時(shí)，社交媒體平臺(tái)上卻依舊輿論紛紛，謠言四起，存在輿情風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為輿情危機(jī)的可能。社交媒體輿情治理是一個(gè)龐大且繁復(fù)的體系，而復(fù)雜性在相當(dāng)程度上阻礙著治理的進(jìn)程與結(jié)果，那不妨借鑒國家治理的簡約主義思想，將重點(diǎn)聚焦在各治理主體如何順暢運(yùn)行這一維度上。學(xué)界雖已就“一核多元”的多中心治理理論達(dá)成共識(shí)，但也習(xí)慣于從“結(jié)構(gòu)-事件”角度，整體性對(duì)每個(gè)治理主體進(jìn)行角色定位和功能劃分，鮮少從“行動(dòng)-事件”角度采用“理性人”假設(shè)的分析路徑去探討政府應(yīng)該如何激發(fā)其他治理主體的能動(dòng)性，從而使多中心治理主體真正在輿情治理中發(fā)揮作用。當(dāng)然，要回答這一問題，須以掌握社交媒體輿情治理現(xiàn)狀、治理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)為前提，如此方能讓研究更具針對(duì)性和實(shí)踐性。

技術(shù)與治理：技術(shù)賦權(quán)下社交媒體輿情治理的新情況

（一）公眾層面所引發(fā)的社交媒體輿情治理新變化

社交媒體作為媒介和平臺(tái)，至少從兩個(gè)方面影響著公眾與輿情治理的關(guān)系。第一，信息技術(shù)不斷變革，各社交媒體平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)變用戶找信息為信息找用戶，通過為用戶量身定制某類消息或資訊，以此強(qiáng)化平臺(tái)黏性，但其隱患在于公眾無法全面掌握信息，卻會(huì)像盲人摸象般產(chǎn)生以為自己所獲取的信息就是事實(shí)全部的錯(cuò)覺。第二，強(qiáng)調(diào)社交粘連性的底層邏輯使社交媒體具有關(guān)注視野封閉性的特點(diǎn)。公眾看似通過社交媒體不斷擴(kuò)展自己的關(guān)注邊界，其實(shí)在偏好影響下，大家仍舊生活在“信息繭房”中，“透過圈子看信息”成為典型寫照。隨著科技賦權(quán)的持續(xù)加深，“沉默的螺旋”效應(yīng)被逐步弱化，群體之間彌漫著相互暗示，在群體心理的影響下，集體狂熱使公眾通過社交媒體發(fā)聲的熱情空前高漲，且這種熱情極易導(dǎo)致“眾智成愚”，隨之帶來的結(jié)果就是會(huì)從圍觀式政治參與熱情高漲造成的不穩(wěn)定、面向現(xiàn)實(shí)社會(huì)的社交媒體群體動(dòng)員造成的不穩(wěn)定、非動(dòng)員性政治參與造成的不穩(wěn)定和面向社交媒體平臺(tái)的群體動(dòng)員造成的不穩(wěn)定等若干方面影響社會(huì)秩序。

（二）管理層面所面臨的社交媒體輿情干預(yù)新問題

以公共權(quán)力為主導(dǎo)仍是當(dāng)前我國輿情治理的主要特征?？萍假x權(quán)使政府對(duì)社交媒體輿情監(jiān)測(cè)、研判更具科學(xué)化、精細(xì)化和協(xié)同化，但是技術(shù)變遷也使政府不斷遭遇治理僵化和滯后的困境。如社交媒體中發(fā)彈幕這一功能雖然是滿足觀眾表達(dá)自由的特有產(chǎn)物，但根據(jù)人民網(wǎng)輿情檢測(cè)室發(fā)布的《彈幕與網(wǎng)絡(luò)用語》報(bào)告可知，彈幕語言有向夸張化、低俗化、重口味化和極端化發(fā)展的趨勢(shì)。而這給輿情治理帶來的難題就是彈幕發(fā)送的即時(shí)性增加了實(shí)時(shí)輿情監(jiān)測(cè)的難度，公眾參與的海量化降低了輿情監(jiān)管的效率。而且公眾還可以通過彈幕、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等形式對(duì)涉及某一公共事件的原視頻內(nèi)容進(jìn)行多次地再創(chuàng)造，從而形成一種無限循環(huán)、更新的模式，使得輿情呈現(xiàn)裂變式傳播，產(chǎn)生衍生輿情，不但對(duì)原始輿情形成“二次影響”，還會(huì)不斷強(qiáng)化社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的次級(jí)效應(yīng)。

