胡 蓉

黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與對(duì)策探析

胡 蓉

（武漢學(xué)院通識(shí)教育課部體育系，湖北 武漢 430070）

梳理與歸納相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論提出體育場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中的五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)發(fā)包方的12名工作人員進(jìn)行了訪談，結(jié)果認(rèn)為誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)對(duì)湖北省黃石市七個(gè)體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中影響程度最大。針對(duì)五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)提出相應(yīng)的對(duì)策，旨在為湖北省各地區(qū)體育場(chǎng)館的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供可靠的理論與實(shí)踐基礎(chǔ)，推動(dòng)體育場(chǎng)館服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。

黃石市體育場(chǎng)館；服務(wù)外包；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；對(duì)策

2014年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn)》中提出要加快發(fā)展文化創(chuàng)意、教育、休閑娛樂(lè)等領(lǐng)域的服務(wù)外包；優(yōu)化國(guó)內(nèi)市場(chǎng)布局，深度挖掘國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)潛力[1]。隨后，2016年國(guó)家商務(wù)部在《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》的通知中，在“文化創(chuàng)意服務(wù)”與“軟件技術(shù)服務(wù)”兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域中，將文化、體育、娛樂(lè)等納入主要發(fā)展領(lǐng)域[2]。至此，與服務(wù)外包相關(guān)的研究逐年增多，但是，涉及體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的研究尚少。例如，在提高體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，如何降低公共服務(wù)成本；體育場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)、如何識(shí)別與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等是目前亟待研究的問(wèn)題。鑒于此，如何有效地識(shí)別體育場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)以及提出降低風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，對(duì)加速體育場(chǎng)館服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

1 體育場(chǎng)館服務(wù)外包概念的界定

“服務(wù)外包”在英國(guó)詹姆斯·艾辛格和查爾斯·蓋伊編寫(xiě)的《企業(yè)外包模式》一書(shū)中首次提出，泛指企業(yè)通過(guò)協(xié)議，將企業(yè)內(nèi)部的某項(xiàng)服務(wù)的管理權(quán)轉(zhuǎn)交給其他企業(yè)執(zhí)行，同時(shí)，允許企業(yè)最大彈性的發(fā)展?jié)撃躘3]。便于有效地精簡(jiǎn)部門(mén)機(jī)構(gòu)，降低公共服務(wù)成本，廣泛運(yùn)用于制造業(yè)、金融業(yè)等領(lǐng)域。目前，隨著我國(guó)全民健身活動(dòng)的廣泛開(kāi)展，體育場(chǎng)館所能提供的公共服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健身鍛煉需求，必須將服務(wù)外包滲透到體育場(chǎng)館外的服務(wù)行業(yè)中，才能增強(qiáng)并完善體育場(chǎng)館的服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。由此，體育場(chǎng)館服務(wù)外包孕育而生。

體育場(chǎng)館服務(wù)外包，指場(chǎng)館管理部門(mén)通過(guò)與外部企業(yè)簽訂合約的方式，將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包,利用外部專(zhuān)業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)為自身提供所需的服務(wù)內(nèi)容，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量與效率，以及環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式[4]。其中，提供體育場(chǎng)館服務(wù)外包業(yè)務(wù)的一方為發(fā)包商；而通過(guò)招投標(biāo)、簽合同后，擁有經(jīng)營(yíng)權(quán)的一方為承包方，雙方共同構(gòu)成合作共贏的管理模式。

2 體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成因素

查閱文獻(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在眾多風(fēng)險(xiǎn)因素，例如：有限性風(fēng)險(xiǎn)、鎖定風(fēng)險(xiǎn)、腐敗風(fēng)險(xiǎn)、逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)等[5]。因此，為有效地分析體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)因素，本研究梳理和歸納了中國(guó)知網(wǎng)2000年以后涉及“服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、體育場(chǎng)館服務(wù)外包、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別”等研究論文；同時(shí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論，提出了體育場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中主要存在著五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，即管理與決策風(fēng)險(xiǎn)、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)非模式化風(fēng)險(xiǎn)、外包關(guān)系調(diào)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)和外界環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。

（1）管理與決策風(fēng)險(xiǎn)。指各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及負(fù)責(zé)人因受知識(shí)面的寬度與廣度、專(zhuān)業(yè)性、個(gè)人能力和人類(lèi)感性因素等制約，在進(jìn)行管理與決策時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)紕漏，做出的決定有時(shí)會(huì)缺乏全面且理性的思考，導(dǎo)致上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策會(huì)直接影響雙方利益的分配，使得管理者與決策者的某個(gè)不恰當(dāng)?shù)臎Q定給后續(xù)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)潛在的隱患。

