郭珍

摘 要 面對(duì)航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的缺失，民航客艙服務(wù)課程采用一體化教學(xué)模式，創(chuàng)新教學(xué)方法，有效提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞 客艙服務(wù);職業(yè)素養(yǎng);一體化教學(xué)模式

前言

在信息高速發(fā)展的時(shí)代，職業(yè)危機(jī)與行業(yè)危機(jī)隨之應(yīng)運(yùn)而生。交通服務(wù)業(yè)買方市場(chǎng)已然占據(jù)主導(dǎo)地位，民航服務(wù)早已不再是“高高在上”一票難求，而且在高鐵等交通運(yùn)輸業(yè)高速發(fā)展下，盈利空間逐漸收窄。傳播品牌形象成為促進(jìn)民航企業(yè)發(fā)展的突破口，關(guān)系到民航企業(yè)發(fā)展的命運(yùn)，而影響企業(yè)品牌形象的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)則來自員工的職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于航空公司而言，航空客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)則成為拯救民航“低氣壓”現(xiàn)狀的重要因素。作為民航高素質(zhì)人才輸出重要基地的高職院校航空服務(wù)專業(yè)，顯然應(yīng)將職業(yè)素養(yǎng)作為人才培養(yǎng)目標(biāo)的重中之重，并在課程教學(xué)和日常管理中貫徹實(shí)施。本文以民航客艙服務(wù)教學(xué)為例，研究在教學(xué)中提升職業(yè)素養(yǎng)的方法和對(duì)策。

1航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，實(shí)在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)思想意識(shí)等方面，是各大企業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)[1]。

根據(jù)以上職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成，反觀目前航空服務(wù)類學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)狀況卻不容樂觀。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 盲目樂觀看待職業(yè)

由于各大航空公司對(duì)于身高、儀容儀表等有明確要求，因此各高職院校航空服務(wù)（空中乘務(wù)）專業(yè)在招生時(shí)需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行面試，根據(jù)我校近三年來招生面試數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生在回答“為什么選擇這一職業(yè)”時(shí)，八成以上的回答都是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)光鮮亮麗，看上去很美，容易得到外界羨慕的眼光，因?yàn)閷?duì)職業(yè)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致后期學(xué)習(xí)、工作中不能承受辛苦的訓(xùn)練和工作的艱辛，出現(xiàn)職業(yè)倦怠和不滿的情緒。

1.2 文化素養(yǎng)明顯不足

目前高職院校航空服務(wù)（空中乘務(wù)）學(xué)生學(xué)歷僅為大專層，隨著本科院校辦學(xué)力度不斷加大，航空服務(wù)類專業(yè)招生難度加大，各個(gè)學(xué)校在組織招生面試時(shí)更看重學(xué)生的外形和外貌，學(xué)生的文化素養(yǎng)難以成為重要的考察標(biāo)準(zhǔn)，以致后期教學(xué)中發(fā)現(xiàn)學(xué)生文化素養(yǎng)極低，連最基本的文學(xué)、歷史常識(shí)也不具備。文化素養(yǎng)低導(dǎo)致學(xué)生缺失良好的行為習(xí)慣。

1.3 強(qiáng)調(diào)個(gè)性缺乏服務(wù)意識(shí)

報(bào)考航空服務(wù)類的學(xué)生一般家境較為寬裕，在生活中往往被照顧得比較周到，習(xí)慣了被父母服務(wù)的生活狀態(tài)，只求索取不愿奉獻(xiàn)的思想占據(jù)了很重要的位置，我行我素，沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，更不會(huì)為他人著想。學(xué)生剛進(jìn)校時(shí)因?yàn)榻?jīng)常因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)生矛盾，對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，也頗多怨言，認(rèn)為扼殺了他們的自由，泯滅了他們的個(gè)性，為學(xué)生管理帶來很大難度。