（三）平臺(tái)層面所造成的社交媒體輿情治理新困難

社交媒體平臺(tái)在運(yùn)營中遵循著政治與市場的雙重邏輯。理論上，社交媒體平臺(tái)要在政府權(quán)力的影響下傳播指令性、解釋性和宣傳性內(nèi)容。但作為營利性組織，利益至上又是其生存邏輯。雖然在2018年全國網(wǎng)絡(luò)安全與信息化工作會(huì)議上習(xí)近平強(qiáng)調(diào)：“要壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的主體責(zé)任，決不能讓互聯(lián)網(wǎng)成為傳播有害信息、造謠生事的平臺(tái)，要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律?！边@雖然意味著“政府承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，平臺(tái)承擔(dān)主體責(zé)任”是未來的主要發(fā)展趨勢(shì)，但卻無法解決當(dāng)下均是政府采取治理手段后平臺(tái)才相應(yīng)地跟進(jìn)治理，平臺(tái)缺乏具體規(guī)范且一直處于被動(dòng)治理地位的實(shí)際。而且公權(quán)力對(duì)社交媒體平臺(tái)的規(guī)制較為單一，主要以約談、整改、關(guān)閉等為主，這使得各社交媒體平臺(tái)采取不同的突圍策略與政府進(jìn)行博弈，試圖消解或回避制度與政策的約束，盡量規(guī)避相應(yīng)懲處。另外，不同的社交媒體平臺(tái)對(duì)不同類型的輿情在傳播、發(fā)展和動(dòng)員方面體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和性質(zhì)，在各平臺(tái)輿情治理自主性不足的前提下，政府又缺乏針對(duì)性引導(dǎo)和監(jiān)管策略，只會(huì)增加輿情治理的不確定性和安全隱患。

事件與治理：重大突發(fā)公共事件下新媒體輿情治理的新風(fēng)險(xiǎn)

（一）事緣共同體的影響

“事緣共同體”是指公眾因聚焦某一突發(fā)公共事件而相聚成群。當(dāng)事緣共同體聚集到能夠釋放足夠大的群體力量時(shí)，個(gè)人權(quán)利也就完成了向群體權(quán)力的轉(zhuǎn)化，并通過社交媒體實(shí)現(xiàn)自我賦權(quán)。事緣共同體以其獨(dú)立的意志建構(gòu)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)權(quán)力系統(tǒng)，雖然缺少實(shí)體權(quán)力中“規(guī)訓(xùn)”和“懲罰”的成分，但在實(shí)現(xiàn)自我賦權(quán)后卻能打破權(quán)力慣有的自上而下的運(yùn)行路徑，通過自下而上的強(qiáng)大力量形成社會(huì)倒逼。一方面，事緣共同體能快速就某一重大事件達(dá)成共識(shí)，在線上影響著輿情走向和治理難度；另一方面，線上線下形成互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員引發(fā)集體行動(dòng)事件，再次擴(kuò)大了“媒介化風(fēng)險(xiǎn)”。

（二）輿情疊加和鏈接的影響

輿情的本體是關(guān)注，重大突發(fā)公共事件將更多公眾裹挾其中，也隨之加深了對(duì)輿情的關(guān)注程度，從而使輿情的疊加和鏈接效應(yīng)得以凸顯。輿情的疊加以聚焦某一相同關(guān)注點(diǎn)為前提，共同關(guān)注之下，又可將輿情細(xì)分為若干子輿情，而每個(gè)子輿情又可根據(jù)各自的具體實(shí)際再次進(jìn)行輿情細(xì)化。這在一定程度上致使輿情治理要面對(duì)更多碎片化信息。誠如法國學(xué)者莫蘭所言：“自然界沒有簡單的事物，只有被簡化的事物?！币恍┰究此坪唵蚊髁说男畔⒁苍S會(huì)被刻意鎖定、故意放大，從而使一個(gè)不起眼的碎片化信息逐漸演化為一場新風(fēng)波，一個(gè)新事件，最終導(dǎo)致輿情收集難度增加，社會(huì)矛盾預(yù)警功能下降。而關(guān)于輿情的鏈接，只要任意兩個(gè)輿情能夠形成關(guān)注點(diǎn)相連，就能創(chuàng)造出無限的輿情鏈接。每一個(gè)鏈接點(diǎn)都可以在社交媒體上形成持續(xù)刷屏，且每一個(gè)鏈接點(diǎn)都有可能產(chǎn)生認(rèn)同或是形成爭議，從而創(chuàng)造出更多的輿情鏈接。本來由多個(gè)認(rèn)同性議題混合而成的輿情，就極易形成民意沸騰，如果這一輿情當(dāng)中又涉及到階層議題或是公權(quán)力議題，那么輿情往往更加難以平息，甚至還會(huì)引發(fā)社會(huì)分裂和群體極化。

