王世卿

(中國人民公安大學(xué)犯罪學(xué)學(xué)院，北京 100038)

溝通作為社會生活中人與人之間交流的重要手段之一，越來越受到人們的重視。一般的溝通包括語言溝通(有聲和無聲文字)、動作溝通、表情溝通等。對于基層民警來說，日常警務(wù)工作中經(jīng)常會與群眾打交道，通過有效溝通解決群眾困難。因此，基層民警如何通過自己的言行向群眾傳遞黨和國家的政策和法律，輸送黨和政府的關(guān)愛和溫暖，如何通過溝通解決存在于群眾之間的矛盾糾紛等，都是當(dāng)前基層警務(wù)實(shí)踐中需要重視的問題。黨的十九屆五中全會明確指出，要正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會矛盾綜合治理機(jī)制。其中，基層警民溝通是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。身處人人可以發(fā)聲的時(shí)代，基層警民保持順暢、有效的溝通，不僅能提升警察的公信力，獲取民眾信任，而且通過警民之間積極的雙向互動，能夠滿足公安治理能力現(xiàn)代化的時(shí)代需求，為構(gòu)建和諧美好社會創(chuàng)造有利條件。

一、認(rèn)知層面：核心概念與基礎(chǔ)理論

(一)警民溝通的概念

有學(xué)者認(rèn)為，“由于‘警’和‘民’有廣義和狹義之分，因此，警民溝通也有廣義與狹義的內(nèi)涵。廣義的警民溝通是指廣大公安民警、公安機(jī)關(guān)、公安院校和相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的警學(xué)研究者，對與警務(wù)實(shí)踐活動相關(guān)的政策制度、法律法規(guī)、道德規(guī)范、管理服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)、警務(wù)人才培養(yǎng)等方面與社會各界進(jìn)行的交流溝通。而狹義的警民溝通，主要表現(xiàn)在單純警務(wù)實(shí)踐活動中的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是指公安民警在日常警務(wù)活動中，在治安、服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等方面與相關(guān)社會人群進(jìn)行的溝通交流?！盵1]總之，警民溝通是溝通的一種具體表現(xiàn)形式，是指發(fā)生在民警和群眾之間的溝通。公安機(jī)關(guān)開展群眾工作要善于用各種方法走進(jìn)群眾心里，確保群眾和民警之間的“管道”暢通無阻，彼此能對話、能了解、能交流、能達(dá)成共識、能迅速開展工作。公安群眾工作的溝通主要是指公安人員和廣大人民群眾之間的面對面溝通、鍵對鍵溝通或者面對面和鍵對鍵結(jié)合的溝通。在新的社會環(huán)境中，基層警民溝通要在傳統(tǒng)溝通方式的基礎(chǔ)上借助新技術(shù)手段，依托新媒體平臺、工具，在公安警務(wù)活動中與人民群眾、工作對象進(jìn)行交流互動，切實(shí)做到聯(lián)系群眾、宣傳群眾、組織群眾、服務(wù)群眾，化解警民矛盾，密切警民關(guān)系，維護(hù)社區(qū)平安。

(二)警民溝通形式

第一，面對面溝通。面對面溝通主要是指基層民警在警務(wù)工作、與群眾交往中(含在崗、不在崗)發(fā)生的面對面方式的溝通。第二，鍵對鍵溝通。主要是指基層民警在工作或生活中，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下和廣大人民群眾發(fā)生的鍵對鍵的溝通，如通過手機(jī)客戶端、網(wǎng)上警務(wù)室、網(wǎng)上公安局、網(wǎng)上便民利民平臺的交流互動，傳遞黨和國家的聲音，傳遞民生信息，傳遞情報(bào)信息等。第三，“面對面”和“鍵對鍵”結(jié)合的溝通。警民之間的“面對面”和“鍵對鍵”結(jié)合的溝通就是傳統(tǒng)和現(xiàn)代的結(jié)合，特指基層民警在基層社區(qū)工作中，一方面要發(fā)揮傳統(tǒng)“面對面”走訪群眾、與群眾近距離接觸溝通的工作方式；另一方面，要和人民群眾在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“鍵對鍵”的良好溝通。如海淀警察新聞“抓住竊賊后，北京海淀警察向著攝像頭敬禮、感謝在監(jiān)控室戰(zhàn)友”的情節(jié)非常形象地表達(dá)了基層“面對面”警察向在監(jiān)控室“鍵對鍵”警察表達(dá)感謝的情景。這里表面上反映的是基層兩個(gè)警種的溝通，但實(shí)質(zhì)上反映了非常復(fù)雜的“面對面”和“鍵對鍵”結(jié)合的基層警民溝通現(xiàn)狀。

(三)警民溝通能力

警民溝通能力指警民溝通意愿是否主動、熱情，溝通行為方式選擇是否得當(dāng)，是否選擇了恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，是否表現(xiàn)出了溝通行為藝術(shù)或技巧，是否具有認(rèn)知的復(fù)雜度，溝通中是否具有同理心，有沒有具有自我監(jiān)控能力等。這里主要是考量警察一方的溝通能力，即在警民溝通中警察是否能夠以人民為中心，從人民的需要出發(fā)，通過各種溝通方式、方法，建立良好的溝通模式，從而達(dá)到良好的溝通效果，創(chuàng)設(shè)良好的警民關(guān)系，實(shí)現(xiàn)警民共贏、共享。在警民溝通過程中，警察所具有的綜合素質(zhì)能力即是警民溝通能力。

二、實(shí)踐層面：基層警民溝通的經(jīng)驗(yàn)和問題

對基層警民溝通實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和問題的梳理，主要立足于在基層科所隊(duì)工作的警察與群眾溝通的情況?；鶎涌扑?duì)民警天天和群眾打交道，相互溝通機(jī)會多，最能反映出溝通的成效、經(jīng)驗(yàn)和問題，與上級機(jī)關(guān)相比更具典型意義。

(一)基層警民溝通的典型經(jīng)驗(yàn)

