文/葉婷 （杭州圖書館）

一、“以人為本”的服務(wù)理念

“以人為本”理念在圖書館領(lǐng)域可理解為以讀者的需求為中心，采取迎合讀者需求的人性化服務(wù)方式，其核心是在圖書館的服務(wù)工作中體現(xiàn)人本思想和人文關(guān)懷。

立足用戶滿意度，針對讀者職業(yè)特點、年齡區(qū)段、行為習(xí)慣、興趣愛好、閱讀傾向和閱讀習(xí)慣等差異，提供符合個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

從而讓讀者感覺到圖書館是一個有“愛”的服務(wù)機(jī)構(gòu)。比如，在圖書館的功能布局上可設(shè)立不同類型的讀者服務(wù)區(qū)域；在圖書館的空間設(shè)計上以體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造有“愛”、溫馨的閱讀氛圍；按照讀者需求定制閱讀時間，設(shè)立人性化的圖書館開放時間；建立健全圖書館外便捷有序的流通服務(wù)體系，例如中心館-總分館制、24小時微型圖書館、流動圖書館、地鐵圖書館、汽車圖書館、高鐵圖書館、家庭圖書館等；針對特殊群體提供全方位、細(xì)致周到的特色服務(wù)。利用個性化、私人定制的服務(wù)模式，使以人為本的服務(wù)理念充分體現(xiàn)出來，提升讀者對公共圖書館的認(rèn)可度，確保公共圖書館持續(xù)健康發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”的服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”的服務(wù)模式就是將“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念引入圖書館，其基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施是以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多終端等簡稱為“云、端、網(wǎng)”的技術(shù)為依托，從而實現(xiàn)各功能有機(jī)融合，促使服務(wù)理念與服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，為用戶提供更加便捷有效更加智慧的服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷發(fā)展的時代背景下，QQ、微信、微博、公眾賬號、抖音等新媒體在圖書館界廣泛應(yīng)用，已經(jīng)成為圖書館服務(wù)提升新的發(fā)力點和著力點。大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)字創(chuàng)新也成為目前公共圖書館發(fā)展的重要抓手?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維與公共圖書館的有效融合進(jìn)一步提升了服務(wù)的高效性、便捷性與用戶滿意度。

三、實體圖書館仍是“閱讀中心”并向“文化綜合體”發(fā)展

信息資料保存、傳播文化、開展社會教育是公共圖書館的重要職能。圖書館首先是閱讀活動的集聚地，它也一定是當(dāng)之無愧的“閱讀中心”。無論是紙質(zhì)文本的閱讀還是數(shù)字信息資源的收集，離開了圖書館這個實體，將缺少閱讀的感受性和典型性。近年來，有關(guān)圖書館消亡論的討論被最終源源不斷走進(jìn)圖書館的讀者所否定。

公共圖書館除了提供傳統(tǒng)的借閱服務(wù)以外，沙龍、講座、展覽等其他各類活動全方位的服務(wù)于讀者，活動內(nèi)容包含生活、學(xué)習(xí)、工作的方方面面。以往的讀者走進(jìn)圖書館主要以借書、閱讀、自習(xí)等內(nèi)容為主，現(xiàn)在的讀者走進(jìn)圖書館可以參與各種圖書館開展的活動。甚至在有些公共圖書館，讀者還能在圖書館享受餐食、娛樂等相關(guān)服務(wù)，“文化綜合體”已成為圖書館建設(shè)的重要內(nèi)容，“泡圖書館”成為一種流行的新模式。

四、定制型、精細(xì)化、個性化圖書館服務(wù)受到讀者喜愛

服務(wù)是公共圖書館的宗旨，而服務(wù)創(chuàng)新則是公共圖書館服務(wù)工作永恒的核心主題。隨著大眾對服務(wù)數(shù)量，尤其是服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，定制型服務(wù)、個性化服務(wù)、特定型服務(wù)已成為讀者追求的目標(biāo)。而作為圖書館從業(yè)務(wù)者，就應(yīng)該從滿足讀者的特定需求出發(fā)。因此，我國圖書館服務(wù)工作開展的當(dāng)務(wù)之急是必須根據(jù)國內(nèi)外形勢發(fā)展的需要以及社會大環(huán)境的變化，不斷進(jìn)行再造、重塑、優(yōu)化、升級，拓寬服務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度，細(xì)化服務(wù)品類，提升質(zhì)量及服務(wù)水平，為用戶提供更加便捷化、精細(xì)化、人本化、個性化、智慧化的定制型服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶日益增長的千差萬別的服務(wù)需求，更好地服務(wù)小眾群體，從而達(dá)到服務(wù)大眾的需求。

五、無邊界圖書館初現(xiàn)雛形并不斷發(fā)展

隨著共享經(jīng)濟(jì)時代的到來，引入“信用”等作為圖書館聯(lián)結(jié)的又一個新的機(jī)制，打破圖書館實體邊界，突破地域限制，實現(xiàn)圖書館間空間上的新突破。信用借閱服務(wù)推廣摒棄了傳統(tǒng)模式的持證借閱，使讀者和圖書館的館藏資源不再受押金、地域限制，打破單館作戰(zhàn)模式，形成資源共建共享的新機(jī)制，提升圖書館資源的互補性和使用效率，形成面向所有人的無邊界服務(wù)，真正實現(xiàn)無邊界圖書館的新概念。

六、認(rèn)清圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展不足，明晰圖書館未來趨勢發(fā)展

目前，我國公共圖書館在服務(wù)創(chuàng)新的道路上不斷探索，已經(jīng)取得了一些成果，但仍然存在一些不足之處。很多圖書館抱著數(shù)量創(chuàng)新的想法，未真正實現(xiàn)質(zhì)量創(chuàng)新。“讀者首位，服務(wù)至上，以人為本”的理念仍然踐行不足，部分地區(qū)圖書館重視程度不夠，仍存在讀者等級劃分問題，數(shù)字資源訪問不暢通，咨詢服務(wù)簡單粗暴等情況。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)費投入、人員結(jié)構(gòu)不完善等影響，公共圖書館地區(qū)發(fā)展不平衡的現(xiàn)象仍未解決。公共圖書館資源地區(qū)分布不均衡、資源浪費現(xiàn)象仍然存在。比如在進(jìn)行文獻(xiàn)采選、資源購置、創(chuàng)新項目實施等方面未充分進(jìn)行讀者需求調(diào)研，一味按照慣性思維開展圖書館服務(wù)工作，結(jié)果導(dǎo)致資源浪費，創(chuàng)新項目無法推廣等情況。公共圖書館從業(yè)人員專業(yè)水平不高，缺乏健全、成熟的圖書館人才發(fā)展機(jī)制。隨著信息時代的到來，用戶的隱私保護(hù)問題亟待解決。這些都是未來圖書館業(yè)界必須首先要解決的關(guān)鍵問題。認(rèn)清不足，才能更好地發(fā)展未來，研究圖書館創(chuàng)新趨勢，才能更好地因地制宜，為圖書館事業(yè)指明方向。