劉丹儀

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及民眾生活水平的改善，對(duì)電力能源的需求量也開始逐步增加，作為提供電力能源的供電企業(yè)也發(fā)展成為我國(guó)發(fā)展中的核心企業(yè)。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)供電局發(fā)展過(guò)程中的營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，期望能夠?yàn)橥袠I(yè)者提供參考。

關(guān)鍵詞：供電局;營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)管理體系;應(yīng)用研究

引言：在現(xiàn)階段，隨著我國(guó)電網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)已然成為電網(wǎng)公司的核心業(yè)務(wù)。同時(shí)，全面規(guī)范地實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)是電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的重要途徑，也是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和廣大客戶對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中的重大需求。所以說(shuō)，本文對(duì)供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1.供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

1.1有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

隨著我國(guó)供電制度的變化，想要保障供電事業(yè)的蓬勃發(fā)展，必須優(yōu)化在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中所存在的問(wèn)題。電力工業(yè)改革在市場(chǎng)化程度的發(fā)展過(guò)程中，需要著力于供電局運(yùn)營(yíng)觀念的建設(shè)，使其能夠從根本上克服問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前電力工業(yè)變革發(fā)展中所面臨的問(wèn)題實(shí)行科學(xué)合理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，能夠提高企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)于電力工業(yè)變革后自身運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)化和發(fā)展，也產(chǎn)生重要的深遠(yuǎn)影響[1]。

1.2充分滿足客戶的需求

隨著國(guó)家能源局貫徹落實(shí)黨中央的各項(xiàng)決策與部署，我國(guó)對(duì)于電力能源安全保障能力得到進(jìn)一步的完善，也加快了推進(jìn)綠色低碳發(fā)展形勢(shì)的轉(zhuǎn)型。隨著能源總量不斷發(fā)展壯大、用能方式加快變革，我國(guó)能源生產(chǎn)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。客戶在實(shí)現(xiàn)電能消費(fèi)的同時(shí)有權(quán)利享用到優(yōu)良的服務(wù)。在電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的管理理念中，企業(yè)需要對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品做出合理的優(yōu)化與更新，以便更好地為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，并以此推動(dòng)企業(yè)取得更高的經(jīng)營(yíng)效益。

1.3建立供電局營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

通過(guò)對(duì)我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的剖析，當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系培訓(xùn)模式還不夠成熟。這也就導(dǎo)致供電局在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中十分被動(dòng)，而通過(guò)建立自己的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，能夠進(jìn)一步改革市場(chǎng)營(yíng)銷理念，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)銷隊(duì)伍的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，為供電局的持續(xù)健康發(fā)展提供了良好的前提條件。

2.供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估概述

供電營(yíng)銷是供電局的重要業(yè)務(wù)，供電營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要途徑。近年來(lái)，隨著供電局精益化管理的完善，特別是精益化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的逐步發(fā)展壯大，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理逐步成為企業(yè)發(fā)展所關(guān)注的重點(diǎn)，必須不斷地加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與管理。自2021年8月25日國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線通過(guò)微信公眾號(hào)以及APP上線運(yùn)營(yíng)開始，進(jìn)一步深入推動(dòng)供電營(yíng)銷服務(wù)的改革，拓寬了電力能源監(jiān)管的渠道。能源部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)了監(jiān)管與服務(wù)群眾的能力，同時(shí)對(duì)供電局的影響服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平產(chǎn)生了重要的影響。供電局必須通過(guò)開展規(guī)范化、高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)發(fā)展的需求。為了滿足新形勢(shì)下營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的需求，供電局在營(yíng)銷企業(yè)管理系統(tǒng)中導(dǎo)入了風(fēng)險(xiǎn)控制的理念。通過(guò)構(gòu)建營(yíng)銷行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控制度，規(guī)范一線供電局的營(yíng)銷活動(dòng)，增強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)范化，提升營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制能力[2]。

3.供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的有效措施

3.1提高工作人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的處理能力

營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對(duì)營(yíng)銷到各個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)行多元化戰(zhàn)略控制十分關(guān)鍵。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略，根據(jù)不同重大或特殊嚴(yán)重的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)建立專項(xiàng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，應(yīng)對(duì)和化解營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，要加大對(duì)工作人員應(yīng)對(duì)緊急預(yù)案的處置能力的培養(yǎng)，最大程度上防止故障的出現(xiàn)。另外，企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段調(diào)動(dòng)了各種專業(yè)人才，通過(guò)認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，激活了專業(yè)的骨干風(fēng)險(xiǎn)文化理念，對(duì)全體營(yíng)銷員工開展了形式多樣的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，將經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理在行業(yè)內(nèi)化和外化，從而全面形成了營(yíng)銷部門的良好風(fēng)險(xiǎn)控制氛圍[3]。

3.2制定營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范指引手冊(cè)

隨著電力體制改革的不斷深入與進(jìn)展，各項(xiàng)主流改革舉措陸續(xù)推出，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前環(huán)境，克服既有制度的缺陷與威脅。但是，由于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，與能源經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越神秘且不易察覺(jué)到。為了減少和規(guī)避對(duì)供電局營(yíng)銷服務(wù)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)所可能產(chǎn)生的影響，企業(yè)必須結(jié)合對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與分類，編制營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指引手冊(cè)，給供電企業(yè)的員工們學(xué)習(xí)。從而管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低至最小化[4]。

3.3建立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)議制度

在供電局的營(yíng)銷服務(wù)中，應(yīng)建立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)議制度，確保營(yíng)銷服務(wù)能夠應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)控制制度，建立風(fēng)險(xiǎn)控制各階段的工作計(jì)劃和方案并嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)防范企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)全員實(shí)施檢查和預(yù)先審議。有效管理好電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提升供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

3.4建立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告制度

通過(guò)設(shè)立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理匯報(bào)機(jī)制，加強(qiáng)部門間營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的溝通，對(duì)供電局營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管發(fā)揮了必要的功能。營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)表管理系統(tǒng)，包含了定期的營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)表以及風(fēng)險(xiǎn)事件分析報(bào)表。通過(guò)科學(xué)有效報(bào)表管理系統(tǒng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理動(dòng)態(tài)，把營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減至最小化[5]。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，通過(guò)建立更成熟完備的營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系，能夠更好地保障我國(guó)供電局持續(xù)健康發(fā)展。在進(jìn)行供電營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)逐步提高營(yíng)銷服務(wù)效率與質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷控制、營(yíng)銷行為等方面的標(biāo)準(zhǔn)化，從而保障供電局營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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