于海平

(中國(guó)石化銷(xiāo)售股份有限公司湖北石油分公司,湖北武漢 430030)

某成品油銷(xiāo)售企業(yè)為落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》及企業(yè)所在省的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量提升示范區(qū)培育創(chuàng)建工作的部署要求，于2016年10月27日在國(guó)內(nèi)成品油流通領(lǐng)域率先啟動(dòng)創(chuàng)建“國(guó)家質(zhì)量提升示范項(xiàng)目”工作。該企業(yè)緊緊圍繞“質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革”三大要求，以安全管理為先導(dǎo)，全面建設(shè)“安全、商品、環(huán)境、服務(wù)”四大質(zhì)量體系，在企業(yè)安全以及其他經(jīng)營(yíng)管理工作上做了有益創(chuàng)新和探索，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。

1 質(zhì)量體系建設(shè)目標(biāo)

以提升質(zhì)量強(qiáng)企新站位、風(fēng)險(xiǎn)管控新能力、質(zhì)量共治新格局、質(zhì)量服務(wù)新水平、質(zhì)量文化新境界為抓手，在質(zhì)量領(lǐng)先、規(guī)范管理、多元治理、負(fù)責(zé)到底、品牌建設(shè)方面發(fā)揮示范效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從重視商品質(zhì)量到重視包括安全在內(nèi)的各方面工作質(zhì)量，從速度規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型發(fā)展，從經(jīng)營(yíng)質(zhì)量到全面顧客滿(mǎn)意品牌經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)安全、商品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，為行業(yè)引領(lǐng)作出貢獻(xiàn)。

1.1 建設(shè)放心的安全質(zhì)量體系

通過(guò)健全安全質(zhì)量責(zé)任制、完善安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別管控和隱患排查水平，提升職業(yè)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平，夯實(shí)了安全質(zhì)量管理基礎(chǔ)。

1.2 建設(shè)貼心的商品質(zhì)量體系

建立商品質(zhì)量追溯機(jī)制，積極推進(jìn)加油站液位儀深化應(yīng)用和油庫(kù)計(jì)量自動(dòng)化建設(shè)，邀請(qǐng)政府、媒體和顧客參與“質(zhì)量共治”，集團(tuán)公司及政府部門(mén)油品質(zhì)量抽檢、“雙隨機(jī)”抽查合格率100%。推廣高端產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)高端化、個(gè)性化需求。

1.3 建設(shè)暖心的環(huán)境質(zhì)量體系

大力實(shí)施油氣回收、防滲改造、庫(kù)站亮化、“廁所革命”等質(zhì)量提升工程，打造智慧加油站，為客戶(hù)提供暖心消費(fèi)體驗(yàn)；確保全省庫(kù)站環(huán)保手續(xù)持證率100%。

1.4 建設(shè)舒心服務(wù)質(zhì)量體系

以增值服務(wù)、定置化管理、達(dá)標(biāo)創(chuàng)新、社會(huì)監(jiān)督為抓手，規(guī)范加油服務(wù)和非油服務(wù)流程，提升加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)功能和服務(wù)形象；以《加油站現(xiàn)場(chǎng)管理禁令》、站長(zhǎng)站建設(shè)、職業(yè)化達(dá)標(biāo)為抓手，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2 以安全管理為先導(dǎo)推動(dòng)安全管理體系建設(shè)

安全工作是一切工作的基礎(chǔ)，要建立全面質(zhì)量管理體系，必須先從安全質(zhì)量體系入手。

2.1 提高員工思想認(rèn)識(shí)

思想觀(guān)念是做好安全工作的前提，建立安全質(zhì)量體系首先要提高干部員工的思想認(rèn)識(shí)。為提高員工思想認(rèn)識(shí)，該企業(yè)將日常工作和安全學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來(lái)，在工作中學(xué)習(xí)、以學(xué)習(xí)促工作，有效提升了員工對(duì)安全工作重要性以及建立安全質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，逐步形成了新時(shí)期企業(yè)安全工作價(jià)值觀(guān)，領(lǐng)導(dǎo)干部能夠運(yùn)用底線(xiàn)思維研究問(wèn)題、進(jìn)行決策，提出安全發(fā)展思維和戰(zhàn)略，以先進(jìn)、切合實(shí)際的思想觀(guān)念引領(lǐng)安全工作[1]。