1.積極主動溝通，勤勤懇懇為群眾辦事

浙江湖州的優(yōu)秀社區(qū)民警馬長林是社區(qū)民警的典型代表，是公安戰(zhàn)線的二級英模，他用實(shí)際行動向人們展示了基層社區(qū)民警怎樣通過積極主動的溝通形式和方法與群眾進(jìn)行近距離溝通的典型經(jīng)驗(yàn)。他創(chuàng)設(shè)了獨(dú)具特色的溝通方式，用錄音機(jī)做了一個(gè)“人工音響”，并配合手持的小喇叭，靠著兩條腿走街串巷，向村民推銷自己并及時(shí)傳達(dá)黨和國家有關(guān)公安工作的精神，宣傳社區(qū)安全防范知識，并結(jié)合微信、微博、社區(qū)警務(wù)平臺等載體，通過網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)居民溝通交流。他勤勤懇懇為群眾辦實(shí)事的做法和快快樂樂溝通群眾的經(jīng)驗(yàn)贏得了社區(qū)群眾的廣泛贊譽(yù)，同時(shí)也獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并由此成就了自己的經(jīng)驗(yàn)?！榜R長林群眾工作法”至今仍在全國公安機(jī)關(guān)廣為流傳，全國很多地方的公安機(jī)關(guān)紛紛去他那里參觀學(xué)習(xí)，有的還要求跟班學(xué)習(xí)，貼身體驗(yàn)，獲取社區(qū)治理的真經(jīng)。

2.“五步+雙網(wǎng)”，創(chuàng)新警民溝通方法

陳曉磐所在的南臨穎大袁村警務(wù)區(qū)地處偏僻的農(nóng)村，轄區(qū)有14個(gè)自然村、2813戶村民。陳曉磐是主動請纓入駐該社區(qū)的，他初到社區(qū)時(shí)，為盡快扭轉(zhuǎn)該社區(qū)糾紛多、群眾安全感不強(qiáng)、警民關(guān)系不佳的局面，創(chuàng)設(shè)了“五步+雙網(wǎng)”社區(qū)警務(wù)工作法，通過一系列走訪群眾、溝通群眾和服務(wù)群眾的工作，在社區(qū)獲得了群眾的廣泛好評，并取得了良好的基層治理效果。

第一步：接“地氣”、聽民聲。成為社區(qū)民警后，陳曉磐先從訪民情、察民意入手，堅(jiān)持做到“五勤”，用“鐵腳板”走訪民情、聽民意、觀民生?！扒诘睫r(nóng)戶炕頭坐坐，聊聊家常問問冷暖；勤到街心村頭悠悠，聽聽議論掏掏心窩；勤到場所學(xué)校走走，查查漏洞講講安全；勤到田間地頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，談?wù)勣r(nóng)情沾沾泥土；勤到重點(diǎn)人家晃晃，瞧瞧情況把把動向?！盵2]第二步：把轄區(qū)街衢房屋、地形物貌、人員信息和社情民意等全面摸清。他還利用“e+綜合信息網(wǎng)”，以公安網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)為平臺，讓數(shù)據(jù)多跑腿，變“面對面”為“鍵對鍵”，創(chuàng)設(shè)智慧社區(qū)警務(wù)。陳曉磐利用8個(gè)月的時(shí)間，靠著一雙“鐵腳板”，遍訪了全鄉(xiāng)8948戶11029處院落，拍攝了36000多張照片，采集了90000余條人口信息，并將這些信息全部輸入電腦繪成電子地圖，為后來處警、抓捕和便民服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。[3]

3.“兩喊一不叫”，提升警民溝通效果

乍看這個(gè)標(biāo)題，可能很多人不能明白其中的含義，其實(shí)這真實(shí)地反映了楓橋派出所民警深入走訪轄區(qū)群眾、和轄區(qū)群眾近距離接觸并進(jìn)行良好溝通、從而達(dá)到水乳交融的良好警民關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。

浙江諸暨市的楓橋派出所曾收到一份特殊的禮物。2019年12月7日，大雪，寒風(fēng)蕭瑟，冬日里的諸暨市公安局楓橋派出所卻暖意融融，民警們面帶笑容，翹首以盼，都在期待一份特殊的禮物。浙江省公安廳黨委委員、副廳長金伯中，公安廳治安總隊(duì)總隊(duì)長吳益中一行人帶著一塊牌匾來到楓橋派出所，牌匾上寫著“兩喊一不叫”五個(gè)大字。據(jù)楓橋派出所教導(dǎo)員王沖介紹，“兩喊一不叫”即民警喊得上群眾的名字，群眾喊得出民警的名字，民警到群眾家里去的次數(shù)多了，連看家狗都認(rèn)識民警了，自然不叫喚了。這是對楓橋派出所警民溝通好、警民關(guān)系好的最大褒獎。[4]

4.關(guān)心關(guān)愛、深入交流，取得警民溝通新成效

疫情防控中，很多地方的防控功能由于依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，猶如插上了空中翅膀。而建立在網(wǎng)格化管理基礎(chǔ)上的排查，離不開良好的溝通，而關(guān)愛和深入細(xì)致的溝通還產(chǎn)生了另一種超越疫情防控的效果。

2020年3月初，新興派出所在開展疫情防控工作中，通過網(wǎng)格化管理措施摸排出有1名外地男子租住在轄區(qū)新興村某私人屋內(nèi)。據(jù)周邊群眾反映，該男子性格內(nèi)向，很少與人交談。所長霍建安隨即組織警力并聯(lián)合興龍街道辦事處、新興村委會的工作人員一起上門對該男子進(jìn)行身份核查。該男子身患疾病，為了及時(shí)揭開其真面目，避免脫離控制，長洲警方聯(lián)系城區(qū)民政部門先將其送至梧州市某醫(yī)院進(jìn)行救助治療。[5]新興派出所民警在其治療期間繼續(xù)加強(qiáng)與之溝通，并充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等手段進(jìn)行偵查比對，逐層揭開了他的真面目。自此，通過“網(wǎng)格化”排查+大數(shù)據(jù)偵查相結(jié)合方式，成功抓獲這名逃亡13年之久的外省命案逃犯。

5.發(fā)揮網(wǎng)站平臺溝通優(yōu)勢，積極引導(dǎo)群眾

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，很多地方建立了各種各樣的網(wǎng)站平臺，并發(fā)揮了其應(yīng)有的溝通媒介作用。如在與群眾良好溝通方面，萊州警方借助平臺優(yōu)勢，積極引導(dǎo)群眾，與群眾進(jìn)行良好溝通，獲得了綜合公安效益。

