倪衛(wèi)國(guó)，趙建斌，曾 赟

（上海船舶設(shè)備研究所，上海 200031）

0 引言

ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)已在我國(guó)采用并普及了二十余年，且GB/T 19001—2016 標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布3 年，然而日常管理工作中，重形式不重實(shí)效、片面追求符合性的頑疾還是時(shí)有發(fā)生。目前，重業(yè)務(wù)工作、輕質(zhì)量管理、認(rèn)真對(duì)待審核、缺乏常態(tài)化堅(jiān)持的情況有所改觀，但與科技發(fā)展速度、產(chǎn)品豐富程度相比難以協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理水平的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展等現(xiàn)象，仍然是諸位領(lǐng)導(dǎo)必須面對(duì)的難題。質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)提出近十年，一些好的傳承反而逐步被人遺忘，質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量文化難以深入人心。廣大從業(yè)者中相當(dāng)一部分認(rèn)為，質(zhì)量管理給工作帶來(lái)了約束、增加了負(fù)擔(dān)，沒(méi)有從質(zhì)量管理中獲益，從而真正以管理的眼光對(duì)待自己的工作。另一方面，與部分管理者貢獻(xiàn)不夠有關(guān)，所謂的貢獻(xiàn)不夠，并非指相關(guān)管理者職業(yè)態(tài)度或能力的問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)（指標(biāo)）帶來(lái)的巨大壓力、同事間的輿論導(dǎo)向，決定了關(guān)注的重點(diǎn)，而自身的學(xué)習(xí)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解也能夠指引其工作方式。類(lèi)似常見(jiàn)多發(fā)問(wèn)題的發(fā)生并非一朝一夕，解決也沒(méi)有捷徑可行，唯有在發(fā)展的同時(shí)，不忘學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，從標(biāo)準(zhǔn)中尋求解答。

1 標(biāo)準(zhǔn)文本構(gòu)成的PDCA

本標(biāo)準(zhǔn)的第9 章“績(jī)效評(píng)價(jià)”與第4 章“組織 環(huán)境”相呼應(yīng)，構(gòu)成了組織（年度）的一個(gè)大型運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，圖2 展示了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)組成的一個(gè)PDCA 循環(huán)，第4 章和第6 章介紹策劃要求，把“組織環(huán)境”布置在首位，且由宏觀的宗旨和戰(zhàn)略方向起始，邏輯上符合一個(gè)組織由最高管理者發(fā)起指揮運(yùn)轉(zhuǎn)的普遍規(guī)律。作為組織階段工作（為便于確定測(cè)量周期，階段暫定為年度）的總策劃，且將“4.1 理解組織及其環(huán)境”、“4.2 理解相關(guān)方的需求和期望”與“6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施”通俗地理解為“抬頭看路”，P（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“總策劃”）已經(jīng)開(kāi)始了。從第7 章“支持”至第8 章“運(yùn)行”，要求越來(lái)越細(xì)化，拓展到了具體產(chǎn)品的要求，指導(dǎo)組織開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作（實(shí)施“D”）；第9 章績(jī)效評(píng)價(jià)部分，主要作為貫徹“循證決策”原則的基礎(chǔ)。需要指出的是，作為總策劃的識(shí)別并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的4.1、4.2 和6.1 條款，必須結(jié)合9.1.1 的要求，條款a)～d)需要監(jiān)視和測(cè)量什么、何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)等內(nèi)容，無(wú)不是對(duì)前述條款的具體補(bǔ)充，所以開(kāi)展總策劃工作時(shí)須一并考慮。

針對(duì)管理評(píng)審，只解讀與其工作密切相關(guān)的條款。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)多年的組織，管理評(píng)審作為績(jī)效評(píng)價(jià)的最后一條要求，主要是檢查一年來(lái)的戰(zhàn)略策劃和商業(yè)策劃及其對(duì)策實(shí)施結(jié)果的工作，它建立在客觀公正的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，以監(jiān)視顧客感受、分析符合性、有效性”發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)等確定下一步改進(jìn)的方向和工作所需的資源，合理分配，以更好地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。將組織“績(jī)效評(píng)價(jià)”工作通俗地定義為“檢查和回顧”，即“C”?！?.3 管理評(píng)審”條款作為第10 章“改進(jìn)”（A）前的最后一條，可通俗地理解為“總結(jié)”。