（三）謠言的影響

重大公共事件多與公眾利益密切關(guān)聯(lián)，公眾本就敏感，而信息不對(duì)稱增加了公眾的未知和焦慮，而此時(shí)與該事件有關(guān)的謠言只要能夠準(zhǔn)確迎合公眾心理，而且證據(jù)鏈條和邏輯結(jié)構(gòu)形成自洽，一經(jīng)社交媒體平臺(tái)傳播，就能很快占領(lǐng)輿論高地。只要有公眾信以為“真”，即使這種“真”是建立在未經(jīng)證實(shí)的基礎(chǔ)之上，但是只要這種“信”中包含的認(rèn)同行為是依賴于“審判主體的整個(gè)知識(shí)/信仰世界”，同時(shí)又能對(duì)官方某種信息的欠缺進(jìn)行補(bǔ)償或解釋，那么公眾就會(huì)處于傳播謠言的集體狂歡之中。

情感與動(dòng)員：社交媒體輿情治理中的短板

（一）情感：社交媒體輿情治理中最易被忽略的因素

公眾希望通過社交媒體得到真相，但是真相不等同于事實(shí)，即使事實(shí)是真相的基礎(chǔ)。單個(gè)事實(shí)可能是片面的，但真相卻是邏輯梳理、科學(xué)考證后的分析與結(jié)論。真相越難尋，公眾就越試圖根據(jù)自身的社會(huì)身份、認(rèn)知水平、以往經(jīng)驗(yàn)、行動(dòng)意向等對(duì)現(xiàn)有信息進(jìn)行加工、建構(gòu)，從而創(chuàng)造出完整強(qiáng)烈的意見光譜。這直接導(dǎo)致即使是由政府發(fā)布的事實(shí)、數(shù)據(jù)等也僅可能得到部分人群的接受，無法覆蓋全體人群，甚至這種認(rèn)知之間的差異還會(huì)導(dǎo)致相互信任匱乏，從而引發(fā)沖突。有鑒于此，輿情治理須以“解決認(rèn)知框架和邏輯標(biāo)準(zhǔn)的同一性為前提”。輿情本就是社會(huì)各階層民眾對(duì)社會(huì)存在與發(fā)展所持有的、受主觀性支配的情緒、看法、意見、信念和態(tài)度。尼采主張“要從人群、體驗(yàn)等之中尋找一個(gè)人產(chǎn)生這樣或者那樣感受的原因”，而“情感先驗(yàn)”正是解釋公眾心理狀態(tài)和外在行為的隱性內(nèi)核。因此，政府應(yīng)在原有的“曉之以理”式的輿情干預(yù)方式基礎(chǔ)上重視“動(dòng)之以情”治理方式的重要性，否則無法保證公眾“參與感”與“被尊重感”的輿情干預(yù)也就只是完成了簡單的平復(fù)或是壓制了表面張力，讓輿情由顯變潛，暫時(shí)弱化其生命力，若是類似的輿情再次爆發(fā)，原有的潛輿情也將會(huì)再度復(fù)活，新舊輿情一經(jīng)疊加，極有可能引發(fā)輿情危機(jī)。

