劉金洋

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

人民警察的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，群眾工作是人民警察的核心工作之一，人民的信任是警察權(quán)力的源泉。隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及、社會(huì)階層的結(jié)構(gòu)性變化，警察所面臨的執(zhí)法環(huán)境日趨復(fù)雜、遇到的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)也更加多樣。當(dāng)前，公眾對(duì)警察并不完全信任，警察的權(quán)威也未形成普遍的心理認(rèn)同。表現(xiàn)為公眾對(duì)警察工作的不配合、負(fù)面評(píng)價(jià)、抗法行為等等。為了走出警察信任危機(jī)的困境、重塑警察的公信力，選擇恰當(dāng)?shù)穆窂揭栽鰪?qiáng)公眾對(duì)警察的信任理應(yīng)成為警學(xué)界關(guān)注的重點(diǎn)。

一、警察信任與信任危機(jī)

信任是一種依賴關(guān)系，這種依賴關(guān)系基于自己要依靠對(duì)方才能實(shí)現(xiàn)自己的利益，并且相信對(duì)方不會(huì)因自己處于弱勢而侵害自己的利益。信任是一方對(duì)另一方的主觀感知，是一種相信并且敢于托付的情感構(gòu)成。當(dāng)信任成為雙方聯(lián)系紐帶時(shí)，這種被尊重和被認(rèn)同的情感體驗(yàn)便可以得到充分表達(dá)。

警察信任該如何定義目前還沒有達(dá)成一致意見。有觀點(diǎn)認(rèn)為警察信任即為警察公信力，也有觀點(diǎn)將警察信任等同于對(duì)派出所的信任。事實(shí)上，警察信任不單單體現(xiàn)為公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)某一部門的信任，而是對(duì)警察整體（包括人員、隊(duì)伍）的主觀感知。筆者認(rèn)為，警察信任是指公眾相信警察作為國家的執(zhí)法部門，會(huì)做好本職工作，嚴(yán)格依法辦事，公正執(zhí)法，同時(shí)能有力的打擊違法犯罪行為，服務(wù)人民群眾的主觀態(tài)度，是公眾在與警察直接或者間接接觸中所內(nèi)化于行的具體表達(dá)。

（一）警察信任的現(xiàn)實(shí)意義

信任是警察作為國家的執(zhí)法部門所應(yīng)當(dāng)具有的民眾認(rèn)同感，也是警察作為行政機(jī)關(guān)行使職權(quán)、履行職責(zé)的必然需要。警察信任一直是警察工作的重點(diǎn)，是警察順利開展各項(xiàng)工作的潛在保證。公眾對(duì)警察的信任，使得他們?cè)趥€(gè)人權(quán)益受到侵害時(shí)，能主動(dòng)選擇公力救濟(jì)而非私力救濟(jì)，走法律途徑，尋求行政手段維護(hù)個(gè)人權(quán)益。公眾對(duì)警察的信任感也會(huì)影響警察的執(zhí)法權(quán)威與執(zhí)法效率。當(dāng)公眾對(duì)警察的信任程度較高時(shí)，在面對(duì)警察執(zhí)法時(shí)的第一印象會(huì)認(rèn)為警察在執(zhí)行正當(dāng)勤務(wù)，此時(shí)公眾會(huì)采取比較配合的態(tài)度，從正面的角度考慮警察的相關(guān)要求，對(duì)于警察的執(zhí)法過程也不會(huì)產(chǎn)生太多質(zhì)疑；但當(dāng)公眾對(duì)警察的信任程度較低時(shí)，警察的一切行為都有可能被曲解成惡意，正當(dāng)?shù)慕煌P款會(huì)被認(rèn)為是謀取私利，普通的人身檢查會(huì)被認(rèn)為是對(duì)自己的無端懷疑，這就是所謂的“塔西佗陷阱”——無論是說真話還是假話，也無論是好事還是壞事，都被認(rèn)為是說假話、做壞事。當(dāng)警察的信任缺失達(dá)到一定程度時(shí)，警察的很多行為將在群眾心中失去正當(dāng)性，甚至連補(bǔ)救措施都成為惡的佐證。警察信任危機(jī)會(huì)有“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的效果，警察信任對(duì)警察執(zhí)法具有重要作用。

（二）警察信任危機(jī)

