方若曦

摘要：2020年上半年的新冠肺炎疫情對(duì)商業(yè)銀行正常的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了較大影響，商業(yè)銀行在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的戰(zhàn)略調(diào)整和部署后，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)逐漸恢復(fù)了正軌。為探索后疫情時(shí)期商業(yè)銀行的發(fā)展之路，本文首先分析了在疫情沖擊下，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)暴露出來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)而提出了商業(yè)銀行可以從哪些方面提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力和自身經(jīng)營(yíng)水平，最后探究了后疫情時(shí)期商業(yè)銀行的發(fā)展機(jī)遇，為商業(yè)銀行未來(lái)的經(jīng)營(yíng)道路提供了發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)期;商業(yè)銀行;線上業(yè)務(wù);經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

俗話說(shuō)，一年之計(jì)在于春，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，每年第一季度的經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)了全年的發(fā)展。然而今年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情打亂了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)部署，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。雖然疫情并沒(méi)有完全結(jié)束，防控還將持續(xù)，但在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的戰(zhàn)略調(diào)整和部署之后，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)逐漸恢復(fù)了正軌。在疫情帶來(lái)沖擊的過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)尚存在一些問(wèn)題，在當(dāng)下的后疫情時(shí)期，商業(yè)銀行需要不斷提升自身的經(jīng)營(yíng)水平，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，探索新形勢(shì)下的發(fā)展之路。

1 疫情沖擊下，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)暴露的問(wèn)題

1.1 疫情的沖擊帶來(lái)更高的信貸風(fēng)險(xiǎn)

在疫情的影響下，制造業(yè)工廠無(wú)法開(kāi)工、外貿(mào)行業(yè)訂單被取消、餐飲服務(wù)業(yè)客源減少，這些都使得實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了不小的影響。而這些實(shí)體工廠或商戶，正是銀行經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款的主要發(fā)放對(duì)象，這些實(shí)體經(jīng)營(yíng)者（特別是小微企業(yè)），如果本身抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，管理水平不高，當(dāng)近期生意受到了疫情的影響后，出現(xiàn)訂單減少、存貨積壓、回款時(shí)間變長(zhǎng)、現(xiàn)金流緊缺等情況，都可能會(huì)影響到貸款的按期償還，甚至產(chǎn)生不良貸款。此外，即使是風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的個(gè)人住房貸款，若借款人因疫情導(dǎo)致收入降低或失業(yè)，也可能出現(xiàn)無(wú)法按時(shí)還款的情況。

1.2 疫情的沖擊影響商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)收入

銀行的業(yè)務(wù)收入主要在于存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入。經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)困難使人們對(duì)信貸的需求增加，但信貸業(yè)務(wù)有一定的準(zhǔn)入門(mén)檻，業(yè)務(wù)規(guī)模的增加有限，且近年來(lái)政策向普惠貸款方向傾斜，貸款利率相對(duì)較低。在存款方面，今年上半年，整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境受到了疫情的影響，多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)同時(shí)下滑，市場(chǎng)上的流動(dòng)資金總體來(lái)說(shuō)比較緊張，加上居民投資的多元化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，銀行尋求存款增量的難度也越來(lái)越大。在中間業(yè)務(wù)收入方面，主要依靠基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)却N(xiāo)產(chǎn)品的收入，相對(duì)傳統(tǒng)存款類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這些代銷(xiāo)產(chǎn)品比較復(fù)雜，需要面對(duì)面地溝通才更容易促成，而疫情期間銀行營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)減少，由此導(dǎo)致的結(jié)果是銀行復(fù)雜的金融產(chǎn)品很難銷(xiāo)售出去，從而也影響了銀行經(jīng)營(yíng)的收入[1]。

1.3 疫情的沖擊造成商業(yè)銀行獲客難度增加

銀行獲客的方式分為被動(dòng)獲客和主動(dòng)獲客兩方面。疫情期間大多數(shù)人響應(yīng)號(hào)召，非要事不出門(mén)，客戶到店率大大下降，被動(dòng)獲客的量比往年同期明顯減少。主動(dòng)獲客主要是銀行的客戶經(jīng)理通過(guò)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等走出去活動(dòng)進(jìn)行。而疫情期間企業(yè)縮招、學(xué)校停課、社區(qū)人流減少，使得主動(dòng)獲客也難以達(dá)到很好的效果。因此，無(wú)論從主動(dòng)還是被動(dòng)的角度來(lái)看，銀行的獲客難度都增加了。