“萊州論壇”是萊州警方創(chuàng)新警民互動的新舉措。2011年10月，《寫給萊州新任局長的一封信》在“萊州論壇”發(fā)表了。信中對萊州治安存在的問題作了論述，并提出了中肯的建議。4天后，萊州市公安局局長郭善海在“萊州論壇”上作出了回應(yīng)：“我們希望在‘萊州論壇’收到更多類似‘塵緣’網(wǎng)友+的帖子。我們不在意您的意見多尖銳、多直白，我們更在意的是您的帖子是不是有的放矢，便于我們改進(jìn)工作，因?yàn)槊裰菬o窮!”郭善海的帖子發(fā)出后短短12天里，就有350余人跟帖發(fā)言，點(diǎn)擊量達(dá)到1.2萬次。[6]翻看警民交流板塊的帖子，治安、交通、隊(duì)伍建設(shè)都是網(wǎng)民關(guān)注的內(nèi)容。面對網(wǎng)民提出路燈不亮、出租車套牌、改裝摩托車飆車等問題，萊州論壇總是迅速回復(fù)跟進(jìn)，通過簡潔易懂的語言，不僅讓民眾聽得懂，提升了基層民警運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺搜集民生、民意信息的能力，而且用點(diǎn)滴行動贏得了廣大網(wǎng)民的支持。

6. “差距墻”上找差距，縮小警民溝通距離

很多地方的基層民警在溝通的廣度和深度上挖掘，從群眾監(jiān)督這一著力點(diǎn)出發(fā)，聚焦聚力群眾反映的問題，贏得良好的溝通效果，從而解決了工作中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，大大推動了警務(wù)工作開展。

2011年4月，在四川省達(dá)州市，一面特殊的墻搭建起警民溝通的橋梁。朝陽派出所為更好地實(shí)現(xiàn)民警的自我反省、了解群眾日常生活中遇到的難題，在辦證大廳設(shè)置了一面“差距墻”，其中包括了三個(gè)板塊：群眾意見、民警剖析和工作反饋。民警鄧某在墻上留言：“本月我在調(diào)解糾紛過程中耐心不夠，在法律法規(guī)適用方面欠缺?！备彼L陳某留言：“本月下社區(qū)時(shí)間不夠，必須深入社區(qū)掌握社情民意?！比罕娤哪沉粞裕骸案兄x派出所民警幫忙找回女兒?！睆堎N在“差距墻”上的內(nèi)容不僅包括民警在工作服務(wù)態(tài)度、滿足民意落實(shí)要求等方面的自查情況，還涵蓋了轄區(qū)群眾對民警工作的意見建議以及基層民警對群眾意見作出的工作反饋。通過“立言亮諾”，及時(shí)接受來自各方的監(jiān)督和評議，時(shí)刻鞭策全體民警，不斷突破創(chuàng)先，同時(shí)優(yōu)化警民溝通渠道，創(chuàng)設(shè)警民聯(lián)系新途徑，很大程度上提升了警民溝通實(shí)效。自“差距墻”設(shè)置以來，朝陽派出所累計(jì)張貼民警自查工作不足的留言240余條、轄區(qū)單位群眾反映社情民意的留言近300條，有力推動了各項(xiàng)警務(wù)工作的開展?！盵7]

7.創(chuàng)新糾紛解決方式，多方溝通態(tài)勢形成

山東省肥城市公安局桃花源派出所轄區(qū)內(nèi)的伊家溝批發(fā)市場是肥城市唯一的、也是最大的水果批發(fā)市場，市場的商品流、客戶流、運(yùn)輸流較大，因建成時(shí)間較長，市場內(nèi)配套設(shè)施陳舊，部分基礎(chǔ)設(shè)施不符合消防安全要求，無法滿足經(jīng)營發(fā)展需要。2019年底，市場管理方?jīng)Q定投資100余萬元對市場的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面升級改造。改造完成后，市場比以前更規(guī)范、更有序，經(jīng)營業(yè)戶更方便。管理方為盡快收回成本，決定提高市場攤位的租賃費(fèi)，每個(gè)攤位年均增長租賃費(fèi)用3000元，這一漲價(jià)行為引起了20余名攤主的不滿，他們認(rèn)為市場變化不大，漲價(jià)太高，于是決定集體不繳納租賃費(fèi)，而管理方又通知這些攤主停止經(jīng)營、搬出市場，雙方僵持不下，無法達(dá)成一致意見。20余名攤主多次找管理方討要說法，雙方矛盾一度激化，攤主們揚(yáng)言要集體上訪。矛盾涉及人員數(shù)量多、雙方訴求均有合理性、業(yè)主意見難以統(tǒng)一、雙方情緒激動，互不相讓……一系列問題讓矛盾的處理非常棘手，也成了擺在調(diào)解人員面前的一個(gè)大難題。如何精準(zhǔn)找到利益共同點(diǎn)，快速化解矛盾，成了亟待解決的問題。

桃花源派出所伊家溝警務(wù)室民警了解到該矛盾后，不等不靠，主動聯(lián)合警務(wù)助理、網(wǎng)格員和社區(qū)干部，進(jìn)行多方了解溝通，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行充分的調(diào)查研究，摸清了事情的來龍去脈。為了更好地化解矛盾，民警還積極與相關(guān)部門進(jìn)行充分溝通，主動聯(lián)系物價(jià)、市場監(jiān)管等部門，就雙方的利益訴求向?qū)I(yè)人員請教，之后還及時(shí)邀請相關(guān)專業(yè)律師參與調(diào)解，提供法律服務(wù)，充分聽取雙方訴求，相互溝通，交換意見。民警和社區(qū)干部還深入市場，向攤主宣傳法律知識，關(guān)心了解攤主的經(jīng)營狀況，向市場管理方指出優(yōu)化管理服務(wù)的舉措。在了解到部分?jǐn)傊髑榫w過激、性格偏執(zhí)的情況后，民警還邀請心理服務(wù)工作者與攤主進(jìn)行多次交流，積極開展心理疏導(dǎo)，糾正其偏執(zhí)認(rèn)知。在一系列工作的基礎(chǔ)上，2020年8月26日，民警聯(lián)合社區(qū)干部、警務(wù)助理，邀請律師、心理服務(wù)工作者，將市場管理方、攤主代表以及德高望重的老業(yè)戶約到警務(wù)室公開溝通調(diào)解，經(jīng)過多方參與人員的共同努力，找準(zhǔn)了利益訴求的共同點(diǎn)，就攤位費(fèi)“分期上漲、適時(shí)降低”的方案達(dá)成了一致，矛盾就此成功化解。矛盾雙方均向調(diào)解人員表示感謝，市場隨后也恢復(fù)了經(jīng)營秩序。