警察信任危機(jī)，即公眾對(duì)警察的信任感下降到某種程度，使得公眾對(duì)警察的能力、行為、乃至動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑的一種狀態(tài)。[1]這種狀態(tài)會(huì)影響民眾對(duì)警察行為的判斷，使得民眾經(jīng)常從負(fù)面角度考慮警察的具體行為。這也反映了民眾對(duì)警察產(chǎn)生的一種懷疑心理并表現(xiàn)出的排斥行為,是警民之間基本信賴缺乏的一種關(guān)系狀況。[2]

（三）警察信任危機(jī)的影響

1.損害警察形象。警察信任危機(jī)首先動(dòng)搖了警察的應(yīng)有形象，使得民眾有意將自己與警察對(duì)立，對(duì)警察的各種行為都表示懷疑，不管警察如何證明都很難改變民眾的觀點(diǎn)。當(dāng)警察信任危機(jī)達(dá)到一定程度時(shí)，就會(huì)給某些不法分子以可乘之機(jī)。他們會(huì)有意利用民眾對(duì)警察的不信任轉(zhuǎn)嫁矛盾、偷換概念，試圖通過這種方式得到民眾的同情、實(shí)現(xiàn)他們的違法目的。沒有信任作為基礎(chǔ)的警察執(zhí)法只會(huì)更加困難，警察形象特?zé)o法樹立，警察公信力根本無從談起。

2.造成謠言傳播。警察信任危機(jī)會(huì)成為謠言滋生的溫床。當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，民眾自身會(huì)將事件“還原”，并且迅速傳播，在沒有得到官方證實(shí)之前，各種小道消息就已為人熟知，而且更容易被人接受，仿佛“小道消息”才是事件本身最真實(shí)的體現(xiàn)。因此，當(dāng)警察就某一事件發(fā)布的通告與民眾的預(yù)期不一致時(shí)，各種“隱情論”、“陰謀論”隨之產(chǎn)生。如果警察平時(shí)沒有贏得群眾的充分信任，那么在某一事件發(fā)生時(shí)，警察所面臨的“信任危機(jī)”就會(huì)成為謠言的“助推劑”，為謠言的蔓延提供了充分條件。

3.影響社會(huì)秩序。警察信任看似只是警民雙方的事情，但若警察面臨信任危機(jī)時(shí)就會(huì)影響到社會(huì)秩序。首先，警察擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定的任務(wù)，如果民眾對(duì)警察不信任，在警察履行治安責(zé)任時(shí)便容易受到群眾的指點(diǎn)甚至阻撓。其次，警察還擔(dān)負(fù)著打擊違法犯罪的職責(zé)，警察一旦面臨信任危機(jī)，就存在著執(zhí)行任務(wù)時(shí)被人有意曲解的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)社會(huì)秩序也會(huì)造成一定威脅。再者，公安機(jī)關(guān)作為行政部門，如果不能得到民眾的充分信任也會(huì)影響到政府形象，給社會(huì)治安造成潛在隱患?？傊?，社會(huì)秩序的維護(hù)需要警民雙方聯(lián)手推動(dòng)，任何不信任都將損害到雙方的情感樞紐，給警察工作造成巨大負(fù)擔(dān)。

二、警察信任危機(jī)的具體表現(xiàn)與原因分析

（一）警察信任危機(jī)的具體表現(xiàn)

1.質(zhì)疑逐漸增多。警察信任危機(jī)最直觀的表現(xiàn)是民眾對(duì)警察執(zhí)法的質(zhì)疑。但質(zhì)疑并非都是壞事，適度的質(zhì)疑不僅是公民行使監(jiān)督權(quán)的具體表現(xiàn)，也有利于警察依法辦事，不斷提高工作能力。然而當(dāng)民眾對(duì)警察產(chǎn)生信任危機(jī)時(shí)，就會(huì)對(duì)警察過度質(zhì)疑，對(duì)警察的任何決定都提出異議、甚至直接無視警察的提醒和警告?，F(xiàn)實(shí)中雖的確存在警察執(zhí)法不規(guī)范的現(xiàn)象，但大多情況下警察的執(zhí)法活動(dòng)都嚴(yán)格遵守了相應(yīng)法律，符合程序規(guī)定。然而民眾對(duì)警察的質(zhì)疑聲卻并未因此而減少。實(shí)踐中公安機(jī)關(guān)經(jīng)常面臨以下情況：本屬于例行檢查的活動(dòng)，因民眾的質(zhì)疑而被曲解為“針對(duì)性”的行動(dòng)；本不屬于警察職責(zé)范圍的事件，被民眾質(zhì)疑不作為。