2 完善經(jīng)營(yíng)水平，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力

2.1 審慎甄別信貸客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平

甄別信貸客戶的風(fēng)險(xiǎn)要貫穿信貸業(yè)務(wù)的全流程，具體來(lái)說(shuō)就是體現(xiàn)在做好貸前調(diào)查、嚴(yán)格貸中審查、規(guī)范貸后管理這三個(gè)方面。在貸前調(diào)查時(shí)，客戶經(jīng)理需通過(guò)多方面充分了解借款人資質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、資金用途以及還款保障，保證貸款資料和信息的真實(shí)性，防止弄虛作假和騙貸情況的發(fā)生。在貸中審查時(shí)，審查審批人員需嚴(yán)格按照貸款審批要求，逐一審查貸款資料，根據(jù)客戶的還款能力和抵押物估值，謹(jǐn)慎審批額度，控制信貸風(fēng)險(xiǎn)。在貸后管理階段，則要對(duì)借款人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和還款情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，關(guān)注疫情變化等客觀環(huán)境和借款人生產(chǎn)銷(xiāo)售管理等主觀因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，在發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)溝通和介入，保障貸款質(zhì)量和后續(xù)貸款的收回。

2.2 維護(hù)現(xiàn)有客戶，深挖客戶需求

在疫情的影響下，銀行人員與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)減少，在這種情況下，維護(hù)客戶更加困難，業(yè)務(wù)規(guī)模明顯承壓。在維護(hù)客戶的過(guò)程中，首先要了解客戶情況。通過(guò)客戶的基本信息、以往的溝通和了解以及銀行系統(tǒng)中對(duì)客戶投資交易經(jīng)驗(yàn)的記錄，充分了解客戶的資產(chǎn)水平、投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行挖掘。其次是為客戶匹配適合的產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，需要針對(duì)客戶的不同情況，篩選適合的產(chǎn)品，解決客戶金融需求的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率，從而獲得業(yè)務(wù)收入。最后還有一點(diǎn)很重要，就是要為客戶提供全方位的金融產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)一個(gè)客戶在某個(gè)銀行的業(yè)務(wù)品種越多、享受的功能和服務(wù)越多，則這個(gè)客戶對(duì)該銀行的依賴(lài)程度就越大，客戶的黏性也越大，當(dāng)客戶對(duì)該銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的黏性之后，維護(hù)的成本也就相應(yīng)降低了。

2.3 降低對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)性，發(fā)展線上業(yè)務(wù)

后疫情時(shí)代，線下業(yè)務(wù)受阻的情況還會(huì)持續(xù)，網(wǎng)點(diǎn)客戶的到店率在今后一段時(shí)間里勢(shì)必還將受到疫情防控的影響，想要提高商業(yè)銀行抵抗疫情風(fēng)險(xiǎn)的能力，除了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的守著網(wǎng)點(diǎn)等客上門(mén)的經(jīng)營(yíng)模式之外，新形勢(shì)下還需充分發(fā)展外拓走訪、移動(dòng)辦公、線上獲客和營(yíng)銷(xiāo)等新型業(yè)務(wù)推動(dòng)方式。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式出于硬件設(shè)備和安全的考慮，業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)性較大，而近年來(lái)，特別是今年疫情條件下，能到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶越來(lái)越少，通過(guò)以網(wǎng)點(diǎn)為陣地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷(xiāo)的效果大不如前。新形勢(shì)下，應(yīng)大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，降低對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)性，從而提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

3 探索后疫情時(shí)期的發(fā)展機(jī)遇

疫情對(duì)于商業(yè)銀行而言，是一次危機(jī)，因?yàn)殂y行的經(jīng)營(yíng)遇到了困難，但從另一方面來(lái)說(shuō)，通過(guò)疫情的考驗(yàn)，也能讓商業(yè)銀行找到自身的短板，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，探索將來(lái)發(fā)展的方向。當(dāng)年“非典”疫情之后，電子銀行產(chǎn)品就呈現(xiàn)突飛猛進(jìn)式的發(fā)展，電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等銀行電子渠道開(kāi)始被更多客戶接受，無(wú)現(xiàn)金交易開(kāi)始起步[2]。而經(jīng)過(guò)了這次新冠肺炎疫情，針對(duì)前文所述的疫情中暴露出來(lái)的問(wèn)題，筆者認(rèn)為在后疫情時(shí)期，商業(yè)銀行可以重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面抓住發(fā)展機(jī)遇。

3.1 完善電子銀行功能，提升用戶體驗(yàn)

在疫情中，我們發(fā)現(xiàn)，部分銀行的電子銀行功能尚不全面，有的界面設(shè)計(jì)過(guò)于繁瑣，不易于客戶自主操作。為了完善電子銀行功能，提升用戶體驗(yàn)，還需對(duì)電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行一些優(yōu)化。

