許 艷，鄭 玉 蓮，沈 驚 宏，朱 磊

（1.安慶師范大學資源環(huán)境學院，安徽安慶246133；2.天長工業(yè)學校，安徽滁州239300）

頂崗實習是學生在基本完成教學實習和大部分基礎技術課程學習之后，到專業(yè)對口單位現(xiàn)場直接參與生產(chǎn)的過程[1]，酒店頂崗實習是旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實踐教學體系中必不可少的核心環(huán)節(jié)之一[2]。旅游管理專業(yè)是兼顧理論性與實踐性的應用型特色專業(yè)，操作技能培訓指導學習是當前國內幾乎所有開設旅游管理專業(yè)院校實踐教學計劃的重要組成部分。2017年全國旅游教育培訓統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國開設旅游管理類專業(yè)的普通高等院校共有608所，高職院校1 086所，中等職校約947所，基本均已展開“校內理論學習+酒店現(xiàn)場實訓”的教學模式。通過為期3個月至12個月限期不等的酒店頂崗實習，學生能夠充分將課本理論知識轉換為實踐應用技能，在真實的酒店環(huán)境中積累豐富的工作經(jīng)驗，有助于提升學生畢業(yè)后的就業(yè)競爭力[3‐4]。

自2006年河北師范大學率先在全國范圍內實施“頂崗實習”試點工程以來，我國高校各專業(yè)的頂崗實習教學計劃不斷拓展，已經(jīng)從師范類擴張了各類高職教育[5]，截至目前國內共有8 000余篇相關論文。針對旅游管理專業(yè)頂崗實習，國內研究主要聚焦在實習滿意度[6‐10]、實習效果評價[11‐13]、實習認同感[14‐15]、就業(yè)意向[16‐18]、實習基地建設[19‐20]、實踐教學培養(yǎng)模式改革[4,21‐25]等方面，多以高職、中等職業(yè)院校為研究對象并采用描述性分析，關注本科院校旅游管理專業(yè)學生頂崗實習的科研成果則稍遜一籌。本文以安慶師范大學2014級旅游管理專業(yè)本科生為主要研究對象，兼顧部分外校學生，根據(jù)他們在酒店頂崗實習過程中的真實感受，借助Rost‐CM6.0，運用文本分析法，探討分析旅游管理專業(yè)本科生對于酒店頂崗實習的總體認知，以便豐富本科類旅游專業(yè)頂崗實習科研成果，并為高等院校學生酒店頂崗實習管理體制模式的改革與創(chuàng)新提供參考。

一、研究設計

（一）問卷設計

制定全面且具有針對性的評價指標，能有效避免個體主觀認知的隨意性。文章通過設計問卷，以無記名填寫再回收的方式對安慶師范大學2014級旅游管理專業(yè)本科生及部分其他院校的旅游管理專業(yè)酒店實習生進行了網(wǎng)絡調查。問卷包括兩部分內容：第一部分是學生對酒店頂崗實習的總體認知與評價，包括實習部門與崗位、勞動強度與工作時間、服務規(guī)程操作培訓與掌握程度、實習情緒變化等；第二部分是調查對象的基本信息，包括實習學生的性別、籍貫、性格偏好、實習基礎工資、實習酒店名稱等。此外，運用便利抽樣法對部分同學進行深度訪談。

（二）研究方法

Rost‐CM6.0是一種把文字、符號、圖形等不系統(tǒng)的信息資料以txt.文本形式保存，并作為基礎數(shù)據(jù)，通過比較、分析、歸納、篩選文本并轉化成系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料，直至提煉出評述性說明的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工具[26]。運用Rost‐CM6.0，筆者依次進行分詞、詞頻和高頻詞的分析。其中，將意思相似或相近的詞匯進行篩選和整合，如將“酒店”與“賓館”“度假村”合并成“酒店”，“勞累”與“累”合并成“勞累”，“未知”與“不清楚”合并成“不清楚”等，最終提取40個特征詞。此外，為便于提高文本內容的分析效率，刪減手機IP地址相同及信息量不足的數(shù)據(jù)源。

