顧茜茜 江蘇省交通通信信息中心

江蘇交通服務(wù)熱線是江蘇省交通運輸廳設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)監(jiān)督平臺，包括“12328/96196”交通服務(wù)熱線，通過“12328/96196”電話、“106396196”短信、江蘇12328（96196）交通服務(wù)熱線網(wǎng)站、江蘇“12328”微信公眾號、12345 工單轉(zhuǎn)辦等多種渠道，為公眾提供信息咨詢、投訴舉報、意見建議等服務(wù)，并接受公眾監(jiān)督。近年來，交通服務(wù)熱線緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意交通”的發(fā)展目標，嚴格落實部、省、市關(guān)于規(guī)范，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點、難點和焦點問題，全面掌握群眾所思、所想、所盼、所怨，及時回應(yīng)公眾訴求，解決一項一項影響百姓生活的民生問題，是人民群眾的“減壓閥”“連心橋”。

江蘇交通服務(wù)熱線的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是生存和發(fā)展的第一要素，服務(wù)質(zhì)量水平的高低反映了交通服務(wù)熱線的綜合實力。目前江蘇12328（96196）交通服務(wù)熱線全省每日業(yè)務(wù)量平均約2000 個，其中需要派發(fā)到各承辦單位辦理的業(yè)務(wù)約占30%，沒有高質(zhì)量的管理無法順暢運轉(zhuǎn)。

交通服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量由業(yè)務(wù)管理部門對其開展業(yè)務(wù)決策實施，由服務(wù)考評部門對其開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。江蘇12328（96196）交通服務(wù)熱線的管理分省市兩級，省中心負責制定各項管理規(guī)范和制度，并監(jiān)督各市級服務(wù)熱線嚴格執(zhí)行，由省中心對各市開展服務(wù)質(zhì)量的檢測，省中心還采取了質(zhì)培合一的模式，在質(zhì)量管理的同時加強培訓(xùn)，每年組織一次全員質(zhì)量培訓(xùn)，兩到三次的質(zhì)檢專題會議，檢查督促各項規(guī)范制度落實情況。

一、總體要求和流程

省中心目前共有質(zhì)量檢測回訪等管理人員8 人，負責對話務(wù)形成的投訴舉報、信息咨詢、意見建議、求助、表揚和其他六大類工單進行語音、工單的全質(zhì)檢，從話務(wù)的受理到分派再到經(jīng)處理單位處理后的回訪，進行全流程、全環(huán)節(jié)、全過程的全質(zhì)檢。

目前省中心采用的先進的質(zhì)檢策略，優(yōu)先選擇易出現(xiàn)問題的投訴類工單，選擇通話時長超過3 分鐘、話務(wù)滿意度比較低的話務(wù)人員進行質(zhì)檢，以便更加精準的發(fā)現(xiàn)問題，鎖定錄音疑似差錯點，交叉復(fù)核，確保質(zhì)檢的準確性。在話務(wù)和工單質(zhì)檢標準上，省中心從一般問題、嚴重問題，從業(yè)務(wù)管理、文明用語、溝通技巧等不同角度，制定了33項評分標準，對話務(wù)人員進行業(yè)務(wù)能力和水平評價，操作性強，評價科學(xué)合理（見圖1）；在系統(tǒng)考核方面，從話務(wù)管理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運行等方面，制定了15 項考核指標，每月進行打分并將考核結(jié)果在全省范圍內(nèi)公布（見圖2），保證考核管理公平、公正、公開。

圖1 業(yè)務(wù)質(zhì)量考核評分列表

圖2 分地區(qū)月度考核評分列表

安全第一，預(yù)防為主，雖然是安全管理的原則，但同樣也適用于服務(wù)熱線的質(zhì)量管理。質(zhì)量問題的預(yù)防從話務(wù)員入職階段即開始，首先進行崗前培訓(xùn)，將平時工作中易出現(xiàn)的差錯點，且混淆的業(yè)務(wù)點，以及工作中集中使用的各類系統(tǒng)和知識庫的知識點進行集中講解，并進行現(xiàn)場模擬，對各類崗位變換前都進行培訓(xùn)和輪訓(xùn)，做到預(yù)防為主，先行培輔。