2.2 規(guī)范員工行為方式

員工的行為方式直接體現(xiàn)著企業(yè)安全工作的水平高低。安全質(zhì)量體系建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，要求企業(yè)干部員工在工作和生活中要體現(xiàn)出強(qiáng)烈的安全意識(shí)，從小事做起，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，主動(dòng)遵守安全紀(jì)律，參加安全學(xué)習(xí)，定期參加公司組織的安全檢查、應(yīng)急演練等各種安全活動(dòng)，將安全要求融入干部員工日常工作和生活。在此基礎(chǔ)上，要求領(lǐng)導(dǎo)干部按照安全風(fēng)險(xiǎn)必識(shí)、安全檢查必到、最大風(fēng)險(xiǎn)必包、安全隱患必治、安全培訓(xùn)必管、安全問(wèn)責(zé)必嚴(yán)的要求，識(shí)別安全環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)，治理安全環(huán)保隱患，承包最大的安全環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)隱患，檢查調(diào)研時(shí)不走過(guò)場(chǎng)、不走馬觀(guān)花，不搞花架子和形式主義，不把檢查調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)變成“秀場(chǎng)”，切實(shí)幫助基層解決實(shí)際困難，營(yíng)造了從上到下、從內(nèi)到外都講安全、重安全的良好氛圍。

2.3 構(gòu)建“大安全”工作體系

安全質(zhì)量體系建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，著力構(gòu)建“大安全工作體系”，在經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、效益、成本、進(jìn)度與安全發(fā)生沖突的情況下，主動(dòng)讓位于安全，收發(fā)的每一車(chē)油、賣(mài)出的每一滴油、銷(xiāo)售的每一分錢(qián)、開(kāi)工建設(shè)的每一個(gè)項(xiàng)目、進(jìn)行的每一次重大作業(yè)都建立在安全的基礎(chǔ)上。嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“管業(yè)務(wù)必須管安全”的要求，讓安全責(zé)任落地生根，落實(shí)到崗、到人，在人、財(cái)、物等資源的分配上向安全傾斜，把優(yōu)秀的人才放到安全崗位上，充實(shí)了安全管理力量。

2.4 發(fā)揮考核獎(jiǎng)懲的引領(lǐng)作用

考核獎(jiǎng)懲是安全工作的指引棒。根據(jù)安全體系建設(shè)的新變化以及出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，及時(shí)修訂完善安全考核獎(jiǎng)懲制度，加大獎(jiǎng)懲力度，從晉職、經(jīng)濟(jì)待遇、榮譽(yù)等方面綜合考核，改變過(guò)去獎(jiǎng)勵(lì)、處罰不痛不癢的問(wèn)題，激發(fā)干好安全工作的積極性。定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)分委會(huì)考核，制訂量化評(píng)估指標(biāo)，并將考核結(jié)果與年底評(píng)先、績(jī)效掛鉤。以問(wèn)題為導(dǎo)向，以風(fēng)險(xiǎn)和隱患為導(dǎo)向，加大對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的獎(jiǎng)懲力度，出現(xiàn)責(zé)任事故采取“零容忍”的態(tài)度，執(zhí)行鐵的紀(jì)律。

3 以安全質(zhì)量體系建設(shè)為基礎(chǔ)全面推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)[2]

3.1 實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)企戰(zhàn)略

3.1.1推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)企建設(shè)

構(gòu)建“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”質(zhì)量提升總體框架模型，研究編制質(zhì)量強(qiáng)企戰(zhàn)略發(fā)展綱要。圍繞質(zhì)量品牌文化體系、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)管理體系、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)及資源保障等7個(gè)維度發(fā)力，制定“安全、商品、環(huán)境、服務(wù)”四大質(zhì)量提升計(jì)劃，打造“放心的安全質(zhì)量、貼心的商品質(zhì)量、暖心的環(huán)境質(zhì)量和舒心的服務(wù)質(zhì)量”四大核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)由“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”向“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變，打造特色質(zhì)量管理品牌。

3.1.2建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)“標(biāo)準(zhǔn)化工作”歸口管理部門(mén)，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作制度、目標(biāo)和任務(wù)，建立完善安全、商品、環(huán)境、服務(wù)四大質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任

建立“誠(chéng)信管理體系”，履行成品油市場(chǎng)主渠道職責(zé)，保障油品供應(yīng),滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要。履行國(guó)企環(huán)保責(zé)任，推廣尾氣處理液使用，做好油氣回收、油罐防滲的改造，結(jié)合長(zhǎng)江水體污染防治的工作要求，合理規(guī)劃油庫(kù)布局，優(yōu)化碼頭收卸作業(yè)流程，防范和減少油氣對(duì)環(huán)境的污染。

3.1.4推廣先進(jìn)管理方法

與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，全面導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式,結(jié)合實(shí)際制定涵蓋組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略部署、顧客與市場(chǎng)、人力資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7個(gè)方面內(nèi)容，以顧客和市場(chǎng)為中心，激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)及員工持續(xù)改進(jìn)并追求卓越經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。

3.1.5打造質(zhì)量人力優(yōu)勢(shì)