二、數(shù)據(jù)分析

本文研究對象以安慶師范大學2014級旅游管理專業(yè)本科生為主，兼顧少數(shù)外校學生，采用目的抽樣的方法進行了問卷發(fā)放調查（表1）。納入研究對象的標準包括：旅游管理專業(yè)本科生；初次進入酒店頂崗工作；實習時間不少于3個月。問卷調查于2017年12月1日至31日在問卷星平臺上集中啟動，共實時采集問卷159份，其中有效問卷為154份，有效率達96.86%。樣本對象中，男生47人，女生107人，安徽省內生源所占比重達88.96%，與學校旅游管理專業(yè)本科招生計劃基本一致。萬豪國際集團是安慶師范大學旅游管理專業(yè)實習合作的重要伙伴，因此實習學生主要分布在萬豪集團旗下星級酒店入駐城市，如上海、南京、杭州、合肥等，地域分布范圍相對較廣，研究對象選取具有一定的代表性。

（一）高頻特征詞分析

高頻特征詞主要是名詞、形容詞和動詞。通過對高頻詞匯的歸類和分析，能夠很容易地判斷出旅游管理專業(yè)學生對酒店頂崗實習的認知與評價。采用Rost‐CM6.0軟件對保存后的文本進行分詞、詞頻和高頻詞研究，在分析結果中提取出排名前40的特征詞（見表2）。

表1 調查對象的基本特征

表2 酒店頂崗實習體驗感知排名前40的高頻詞匯統(tǒng)計表

首先，高頻特征詞匯表中共出現(xiàn)18個名詞，它們集中反映了實習學生對酒店資源環(huán)境的信息認知，包括實習環(huán)境和酒店資源。其中，“酒店”和“實習”兩個詞匯分別出現(xiàn)151次和146次，位居列表前兩位。研究表明，學生選擇頂崗實習單位時，往往較為關注企業(yè)文化、酒店星級、薪資待遇等酒店強勢資源[3]，本研究中頻數(shù)依次為92、51、50和35 的“知名度”“環(huán)境”“薪資福利”“企業(yè)文化”正印證了這一結果。作為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實踐教學體系中必不可少的核心環(huán)節(jié)，安慶師范大學旅游管理專業(yè)的酒店頂崗實習歷年來以上海、南京、杭州、合肥等華東城市為主（表1），因而上海（62）、江蘇（30）、浙江（23）等發(fā)達省市是學生酒店頂崗實習的主要選擇。酒店頂崗實習有別于其他專業(yè)的定點實習，學生之間存在實習地點、實習單位和實習部門的諸多區(qū)別，“餐飲部”、“前廳部”與“客房部”相對于其他部門而言往往較為勞累，酒店所需實習生數(shù)量也偏多，不少同班甚至同寢室的學生會分配在同一部門，因而學生在反饋實習小結時提及同伴（117）、工作（104）、餐飲（76）、前廳（49）的頻次也相對較高。此外，本次接受調查的學生在酒店頂崗實習期基本為6個月，不少學生感嘆實習時間過長，開始懷念在學校上課學習的日子，時間（108）、學校（99）、課程（91）、老師（82）等成為高頻特征詞。

其次，高頻特征詞匯表中共出現(xiàn)動詞12個，主要反映了學生對于酒店頂崗實習體驗的評價和感悟。調查顯示，不少同學在進入酒店實習之前對于自己未來是否繼續(xù)從事與旅游管理專業(yè)相關的行業(yè)其實并不清楚（136），但就第一份工作而言，內心充滿期待（58），渴望脫離學校、家長和老師的管束。酒店安排的實習生課程崗前培訓（131）和聚餐（50）等獎勵活動（132）給同學們留下了較好的第一印象。通過六個月的頂崗實習，在高強度與快節(jié)奏的“酒店人”體驗之后，大部分同學表示自己得到了鍛煉（91）和收獲（30），也有一部分學生表示出了恐懼、委屈（49）和擔心（76），十分介意（73）從事旅游服務行業(yè)，認為自己不了解（78）、不適合（32）旅游管理專業(yè)，未來也沒有計劃繼續(xù)從事這個行業(yè)，更希望嘗試跨專業(yè)考研。