二、質(zhì)檢回訪方式

交通服務(wù)熱線受理的訴求問題的處理涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)，以及不同崗位的人員，業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量也至關(guān)重要，群眾對辦件的滿意度是重要的評價指標。滿意度調(diào)查就是業(yè)務(wù)回訪，是質(zhì)量管理的重要手段。目前交通服務(wù)熱線業(yè)務(wù)較多，如果都通過人工方式進行回訪，工作量很大，電話方式回訪也會給用戶帶來一些不便和困擾。因此我們改進了業(yè)務(wù)回訪方式，通過短信的方式自動回訪用戶，對派發(fā)至承辦單位，業(yè)已辦結(jié)的工單自動發(fā)送回訪短信，根據(jù)用戶回復(fù)，收集用戶滿意度。對用戶反饋不滿意的工單進行人工篩選，確定是否需要重新辦理或電話回訪，對于不能自動進行業(yè)務(wù)回訪的業(yè)務(wù)，由人工進行業(yè)務(wù)回訪。業(yè)務(wù)流程圖如圖3所示。

回訪短信模板設(shè)計：

請您本次業(yè)務(wù)辦理情況進行評價：1.非常滿意；2.滿意；3.不滿意；24 小時內(nèi)未回復(fù)，視為滿意。謝謝！

為優(yōu)化用戶體驗，減少對用戶正常休息的干擾，我們優(yōu)化了回訪短信的發(fā)送時機，在每天固定的時間區(qū)間內(nèi)進行發(fā)送。對于用戶回復(fù)不滿意的業(yè)務(wù)工單，我們要求各市安排專人進行處理，決定是否需要重新辦理還是予以辦結(jié)，記錄審核意見。對于發(fā)回重辦的業(yè)務(wù)工單，以最后的滿意度為準。同時我們要求各市人工回訪不得隨意改變系統(tǒng)回訪的結(jié)果，如有變更，需作出說明并在熱線系統(tǒng)記錄備查。各市專門設(shè)置回訪組，安排專人進行業(yè)務(wù)回訪，人工回訪需通過熱線系統(tǒng)電話進行外呼并保存通話錄音。

圖3 短信回訪業(yè)務(wù)流程

三、質(zhì)檢問題處理

省中心對發(fā)現(xiàn)的問題形成日報信息，當晚在業(yè)務(wù)群中進行發(fā)布，以便涉及的地區(qū)和部門進行核對。業(yè)務(wù)群中主要是各部門的中間管理力量，如業(yè)務(wù)主管、培訓(xùn)主管、業(yè)務(wù)支撐崗位人員，在第二個工作日召開日例會，將前一天檢測出的問題，以及分析的相關(guān)原因進行第一時間通報給各市及相關(guān)承辦單位負責人，由各部門領(lǐng)導(dǎo)對前日發(fā)現(xiàn)的問題進行回復(fù)，并拿出下一步的整改措施。

省中心還成立了用戶體驗管理團隊，由省中心主要領(lǐng)導(dǎo)總負責，每月召開用戶服務(wù)質(zhì)量體驗分享例會，選取典型錄音作為分享的案例，由各地區(qū)和部門對案例進行分享交流，提出對流程、知識庫、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等等的意見或建議并形成督辦單，將存在的問題對相關(guān)責任部門進行督辦，并要求完成時間及落實到責任人，由質(zhì)檢人員進行下一個周期的質(zhì)量檢測驗證措施是否有效。每周要求各市服務(wù)熱線在本地區(qū)內(nèi)部帶領(lǐng)當班主管、班長、話務(wù)人員人員召開本地區(qū)用戶體驗分享例會，找出各地區(qū)內(nèi)部存在的管理支撐問題，定期整改。

四、質(zhì)量管理成效

江蘇交通服務(wù)熱線系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行十年來，堅持“用戶至上、服務(wù)至上”的理念，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，至今已服務(wù)用戶800 萬人次，人工接通率達到96%，訴求件按時辦結(jié)率達到98%，辦件總體滿意度達到95%以上，2018、2019 連續(xù)兩年在全國交通服務(wù)監(jiān)督電話評比中均獲得第一名的好成績，多人獲得“全國百佳”話務(wù)員榮譽稱號，其中南京市交通服務(wù)熱線還獲得“全國十佳”服務(wù)中心的稱號。同時在省內(nèi)，也獲得了省領(lǐng)導(dǎo)、廳領(lǐng)導(dǎo)的表彰，江蘇“12328（96196）”的品牌知名度越來越大，“有問題請找96196”已成為江蘇交通一張鮮亮的名片，成為綜合交通運輸領(lǐng)域百姓交口稱贊的服務(wù)平臺。