李鐵斌 李榮華

摘 要：根據(jù)當前國內(nèi)外學術(shù)界關(guān)于導游過勞問題的相關(guān)文獻研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在導游生存環(huán)境和過勞導致職業(yè)倦怠兩方面，而對于導游過勞程度、等級評定及治理方法的研究相對較少。本文采取個別訪談與抽樣調(diào)查的方法，對導游當前過勞程度進行了測量并分析了歸因方式與導游過勞問題之間的關(guān)系，從工作要求與資源理論視角探討導游過勞的防治策略。

關(guān)鍵詞：過度勞動；專職導游；歸因方式；社會支持

中圖分類號：F241.4；F592 文獻標識碼：A

基金項目：江西省高校人文社科課題“歸因方式、社會支持與導游過勞防治策略研究——以江西省為例”（GL18230）。

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活方式和生活觀念發(fā)生了巨大的改變，人們對于旅游的需求量日益增長?！段幕吐糜尾?020年度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查報告》顯示，我國旅行社從業(yè)人員322 497人，其中大專及以上學歷人數(shù)220 311人，簽訂勞動合同的導游人數(shù)108 803人。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和內(nèi)部競爭的日益加劇，使社會各界對導游服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，無形中給導游造成更多的工作壓力，導致職業(yè)過勞問題。基于此，本文分析導游員過勞問題產(chǎn)生的根源及特征，從工作要求與資源的視角探討導游過勞的防治策略，有助于導游隊伍的健康穩(wěn)定發(fā)展，形成良好的旅游新業(yè)態(tài)。

（一）研究對象

旅游從業(yè)人員崗位細分類別較多，一線旅游服務(wù)人員包括：全職持證導游、全職無證導游、兼職持證導游、兼職無證導游、計調(diào)導游、旅游大巴司機、景區(qū)工作人員等。本文主要針對處于旅游服務(wù)一線的導游這一特殊群體，關(guān)注導游群體在2018年《中華人民共和國旅游法》修正后過度勞動方面的情況。

（二）研究工具

1.問卷編制

筆者查閱并參考國內(nèi)外相關(guān)文獻，并結(jié)合導游的職業(yè)特點，編制《導游過勞問題》調(diào)查問卷，該問卷由疲勞蓄積調(diào)查表、歸因量表、社會支持量表3個量表組合而成[1-4]。編制初期小范圍發(fā)放問卷，進行小樣本預(yù)試，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和被試導游的反饋意見進行問卷修改，最終形成正式的調(diào)查問卷。

2.疲勞蓄積度調(diào)查表

疲勞蓄積度調(diào)查表采用由日本厚生勞動省發(fā)布的疲勞程度自我監(jiān)測量表——《勞動者的疲勞蓄積度自我診斷調(diào)查表》（以下簡稱自測表）[5]。自測表主要由兩部分組成。

3.抽樣原則

筆者考慮到導游群體分布地區(qū)較廣，但導游基本掛靠旅行社提供導游服務(wù)，國內(nèi)旅行社主要集中在地級市以上的區(qū)域，尤其是旅游需求相對旺盛的北上廣深、沿海發(fā)達省份和旅游資源豐富的旅游目的地省份。因此，本文雖然采取隨機抽樣的方法，但對問卷投放有一定的傾向性和聚焦，目的是提高問卷的填寫質(zhì)量，盡可能反映調(diào)研主題的真實情況。

4.樣本概況

本文采用“問卷星”線上問卷投放的方式，通過微信、QQ等社交軟件對全國的導游進行問卷調(diào)查，最終成功回收有效答卷1 221份。樣本范圍幾乎覆蓋了全國主要省市，其中來自上海的導游占14.41%，其他依次為江西?。?3.96%）、廣東?。?3.06%）、北京（11.71%）、山東?。?.76%）等，旅游服務(wù)相對發(fā)達的地區(qū)占比較高，樣本具有一定的代表性。

（一）導游過勞原因自我認知

從樣本統(tǒng)計結(jié)果來看，贊同“導游服務(wù)工作強度大，工作時間長”，選擇同意和非常同意的比例為70.14%；其次為“導游工作存在交通意外、游客攻擊等人身安全風險”和“目前自身服務(wù)游客的業(yè)務(wù)能力和水平有待提升”，選擇同意和非常同意的比例為61.99%；而“導游職業(yè)門檻低，同行競爭激烈”和“工作中疲于應(yīng)對各種復(fù)雜人際關(guān)系”兩項，選擇同意和非常同意的比例為57.01%；關(guān)于“導游工作收入不穩(wěn)定，無社保，經(jīng)濟上沒有保障”“導游維權(quán)困難”“導游社會地位不高”方面表示贊同的分別占比48.87%、45.25%和49.32%，而不認同比例分別為27.60%、23.98%和30.76%，說明樣本中導游群體也有接近1/4表示不贊同。而對于“并不喜歡導游這個職業(yè)，只是權(quán)宜之計”有高達59.73%的導游表示不同意，非常同意的占比僅為2.71%，同意占比為12.22%，兩者相加僅為14.93%。說明大部分導游非常熱愛自己的職業(yè)，做自己喜歡的事情，具有職業(yè)認同感。