組織開(kāi)展人才隊(duì)伍現(xiàn)狀調(diào)研，出臺(tái)質(zhì)量隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，聘任一批專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)技術(shù)及技能操作職位人員，進(jìn)一步充實(shí)市縣兩級(jí)公司質(zhì)量管理力量。通過(guò)培訓(xùn)、選拔、技術(shù)比武和組織參加國(guó)家注冊(cè)QMS審核員、注冊(cè)計(jì)量師、高級(jí)質(zhì)檢員的取證考試，建立高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

3.2 強(qiáng)化質(zhì)量規(guī)范管理

3.2.1加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管

組織開(kāi)展庫(kù)站季度質(zhì)量抽檢、加油機(jī)月度自校，加大省、市兩級(jí)公司抽檢力度，做好對(duì)質(zhì)檢室的質(zhì)檢業(yè)務(wù)檢查與考核。制定計(jì)量質(zhì)量定期督查計(jì)劃，利用省、市兩級(jí)視頻監(jiān)控平臺(tái)，發(fā)揮兩支督查隊(duì)作用，開(kāi)展“四不兩直”檢查，形成監(jiān)管的常態(tài)化。

3.2.2推進(jìn)庫(kù)站信息化應(yīng)用

加快落實(shí)油庫(kù)發(fā)油數(shù)據(jù)集成、油罐車(chē)電子鎖控系統(tǒng)規(guī)范投用以及加油站站級(jí)系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)收等項(xiàng)工作，提高加油站液位儀深化應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)加油站庫(kù)存實(shí)物的“一鍵式”盤(pán)點(diǎn)。

3.2.3推進(jìn)油庫(kù)“三標(biāo)五化”創(chuàng)建活動(dòng)

構(gòu)建“三大目標(biāo)”(經(jīng)營(yíng)上的標(biāo)桿、管理上的標(biāo)準(zhǔn)、硬件上的標(biāo)配)的目標(biāo)體系和推行“五大抓手”(區(qū)域管理單元化、崗位作業(yè)流程化、制度規(guī)范簡(jiǎn)潔化、現(xiàn)場(chǎng)管理信息化、員工生活家文化)的執(zhí)行體系，形成特色油庫(kù)管理模式，提升管理水平。

3.2.4推進(jìn)庫(kù)站“7S”管理

在油庫(kù)、加油站推進(jìn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)精益7S管理(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約)，統(tǒng)一規(guī)范物的狀態(tài)、人的行為，保證企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，全面提升企業(yè)管理水平。

3.2.5推進(jìn)便利店“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”

建立完善便利店分類(lèi)管理體系，規(guī)范便利店運(yùn)營(yíng)管理，促進(jìn)管理質(zhì)量提升、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效提升、銷(xiāo)售服務(wù)提升和硬件設(shè)施提升，引導(dǎo)便利店創(chuàng)星級(jí)和提升星級(jí)，激發(fā)員工活力，實(shí)現(xiàn)員工增資，提升便利店業(yè)績(jī)。

3.3 推動(dòng)質(zhì)量共治實(shí)現(xiàn)

3.3.1創(chuàng)新質(zhì)量治理模式

注重社會(huì)各方參與，健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)社會(huì)多元治理，構(gòu)建市場(chǎng)主體自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的質(zhì)量共治格局。協(xié)助省成品油流通行業(yè)協(xié)會(huì)，制訂行業(yè)自律公約，充分發(fā)揮質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)的示范引領(lǐng)作用。

3.3.2促進(jìn)企地質(zhì)量共治

向政府部門(mén)報(bào)送“企業(yè)質(zhì)量狀況分析年度報(bào)告”，爭(zhēng)取政策的支持。定期向省質(zhì)監(jiān)局匯報(bào)創(chuàng)建工作開(kāi)展情況，爭(zhēng)取技術(shù)支持和專(zhuān)家組的指導(dǎo)。

3.3.3支持第三方參與

邀請(qǐng)媒體、神秘顧客及第三方機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量，開(kāi)展質(zhì)量計(jì)量檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)整改。開(kāi)展 “公眾開(kāi)放日”活動(dòng)，對(duì)社會(huì)媒體、大客戶(hù)、各級(jí)政府部門(mén)開(kāi)放公司涉及質(zhì)量管控的相關(guān)部門(mén)、特色庫(kù)站以及權(quán)威質(zhì)檢室，充分發(fā)揮新聞媒體輿論監(jiān)督作用，宣傳質(zhì)量提升成效。