8.巧用抖音、短視頻，建立快捷、高效的警民溝通渠道

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)的革新為警民溝通提供了強(qiáng)大、便捷的技術(shù)支持，從微信、微博到客戶端，再到抖音和短視頻，新時(shí)代的警民溝通使用了最為快捷、高效的媒體形式。2020年11月11日上午，無錫警方在崇安寺二泉廣場舉行“全市公安機(jī)關(guān)涉案財(cái)物集中返還儀式”，將包括前期偵查破案追回的223萬余元現(xiàn)金(包括現(xiàn)金支票)，以及電動車、煙酒、電腦在內(nèi)的總計(jì)250余萬元涉案財(cái)物現(xiàn)場發(fā)還受害人。天津市公安局北辰分局舉行深入開展“冬季攻勢”行動暨被盜物品返還大會，會后制作了精美的短視頻，通過微信朋友圈再進(jìn)行廣泛傳播，達(dá)到了宣傳和溝通的效果。網(wǎng)上廣為傳播的警察抖音，用“短平快”的形式向人們進(jìn)行了廣泛的治安宣傳，對提升警民溝通產(chǎn)生了積極效果。

(二)基層警民溝通存在的問題

1.從一些順口溜分析警民溝通悖論(1)悖論是表面上同一命題或推理中隱含著兩個(gè)對立的結(jié)論，而這兩個(gè)結(jié)論都能自圓其說。悖論的抽象公式是:如果事件A發(fā)生，則推導(dǎo)出非A，非A發(fā)生則推導(dǎo)出A。問題

順口溜是一種形象的民意表達(dá)，正所謂“政聲人去后，民意閑談時(shí)”。黨員干部應(yīng)注重從百姓的順口溜里聽取民聲、了解民情、感受民意，并從中找到解決問題的突破口，架起與群眾溝通交流的橋梁。[8]同時(shí)，順口溜來自社會底層, 是人民群眾對社會生活感受的總結(jié)和發(fā)自肺腑的心聲, 也在一定程度上反映出群眾對黨的方針政策的理解、對干部工作的評價(jià)。[9]由于基層民警和廣大群眾接觸最多，因此，也會有一些順口溜涉及民警和警務(wù)工作。 這些順口溜雖然有夸大成分，但在一定程度上也反映了警民溝通中存在的某些問題，即所謂的溝通悖論。比如“大檐帽往前站，什么事情都好辦”，一方面反映了公安機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍比較廣泛，這是從積極方面的理解；另一方面，警察權(quán)力大，可能會發(fā)生濫用權(quán)力、過度執(zhí)法甚至侵犯公民權(quán)利的問題，這是從消極方面的理解。

2.從領(lǐng)導(dǎo)講話、指示中看民警語言溝通能力不足問題

習(xí)近平總書記在2005年浙江省委專題學(xué)習(xí)會上所說，“在開展群眾工作方面，我們有的領(lǐng)導(dǎo)干部甚至不會說話，有的同志自嘲：與社會群體說話，說不上去；與困難群眾說話，說不下去；與青年學(xué)生說話，說不進(jìn)去；與老同志說話，給頂了回去。很多場合，我們就是處于這樣一種失語的狀態(tài)?！盵10]同樣的問題也存在于民警中，一些民警在走訪群眾中屢屢受挫，造成不想去做群眾宣傳溝通工作、不愿意去做群眾工作，很大程度上就是在平時(shí)和群眾打交道時(shí)，不會用群眾的語言，而慣用一些官話、套話，有時(shí)甚至說一些讓群眾非常反感的嚴(yán)重脫離群眾的語言。

3.從典型訪談中發(fā)現(xiàn)民警主觀溝通意愿缺失等問題

從一些調(diào)研訪談中可以發(fā)現(xiàn)，一些地方、一些民警存在不同程度的溝通問題。首先，民警不愿和群眾溝通。這些民警不同程度地存在一些思想誤區(qū)，認(rèn)為很多群眾啥也不懂，溝通起來很費(fèi)勁，因此，不愿意和群眾進(jìn)行深入的溝通。其次，民警不會和群眾溝通。如窗口單位不知道如何和群眾溝通，如何問候群眾，如何和群眾深入交流，如何解答群眾的問題等。再次，民警不敢和群眾溝通。有的民警甚至說，他們不敢和群眾深入交流，怕群眾片面理解、斷章取義以及抓住問題不放，擔(dān)心給自己帶來麻煩。最后，民警本領(lǐng)不足造成的溝通問題。有的民警甚至說和群眾打交道時(shí)，很多專業(yè)問題自己也不是很明白，因此非常怕?lián)?zé)任，也就不敢多說、不敢和群眾充分進(jìn)行溝通等。

4.典型案例中凸顯的警民溝通問題

網(wǎng)上曾經(jīng)出現(xiàn)了很多案例，如“下跪式執(zhí)法”、“躲貓貓”、“喝水死”、“睡覺死”、“自縊死”、“非常六加一”等典型案例都不同程度地反映了民警在街頭執(zhí)法、看守所輿情引導(dǎo)、訊問、盤查等執(zhí)法工作中存在的溝通問題，這體現(xiàn)出多警種多領(lǐng)域中都存在不同程度的警民溝通問題。

5.網(wǎng)上溝通平臺反映的警民溝通時(shí)效、精準(zhǔn)度問題

警民網(wǎng)上溝通平臺包括網(wǎng)上警務(wù)室、網(wǎng)上公安局、平安建設(shè)平臺等。這些平臺多數(shù)能夠做到及時(shí)公開展示黨和國家有關(guān)公安工作的政策、法律法規(guī)、便民利民服務(wù)舉措、良好警民溝通的案例等。但也不難發(fā)現(xiàn)，很多地方的網(wǎng)上平臺不同程度地存在溝通不及時(shí)、回答問題針對性不強(qiáng)、甚至不予回答的現(xiàn)象。有的網(wǎng)站平臺，長期無人值守，無人回答問題，或者避重就輕地回答一些官話、套話，長此以往，失去的不僅是溝通，還有人民群眾的信任。

三、基層警民溝通問題產(chǎn)生的原因

(一)警察方面的原因

“公安工作的群眾路線是一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。它是在公安工作中實(shí)行的服務(wù)群眾、保護(hù)群眾、宣傳群眾、組織群眾、依靠群眾的一系列的理論、原則、制度和方法的總稱?！盵11]在具體的公安群眾工作中，基層民警大量的日常工作是宣傳和發(fā)動群眾，對他們進(jìn)行教育和引導(dǎo)。因此，基層民警要善于運(yùn)用群眾聽得懂的語言，與群眾進(jìn)行有效的溝通和交流，讓群眾知道自己應(yīng)該做什么、怎么做，從而達(dá)到宣傳、溝通、動員和組織的目的。但在實(shí)際工作中，因受到各種因素的影響，基層民警皆不同程度地存在一些溝通問題。