第三，高頻特征詞匯表共出現(xiàn)形容詞10個，主要是學生對酒店頂崗實習的心理情緒反饋。通過學生對酒店頂崗實習的情感認知評價，可以推斷他們的情感價值傾向。整體來看，學生對于酒店頂崗實習這一實踐課程持有復雜的情感反應，“滿意”（101）大多出現(xiàn)于實習初期，此時多數(shù)人表現(xiàn)出的是對于“酒店人”陌生工作的新奇感和新鮮感。隨著實習周期的不斷延長，嚴格（81）、勞累（76）、無規(guī)律（69）、強度大（35）、工資低（108）等負向情感逐漸顯現(xiàn)，對于在酒店為期6個月的頂崗實習不斷提出質疑與不滿，抱怨或厭惡的心理情緒在這一時期極為顯著。此后，在經(jīng)歷謝師宴、婚宴、年會等系列酒店業(yè)務的鍛煉后，大部分學生迅速調整自我心態(tài)，基本能適應“酒店人”的特殊身份，理解酒店頂崗實習的必要性，雖然無所謂（40）、還可以（29）等詞匯帶有中性色彩，但他們的負向情緒明顯弱化。

（二）語義網(wǎng)絡分析

高頻詞的作用主要是找到詞組屬性反映的主要領域，但并不能充分表達出文本內容更深層次的結構關聯(lián)[26]，社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析彌補了這一不足。圖1為排名前40位高頻詞匯的關系網(wǎng)絡，可以清楚地看見，旅游管理專業(yè)本科生酒店頂崗實習的體驗認知詞匯之間并非是孤立零散的，而是形成了以“酒店”“實習”“不清楚”“獎勵”“培訓”五大詞匯為基點的網(wǎng)絡關系圖。

圖1 酒店頂崗實習體驗感知的高頻詞語義網(wǎng)絡

圍繞“酒店”延伸出“餐飲”“前廳”“加班”“強度大”“工資低”“無規(guī)律”等多個邊緣詞匯，圍繞“實習”延伸出“學校”“同伴”“時間”“工作”等邊緣詞匯，圍繞“不清楚”延伸出“擔心”“介意”“委屈 ”“勞累”“ 輕松”“ 滿 意 ”“期待”“ 無所謂”等邊 緣詞匯，表明酒店實習已經(jīng)成為旅游管理專業(yè)學生頂崗實習最具特色、最顯突出的個性化標簽。餐飲與前廳部是酒店除客房部以外勞動力需求最為強烈的部門，也是實習生分配最為集中的部門。訪談記錄顯示，無休止的加班加點工作與低廉的實習工資收入是學生們最為憂慮和抱怨的問題。在關系網(wǎng)絡圖中，“工資低”“加班”“無規(guī)律”“強度大”等詞與“酒店”“實習”串聯(lián)在一起，表明這也是學生們對于酒店頂崗實習最為強烈的記憶點，以“不清楚”為代表的酒店頂崗實習感悟小結有效揭示了學生對于酒店頂崗實習的復雜多變情緒，難以用一兩個詞匯輕易言明。

以“培訓”為基點延伸出“企業(yè)文化”“課程”“講座”等邊緣詞匯，以“獎勵”為基點延伸出“聚餐”“薪資福利”“收獲”“鍛煉”等邊緣詞匯，并且“培訓”“獎勵”與“實習”“酒店”關系密切。形式多樣化的培訓方式不僅讓同學們對于理想的實習崗位有了清晰認知，企業(yè)經(jīng)營管理理念、地方方言常用語大全等一些附加培訓課程更讓同學們對于實習單位所在的城市有了深度認識，部門聚餐、銷售提成、旅游獎勵等福利在一定程度上也調節(jié)和緩解了實習期間的焦慮情緒。通過走出課堂的實踐培訓鍛煉，不少學生表示對于旅游管理專業(yè)有了更為清楚地認知，對于“酒店人”也有了全新的理解，酒店頂崗實習為他們加入星級酒店正式工作開辟了一個新方向。