（二）導游過勞情況的交叉分析

1.導游自覺癥狀統(tǒng)計

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，對導游的自覺癥狀進行分析，結(jié)果如表1所示。從調(diào)查結(jié)果可以看出：自覺癥狀Ⅱ級的導游人數(shù)將近半數(shù)；自覺癥狀Ⅲ級和Ⅳ級的人數(shù)占樣本的42.8%。說明大部分導游自我感知的疲勞程度較高。同時，處于Ⅰ級自覺癥狀的女性導游比例是男性導游的2倍，而處于Ⅳ級自覺癥狀的男性導游比例是女性導游的1.4倍，說明男性導游對自身疲勞程度的感知高于女性導游。

2.導游工作狀況統(tǒng)計

關(guān)于“最近1個月間工作狀況的評價”，調(diào)查勞動者對工作狀況的感受。它由7項構(gòu)成，其評分標準設(shè)定為4級。其中，0分為A級，1～4分為B級，5～9分為C級，10分以上為D級”。根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，筆者對導游的自覺癥狀進行分析，處于C級和D級的導游人數(shù)占樣本總數(shù)的83.8%，過半數(shù)的導游處于工作時間長、深夜仍然工作、高負荷工作的狀態(tài)，由此帶來較大的精神壓力和身體負擔。

3.導游過勞程度統(tǒng)計性描述

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，筆者對導游的自覺癥狀進行分析，處于安全區(qū)導游占樣本總數(shù)的12.6%，處于警告區(qū)導游占樣本總數(shù)的41.4%，處于危險區(qū)導游占樣本總數(shù)的29.3%，處于高危區(qū)導游占樣本總數(shù)的16.7%。由此可知，除去極少數(shù)，本次調(diào)查所涉及導游半數(shù)存在過勞風險，半數(shù)處于過勞狀態(tài)，整體呈現(xiàn)出過勞的趨勢。

（三）歸因方式與導游過勞程度的關(guān)系實證分析

本文依據(jù)陳艷紅關(guān)于導游職業(yè)倦怠問題的研究中對導游產(chǎn)生職業(yè)倦怠問題的歸因方式，將導游歸因分為外部因素和內(nèi)部因素。其中，外部因素包括職業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境和社會環(huán)境三方面；內(nèi)部因素包括個人因素和人口統(tǒng)計變量。疲勞積蓄到過勞需要經(jīng)歷一個過程，過程的周期長短因人而異，而內(nèi)因、外因都是導致導游過勞的可能原因。

1.導游過勞程度與內(nèi)外部歸因的相關(guān)性

實證分析結(jié)果表明，導游過勞程度（Degree of Overwork，DO）與外部歸因（External Attribution，EA）呈顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.326，即代表樣本中導游群體認為外部因素是導致自身過度勞累的重要因素[6]。內(nèi)部歸因是當問題發(fā)生時先從自身找原因，即是將帶來疲勞感的原因歸咎于內(nèi)部因素，如職業(yè)認可及評價、缺乏個人職業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃、個人人格特征與個人能力素養(yǎng)、年齡、性別、婚姻狀況、文化程度等內(nèi)在因素。實證分析結(jié)果表明導游過勞程度（DO）與內(nèi)部歸因（Internal Attribution，IA）呈顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.212，即代表樣本中導游群體認為內(nèi)部因素也會導致自身過度勞累。

2.歸因方式對導游過勞程度的回歸分析

導游過勞形成有內(nèi)部歸因（IA）、外部歸因（EA）和整體歸因（Attribution Analysis，AA），本文將IA、EA和AA作為自變量，導游過勞程度（DO）為因變量，采取逐步回歸法分析歸因方式對導游過勞程度的影響。研究結(jié)果表明IA、AA對DO影響不顯著，EA對DO影響顯著，EA的標準化系數(shù)為0.326，說明外部歸因?qū)в芜^勞程度影響較大（見表2）。