1.宗旨意識不強(qiáng)，工作要求落實(shí)不到位

早在1944年，隨著毛澤東主席為紀(jì)念張思德同志的《為人民服務(wù)》一文刊發(fā)，“為人民服務(wù)”成為中國共產(chǎn)黨人在革命戰(zhàn)爭年代團(tuán)結(jié)大眾、爭取民族解放、勇于奮斗、勇于犧牲的精神支柱和崇高信念。后經(jīng)過毛主席的闡釋，“為人民服務(wù)”一語日益深入人心，成為共產(chǎn)黨人的座右銘。共產(chǎn)黨人為人民服務(wù)要“全心全意”，不能“半心半意”，更不能“假心假意”。經(jīng)過歷史的不斷發(fā)展和檢驗(yàn)，1995年，“全心全意為人民服務(wù)”也明確寫入《人民警察法》，成為人民警察的宗旨。2017年全國公安工作會議上，習(xí)近平總書記在講話中特別強(qiáng)調(diào)了人民警察要“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”。2020年8月26日，在莊嚴(yán)的人民警察授旗儀式上，習(xí)近平總書記向人民警察授旗并致訓(xùn)詞，在訓(xùn)詞中明確指出了“服務(wù)人民”的內(nèi)涵是：“要堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)定貫徹執(zhí)行黨的群眾路線，做到一切為了人民、一切依靠人民，堅(jiān)持總體國家安全觀，在共建共治共享中推進(jìn)平安中國建設(shè)，維護(hù)人民利益，全心全意為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感而努力工作。”(2)2020年8月26日，習(xí)近平總書記向中國人民警察隊(duì)伍授旗并致訓(xùn)詞強(qiáng)調(diào)：對黨忠誠，服務(wù)人民，執(zhí)法公正，紀(jì)律嚴(yán)明，堅(jiān)決完成黨和人民賦予的使命任務(wù)。

但在現(xiàn)實(shí)生活中，一些民警不能很好地認(rèn)識為人民服務(wù)宗旨的內(nèi)涵，在工作中表現(xiàn)為不能從群眾的需要出發(fā)，而是從自己的需要出發(fā)；不能很好地宣傳、溝通、動員群眾；不能與群眾形成良性互動的警務(wù)共同體。具體到某些案例，由于一些基層民警不能堅(jiān)持以人民為中心，面對手持“麥克風(fēng)”的群眾時(shí)常常底氣不足，不敢說話，怕說錯(cuò)話。一些警察一旦說話又常常三句話還沒有說完就使沖突升級，導(dǎo)致輿情事件，形成被動的局面，等等。

2.認(rèn)知楓橋經(jīng)驗(yàn)不足，矛盾常常上交

誕生于1963年的楓橋經(jīng)驗(yàn)，其內(nèi)涵隨著社會變遷、人民需要和楓橋當(dāng)?shù)厝说牟粩鄤?chuàng)新、發(fā)展而不斷豐富，經(jīng)歷了“捕人少、治安好、矛盾不上交”的“老三不”和新時(shí)代“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的“新三不”的發(fā)展階段，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”已經(jīng)成為中國社會治安治理的重要品牌，并在此基礎(chǔ)上還開展了創(chuàng)建楓橋式派出所活動，創(chuàng)建網(wǎng)上楓橋等活動。

盡管楓橋經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有58年的發(fā)展歷程，但楓橋經(jīng)驗(yàn)不斷與時(shí)俱進(jìn)，有很多值得學(xué)習(xí)的方法和技巧，如楓橋經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)涵尚不被所有人所認(rèn)知，有的人甚至對什么是楓橋經(jīng)驗(yàn)還是滿臉的懵懂狀態(tài)，更不用說如何發(fā)動群眾、宣傳群眾，如何掌握溝通的方法和技巧。突出表現(xiàn)在：

一是出現(xiàn)“困難綜合癥”。在對一些基層民警的訪談中發(fā)現(xiàn)，有的民警在做群眾工作時(shí)，首先想到的是做群眾工作的困難和問題，而不是從自身找原因。

“目前，我們做群眾工作有很多困難，一是警力不足，派出所里三分之一的警察不干活；三分之一的警察看著別人干；三分之一的警察累的半死。二是任務(wù)繁重。主要是一些中青年骨干，一天要干很多事，頭緒多，疲于應(yīng)付，健康隱患多；由于干的事情比較繁多，風(fēng)險(xiǎn)要素也就多，感覺壓力很大，害怕承擔(dān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。三是基層群眾工作碎片化。基層群眾工作滲透在各基層工作中，甚至各警種都要做群眾工作，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，政策、社會、法律知識等更新不足，導(dǎo)致群眾工作沒有耐心、不系統(tǒng)、不扎實(shí)，與群眾溝通存在困難，控制不住就發(fā)火?！?2020年12月16日線上訪談記錄)

二是出現(xiàn)“警察孤獨(dú)感”現(xiàn)象。楓橋經(jīng)驗(yàn)的誕生，“源于公安，根于群眾”，經(jīng)過毛主席的批示后推廣全國，經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展成為今天新時(shí)代的楓橋經(jīng)驗(yàn)。一些社區(qū)民警由于沒有深刻領(lǐng)會楓橋經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)涵，沒有充分認(rèn)識到群眾的作用，不能很好地與群眾溝通互動，不能充分發(fā)動群眾，因此，常常感覺自己在孤軍奮戰(zhàn)，出現(xiàn)了所謂的“民警孤獨(dú)癥”現(xiàn)象。

“本人是河南西南部的一名派出所民警，由于很多人不安心基層工作，有關(guān)系的都調(diào)走了，連輔警也所剩無幾。自己工作內(nèi)容就多起來，一會讓從事戶籍工作，這要經(jīng)過戶籍系統(tǒng)的網(wǎng)上認(rèn)證，要擔(dān)責(zé)；晚上和周末還要承擔(dān)治安警察的工作，辦案子，走訪群眾等，感覺有些惶恐。從業(yè)務(wù)上說，自己不是全能全才，怕出權(quán)力責(zé)任問題；在警力配合上，多數(shù)時(shí)間僅有一個(gè)老年輔警陪著自己出警，感覺自己在孤軍奮戰(zhàn)，偶爾閑暇時(shí)，感覺很孤獨(dú)。在警民溝通上，常感覺力不從心，能力不足，自然很難形成融洽的警民關(guān)系，進(jìn)而感覺更孤獨(dú)?！?2020年12月18日線上訪談記錄)