2提升航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方法

2.1 微笑式教學(xué)訓(xùn)練學(xué)生的親和力

親和力不是能力卻又勝似能力，具有親和力的人具有使人親近、愿意接觸、愿意信任的力量，這是從事服務(wù)工作必須具備的氣質(zhì)。阿聯(lián)酋航空公司在客艙服務(wù)中，對(duì)乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)要求是提供親和力十足的服務(wù)[2]。因此在民航客艙服務(wù)教學(xué)中，我將培養(yǎng)學(xué)生的親和力放在了首位。作為具有十余年空乘經(jīng)驗(yàn)的教師來說，微笑教學(xué)可以信手拈來，并用微笑將愛意感染和傳遞給學(xué)生。但僅有教師的微笑并不能達(dá)到目的，因此在客艙服務(wù)教學(xué)中，我關(guān)注學(xué)生每一個(gè)表情，每一句發(fā)音，要求學(xué)生面帶微笑時(shí)，說話聲音保持中音的音量，像和朋友聊天，注意臉上的笑容自然而不夸張，努力讓對(duì)方覺得坦誠，聲情并茂，沒有附加任何虛情假意的情緒渲染。通過教師不斷糾正和提示，一段時(shí)間后，學(xué)生在回答問題、小組交流等活動(dòng)訓(xùn)練中，極少發(fā)生大聲爭吵、喧賓奪主的情況，性情變得柔和，親和力自然而然得以提升。為了進(jìn)一步鍛煉學(xué)生的面部表情管理，教師可在教學(xué)過程中引用笑臉打分小程序，讓學(xué)生在趣味化教學(xué)過程中了解微笑管理的重要性，找到保持微笑的技巧和感覺。當(dāng)然，其他表情測(cè)試系統(tǒng)的應(yīng)用也能夠起到同樣作用。這樣的教學(xué)方式不僅實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)教學(xué)方式的突破，還與時(shí)代發(fā)展速度保持高度一致。對(duì)于學(xué)生來說，信息化的教學(xué)方式更容易被其接受。

2.2 體驗(yàn)式教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的同理心

體驗(yàn)式教學(xué)類似于角色扮演，但與角色扮演有著質(zhì)的區(qū)別。角色扮演重在參與者通過扮演角色進(jìn)行互動(dòng)。我校民航客艙服務(wù)實(shí)施一體化教學(xué)模式，每次教學(xué)都是以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，因此體驗(yàn)式教學(xué)就是在完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，全程體驗(yàn)乘務(wù)員的工作職責(zé)，同時(shí)還要體驗(yàn)乘客全程乘機(jī)流程，以及在接受服務(wù)時(shí)的真實(shí)感受。在完成工作任務(wù)中學(xué)生既有乘務(wù)員也有乘客的體驗(yàn)。通過體驗(yàn)式教學(xué)，學(xué)生很容易將自己代入旅客身份，真實(shí)地描述自己在接受服務(wù)時(shí)的感受和體驗(yàn)，從而幫助學(xué)生“感情移入”，在為他人服務(wù)時(shí)，能設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情感有認(rèn)知性的覺知、把握與理解，能較好地進(jìn)行情緒自控、換位思考，最大化地保證旅客在飛行途中的舒適和愉悅。

2.3 實(shí)施客艙管理打造職業(yè)行為習(xí)慣

近幾年國內(nèi)一些航空公司不斷爆出因?yàn)槌藙?wù)員的不良職業(yè)習(xí)慣導(dǎo)致的負(fù)面新聞，如空姐在飛機(jī)上吃旅客餐、空姐從艙門跌落等。我校民航客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)室是按照波音737-800定制的模擬艙。在教學(xué)中借鑒7S管理法，將模擬艙的人員、機(jī)器、物料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，內(nèi)容包括：整理（SEIRI）——現(xiàn)成只保留工作必需物品;整頓（SEITON）——將必需品置于規(guī)定的位置，減少尋找便于取放;清掃（SEISO）——保持現(xiàn)場(chǎng)干凈;清潔（SETKETSU）——及時(shí)清洗物品;素養(yǎng)（SHITSUKE）——人人按規(guī)定行事;安全（SAFETY）——消除隱患，杜絕違規(guī)操作;節(jié)約（SAVING）——建立耗材使用原則盡量回收利用。通過在教學(xué)中要求學(xué)生“有規(guī)定按規(guī)定做”，讓學(xué)生建立紀(jì)律性和執(zhí)行力，這種理念滲透于學(xué)生日常的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，千錘百煉，為學(xué)生形成職業(yè)習(xí)慣奠定了良好的基礎(chǔ)。除此以外，大數(shù)據(jù)時(shí)代下虛擬技術(shù)的發(fā)展日益強(qiáng)大。高?？梢M(jìn)三維可視化技術(shù)或虛擬教育系統(tǒng)等新進(jìn)技術(shù)為客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生提供足夠真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行情景化訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，如在虛擬情境中進(jìn)行物品擺放教學(xué)，實(shí)務(wù)性更強(qiáng)，學(xué)生對(duì)于整理標(biāo)準(zhǔn)的掌握更加全面。在情景實(shí)踐教學(xué)中，教師的教學(xué)內(nèi)容更加貼近現(xiàn)代化，學(xué)生也能夠發(fā)現(xiàn)更多的不足，實(shí)現(xiàn)教師和學(xué)生的雙重優(yōu)化，不僅有助于學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣的養(yǎng)成，還能夠提升民航客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生的整體素養(yǎng)及水平。將虛擬教育系統(tǒng)應(yīng)用于日?？己诉€能夠最大程度上提高學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣掌握的真實(shí)性，有助于教師盡早發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行調(diào)整。