（二）動(dòng)員：社交媒體輿情治理中最難以把握的尺度

亨廷頓提出了“政治參與/政治制度化=政治動(dòng)亂”的著名公式，他認(rèn)為，政治參與意愿和政治制度化程度之間的相對(duì)關(guān)系決定了政治穩(wěn)定與否。社交媒體使公眾政治參與具有媒體驅(qū)動(dòng)型的鮮明特點(diǎn)，公眾可以多渠道、多平臺(tái)發(fā)聲，把“話語”作為“行動(dòng)”與政府形成互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)政治行為的影響。而零成本準(zhǔn)入門檻和把關(guān)人制度的缺失，使得重大公共事件突發(fā)時(shí)，眾聲齊發(fā)，謠言四起，對(duì)社交媒體輿情治理提出了更大挑戰(zhàn)。另外，社交媒體縮短了重大突發(fā)公共事件所引發(fā)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)從醞釀到爆發(fā)的過程，因此，維持社交媒體生態(tài)環(huán)境的秩序以及防止線上動(dòng)員對(duì)線下集體行動(dòng)的誘發(fā)或促進(jìn)就成為輿情治理的首要目標(biāo)。遵循效率優(yōu)先原則，諸如技術(shù)屏蔽、封號(hào)、刪帖、降熱搜等輿情干預(yù)手段成為首選，但相應(yīng)帶來的難題就是如何把握“過”與“不及”之間的平衡。其實(shí)“過”與“不及”這一問題的本質(zhì)在于如何解決社交媒體輿情治理中的民主困境。一方面，治理必須吸納民主，社交媒體輿情是匯集民意、反應(yīng)民情的有效方式，通過輿情可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)預(yù)警、公眾監(jiān)督等政治功能，從而確保社會(huì)長治久安。另一方面，治理與民主之間又存在一定程度的沖突，如何兼顧治理效率和公民權(quán)利是一對(duì)最大的矛盾。在社交媒體輿情治理中如何剛?cè)岵⑦M(jìn)，克服顧此失彼，避免深陷“一管就死，一放就亂”的怪圈，堅(jiān)定不移踐行“網(wǎng)上群眾路線”，保證公眾政治參與的活力是治理面臨的一大難題。

以簡馭繁：輿情治理分析框架的新視角

不斷出現(xiàn)的治理新情況、不斷面臨的治理新風(fēng)險(xiǎn)以及亟待補(bǔ)齊的治理短板使得社交媒體輿情治理日益趨近于復(fù)雜化，而復(fù)雜的治理現(xiàn)狀更需要簡約的治理機(jī)制，應(yīng)遵循“奧卡姆剃刀”原理，以簡馭繁，建構(gòu)社交媒體輿情治理的簡約主義方案。簡約治理的實(shí)現(xiàn)涉及兩個(gè)相關(guān)問題：一是對(duì)現(xiàn)有治理實(shí)際進(jìn)行總體評(píng)估；二是從輿情治理權(quán)力主體結(jié)構(gòu)的角度探尋如何實(shí)現(xiàn)簡約治理。當(dāng)下，“一核多元”的社交媒體輿情治理主體并未真正實(shí)現(xiàn)多元主體的共治?！耙缓硕嘣狈嵌嘣献?，政府必須在輿情治理中堅(jiān)持正確的政治方向，堅(jiān)持輿情工作黨性原則，堅(jiān)持黨對(duì)輿情引導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，這就往往會(huì)使政府不斷自我復(fù)制、自我擴(kuò)張，從而弱化了與其他治理主體的互動(dòng)。另外，利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制的缺失進(jìn)一步削弱了多元治理主體的能動(dòng)性，使得治理主體結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不可避免的失衡。具體而言，一核多元的社交媒體輿情治理主體包括政府、公眾、營利性社交媒體平臺(tái)、具有官方背景的社交媒體平臺(tái)等。具有官媒屬性的社交媒體平臺(tái)仍舊肩負(fù)著政府“耳目喉舌”的作用，所以與政府之間的關(guān)系相對(duì)單一。我們主要討論政府如何以“規(guī)范權(quán)力”和“保護(hù)權(quán)利”為原則，與公眾以及營利性社交媒體平臺(tái)之間展開互動(dòng)與對(duì)話，從而真正實(shí)現(xiàn)“一核多元”各歸其位，讓輿情治理變成一個(gè)簡潔流暢的過程。