（三）情感分析

情感分析是通過抽取文本文件中能夠反映個人主觀情感信息色彩的詞句并加以分析、處理和歸納的過程[26]。針對學生對于酒店頂崗實習評價中帶有厚重感情色彩的詞語分析，能夠有效、直觀地辨別出實習生對于這種模式的專業(yè)實踐課程認可度。從圖2可以發(fā)現(xiàn)，學生對酒店頂崗實習總體較為滿意，接近一半的學生呈現(xiàn)出積極情緒，表達出的積極詞匯量占比為46%，且主要以收獲朋友、薪酬獎勵、磨練心智等特征為主。其次，表達中性態(tài)度的詞匯占比近三成，如無所謂、不清楚、不了解等，展現(xiàn)出他們對于酒店頂崗實現(xiàn)的復雜情緒，既沒有為酒店頂崗實習的疲勞與繁忙所焦慮，也沒有為其所帶來的獎勵與提升所贊揚，整體呈現(xiàn)中立態(tài)度。最后，持有完全不滿意、絕對負向態(tài)度的詞匯占比為23%，所表達出的主要是酒店頂崗實習周期的漫長，如冗長的實習周期影響考研計劃、不規(guī)律的作息時間影響身心健康等，可見酒店業(yè)的快節(jié)奏與高強度工作是學生們頂崗實習遇到的最大困擾，如何破解這種失衡的心理將是扭轉學生頂崗實習情緒崩潰的關鍵環(huán)節(jié)。

圖2 酒店頂崗實習體驗感知的情感分析

針對這種情況，筆者認為學校、家庭與實習單位三方是幫助學生克服負向情緒的重要力量，各方應審時度勢，充分發(fā)揮自身亮點優(yōu)勢。學校方面，可安排專業(yè)實習指導老師定期看望實習生，通過自身頂崗實習的經(jīng)歷激勵學生迎難而上；如條件允許，在“安全第一”的保障前提下，也可適當增設旅行社、旅游規(guī)劃公司、旅游景區(qū)等多種實習崗位供學生選擇。家庭方面，父母是學生最親密和最信任的人，父母的鼓勵和支持對于學生未來的就業(yè)方向具有潛移默化的影響力。實習單位方面，可通過執(zhí)行限期輪崗制度調配實習崗位以改善學生的低落情緒，新的工作崗位與新的工作環(huán)境能夠讓其始終保持較高的熱情度和參與度，積極融入實習。此外，換班休假、城市觀光、團建聚餐等部門活動的展開對于改善學生的抱怨情緒也具有一定的效用。

三、結 語

文章以旅游管理專業(yè)酒店頂崗實習實踐教學為邏輯起點，針對旅游管理專業(yè)本科生進行了問卷發(fā)放和隨機訪談，并運用文本分析法進行剖析，解讀了他們對于酒店頂崗實習的真實感受，主要得出以下結論：

“酒店”和“實習”兩個高頻特征詞是旅游管理者專業(yè)本科生對于酒店頂崗實習這種實踐教學培養(yǎng)模式最為強烈的認知。以詞性為劃分依據(jù)，酒店頂崗實習體驗感知的高頻特征詞涵蓋名詞、動詞和形容詞三種類別，其中名詞最為突出，集中反映學生選擇實習單位的考慮因素，包括企業(yè)知名度、實習單位選址、實習部門與崗位、實習薪資待遇以及實習環(huán)境等；動詞次之，展現(xiàn)學生對于酒店頂崗實習的總體評價，表明酒店頂崗實習在無形中已經(jīng)對他們產(chǎn)生影響；形容詞反映學生們完整的實習歷程心路，即由新奇滿意到委屈抱怨，再到平常心的轉換，通過不斷調整自我、適應酒店頂崗實習的特殊過程。

各高頻特征詞之間并非是孤立存在的個體，以“酒店”“實習”“不清楚”“獎勵”“培訓”為核心點，展現(xiàn)了高頻詞匯之間的關系網(wǎng)絡，酒店實習已經(jīng)成為旅游管理專業(yè)本科生頂崗實習最具個性化的特色標簽。針對酒店頂崗實習實踐課程體系的情感分析上，積極態(tài)度最為強烈，主要以表達自強自立、心智磨練、成長收獲為特征；絕對負向情緒主要集中在實習周期長、工作強度大、作息不規(guī)律等方面。