2 “9.3.2 管理評(píng)審輸入”條款與“工作總結(jié)”的關(guān)系

作為一個(gè)規(guī)模組織年度工作的檢查和回顧，其總結(jié)一般包括過(guò)去一年度工作總結(jié)、面臨的形勢(shì)和存在的不足、下一年度工作計(jì)劃，可將之細(xì)化分為以下目錄：1）年度目標(biāo)/重點(diǎn)工作完成情況、業(yè)務(wù)工作及體會(huì)、創(chuàng)新及成果、核心能力/企業(yè)文化/團(tuán)隊(duì)建設(shè)、質(zhì)量安全和保密工作、管理提升等；2）上年度存在不足的改進(jìn)情況、目前面臨的形勢(shì)和壓力、本年度存在不足；3）新一年的重點(diǎn)工作和目標(biāo)、設(shè)想和措施。由此可見(jiàn)，以上標(biāo)題，即“9.3.2 管理評(píng)審輸入”a)～f)條款內(nèi)容，順序有所不同，標(biāo)題和條款的表述方式也略有不同，但要素基本全覆蓋。年底各崗位、各團(tuán)隊(duì)開(kāi)展年度考核，并遞交工作總結(jié)，而不會(huì)被要求“遞交全年的‘管理評(píng)審輸入文件’”?？梢哉J(rèn)為，導(dǎo)致很多同志沒(méi)有把“總結(jié)”和“管理評(píng)審文件”劃等號(hào)或約等號(hào)的原因僅僅是“標(biāo)準(zhǔn)的表述方式”和“日常交流形式”的差異。另一方面，從個(gè)人、科組、部門(mén)至公司，各級(jí)組織每年均要做半年度檢查和年度總結(jié)，雖然標(biāo)準(zhǔn)并未涉及“總結(jié)”二字，但為什么習(xí)慣了總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)已給出答案：績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

3 “總策劃”和“管理評(píng)審”工作的一些情況

3.1 各級(jí)最高管理者可能未關(guān)注

組織的任何事項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)都指明了基本方向，且條理清楚、要點(diǎn)明確，在開(kāi)始某工作前是否想到標(biāo)準(zhǔn)、是否有意識(shí)地去尋找對(duì)應(yīng)條款以考慮實(shí)施。通常，“總結(jié)”的下一步即“展望”，各單位、部門(mén)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的組織在最高管理者的主持下，結(jié)合總結(jié)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀，作內(nèi)部溝通，暢談國(guó)際國(guó)內(nèi)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等，考慮內(nèi)部人員設(shè)備等資源的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，避免或減少不利影響，介紹相對(duì)切實(shí)可行的工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展方向。以上種種，均可從標(biāo)準(zhǔn)中得出，即內(nèi)外部環(huán)境因素、相關(guān)方需求和期望、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施。但結(jié)果往往是，與會(huì)的同志們不知道這是在履行標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款要求，而了解條款的同志可能未列入會(huì)議名單，會(huì)議期間未作要點(diǎn)記錄，會(huì)后未及時(shí)系統(tǒng)地整理，錯(cuò)失了有效落實(shí)總策劃工作的最佳時(shí)機(jī)。

3.2 歸口管理部門(mén)是否適宜

規(guī)模組織都設(shè)有規(guī)劃發(fā)展部門(mén)，負(fù)責(zé)宏觀經(jīng)濟(jì)和相關(guān)行業(yè)研究、戰(zhàn)略分析、發(fā)展和變革、經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、能力規(guī)劃等工作，顯然，總策劃的內(nèi)容正屬于這些范疇，規(guī)劃發(fā)展部門(mén)應(yīng)進(jìn)行歸口管理，可體現(xiàn)該項(xiàng)工作的全局性和有效性。其他平級(jí)的、業(yè)務(wù)層面下屬的部門(mén)在總策劃的基礎(chǔ)上起草各自的策劃文件，評(píng)審后發(fā)布實(shí)施，確?？偛邉澋呢瀼睾蛯?shí)現(xiàn)?？偛邉澋闹黧w內(nèi)容主要是落實(shí)組織的宗旨和戰(zhàn)略，內(nèi)、外部環(huán)境因素、相關(guān)方需求和期望、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；與之直接相關(guān)的是營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)崗位、對(duì)口的領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)，其對(duì)組織環(huán)境和相關(guān)方需求、機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)的變化是最敏感的；其次是各專(zhuān)業(yè)崗位的技術(shù)人員。客戶(hù)拜訪回訪、商務(wù)洽談、技術(shù)交流、項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)均是對(duì)上述條款的落實(shí)實(shí)踐，商場(chǎng)博弈、技術(shù)比拼，展現(xiàn)組織能力，同時(shí)也可能直接暴露組織的弱點(diǎn)或工作失誤，競(jìng)標(biāo)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都應(yīng)該有對(duì)上述幾項(xiàng)條款的實(shí)施記錄，并且能指導(dǎo)下一次的改進(jìn)。所以營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)和技術(shù)工作在總策劃中應(yīng)占主導(dǎo)地位，質(zhì)量管理工作和安全、保障等其他工作則服務(wù)于中心工作，亦是總策劃內(nèi)容不可或缺的。