首先是增加和完善電子銀行的功能，在風(fēng)險(xiǎn)可控的條件下，將網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)受理的業(yè)務(wù)移至電子銀行渠道，尤其是賬戶管理維護(hù)的基礎(chǔ)功能和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的增收業(yè)務(wù)。就目前來(lái)看，個(gè)人業(yè)務(wù)的電子銀行發(fā)展較快，而對(duì)公業(yè)務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)，特別是企業(yè)掌銀端業(yè)務(wù)相對(duì)功能較少，還有較大的提高空間。

其次是要優(yōu)化電子銀行顯示界面，降低操作難度。部分銀行的電子銀行界面較為復(fù)雜，功能排版不合理，廣告浮窗設(shè)置過(guò)多過(guò)雜，影響電子銀行的可操作性。對(duì)于普通客戶，特別是稍微年長(zhǎng)的客戶，面對(duì)眼花繚亂的界面，難以找到所需的功能，操作難度較大，影響客戶體驗(yàn)。

最后還需加大電子銀行業(yè)務(wù)的推廣和網(wǎng)絡(luò)金融安全知識(shí)的普及。不少客戶還不能接受電子銀行和線上金融業(yè)務(wù)，一方面原因是由于自身對(duì)電子產(chǎn)品不熟悉、不會(huì)操作、怕誤操作，更多的原因是對(duì)線上金融的安全性存疑。對(duì)此，商業(yè)銀行需加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳和客戶教育。通過(guò)前臺(tái)工作人員對(duì)新客戶進(jìn)行耐心的操作指導(dǎo)，并大力普及網(wǎng)絡(luò)金融安全知識(shí)，讓客戶不僅學(xué)會(huì)安全地操作使用電子銀行業(yè)務(wù)，還能從心理上接受和適應(yīng)電子銀行產(chǎn)品。

3.2 針對(duì)后疫情時(shí)代集中釋放的消費(fèi)需求，采用多手段促進(jìn)線上獲客和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

疫情高峰期過(guò)后，前期被抑制的消費(fèi)需求，尤其是商場(chǎng)購(gòu)物、餐飲、旅游住宿、交通出行、娛樂(lè)等消費(fèi)需求有可能集中釋放，從而帶來(lái)支付、信貸等金融業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。針對(duì)這些后疫情時(shí)期出現(xiàn)的金融需求，應(yīng)適時(shí)加大精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)力度，加快運(yùn)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、人工智能等技術(shù)，積極推動(dòng)線上獲客和營(yíng)銷(xiāo)，全面提升非接觸金融服務(wù)能力。一是可以與合作商家的線上平臺(tái)共建，在合作商家的網(wǎng)站或者手機(jī)軟件中設(shè)置本行產(chǎn)品的接入口，從合作商家的客戶中引流。二是為適應(yīng)客戶的習(xí)慣，開(kāi)發(fā)微信銀行、微信小程序和微信公眾號(hào)，從微信中引流。三是可以設(shè)計(jì)二維碼掃碼直達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)功能，客戶經(jīng)理生成帶有個(gè)人或網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)的產(chǎn)品二維碼后發(fā)送給客戶，客戶通過(guò)掃碼可以直達(dá)手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)辦理或者產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)界面，在不見(jiàn)面溝通時(shí)，這個(gè)功能方便了客戶線上辦理業(yè)務(wù)，也提高了客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)效率。

3.3 借力直播帶貨和地?cái)偨?jīng)濟(jì)等熱點(diǎn)話題，建設(shè)場(chǎng)景金融

近幾個(gè)月來(lái)，直播帶貨和地?cái)偨?jīng)濟(jì)成為高頻的經(jīng)濟(jì)熱詞。商業(yè)銀行也應(yīng)該思考，如何借力直播帶貨和地?cái)偨?jīng)濟(jì)的熱點(diǎn)，突破原有的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。

很多銀行都有自己的線上商城，線上商城需要建設(shè)相應(yīng)的場(chǎng)景金融，推動(dòng)產(chǎn)品融入客戶生產(chǎn)生活場(chǎng)景。面向消費(fèi)、出行、居家、教育、醫(yī)療、政務(wù)等場(chǎng)景，提供嵌入式的金融產(chǎn)品，一站式滿足客戶“金融+非金融”服務(wù)需求[3]。線上商城不僅包含銀行自有的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以上線代銷(xiāo)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，甚至入駐合作商家，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手互利共贏。但銀行線上商城這幾年的發(fā)展較為緩慢，我們可以考慮將直播帶貨的理念引入線上商城的推廣中。在商城自有的直播平臺(tái)和其他一些主流直播平臺(tái)，通過(guò)主播對(duì)商城各項(xiàng)產(chǎn)品和功能的宣傳，并進(jìn)行實(shí)際或模擬的場(chǎng)景演示和講解，讓客戶直觀地感受到產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)廣而告之的效果。