3.3.4建全信息反饋機(jī)制

增強(qiáng)合規(guī)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，踐行 “誠(chéng)信計(jì)量”7項(xiàng)公開(kāi)承諾，確保質(zhì)監(jiān)部門(mén)加油機(jī)“雙隨機(jī)”和“你點(diǎn)我查”合格率為100%。積極參與行業(yè)、地方或國(guó)家級(jí)的質(zhì)量管理獎(jiǎng)、“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”單位和“消費(fèi)者滿(mǎn)意商品”“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”等評(píng)選活動(dòng)，提升消費(fèi)者和政府主管部門(mén)的認(rèn)可度。

3.4 推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)

3.4.1構(gòu)建質(zhì)量品牌文化體系

在中國(guó)石化總體質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、公開(kāi)承諾范圍內(nèi)，在創(chuàng)新管理方法、提升質(zhì)量技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)供給等方面，總結(jié)歸納質(zhì)量文化主要內(nèi)涵，組織梳理具有企業(yè)特色的質(zhì)量文化，實(shí)現(xiàn)從目標(biāo)管理向文化引領(lǐng)和黨建保障的轉(zhuǎn)型。

3.4.2豐富質(zhì)量活動(dòng)形式

開(kāi)展全員質(zhì)量培訓(xùn)，抓實(shí)質(zhì)量送訓(xùn)到庫(kù)站、編寫(xiě)質(zhì)量知識(shí)答題APP、《加油站服務(wù)指南》口袋書(shū)、質(zhì)量提升征文等活動(dòng)；每季第一個(gè)月7日作為省市公司“季度質(zhì)量日”，開(kāi)展質(zhì)量回頭看活動(dòng)。在各媒體平臺(tái)推介質(zhì)量管理理念、特色質(zhì)量文化和質(zhì)量管理核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)情況，提升中國(guó)石化質(zhì)量品牌的美譽(yù)度。

3.4.3加大質(zhì)量宣傳力度

建立庫(kù)站質(zhì)量文化墻，設(shè)立中國(guó)石化優(yōu)質(zhì)合格油品與社會(huì)劣質(zhì)油品的油樣比對(duì)展臺(tái)；對(duì)外公布中國(guó)石化成功處理質(zhì)量投訴、糾紛、事故的案例，彰顯中國(guó)石化敢于擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)到底的形象。聯(lián)合政府部門(mén)開(kāi)展3月15日“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、4月7日“中國(guó)石化質(zhì)量日”、5月20日“世界計(jì)量日”以及9月“中國(guó)質(zhì)量月”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的宣傳活動(dòng)。

4 質(zhì)量體系建設(shè)實(shí)踐成果

4.1 “踐行承諾、負(fù)責(zé)到底”的質(zhì)量文化初步形成

經(jīng)過(guò)幾年的努力，“每一滴油都是承諾”的質(zhì)量工作理念、“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量工作目標(biāo)、“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的質(zhì)量工作方針、“踐行承諾，負(fù)責(zé)到底”的質(zhì)量工作責(zé)任和“規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精”的質(zhì)量工作作風(fēng)，最終實(shí)現(xiàn)“內(nèi)化于心，外化于行，固化于制”，營(yíng)造出“人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”的濃厚氛圍。

4.2 全國(guó)成品油流通企業(yè)首個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系制定

制定275項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中安全標(biāo)準(zhǔn)42項(xiàng)、商品標(biāo)準(zhǔn)154項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48項(xiàng)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)29項(xiàng)、其它標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)。首次制定以“跑笑迎唱送”服務(wù)要點(diǎn)為核心的加油站儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)。公司直屬質(zhì)檢計(jì)量站，已獲得CNAS、CMA資質(zhì)認(rèn)定證書(shū)。

4.3 “四線(xiàn)四心”全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)模式全面推進(jìn)

以安全質(zhì)量為紅線(xiàn)，保障消費(fèi)者人身安全和產(chǎn)品質(zhì)量安全，打造了放心的安全質(zhì)量；以商品質(zhì)量為底線(xiàn)，有效保護(hù)并不斷激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的原動(dòng)力，打造了貼心的商品質(zhì)量；以環(huán)境質(zhì)量為支撐線(xiàn)，通過(guò)好的環(huán)境吸引更多的消費(fèi)者，打造了暖心的環(huán)境質(zhì)量；以服務(wù)質(zhì)量為高線(xiàn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，打造了舒心的服務(wù)質(zhì)量。

4.4 社會(huì)多方參與的“質(zhì)量共治”機(jī)制初步構(gòu)建

2019年5月首次開(kāi)展“質(zhì)量共治”活動(dòng)，邀請(qǐng)政府部門(mén)、媒體、顧客以及技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)代表共同參與，分別下轄4家質(zhì)量提升示范單位及其下屬油庫(kù)、質(zhì)檢室、加油站開(kāi)展質(zhì)量共治檢查評(píng)價(jià)，初步形成“政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與”的新機(jī)制。