3.缺乏心理學(xué)知識，溝通能力欠缺

一些基層民警不愿做群眾工作，更不愿與群眾進(jìn)行深入的溝通，從心理層面分析主要有以下原因：首先是缺乏同理心。即不能站在群眾的角度去看待問題，不能換位思考，因此，不能深入群眾，溝通不能入腦入心，使很多工作陷入被動，群眾的不滿意很難避免。其次是缺乏自我監(jiān)控能力。自我監(jiān)控是在具體的溝通中自我檢視的意識和能力。在具體的矛盾糾紛調(diào)解工作中，及時(shí)調(diào)整自己的語言、態(tài)度和行為，對于調(diào)解的順利開展非常重要。具體來說，在調(diào)解過程中意識到自己說話的語氣是否妥當(dāng)，在矛盾調(diào)解中是否抓住了問題的癥結(jié)，某些方面的行為是否讓糾紛的某一方感覺到了不公正等非常重要。只有及時(shí)審視自己的態(tài)度、語言和溝通技巧，才能保持清醒頭腦，公平、公正地處理好糾紛調(diào)解工作。

(二)群眾方面的原因

1.片面夸大個(gè)人權(quán)利

在基層警務(wù)實(shí)踐中，警察使用國家權(quán)力打擊犯罪、保護(hù)人民，體現(xiàn)的是警察權(quán)力對廣大人民群眾的保護(hù)性和服務(wù)性。但在現(xiàn)實(shí)中，也會看到個(gè)別群眾因?yàn)榫旒m正交通違章行為侵犯了個(gè)人權(quán)利，而與警察發(fā)生爭執(zhí)、推搡，甚至是謾罵和廝打。這種警民溝通的不良現(xiàn)象多表現(xiàn)為公權(quán)力和私權(quán)利之間的沖突。究其原因，主要是一些群眾過多強(qiáng)調(diào)自己的公民權(quán)利，忘記了警察公權(quán)力的法定性、強(qiáng)制性、權(quán)威性等。還有一些極端的個(gè)案，如警察在盤查中因?yàn)楹侠響岩梢鹑罕姴粷M，雙方發(fā)生非良性溝通和互動，造成了警民的“面對面”沖突，進(jìn)而發(fā)展到“鍵對鍵”沖突，甚至是“面對面”加“鍵對鍵”的沖突，從而引起網(wǎng)下和網(wǎng)上多個(gè)回合的溝通和沖突，有時(shí)甚至引發(fā)嚴(yán)重的襲警事件、網(wǎng)上群體性事件等。

2.個(gè)人需求偏頗

馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，人的基本需要具有從低到高的順序：生理需要→安全需要→愛和歸屬需要→尊重的需要→自我實(shí)現(xiàn)需要。社會中的多數(shù)人都能夠遵循人類的基本層級需要，在滿足需要上良性發(fā)展，但仍有一些人在滿足基本需要的層級上搞特殊化。如果這種特殊化需要不影響到別人是無可厚非的，或者跨越層級的需求如果能夠?qū)ι鐣幸?，也是可取的、值得鼓?lì)的。但問題在于，某些人盲目跨越需要層級，甚至沒有底線。表現(xiàn)在警民溝通上，就是一些人在互聯(lián)網(wǎng)上向警察喊話，忽略意識形態(tài)的禁忌。有時(shí)這個(gè)發(fā)言者還是公眾人物，其目的是利用自己的公眾人物身份，通過在網(wǎng)上向警察喊話，為某些不法分子“代言”“樹碑立傳”“開脫罪責(zé)”等。這種通過網(wǎng)上向警察施加影響和壓力，表面上看是自我實(shí)現(xiàn)的需要，實(shí)則是忽略了尊重的需要，其行為甚至危及到個(gè)人安全，最后還可能會危及政治安全。

“近年來，互聯(lián)網(wǎng)的微信平臺、微博平臺、QQ空間、社區(qū)論壇等互聯(lián)網(wǎng)‘微空間’，越來越成為各種文化思潮相互撞擊的前沿?！盵12]各種思想文化在網(wǎng)絡(luò)空間的相互撞擊，是人們溝通交流的一種形式。但在網(wǎng)絡(luò)微空間中，有些人散發(fā)一些不良言論，直指警察的執(zhí)法行為，甚至發(fā)展到在網(wǎng)絡(luò)微空間污辱警察。網(wǎng)絡(luò)微空間辱警主要是指發(fā)生在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)微空間發(fā)酵的，針對警察執(zhí)法行為的辱警行為。辱警者往往是在警察合理合法處罰后，心懷不滿，進(jìn)而在網(wǎng)上微空間發(fā)泄、污蔑、謾罵警察，體現(xiàn)的是忘記自身的安全需求，盲目追求自我實(shí)現(xiàn)需求，造成網(wǎng)上微空間的不和諧、不文明、不理性甚至不法行為，給網(wǎng)絡(luò)微空間治理增加了困難，非常不利于良好警民關(guān)系的構(gòu)建。

3.功利理解社會交換理論，助長社會不良風(fēng)氣

社會交換理論認(rèn)為，在人際關(guān)系中，只有互惠關(guān)系才能保持人際關(guān)系的長久維持和穩(wěn)定?；袈褂贸晒γ}來表述互惠原則: 一個(gè)人在交換關(guān)系中所采取的行動，越是能幫助自己獲得報(bào)酬，這種行動就越有可能被采取。[13]在這里，報(bào)酬應(yīng)是廣義的，既包括物質(zhì)報(bào)酬也包括精神報(bào)酬。警民交往中，一些群眾往往片面理解所謂的交換關(guān)系，過分注重報(bào)酬，尤其在一些具體的警民溝通工作中，往往過于注重結(jié)果。例如，用“物質(zhì)利益”交換警察的“執(zhí)法行為”，導(dǎo)致一些腐敗案件的發(fā)生，反過來又扭曲了正常的警民關(guān)系。