2.暴力抗法時(shí)有發(fā)生。警察代表的是國家公權(quán)力，任何民眾都有配合警察履行職責(zé)的義務(wù)。但警察在執(zhí)法過程中時(shí)常遇到民眾不配合的情況，對(duì)警察提出很多無理要求。面對(duì)部分人員阻礙執(zhí)法的行為，警察有時(shí)必須采取強(qiáng)制手段才可能解決，但這更容易引發(fā)民眾的強(qiáng)烈不滿與對(duì)抗。從一線民警的出警情況來看，部分民眾在警察執(zhí)法時(shí)并不配合，有時(shí)甚至?xí)?duì)警察指指點(diǎn)點(diǎn)，為正常的執(zhí)法活動(dòng)制造困難。對(duì)此，實(shí)務(wù)中的通常做法是警察對(duì)當(dāng)事人三次警告，如果當(dāng)事人還不配合，警察就要對(duì)當(dāng)事人采取強(qiáng)制措施。但少數(shù)當(dāng)事人卻故意無視警察的口頭警告，在警察三次警告期間繼續(xù)挑釁、謾罵警察，甚至搶奪警察的執(zhí)法記錄儀、對(duì)警察進(jìn)行毆打。暴力抗法也體現(xiàn)出警察權(quán)威并沒有完全樹立，民眾對(duì)警察并不完全信任。

3.涉警負(fù)面輿情有所增多。所謂涉警輿情，是指在一定時(shí)空范圍內(nèi)，媒體和社會(huì)公眾對(duì)與公安機(jī)關(guān)及其人民警察相關(guān)的各類活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反應(yīng)和評(píng)價(jià)。[3]涉警輿情具有動(dòng)態(tài)性和不確定性，容易受到民眾主觀因素的影響。在涉警輿情中，存在一部分人的態(tài)度天然傾向于不利于警察的一方。[4]當(dāng)涉警輿情出現(xiàn)時(shí)，部分人會(huì)專門針對(duì)警察挑錯(cuò)，將責(zé)任有意推向警察一方。在瀏覽某些網(wǎng)站時(shí)，筆者就發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)民對(duì)警察的要求是“上刀山”、“下火?！?，警察要無所不能，保證萬無一失。但警察也是普通人，以上述觀點(diǎn)要求警察無疑會(huì)將警察推向深淵。一旦警察出現(xiàn)任何差錯(cuò)，部分人員就會(huì)借此大做文章，根據(jù)自己的主觀好惡得出警察失職、應(yīng)當(dāng)依法追責(zé)的結(jié)論。涉警負(fù)面輿情不僅讓當(dāng)事警察難堪、甚至讓整個(gè)警察群體都心寒，尤其是當(dāng)警察已經(jīng)盡力、執(zhí)法行為并無不妥時(shí)仍不被民眾理解更會(huì)對(duì)警民關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。

但負(fù)面涉警輿情的傳播，也體現(xiàn)出警察面臨著信任危機(jī)。試想，如果大眾在面對(duì)涉警輿情時(shí)能夠理性對(duì)待，對(duì)警察充滿信任，能夠站在警察的角度去思考問題，在涉警輿情發(fā)生時(shí)，便不會(huì)讓負(fù)面輿情、虛假信息甚囂塵上。相反，民眾會(huì)成為虛假信息的阻絕體，他們自身就不會(huì)輕易相信負(fù)面言論。因此，要想解決涉警負(fù)面輿情所帶來的影響，重塑警察的公信力不失為必要之舉。

4.投訴壓力增大。警察投訴的增多，一方面反映出民眾自身權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，另一方面則顯示民眾對(duì)警察缺乏信任。筆者在調(diào)研時(shí)也發(fā)現(xiàn)，民眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的投訴主要分為兩個(gè)方面。