（一）政府與社交媒體平臺(tái)：把信任與立場引入治理

哈貝馬斯把弱公共領(lǐng)域視為是一種非組織常態(tài)化的輿論和意見形成的載體，把形成意志和政策的強(qiáng)公共領(lǐng)域視為高度結(jié)構(gòu)化和形式化的載體，而且強(qiáng)調(diào)了弱公共領(lǐng)域?qū)τ趶?qiáng)公共領(lǐng)域的指導(dǎo)作用，指出兩個(gè)領(lǐng)域之間存在的“參數(shù)”關(guān)系，而社交媒體平臺(tái)正是通過“議程設(shè)置”功能的發(fā)揮成為這種“參數(shù)”關(guān)系的載體。但正如前文所言，利益驅(qū)動(dòng)下部分社交媒體平臺(tái)會(huì)通過打“制度擦邊球”發(fā)布遭到禁止或限制的信息，最終影響到兩個(gè)公共領(lǐng)域之間的有效對(duì)接。對(duì)于政府而言，應(yīng)以尊重社交媒體平臺(tái)輿情治理系統(tǒng)的自行協(xié)調(diào)為前提，但是當(dāng)系統(tǒng)變動(dòng)超出自身“閾限”范圍時(shí)，系統(tǒng)就需要通過外力的介入形成新的平衡，政府就需適時(shí)引入公共利益原則。圍繞這一原則，既可以適當(dāng)以正當(dāng)程序和比例原則限制平臺(tái)權(quán)力，并同時(shí)明確公權(quán)力的審查標(biāo)準(zhǔn)，又可以引導(dǎo)平臺(tái)結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建一套關(guān)于內(nèi)容表達(dá)的規(guī)則體系。這樣既符合社交媒體平臺(tái)的既有價(jià)值，又可以有效平衡社交媒體平臺(tái)商業(yè)利益和輿情治理效能，真正使社交媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)兼容并蓄，從而緩解國家權(quán)力對(duì)社交媒體平臺(tái)治理的僵化和滯后。

（二）政府與公眾：把情感建設(shè)引入治理

羅伯特·D·帕特南將公民參與網(wǎng)絡(luò)分為橫向的平等關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和垂直的等級(jí)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)某一重大公共事件，公民參與積極性越高，事緣共同體的體量越大，公眾就越愿意基于共同利益而選擇合作，那么橫向公民參與網(wǎng)絡(luò)就越密集。但是，橫向網(wǎng)絡(luò)會(huì)對(duì)垂直網(wǎng)絡(luò)存在著排斥，即使垂直網(wǎng)絡(luò)很重要，但是基于等級(jí)關(guān)系卻很難維系社會(huì)信任與合作，然而基于平等關(guān)系的橫向網(wǎng)絡(luò)卻能吸納更多公民從而解決參與者的集體困境。如果一個(gè)組織的橫向性建構(gòu)越是突出，那么共同體基數(shù)也就越壯大，也就更能促進(jìn)制度的成功，這就使得在輿情治理中，政府要致力于打破垂直網(wǎng)路的局限，與公眾共生共存，獲取其信任。情感建設(shè)是信任獲得的基礎(chǔ)，因?yàn)椤扒楦惺侨祟愋袨榈恼{(diào)整器”，情感動(dòng)力對(duì)人的行為產(chǎn)生著顯性或是隱形的影響，即人們依賴于自身情緒所提供的信息做出快速的判斷，同時(shí)也根據(jù)對(duì)他人流露出的情緒進(jìn)行解碼獲得信息。有效的情感建設(shè)至少應(yīng)涉及以下三個(gè)方面：第一，情感建設(shè)是一種有意識(shí)有目的的活動(dòng)過程，以民為本是出發(fā)點(diǎn)，爭取民心是歸宿；第二，情感建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)活動(dòng)的過程，因?yàn)楣姷那榫w會(huì)隨著輿情發(fā)展以及與己相關(guān)程度的變化而變化，所以情感建設(shè)是一個(gè)需要根據(jù)不同情境模式完成不同維度輸入和輸出的循環(huán)過程；第三，可以通過情感計(jì)算對(duì)活躍于社交媒體上的公眾的情緒、情感進(jìn)行數(shù)據(jù)化把握，并以此做出合乎情理的應(yīng)對(duì)。但是，技術(shù)在輿情治理中永遠(yuǎn)具有能力邊界，它只能處于協(xié)同地位，不能也不應(yīng)該把情感建設(shè)完全依托于技術(shù)，因?yàn)槿祟惖那楦蟹浅?fù)雜，且受到諸多因素影響，所以“技術(shù)+情感”只能成為輿情治理的輔助手段。