工作要求-資源模型（Job Demands-Resources Model，JD-R模型）指出工作本身對勞動者提出各方面要求，需要勞動者持續(xù)不斷的身心投入，要求越高，需要投入的時間和精力越多，勞動者就越容易陷入疲勞狀態(tài)。而工作資源不足意味著巧婦難為無米之炊，缺乏可持續(xù)的資源供給，會導致勞動者工作卷入度或敬業(yè)度下降，兩者的交互作用將對個人產(chǎn)生負向的激勵作用，對個人身心健康也將產(chǎn)生消極的影響[7]?；谠摾碚摵蛯嵶C分析情況，筆者認為組織可以從導游過勞程度測量與干預(yù)機制、工作要求與導游能力成長動態(tài)匹配、工作資源定期盤點與負面清單三方面對導游過勞問題進行干預(yù)。

（一）導游過勞程度測量與干預(yù)機制

1.各旅行社應(yīng)建立起導游過勞預(yù)警與干預(yù)機制

導游過勞程度是一個動態(tài)變化的過程，不同時期表現(xiàn)出的癥狀各異，建議可在現(xiàn)有的導游過勞測量量表的基礎(chǔ)上進行改進，由旅行社不定期組織或?qū)в巫陨矶ㄆ趯ψ约旱倪^勞情況進行診斷。旅行社組織導游不定期地進行過勞程度的測量，并建立相應(yīng)的預(yù)警機制和保密機制，“安全區(qū)”的導游給予鼓勵，“警告區(qū)”的導游進行溝通并給予一定的建議，“危險區(qū)”的導游可適當調(diào)整工作任務(wù)并組織一些減壓的活動，“高危區(qū)”的導游應(yīng)進行積極干預(yù)，主動調(diào)整工作或休假，建立與家人或親密好友的聯(lián)絡(luò)渠道，聘請專業(yè)人士提供一攬子方案。

2.各地導游協(xié)會應(yīng)建立導游關(guān)懷與援助機制

各地導游協(xié)會是導游行業(yè)自主成立的管理組織，是導游研討交流、培訓進修、維權(quán)投訴、志愿活動的重要平臺?，F(xiàn)有的導游協(xié)會大多建立了導游紅黑榜和導游法律援助模塊，宣傳最美導游，曝光“黑”導游，維護導游正當權(quán)益，如廈門市導游協(xié)會建立了服務(wù)與支持模塊，提出以用心和專業(yè)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造最佳的服務(wù)與保障，誠心地為會員單位及個人會員提供相關(guān)幫助，維護會員的權(quán)益；呼倫貝爾導游協(xié)會建立了“我的導游故事專欄”，創(chuàng)建了協(xié)會周刊；宜昌市導游協(xié)會開展了關(guān)愛導游送清涼活動，提出只有導游受關(guān)愛，旅游才能充滿愛。目前各地導游協(xié)會需要提升對導游的身心健康的關(guān)注度和人文關(guān)懷程度，應(yīng)建立起對入會導游的關(guān)懷與援助機制。

（二）工作要求與導游能力成長動態(tài)匹配

文化和旅游部提出新形勢下旅游業(yè)將發(fā)揮多元功能，并對旅游人才提出了新的要求。旅游需求的多元化和個性化，旅游品質(zhì)要求的提升對導游群體提出了更高的要求。一些旅行社對導游的感受漠不關(guān)心，對導游的工作提出不合理的要求，忽視導游能力成長的規(guī)律。由于許多旅行社與導游未簽訂一定期限的勞動合同，往往忽視對導游能力的培養(yǎng)，工作要求與導游能力成長長期處于不匹配的狀態(tài)，這就給職業(yè)生涯初期的導游從業(yè)者造成了較大的工作負荷和心理負荷。根據(jù)實證研究結(jié)果，職業(yè)生涯初期的導游過勞程度較高既是職業(yè)適應(yīng)期的反映，也是缺乏職業(yè)關(guān)懷的體現(xiàn)。

（三）工作資源定期盤點與導游職業(yè)情商提升

旅行社應(yīng)為社內(nèi)簽約導游提供必要的資源，建立反饋機制，定期盤點旅游服務(wù)所需裝備狀態(tài)、修訂導游日常管理與激勵制度、建立導游隊伍管理負面清單。旅游服務(wù)過程中一方面是導游的情緒管理，另一方面是游客的情緒管理，導游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，也是一種心理性服務(wù)。為此旅行社或各地導游協(xié)會應(yīng)積極提供情緒管理課程培訓資源，梳理出服務(wù)過程中影響導游工作情緒的負面清單，開展有針對性的教育培訓，提升導游的職業(yè)情商。

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