(三)警民溝通問題的其他原因

1.社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不完備，造成警民溝通不順暢

加拿大社會學(xué)家維爾曼提出：“社會網(wǎng)絡(luò)是由不同節(jié)點(diǎn)間的社會關(guān)系構(gòu)成的穩(wěn)定系統(tǒng)?！盵14]社會網(wǎng)絡(luò)是社會關(guān)系所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)指的是由節(jié)點(diǎn)和各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成的集合。因此，社會網(wǎng)絡(luò)代表著一種結(jié)構(gòu)關(guān)系，反映不同節(jié)點(diǎn)之間的社會關(guān)系?！吧鐣W(wǎng)絡(luò)分析，是分析社會行動者之間關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、研究群體結(jié)構(gòu)對群體功能或群體內(nèi)部個(gè)體影響的一種社會學(xué)研究方法。社會網(wǎng)絡(luò)分析的理論基礎(chǔ)來源于圖論，是社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)等學(xué)科交叉融合的產(chǎn)物?！盵15]從整體上看，基層警民互動的網(wǎng)絡(luò)在不同的地方可能有不同的表現(xiàn)形式。警民關(guān)系好的社區(qū)，社區(qū)民警工作扎實(shí)的社區(qū)，社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一般比較完備，相互之間的結(jié)合度比較高，相互支持、相互依存度也比較高，溝通順暢。相反，社區(qū)民警工作不扎實(shí)，警民關(guān)系不好或者不太好的社區(qū)，相互支持、相互依存度也就比較低，警民溝通不太順暢或者無法溝通。

2.公安機(jī)關(guān)溝通能力不足，導(dǎo)致宣傳、動員、溝通效果不佳

專門機(jī)關(guān)與廣大群眾相結(jié)合是公安工作的基本方針，公安機(jī)關(guān)是主導(dǎo)方。歷史上，公安機(jī)關(guān)和人民群眾相結(jié)合創(chuàng)造了非常輝煌的人民公安史，其所取得的成就都是建立在公安機(jī)關(guān)廣泛宣傳群眾、依靠群眾、充分調(diào)動人民群眾治安積極性基礎(chǔ)之上的；相反，公安機(jī)關(guān)作為主導(dǎo)方，如果自己的本領(lǐng)不足，缺乏必要的溝通技巧和能力，必然導(dǎo)致警民溝通的不順暢。

3.警民溝通對象少，多元主體參與基層治理不足

黨的十九屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》針對基層社會治理，提出要構(gòu)建基層社會治理新格局，完善群眾參與社會治理的制度化渠道。[16]要完善群眾參與基層社會治理的制度化渠道，就要健全以群眾自治組織為主體、社會各方廣泛參與的新型社區(qū)治理體系，拓寬群眾參加社會治理的范圍和途徑，豐富內(nèi)容和形式，讓群眾能夠依法辦理自己的事情。[17]具體到社區(qū)警務(wù)這個(gè)范疇，群眾自治和警察主導(dǎo)的社會警務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的。社區(qū)警務(wù)強(qiáng)調(diào)的是警察和社區(qū)群眾形成警務(wù)共同體，社區(qū)群眾作為社區(qū)警務(wù)的參與者，需要有廣泛性、多元性，這就需要基層民警創(chuàng)新多種溝通方式，運(yùn)用多種方法，宣傳、動員、溝通廣大群眾廣泛參與社區(qū)警務(wù)，加強(qiáng)基層社區(qū)治理，形成良性互動的警民關(guān)系，才能確保社區(qū)平安。而一些地方的基層民警之所以會感到自己“孤獨(dú)”，與基層警察宣傳、動員群眾不足有關(guān)。與群眾溝通不足，自然不能形成良好的警民互動，也就難以形成多元主體參與基層社會治理的新格局。

4.信息壁壘依然存在，影響警民溝通互動效果

大數(shù)據(jù)理念，是指充分利用現(xiàn)代化信息工具以及調(diào)查問卷等多種方式收集、挖掘數(shù)據(jù)，輔助互聯(lián)網(wǎng)工具提高數(shù)據(jù)樣本覆蓋和分析精準(zhǔn)度，運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)學(xué)量化分析方法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、比較和解釋，找準(zhǔn)問題、預(yù)測規(guī)律，為相關(guān)決策找到方向和依據(jù)的觀念。數(shù)據(jù)理念與經(jīng)驗(yàn)理念相對，與拍腦袋決策相向而動。伊魯·艾瑞斯指出：“人類總是過于高估自己的直覺，而很少去傾聽身邊數(shù)字所發(fā)出的聲音，要避免由直覺和經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)決策，就必須要運(yùn)用數(shù)據(jù)思維主導(dǎo)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的決策。”[18]大數(shù)據(jù)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要引擎，也是推進(jìn)國家治理現(xiàn)代化的戰(zhàn)略資源。政務(wù)大數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)資源中的關(guān)鍵類型，是提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平不可缺少的工具。但不可否認(rèn)，當(dāng)前的“政務(wù)大數(shù)據(jù)壁壘表現(xiàn)為公共數(shù)據(jù)的不開放、不整合、不共享，政務(wù)大數(shù)據(jù)的‘縱向分割’和‘橫向分割’問題突出，容易形成若干‘?dāng)?shù)據(jù)圍墻’和‘?dāng)?shù)據(jù)孤島’”[19]。大數(shù)據(jù)信息壁壘在基層警務(wù)領(lǐng)域同樣存在，一定程度上影響了警民溝通互動的效果。

四、基層警民溝通能力提升路徑

(一)理念更新為先，主動溝通為要

做好公安群眾工作，一個(gè)重要的前提條件是理念更新、主動服務(wù)，這其中也包括主動溝通。哈爾濱市公安局東萊街派出所的為民服務(wù)經(jīng)驗(yàn)就很有推廣價(jià)值。東萊街有很多外地來哈人員，其中以“闖關(guān)東”的山東人居多，加上來哈經(jīng)商的人員，形成了外來人口和流動人口比較多的局面。因此，對轄區(qū)人口的管理和服務(wù)是擺在東萊街派出所領(lǐng)導(dǎo)和民警面前的重要工作，尤其是新來的民警要學(xué)習(xí)“百家熟”“警民魚水情”“拒腐蝕永不沾”這三件傳家寶。多年來，東萊街派出所民警始終堅(jiān)守，并在新時(shí)代為其賦予了更豐富的內(nèi)涵、更飽滿的為民情懷，使得“三件傳家寶”歷久彌新。老一輩東萊街派出所民警靠“腳板”走百家，靠主動溝通的能力、平等溝通的意識，“進(jìn)百家門、認(rèn)百家人、知百家情、辦百家事”，更好地服務(wù)群眾，保一方百姓平安?！皬?0世紀(jì)50年代的民警和群眾‘一幫一定點(diǎn)服務(wù)’，60年代的轄區(qū)群眾婚喪嫁娶、貧困五保戶等‘四必到’，70年代的晝夜服務(wù)、登門服務(wù)、代辦服務(wù)等便民措施，80年代的‘向群眾報(bào)告工作’，一直到90年代的便民服務(wù)卡以及‘一次辦成事，二次送上門’的承諾，以各種溝通、服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)‘百家熟’的東萊街派出所群眾工作方式方法不斷創(chuàng)新，有關(guān)經(jīng)驗(yàn)不斷被推廣?！盵20]新時(shí)代的東萊街派出所民警，植入現(xiàn)代信息科技持續(xù)創(chuàng)新，用“腳板+科技”，主動溝通服務(wù)群眾，拉近警民關(guān)系，安全預(yù)警防控。