一是認(rèn)為公安機(jī)關(guān)消極懈怠，有意不作為。這種投訴常見于網(wǎng)絡(luò)詐騙類案件中。目前的網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪具有犯罪黑數(shù)大、隱蔽性強(qiáng)、結(jié)伙作案增多、犯罪向組織化方向發(fā)展、涉及地域越來越廣、涉案金額越來越巨大等特點(diǎn)。[5]民警受制于現(xiàn)有技術(shù)及案件的特殊性，往往很難找到有效線索，且大部分網(wǎng)絡(luò)詐騙案件都是疑難雜案，偵破此類案件需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，要求公安機(jī)關(guān)“每案必破”并不現(xiàn)實(shí)，民眾的希望在多數(shù)情況下只是理想之談。然而民眾并不會(huì)考慮公安機(jī)關(guān)的現(xiàn)實(shí)情況，只要發(fā)現(xiàn)自己的案件沒有進(jìn)展、損失沒有及時(shí)挽回時(shí)，民眾就會(huì)認(rèn)為消息懈怠、不主動(dòng)作為，完全不顧公安機(jī)關(guān)的解釋說明，只是不停地投訴為公安機(jī)關(guān)施壓，這也充分體現(xiàn)出民眾對(duì)警察的不信任。

另一種常見的投訴是對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法活動(dòng)的投訴，而這類投訴往往并沒有正當(dāng)?shù)睦碛?。比如部分民眾認(rèn)為警察出警時(shí)過于嚴(yán)肅，沒有親和感。但出警本是嚴(yán)肅的執(zhí)行職務(wù)活動(dòng)，警察與當(dāng)事方保持適度的距離也是出于安全的考慮，要求警察在出警時(shí)保持親切感并不現(xiàn)實(shí)。況且警察一味的“親和”，會(huì)讓違法犯罪分子無法產(chǎn)生“恐懼感”，將有損警察的威懾力，不利于警察辦案。警察處理投訴時(shí)面臨著兩難境地：如果不能讓投訴者滿意可能會(huì)遭到更多的投訴，不利于緩和警民之間的關(guān)系；但如果警察忌于投訴的壓力而輕易改變已經(jīng)做出的決定，將會(huì)極大損害公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。因此，如何處理投訴成為公安機(jī)關(guān)的難題。部分民眾忽略實(shí)際情況只講究個(gè)人意愿或者根據(jù)個(gè)人喜好的投訴只會(huì)增加警察的煩惱，使得警民關(guān)系所面臨的形勢更加嚴(yán)峻，警察的信任感難以提升。

（二）警察信任危機(jī)出現(xiàn)的原因分析

1.警察自身原因。當(dāng)前，絕大多數(shù)警察的執(zhí)法行為都嚴(yán)格遵守法律程序，展現(xiàn)了警察的良好形象。但個(gè)別民警執(zhí)法中仍然存在不良行為，破壞警察隊(duì)伍的形象。這些不良行為在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之下不僅易被放大、也更易激起民眾的不滿與憤怒。同時(shí)，部分基層警察的專業(yè)能力不強(qiáng)，在處理問題時(shí)存在著機(jī)械刻板的問題。如果警察執(zhí)法沒有過硬的法律素質(zhì)作為支撐，便很難得到公眾的認(rèn)同。況且警察自身原因所造成的信任危機(jī)一經(jīng)形成便不易改變，需要引起相關(guān)部門的重視。

2.社會(huì)公眾的誤解。警務(wù)工作是具有專業(yè)性的法律行為，一部分需要運(yùn)行于封閉的內(nèi)部環(huán)境，公眾無法從外部感知警察工作的全部樣貌。然而社會(huì)公眾容易對(duì)具有模糊性的問題產(chǎn)生興趣，但因警察行為具有暴力性、強(qiáng)制性的特點(diǎn)，公眾也不是完全根據(jù)警察的回應(yīng)得出結(jié)論。實(shí)踐中，在未完全了解整體執(zhí)法過程的情況下，公眾習(xí)慣通過主觀想象來解答自身困惑，這也導(dǎo)致了群眾對(duì)某一片段的誤解而沖擊警察信任現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.網(wǎng)絡(luò)自媒體的助推。自媒體時(shí)代的到來，信息的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了警察應(yīng)對(duì)涉警危機(jī)的反應(yīng)速度。同時(shí)，因?yàn)樽悦襟w產(chǎn)生信息的當(dāng)場性，導(dǎo)致涉警負(fù)面信息產(chǎn)生時(shí)信息發(fā)布者其實(shí)欠缺理性思考、對(duì)警察部門的理由也欠缺充分認(rèn)識(shí)。而在涉警信息的迅速傳播過程中，根據(jù)輿情產(chǎn)生發(fā)酵的一般規(guī)律，信息容易在傳播中歪曲、擴(kuò)大，從而出現(xiàn)與真相相去較遠(yuǎn)的網(wǎng)絡(luò)形象，而這又會(huì)直接導(dǎo)致民眾對(duì)警察的猜疑，影響警民關(guān)系。