前文介紹了標(biāo)準(zhǔn)文本構(gòu)成的大型運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，組織按照年度工作的全面策劃布置和實(shí)施，一段時(shí)期后，按照策劃的節(jié)點(diǎn)要求，結(jié)合年初發(fā)布的總策劃對(duì)布置給各崗位的工作進(jìn)行檢查，對(duì)照要求驗(yàn)證落實(shí)效果并給出結(jié)論，落實(shí)不好的則需要加大資源投入，如果通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行發(fā)現(xiàn)無(wú)法執(zhí)行，則應(yīng)開(kāi)展原因分析，以重新確定目標(biāo)，開(kāi)始一個(gè)新的PDCA 循環(huán)。年底以工作總結(jié)來(lái)評(píng)價(jià)、處置，新的一年針對(duì)上一年度的檢查結(jié)果和不足，以及其他新的工作輸入，確立新的更高的目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)）。工作總結(jié)由機(jī)構(gòu)主管按慣例或按最高管理者的意志，將工作總結(jié)按照策劃全面檢查，不漏項(xiàng)即是根本要求，另外，作為規(guī)模組織的工作總結(jié)內(nèi)容豐富、涉及面廣，且完成的節(jié)點(diǎn)恰恰處于工作壓力較大的年終總結(jié)階段，為避免冗余的工作布置和文件往來(lái)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各管理部門(mén)的共享，按照各自分工，結(jié)合年終考核，關(guān)注各自管轄的工作內(nèi)容。

3.3 經(jīng)辦者布置工作時(shí)是否溝通充分

布置工作應(yīng)由專(zhuān)家先細(xì)化、解讀標(biāo)準(zhǔn)條款，確保以通俗的語(yǔ)言讓對(duì)象看到明確的任務(wù)目標(biāo)，如果工作指令要求各分管部門(mén)去解讀類(lèi)似標(biāo)準(zhǔn)原文的內(nèi)容，則可能會(huì)寫(xiě)得越多，越讓受眾失去耐心；其次，如果企業(yè)或某一級(jí)部門(mén)從事的是多專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、多種類(lèi)產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)，且產(chǎn)品和服務(wù)的訂單形式不盡相同，有些規(guī)劃、總結(jié)類(lèi)的文件就不宜硬性要求其合并，可作為某專(zhuān)題的素材，但如果作為正式文件遞交，該文件很可能形成了一個(gè)“大拼盤(pán)”，稿件質(zhì)量難以保證。

3.4 有沒(méi)有重復(fù)布置工作

前文表達(dá)了共享的觀點(diǎn)，眾所周知，國(guó)企的各類(lèi)會(huì)議向來(lái)頻繁，素有“文山會(huì)?！敝f(shuō)，形成的原因極為復(fù)雜，其中，缺乏信息共享是一個(gè)重要原因。另外，注重形式（符合性）而忽略了有效性也是常見(jiàn)的問(wèn)題之一，且類(lèi)似問(wèn)題往往是部分管理者不自知的。重復(fù)下達(dá)指令、只注形式不重實(shí)效，將會(huì)引起工作精力的無(wú)謂損耗，特別是在基層部門(mén)，消磨了相關(guān)經(jīng)辦人員的工作熱情，損害的是管理部門(mén)的公信力，久而久之，“無(wú)關(guān)緊要”、“交差即可”成為習(xí)慣思維和工作態(tài)度。

4 有效落實(shí)管理評(píng)審的建議

除了前文介紹的“全局性策劃布置”、“確定適宜的歸口管理部門(mén)”、“避免冗余和重復(fù)”等觀點(diǎn)外，還有以下補(bǔ)充建議以供參考。

4.1 由最高管理者為企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)解讀標(biāo)準(zhǔn)條款