2.4 公司化教學(xué)促進(jìn)職業(yè)思想意識(shí)

一體化教學(xué)模式采用的是學(xué)生分組式教學(xué)，幫助學(xué)生養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，建立任何一支高效的團(tuán)隊(duì)，都離不開每位成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的協(xié)作。一般情況下都是按照乘務(wù)組模式分配學(xué)生小組，在培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作方面也有顯著成效。但是通過近年對(duì)企業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)民航企業(yè)的認(rèn)同感較低，缺失企業(yè)意識(shí)，不少民航企業(yè)在學(xué)生實(shí)習(xí)期就開始出現(xiàn)人員流失，新入職員工中頭三年流失率也非常大。為了培養(yǎng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感和歸屬感，在教學(xué)中不僅按照乘務(wù)組為學(xué)生分組，還讓乘務(wù)組學(xué)生查找資料了解全國乃至全世界航空公司，對(duì)各航司的性質(zhì)、地位、特征等形成認(rèn)識(shí)，然后選擇最適合本組成員的航司作為乘務(wù)組歸屬公司。在后期的教學(xué)中，乘務(wù)組的出勤、知識(shí)、技能等都將直接關(guān)系到所代表航司的形象，讓學(xué)生真切地感受到企業(yè)的生存、發(fā)展、興衰都直接關(guān)系到個(gè)人的前途、命運(yùn)，從而建立起對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和歸屬感，做到與企業(yè)榮辱與共，形成企業(yè)意識(shí)，構(gòu)建職業(yè)思想意識(shí)[3]。

3結(jié)束語

在培養(yǎng)航空服務(wù)類學(xué)生中，“服務(wù)”是構(gòu)成學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵要素。在英語中服務(wù)就是 SERVICE，每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）——親和力;E-Excellent（出色）——細(xì)節(jié)完勝;R-Ready（準(zhǔn)備好）——隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù);V-Viewing（看待）——視為貴賓;I-Inviting（邀請(qǐng)）——顯示誠意和敬意;C-Creating（創(chuàng)造）——個(gè)性體貼周到;E-Eye（眼光）——熱情友好。

盡管人社部對(duì)航空服務(wù)類從業(yè)人員制定來了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是航空服務(wù)是一項(xiàng)有著較大彈性空間、感性的工作，在實(shí)際工作中很難用一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)去界定和衡量，它會(huì)因時(shí)、因地、因人、因事而異。學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系到今后民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此在航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)中，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，已經(jīng)成為專業(yè)人才培養(yǎng)的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前高職教育的必然趨勢(shì)，教師在開展核心專業(yè)課程，尤其是民航客艙服務(wù)課程時(shí)，通過各種方式不斷滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，才能培養(yǎng)出符合時(shí)代發(fā)展的人才，為社會(huì)提供高端服務(wù)人才做支撐。

參考文獻(xiàn)

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[2] 羅曉妍.解密阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道[J].域外實(shí)踐，2019（7）：39-42.

[3] 李孝龍.基于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的空乘專業(yè)教學(xué)改革研究[J].農(nóng)家參謀，2018（16）：163.