4.警察宣傳滯后。警察的工作量大、任務(wù)重、基層警力欠缺的現(xiàn)狀也影響了警察宣傳工作的進(jìn)行。當(dāng)前，警察宣傳工作多由專門的宣傳部門負(fù)責(zé)，基層公安機(jī)關(guān)很少主動(dòng)開展宣傳活動(dòng)。即便組織宣傳，有時(shí)僅是走過場，并不能起到應(yīng)有的宣傳效果。自媒體時(shí)代的到來對(duì)警察宣傳工作提出了更高的要求，如果警察不主動(dòng)改變宣傳方式、在某些事件發(fā)生之后才進(jìn)行宣傳。這種滯后性的宣傳無疑會(huì)沖擊警察的公信力，也更易激發(fā)民眾對(duì)警察的質(zhì)疑。

三、解決警察信任危機(jī)的路徑分析

（一）明確警察職權(quán)，改進(jìn)工作方式

1.將案件按照性質(zhì)進(jìn)行分流?！皩I(yè)的事交由專業(yè)的人辦”，這對(duì)于公安工作而言極為重要。具體來講，公安各警種之間應(yīng)當(dāng)分工明確，不同的警種之間應(yīng)當(dāng)各司其職、分工配合。比如刑事案件交給專業(yè)的辦案隊(duì)、巡邏工作交由巡警隊(duì)、治安案件可由治安大隊(duì)協(xié)助辦理，以此給派出所減負(fù)，將基層民警從無止境的辦案任務(wù)中解放出來，從而投入更多時(shí)間和精力從事基層基礎(chǔ)工作。各級(jí)公安機(jī)關(guān)之間也要密切合作，比如縣級(jí)公安機(jī)關(guān)可以對(duì)警情進(jìn)行分流。對(duì)于求助類警情，采取就近原則，讓巡警或者社區(qū)民警進(jìn)行解決；對(duì)于報(bào)警類警情要派專業(yè)人員進(jìn)行查看和處理，以提高公安機(jī)關(guān)的工作效率。

2.加大小案偵破力度。當(dāng)前，我國社會(huì)治安逐漸好轉(zhuǎn)，惡性案件數(shù)量逐漸降低，但“小案不斷”確是當(dāng)前案件的真實(shí)反映?！靶“浮笨此撇黄鹧郏瑢?shí)則意義重大。“小案”治理效果直接涉及我國執(zhí)法為民、民生警務(wù)的基本執(zhí)法理念能否真正實(shí)現(xiàn),能否贏得廣大人民群眾的信賴。[6]當(dāng)前基層公安機(jī)關(guān)“重大案、輕小案”的情況突出。實(shí)踐中，當(dāng)發(fā)生某些大案要案時(shí)，公安機(jī)關(guān)通常會(huì)從各所隊(duì)抽取骨干成員組成專案組，花費(fèi)大量人力物力財(cái)力偵破案件。破大案固然重要，但若因此忽視小案是否合適？況且群眾很少能遇到重大案件，更多的是身邊發(fā)生的小案，而破一件大案所耗費(fèi)的資源足以破數(shù)十件小案，可見大案所花費(fèi)的成本要比小案高的多。筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)重新權(quán)衡大案小案的資源投入比重。對(duì)大案的破獲不要過于求快，將偵破大案的一部分資源用來著手解決群眾遇到的小案問題。要加強(qiáng)對(duì)小案規(guī)律特點(diǎn)的分析研究,實(shí)時(shí)監(jiān)測掌握發(fā)案時(shí)段、區(qū)域、侵害目標(biāo)、作案手段等變化,及時(shí)提出打擊的對(duì)策措施，提高打擊的針對(duì)性、有效性。[7]

（二）建立公眾信任、有影響力的優(yōu)秀宣傳平臺(tái)