（2）誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)。指由承包方引起的一系列使發(fā)包方的利益受損的行為，通常在雙方達(dá)成合作意向后發(fā)生。例如：廣告宣傳不及時(shí)，沒(méi)有達(dá)到既定的效果；安保人員工作期間做出有損企業(yè)形象的行為等。若干細(xì)小的問(wèn)題都會(huì)在服務(wù)外包過(guò)程中產(chǎn)生相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）業(yè)務(wù)非模式化風(fēng)險(xiǎn)。指外包流程隨意性、手續(xù)辦理具有跳躍性或感性操作等行為所引起的風(fēng)險(xiǎn)。例如：將業(yè)務(wù)外包給有親戚關(guān)系的人；合同擬定模糊等。

（4）外包關(guān)系調(diào)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。指由于雙方溝通不及時(shí)、權(quán)責(zé)劃分不清晰、相互推卸責(zé)任所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使得合作關(guān)系難以持續(xù)。其后果會(huì)直接導(dǎo)致雙方執(zhí)行力下降，增加運(yùn)營(yíng)成本，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包流產(chǎn)。

（5）外界環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。指由于國(guó)家相關(guān)政策、政府文件或意外事件等非抗住因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如：管理人員人事調(diào)動(dòng)，負(fù)責(zé)人突然更換。新任領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體細(xì)節(jié)問(wèn)題不甚了解，進(jìn)而引發(fā)的溝通、決策等問(wèn)題。

上述五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)在體育場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中存在著層層遞進(jìn)的關(guān)系，且相互影響，相互制約。如圖1顯示，外界環(huán)境的變化具有導(dǎo)向性作用，從而引導(dǎo)著體育場(chǎng)館服務(wù)外包領(lǐng)導(dǎo)者的管理與決策，進(jìn)而也制約著誠(chéng)信程度、外包關(guān)系和業(yè)務(wù)非模式化。

圖1 五類(lèi)影響因素關(guān)系圖

3 湖北省黃石市體育場(chǎng)館的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析

3.1 體育場(chǎng)館的服務(wù)外包現(xiàn)狀

2017年3月湖北省黃石市的七個(gè)體育場(chǎng)館（黃石市體育館與體育場(chǎng)、中國(guó)乒乓球隊(duì)黃石市訓(xùn)練基地、綜合訓(xùn)練館、黃石市體委網(wǎng)球場(chǎng)、重競(jìng)技館和外圍足球場(chǎng)）正式運(yùn)行服務(wù)外包模式，目前在發(fā)包形式、流程和項(xiàng)目方面已初具雛形。第一，發(fā)包形式：主要包括直接委托、公開(kāi)招投標(biāo)、租賃等。政府通過(guò)直接委托的方式由體育局移交給某公司經(jīng)營(yíng)（場(chǎng)館的行政管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理權(quán)分離），該公司負(fù)責(zé)管理場(chǎng)館內(nèi)的一切事物，包括員工聘請(qǐng)、培訓(xùn)、場(chǎng)地設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)等。其中又將綠化、場(chǎng)地器材維護(hù)等在內(nèi)的非核心業(yè)務(wù)，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式，轉(zhuǎn)包給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)、保潔、安保等公司承包。第二，外包流程：為確定場(chǎng)館核心業(yè)務(wù)并考慮實(shí)施服務(wù)外包、選擇擬服務(wù)外包的業(yè)務(wù)、準(zhǔn)備招標(biāo)合同、選擇接包商、建立監(jiān)督機(jī)制并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)接包商進(jìn)行評(píng)價(jià)與提出反饋意見(jiàn)等六個(gè)主要環(huán)節(jié)[6]。第三，外包項(xiàng)目：主要為內(nèi)部管理服務(wù)外包和業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包兩大類(lèi)[6]。內(nèi)部管理服務(wù)外包涉及日常管理咨詢(xún)服務(wù)；業(yè)務(wù)運(yùn)作包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、活動(dòng)策劃和服務(wù)接待等，具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

表1 湖北省黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目

序號(hào)類(lèi)別內(nèi)容描述 1日常管理物業(yè)——保潔、安保；綠化、場(chǎng)地設(shè)施清理與維護(hù)；電子與電器設(shè)備檢查及維修——涉及打印機(jī)、電話(huà)、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)和打卡器等設(shè)備 2咨詢(xún)服務(wù)員工培訓(xùn) 3業(yè)務(wù)運(yùn)作大型活動(dòng)禮儀接待、廣告開(kāi)發(fā)、大型賽事組織、保險(xiǎn)服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、勞務(wù)派遣等

