田敏，張偉

(1.中部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院；山西 大同 037006；2.同煤集團(tuán)腫瘤醫(yī)院，山西 大同 037003)

醫(yī)院門診是鏈接各科室住院部與患者的一個(gè)重要窗口，同時(shí)門診也作為醫(yī)院的形象窗口，每天接待有不同治療需求的患者，門診護(hù)理人員的工作質(zhì)量直接關(guān)系到患者的身心健康及用藥安全問題[1]。隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，患者對各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，尤其對于來門診求醫(yī)的一般群眾來說，尤為重視在接診過程中的醫(yī)院環(huán)境及就醫(yī)過程中護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[2]。因此，優(yōu)化門診護(hù)理，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化護(hù)理，為不同需求的患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、全程的護(hù)理服務(wù)，在現(xiàn)代的護(hù)理方式中是一種必然趨勢。本研究在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析應(yīng)用個(gè)性化護(hù)理的應(yīng)用效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2019年3月—2019年8月某醫(yī)院門診部接診的110 例患者為研究對象，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和觀察組，每組55 例。對照組男30 例，女25 例，年齡(49.7±10.3) 歲。觀察組男33 例，女22 例，年齡(50.4±12.1) 歲。所有患者均就診于內(nèi)、外、婦等門診科室，且都有清晰的意識(shí)，與醫(yī)護(hù)人員可以進(jìn)行無障礙溝通，能較好地配合工作。排除有精神疾病或認(rèn)知障礙、需要住院治療的患者。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組使用常規(guī)護(hù)理。在患者詢問后才給予指導(dǎo)，且根據(jù)患者的問詢內(nèi)容由導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者到相應(yīng)科室掛號就診，對患者的病情診斷結(jié)果進(jìn)行解讀，指導(dǎo)患者用藥方法、飲食及生活注意事項(xiàng)等[3]。

觀察組實(shí)施個(gè)性化護(hù)理。第一，改善門診環(huán)境。對候診室及就診室適當(dāng)進(jìn)行改建，在各科室區(qū)域前設(shè)置分診臺(tái)，分成不同的診區(qū)，安裝自動(dòng)叫號系統(tǒng)，使患者有序在候診室等候，而診室內(nèi)實(shí)行一人一診室，充分尊重患者的隱私[4]。在候診室張貼就診服務(wù)流程、科室及醫(yī)生簡介等，配備飲水裝置、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等，努力營造良好的就診環(huán)境。第二，更新護(hù)理理念。對門診護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的陳舊觀念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，將被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理；制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，每月底總結(jié)門診護(hù)理質(zhì)量報(bào)告，提出問題，制訂改進(jìn)措施，以激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，不斷提升護(hù)理質(zhì)量[5]。第三，優(yōu)化護(hù)理管理。不斷完善門診護(hù)理制度，制訂詳細(xì)、規(guī)范的門診護(hù)理流程，簡化患者門診就診流程，明確收費(fèi)流程，確定門診每位護(hù)理人員的工作內(nèi)容，明確分工，責(zé)任到人；采用APN(即三班)排班模式，減少護(hù)理人員的交接班次數(shù)，實(shí)現(xiàn)層層質(zhì)控，提升門診工作效率，確保患者獲得滿意的門診護(hù)理體驗(yàn)[6]。第四，開展預(yù)約掛號診療服務(wù)[7]。在電話預(yù)約掛號的基礎(chǔ)上，實(shí)施電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場等不同路徑的預(yù)約掛號服務(wù)，在門診大廳及各科室候診室內(nèi)進(jìn)行滾動(dòng)式屏幕宣傳，倡導(dǎo)預(yù)約掛號，并推出多種優(yōu)惠政策，不斷提升預(yù)約掛號的數(shù)量及質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)門診護(hù)理投訴及糾紛發(fā)生率；記錄掛號等候時(shí)間及輔助檢查等候時(shí)間；統(tǒng)計(jì)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水平的護(hù)理滿意率?？倽M意率=(十分滿意+滿意+一般滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 兩組門診投訴和糾紛情況比較

表1 兩組門診投訴和糾紛率情況比較 例(%)

2.2 兩組門診等候時(shí)間比較

觀察組門診掛號等候時(shí)間及輔助檢查等候時(shí)間均明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表2)。

表2 兩組門診等候時(shí)間及輔助檢查等候時(shí)間比較

觀察組的門診滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表3)。

表3 兩組的門診護(hù)理滿意度情況比較 例(%)

3 討 論

門診護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理工作的重心，也是患者進(jìn)行疾病診治的第一道大門，門診護(hù)理的質(zhì)量高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療水平和整體形象，因此，對門診護(hù)理管理也是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，實(shí)施科學(xué)、合理、高效、人性化的護(hù)理服務(wù)，有重要臨床意義。個(gè)性化護(hù)理以患者的需求為中心，在診療過程中為患者提供一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，力求滿足患者診療需求。門診個(gè)性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，一方面改善了就診環(huán)境，開設(shè)了門診預(yù)約服務(wù)，有效縮短了患者等候治療及檢查的時(shí)間，另一方面增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)患間的交流和信任，使患者對護(hù)理人員的工作給予一定的信任和支持，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。綜上所述，門診護(hù)理工作中，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化護(hù)理，不僅能有效縮短門診等待時(shí)間，減少投訴與糾紛的發(fā)生，而且大大提高了護(hù)理滿意率。