1.建立能被公眾接受的宣傳渠道。公安工作宣傳的受眾如果局限于警察群體，宛如自說自話，并不能產(chǎn)生應(yīng)有的宣傳效應(yīng)。要想得到更多公眾的理解與認(rèn)同，首先要建立更加廣泛的宣傳面，運(yùn)用公眾喜聞樂見的形式進(jìn)行宣傳。可以利用微博、公眾號(hào)、抖音平臺(tái)及時(shí)發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，為公眾提供了解警察的便捷渠道。其次，公安機(jī)關(guān)必須不斷加強(qiáng)與新聞媒體的合作，拓展多元化的溝通渠道,提升警察形象。[8]要以積極的態(tài)度對(duì)待新聞媒體，歡迎廣大媒體對(duì)公安工作的監(jiān)督，及時(shí)解答媒體的疑問。要利用媒體積極宣傳警察的正面新聞，讓群眾更真實(shí)地了解到警察生活。公眾通過多重渠道接觸到的警察宣傳也會(huì)對(duì)自身形成潛移默化的影響，無形中人們對(duì)警察的印象會(huì)更加正面，對(duì)警察的理解和認(rèn)同也會(huì)隨之提升。

2.宣傳方式要恰當(dāng)。公安機(jī)關(guān)在選擇易于公眾接受的宣傳渠道之后要注意宣傳的方式。首先要注意宣傳的用語，避免使用過多的套話、官話，運(yùn)用平實(shí)的語氣進(jìn)行宣傳。既要讓人民群眾印象深刻、又不能采用命令的口吻對(duì)群眾提出過多要求?？梢酝ㄟ^接地氣的口吻讓民眾了解到一名普通民警的工作、生活狀態(tài)，從而贏得民眾更多的理解與支持。再者，要選擇恰當(dāng)?shù)男麄魉夭?。一方面要加?qiáng)對(duì)公安先進(jìn)典型的宣傳，讓民眾了解到其所代表的組織價(jià)值，增進(jìn)人民群眾對(duì)警察的正面認(rèn)知，樹立警察良好形象，從而促使警察公信力得到提升。[9]另一方面，要從普通生活中選擇宣傳素材，多宣傳警察盡職做好本職工作的典范，以及在正常職權(quán)范圍內(nèi)為人民服務(wù)的事例，也可以宣傳警民聯(lián)手共同打擊違法犯罪的事例，增強(qiáng)民眾對(duì)警察的理解，提高民眾協(xié)助公安工作的積極性。只有讓人民群眾了解到警察真實(shí)的工作和生活，才能讓公眾形成正確的認(rèn)知，增加公眾對(duì)警察工作的滿意度，提升對(duì)警察的信任。

3.宣傳應(yīng)當(dāng)注重時(shí)效性與真實(shí)性。許多涉警輿情事件發(fā)生初期并無多少社會(huì)影響，謠言乍起之時(shí)如果不及時(shí)辟謠，很容易成燎原之勢。當(dāng)負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，公安機(jī)關(guān)由于其特性，勢必要直面事件與輿情，此時(shí)應(yīng)以宣傳的時(shí)效性和真實(shí)性的思路為導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)布案件調(diào)查情況，盡可能地減少公眾的猜疑。同時(shí)，很多涉警輿情問題的出現(xiàn)在于其有幕后黑手的支持。警察在澄清事實(shí)的同時(shí)，也要嚴(yán)懲幕后黑手，并對(duì)惡意造謠者予以處罰，以此發(fā)揮警示與教育作用。在處理完畢涉警輿情危機(jī)之后，公安機(jī)關(guān)還要進(jìn)行深入細(xì)致的分析和總結(jié)，找尋危機(jī)發(fā)生的原因，及時(shí)改正自身的錯(cuò)誤，增加民眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任。

（三）提高政府執(zhí)政能力與公眾素質(zhì)

1.優(yōu)化政府部門工作機(jī)制。由于警察的信任危機(jī)許多時(shí)候來源于政府其他部門的不作為，因此重新規(guī)范政府各部門的工作模式也是重要之舉?？捎烧疇款^，對(duì)各部門進(jìn)行體制改革，尤其一些與人民生活密切相關(guān)的部門（如電力部門、工商部門）均要設(shè)置專門的值班人員，包括夜間值班人員；同時(shí)建立政府熱線，讓民眾清楚某些事件要找政府相關(guān)部門，且要確保能及時(shí)找到并解決相關(guān)問題。要厘清政府各部門的職責(zé)權(quán)限，不能把所有的壓力讓警察承擔(dān)。要把非警務(wù)活動(dòng)從公安機(jī)關(guān)中分離出去，交由專業(yè)的部門進(jìn)行處理。要將警察從繁重的任務(wù)中解脫出來，集中力量應(yīng)對(duì)專業(yè)化事務(wù)。要加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)同有關(guān)政府部門的聯(lián)系，建立“權(quán)責(zé)一致、分工負(fù)責(zé)、權(quán)威高效”的工作體系。