3.2 體育場(chǎng)館的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效識(shí)別五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的影響程度，提高服務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量與效率，因此，對(duì)發(fā)包方的12名工作人員進(jìn)行了訪談。

圖2 五類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)可度

圖2顯示，認(rèn)為誠(chéng)信因素對(duì)體育場(chǎng)館服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)影響較大的人數(shù)最多，有5個(gè)人，表明對(duì)黃石市的體育場(chǎng)館來(lái)說(shuō)，多數(shù)人認(rèn)為誠(chéng)信因素對(duì)服務(wù)外包過(guò)程中的影響作用較大，甚至?xí)苯幼璧K發(fā)包方與承接方的關(guān)系。其次有3個(gè)人認(rèn)為管理與決策會(huì)影響體育場(chǎng)館的服務(wù)外包。人數(shù)最少的是業(yè)務(wù)非模式化因素，說(shuō)明黃石市體育場(chǎng)館的服務(wù)外包流程規(guī)范，對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)的影響與其他因素相比較小，可不列入風(fēng)險(xiǎn)的考慮范圍內(nèi)。

由此，可將黃石市體育場(chǎng)館的服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及風(fēng)險(xiǎn)重要程度依次排序?yàn)椋赫\(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)、管理與決策風(fēng)險(xiǎn)、外包關(guān)系調(diào)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)、外界環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)非模式化風(fēng)險(xiǎn)。

4 湖北省黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制

（1）依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策，并將其有關(guān)文件落實(shí)到實(shí)處。例如：依據(jù)體育局下發(fā)的文件積極舉辦賽事活動(dòng)，根據(jù)物價(jià)局下發(fā)的文件，合理調(diào)整黃石市各體育場(chǎng)館收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）為提升領(lǐng)導(dǎo)層的決策能力，建立責(zé)任追究制。領(lǐng)導(dǎo)決策下達(dá)之前，要適當(dāng)征求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的意見(jiàn)，并相互商討。同時(shí)，黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到個(gè)人，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)問(wèn)責(zé)并予以糾正。避免了不必要的糾紛，以此，有利于激發(fā)個(gè)人的潛能與責(zé)任心。

（3）為降低誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，合同制定需謹(jǐn)慎。在合同中必須明確雙方職責(zé)、權(quán)利和利益等，并考慮所簽訂合同的前瞻性、科學(xué)性和法律效益，至關(guān)重要的條目必須清晰顯示。例如：合同有效期、雙方權(quán)利與義務(wù)、保密性、獎(jiǎng)懲機(jī)制、考核標(biāo)準(zhǔn)等。

（4）為了規(guī)避業(yè)務(wù)非模式化風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程。確保黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、有序，避免“親屬關(guān)系”招標(biāo)，以降低業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)。

（5）為有效地降低黃石市體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，有必要建立合理的承包商評(píng)價(jià)體系。設(shè)定承包方考核與獎(jiǎng)懲細(xì)則，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、場(chǎng)地設(shè)施維護(hù)程度、用戶(hù)體驗(yàn)度與滿(mǎn)意度等內(nèi)容。以此激勵(lì)承包方改善服務(wù)質(zhì)量，為體育場(chǎng)館樹(shù)立良好的形象與口碑。

[1]國(guó)務(wù)院.關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn).[EB/OL].[2014.67] http://coi.mofcom.gov.cn/article/y/gnxw/201501/20150100869288.shtml.

[2]國(guó)家商務(wù)部. 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄.[EB/OL].[2016-1-21]. http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/201601/20160101244265.shtml.

[3]張騰.大型公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)與控制機(jī)制研究[D].寧波大學(xué),2012.

[4]程燕飛,張文亮,陳元欣.大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)的初步探究[J].南京體育學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2009,23(0.3):85-89.

[5]陸亨伯,張騰,黃辰雨,等.公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避機(jī)制研究[J].北京體育大學(xué)學(xué)報(bào),2014,37(10):26-31.

[6]陸亨伯,車(chē)雯,郝思增，等.分析大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)形成因素調(diào)查與分[J].寧波大學(xué)學(xué)報(bào)(人文科學(xué)版),2015,28(1):128-132.

Study on the Risk Identification of Service Outsourcing of Sports Stadiums in Huangshi City and Its Countermeasures

HU Rong

(Wuhan College, Wuhan 430070, Hubei, China)

胡蓉（1973—），本科，助教，研究方向：休閑體育與管理。