對(duì)于地?cái)偨?jīng)濟(jì)這一經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)，商業(yè)銀行也可以設(shè)置相應(yīng)的場(chǎng)景為地?cái)偨?jīng)濟(jì)提供全方面的金融服務(wù)。既包括了商戶線上進(jìn)貨、營(yíng)業(yè)收款、支付攤位費(fèi)、利潤(rùn)分析等經(jīng)營(yíng)全流程服務(wù)，也包括了信用卡、現(xiàn)金管理、理財(cái)?shù)妊由斓慕鹑谛枨蟆Ｍㄟ^(guò)貼近經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)，來(lái)尋求銀行新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

3.4 利用大數(shù)據(jù)，發(fā)展線上小額信貸業(yè)務(wù)

小額信貸業(yè)務(wù)具有單筆授信額度小、總筆數(shù)多的特點(diǎn)，如果按照傳統(tǒng)的授信審批方式進(jìn)行逐筆人工授信，將會(huì)使商業(yè)銀行的人工成本過(guò)高，降低經(jīng)營(yíng)管理的效率。所以，要大力發(fā)展小額信貸業(yè)務(wù)，必然要走向批量自動(dòng)化審批的授信模式。在如今社會(huì)，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到生產(chǎn)生活中的各個(gè)方面，通過(guò)利用和分析大數(shù)據(jù)，可以客觀公正地判斷個(gè)人或企業(yè)的行為，因此，大數(shù)據(jù)恰好可以用于銀行發(fā)展線上小額信貸業(yè)務(wù)。

對(duì)于企業(yè)借款人和個(gè)人借款人，可以通過(guò)納稅情況、海關(guān)進(jìn)出口數(shù)據(jù)、工商登記情況、已審計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)告等信息和公積金、社保、代發(fā)工資、個(gè)人所得稅、行內(nèi)資產(chǎn)、個(gè)體戶的POS機(jī)流水或網(wǎng)店銷(xiāo)量等客觀數(shù)據(jù)，建立模型，搭建小額信貸的授信系統(tǒng)，自動(dòng)核定客戶的信貸額度。一方面保證了授信額度的科學(xué)性，避免審批人員的主觀影響，另一方面也降低了人工成本，提高了小額信貸業(yè)務(wù)的審批效率。

3.5 依賴(lài)客戶數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品服務(wù)體系，將智能機(jī)器人客服和個(gè)性化人工客戶經(jīng)理相結(jié)合

由于人力、物力資源的限制，傳統(tǒng)的銀行營(yíng)銷(xiāo)比較傾向于拓展大客戶，而對(duì)于中小客戶個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是相對(duì)薄弱的。中小客戶雖然單個(gè)客戶貢獻(xiàn)的收益較少，但總體的量非常大，發(fā)展?jié)摿σ泊?，且同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，維護(hù)難度也較小。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的當(dāng)下，廣泛的中小客戶也逐漸成為各家銀行爭(zhēng)奪的目標(biāo)客戶。

銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與所有的客戶都在不斷地交互，從中可以收集大量客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、場(chǎng)景數(shù)據(jù)，通過(guò)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選、清洗，沉淀為價(jià)值數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)[4]。新形勢(shì)下，商業(yè)銀行可以將長(zhǎng)期累積的數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，打造開(kāi)放而完善的銀行產(chǎn)品服務(wù)體系，使不同類(lèi)型的客戶都能找到適合自己的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品服務(wù)和客戶需求的無(wú)縫對(duì)接，隨處可及。這需要建立覆蓋個(gè)人高中低端客戶、行內(nèi)與行外客戶的全量客戶分層體系和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，客戶服務(wù)包括線上的智能機(jī)器人客服和個(gè)性化的人工客戶經(jīng)理，智能機(jī)器人客服不僅能夠根據(jù)產(chǎn)品的要素直接應(yīng)答客戶封閉式的問(wèn)題，也能夠根據(jù)客戶的基本信息、過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn)和偏好，為客戶推薦適合的產(chǎn)品，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。而客戶經(jīng)理則從情感和人文關(guān)懷方面提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶更高層次的需求提供專(zhuān)業(yè)化的投資建議。兩者相互結(jié)合，既能有效服務(wù)到全量客戶，又能提高服務(wù)的效率。

參考文獻(xiàn)

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