2.加強(qiáng)公眾監(jiān)督力度。警察出現(xiàn)信任危機(jī)的重要原因，在于公眾認(rèn)為警察的工作并不透明。部分民眾認(rèn)為警察工作主觀性較強(qiáng)，裁量權(quán)較大，受到的制約不足。對(duì)此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，豐富公眾的監(jiān)督形式，可以通過警民群聊等途徑進(jìn)行線上提議，也可以線下向公安機(jī)關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面反映情況，不斷增強(qiáng)公眾的參與感，讓公眾也成為維護(hù)社會(huì)治安的一分子，協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展相關(guān)活動(dòng)。警察應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取公眾提出的建議，對(duì)于確屬自身的問題要及時(shí)改正；對(duì)于不屬于自身的問題也要感謝公眾的提議，在社會(huì)大眾面前保持謙遜的形象。通過公眾的監(jiān)督，公安機(jī)關(guān)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的問題，也能夠及時(shí)與公眾交流，避免信息不對(duì)稱而引發(fā)不必要的誤會(huì)甚至爭端。

（四）警察自身轉(zhuǎn)變與執(zhí)法能力的提升

1.警察要轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念。當(dāng)前，部分警察的執(zhí)法理念存在偏差。部分民警在思想上存在著認(rèn)識(shí)誤區(qū)，將文明執(zhí)法等同于人性化執(zhí)法，誤以為人性化執(zhí)法就是放任不管、就是降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和忍氣吞聲。[10]在此情況之下少數(shù)民警在遇到阻礙執(zhí)行職務(wù)行為時(shí)不主動(dòng)制止。應(yīng)當(dāng)注意的是，“文明”不等于“忍讓”。要求警察“文明執(zhí)法”并不是要求警察不能使用暴力，而是要求警察在執(zhí)法過程中注意執(zhí)法的態(tài)度，不要使用一些不文明的語言等。警察執(zhí)法本就屬于行使公權(quán)力的過程，其代表的是國家形象。如果警察為了刻意滿足當(dāng)事人的要求，為民眾留下一個(gè)文明的印象而忽視了原則，最終損害公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。因此，警察在執(zhí)法時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持正確的執(zhí)法理念，嚴(yán)格公正執(zhí)法是關(guān)鍵，將文明融入到執(zhí)法的全過程。警察應(yīng)當(dāng)保持一個(gè)穩(wěn)定的形象，合理行使自由裁量權(quán)，以正確的思維觀念引導(dǎo)行動(dòng)，增強(qiáng)民眾對(duì)警察的認(rèn)同。

2.提升民警執(zhí)法能力。民警執(zhí)法能力不高也是導(dǎo)致警察信任危機(jī)的重要因素。如果警察對(duì)相關(guān)法律不了解，程序意識(shí)、法律意識(shí)不強(qiáng)，便很容易導(dǎo)致案件的處理陷入被動(dòng)狀態(tài)，造成一系列的負(fù)面影響。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)民警的法律知識(shí)培訓(xùn)，提升民警的法律素養(yǎng)。要著力提高警察的執(zhí)法辦案能力，針對(duì)案件遇到的難題，可以采用案例探討、情景模擬、人員互動(dòng)等形式，分享各自的經(jīng)驗(yàn)和建議，形成處置合力。通過民警綜合素質(zhì)的提升重塑警察的公信力，走出警察信任危機(jī)的困境。

警察信任不僅影響警察形象，也影響著政府形象和社會(huì)治安。當(dāng)民眾對(duì)警察產(chǎn)生信任危機(jī)時(shí)，各種質(zhì)疑聲音、抗法活動(dòng)、負(fù)面輿論便隨之而來。要想讓警察工作能夠順利開展、警民關(guān)系更加緊密，重塑警察公信力便顯得尤為重要。對(duì)此，既需要警察轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念、提升執(zhí)法能力；也需要政府有關(guān)部門協(xié)助，與公安機(jī)關(guān)分工負(fù)責(zé)，互相配合；還需要公安機(jī)關(guān)注意宣傳的媒介、方式和方法，提高宣傳的時(shí)效性和真實(shí)性。總之，警察信任危機(jī)既是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)。只要警察與民眾齊心協(xié)力，便能走出信任危機(jī)的困境，使得警察公信力得到普遍認(rèn)同，為維護(hù)社會(huì)秩序創(chuàng)造有利條件。