體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用，避免淪為“落在紙上、掛在墻上”。應(yīng)從策劃開(kāi)始就注重有效性，落實(shí)的第一步即緊密結(jié)合業(yè)務(wù)工作，讓各級(jí)管理者深刻了解“總策劃”與各項(xiàng)業(yè)務(wù)和績(jī)效的關(guān)聯(lián)性；嚴(yán)格評(píng)審全局性、完整性、可實(shí)施。談宗旨和戰(zhàn)略方向，應(yīng)以國(guó)家、行業(yè)規(guī)劃和一些頂層的信息作為主要輸入，最高管理者站位高、目光遠(yuǎn)，其依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款給各位中層干部進(jìn)行講解并布置任務(wù)。廣大企業(yè)中層干部有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、管理水平和高度責(zé)任意識(shí)，其中絕大部分了解這項(xiàng)工作對(duì)于所從事的業(yè)務(wù)工作乃至單位的生存和發(fā)展均具有重大意義，都有危機(jī)意識(shí)，從未停止對(duì)“化危為機(jī)”的思考，中心工作也基本圍繞這些要點(diǎn)開(kāi)展；與此同時(shí)，可能缺少“標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)要求的具體解讀”，即規(guī)范、系統(tǒng)、全局性地“抬頭看路”，看準(zhǔn)路，再引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)條款由最高管理者或管理者代表解讀后，更容易產(chǎn)生共鳴和有效的引導(dǎo)，進(jìn)而取得醍醐灌頂?shù)男Ч瑘?zhí)行的有效程度將不言而喻。

4.2 考慮不同的產(chǎn)品的內(nèi)外因素差異

不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品的發(fā)展水平、業(yè)務(wù)前景、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)狀況等現(xiàn)狀不盡相同，作為總策劃或績(jī)效評(píng)價(jià)的文件，建議保留其個(gè)性化的要素，非必須不應(yīng)強(qiáng)行合稿。對(duì)于多種類(lèi)產(chǎn)品的組織，特別是其管理評(píng)審輸入文件，應(yīng)有明確的、細(xì)化的分工，以各自業(yè)務(wù)專(zhuān)題或產(chǎn)品分類(lèi)為主，避免合并成“大雜燴”，擾亂閱讀者的視聽(tīng)；各管理部門(mén)對(duì)各自的分管領(lǐng)域負(fù)責(zé)，可設(shè)計(jì)用于收集、篩選和統(tǒng)計(jì)“改進(jìn)輸入建議”的表格，梳理和分類(lèi)、再提煉共性的、迫切要解決的、可延后一定期限但必須改進(jìn)的或列入中長(zhǎng)期工作目標(biāo)的內(nèi)容，以作為不同層面、節(jié)點(diǎn)的后續(xù)工作輸入。

4.3 確保輸出文件的質(zhì)量

工作的完成質(zhì)量不應(yīng)只建立在經(jīng)辦人員素質(zhì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴(yán)格杜絕只看完成與否，不管完成質(zhì)量的錯(cuò)誤態(tài)度，利用PDCA 方法，布置時(shí)細(xì)化工作策劃，確保指令清楚、溝通有效，對(duì)各級(jí)組織的策劃和總結(jié)必須覆蓋的基本要素加以規(guī)定并實(shí)施檢查，對(duì)敷衍了事、完成質(zhì)量差的團(tuán)隊(duì)給予批評(píng)并要求糾正。

5 結(jié)論

發(fā)現(xiàn)和消除質(zhì)量管理體系貫徹實(shí)施過(guò)程中的困擾和難點(diǎn)，讓組織的每個(gè)人由衷地體會(huì)到質(zhì)量管理體系的科學(xué)性和實(shí)用性，將其當(dāng)作有力的工具來(lái)學(xué)習(xí)利用，并感受到其中的正面作用，這才是質(zhì)量管理原則中“全員積極參與”的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系來(lái)源于生產(chǎn)生活，是經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐的總結(jié)和提煉，標(biāo)準(zhǔn)使用的是極度精煉、精確的語(yǔ)言，或?qū)⒔o讀者帶來(lái)些許解讀上的障礙，作為質(zhì)量管理工作者，需先讀懂弄通，而后幫助廣大從業(yè)人員更好地服務(wù)于生產(chǎn)生活，將其融合質(zhì)量管理工作和其他日常工作，使之緊密結(jié)合，讓廣大從業(yè)者在完成本職工作的同時(shí)，“春風(fēng)化雨”地履行了質(zhì)量管理體系對(duì)該崗位的要求。最體現(xiàn)各級(jí)工作者、管理者素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)水平的是“和諧的質(zhì)量管理”，相信這也是絕大部分管理者在努力追求的工作目標(biāo)。