(二)加強(qiáng)口頭、語言技能的培訓(xùn)

面對同樣一個(gè)街頭案例情境，不同的人處警，可能會有不同的結(jié)果。因?yàn)橥瑯拥陌盖闀艿矫窬臍赓|(zhì)風(fēng)范、法律素養(yǎng)、民警的立場態(tài)度等諸多因素的影響，這些因素都離不開警察的口頭語言表達(dá)。

“口頭語言表達(dá)非常重要。有人可以在警察培訓(xùn)學(xué)院不使用一次字典就能完成學(xué)業(yè)。我就見過這樣的事，而且這種情況的后果也會顯現(xiàn)出來。他得去念念大學(xué)才行。你得首先知道正確的表達(dá)方式是什么樣的，然后才能辨別出什么樣的表達(dá)方式是錯(cuò)誤的。而且這也讓他能夠在合適的時(shí)候，對正確的方式進(jìn)行靈活變通。在逮捕一個(gè)人時(shí)，要讓那個(gè)人知道他為什么被逮捕，在這種情況下，作為警察的你固然得精通書面語言，但是你得把書面語言換成符合實(shí)際情況的通俗語言才行?！盵21]同樣，一個(gè)基層民警要想和社區(qū)群眾建立融洽的警民關(guān)系，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是學(xué)會如何溝通。首先要懂得怎樣和社區(qū)群眾打招呼。其次要懂得用恰當(dāng)?shù)恼Z言向群眾進(jìn)行防范宣傳。再次要運(yùn)用良好的語言溝通技巧處理好社區(qū)鄰里間的糾紛。最后是在一些重大案事件中能夠用一些關(guān)鍵的語言直指問題的癥結(jié)所在，從而化險(xiǎn)為夷。

基層民警常常面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，而化解這些風(fēng)險(xiǎn)需要良好的口才?！案试该帮L(fēng)險(xiǎn)的人必須具有良好的口才，因?yàn)槁殬I(yè)性反應(yīng)涉及大量的交談。警察要力求用語言將人們最為深刻的失望和渴望表達(dá)出來；要把道德問題明確地表達(dá)出來；要用言簡意賅、深入淺出的語言把法律的精神表達(dá)出來，使門外漢也能聽懂。用極具感召力的詞句來表達(dá)人內(nèi)心秘密的力量，是使人們重新凝聚在一起的不可或缺的前提條件之一。有時(shí)候，這種能說會道的本領(lǐng)聽上去像蠱惑人心的政客的詭辯。要想用讓轄區(qū)民眾聽上去覺得有理的詞句來重構(gòu)事件的意義，警察有時(shí)候不得不說些自己也不一定相信的話。這時(shí)的警察是一個(gè)倡導(dǎo)者，是為別人的靈魂吶喊、發(fā)聲的人。”[22]

(三)摸透群眾心理，做到溝通到位

警民溝通是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要達(dá)到良好的效果，理念更新為要，方法策略次之。摸透老百姓心里在想什么、需要什么，懂得老百姓的心才能因人而宜，對癥下藥。

在美國有這樣一個(gè)基層警察，他善于利用良好的溝通來處理家庭糾紛。經(jīng)過社會學(xué)、心理學(xué)的培訓(xùn)后，他由剛到轄區(qū)的沒有信心，到充滿自信，并樂意調(diào)解、善于調(diào)解家庭糾紛，成為警務(wù)一線的一名臨床心理學(xué)家。他認(rèn)為：“在發(fā)生家庭糾紛之后，把丈夫從家里趕出去是不明智的?！碑吘?，他是“一家之主”。在他看來，因?yàn)榘l(fā)生家庭爭吵就把一方當(dāng)事人給抓起來是不可思議的：“抓人是萬不得已的時(shí)候才用的最后一招。”在所有的家庭糾紛中，警察的目標(biāo)不只是恢復(fù)暫時(shí)的平靜，而是要通過溝通、調(diào)解，為解決婚姻中不可避免的沖突奠定基礎(chǔ)。他常常在糾紛現(xiàn)場細(xì)致入微觀察，并且與人充分溝通討論，借此教會家庭糾紛的各方如何識別發(fā)生分歧的征兆，以及如何防止沖突的發(fā)生。他還會采用幽默的手段，將事情的癥結(jié)放在大背景中分析，讓發(fā)生糾紛的夫妻兩人能清楚地看到相互間的憤怒、不和，在相親相愛的兩個(gè)人的婚姻中并不是什么異常的事情。他突出強(qiáng)調(diào)必須想方設(shè)法解決人與人生氣的事情，這就意味著在這個(gè)警民溝通過程中要通過積極的溝通，引導(dǎo)夫妻之間進(jìn)行雙向交流，了解雙方對事情的感受；溝通并調(diào)和他們看待事情的方式，深入交換看法，讓他們意識到讓步并不是妥協(xié)。但最重要的是，警察首先要會認(rèn)真傾聽，其次是在傾聽的基礎(chǔ)上進(jìn)行充分的溝通、引導(dǎo)?！霸谔幚砑彝ゼm紛方面，我還沒有哪次沒能或多或少地恢復(fù)家庭的寧靜。”[23]

(四)綜合運(yùn)用溝通技巧，助力能力提升

基層民警在警務(wù)實(shí)踐中已經(jīng)創(chuàng)新了很多群眾工作的經(jīng)驗(yàn)和警民溝通的技巧。這里從中選取兩個(gè)典型案例。

案例1：消除噪音，化解矛盾——基于互惠的警民溝通技巧

山東省肥城市新城街道的桃花源社區(qū)，曾經(jīng)發(fā)生了樓上樓下因?yàn)樵胍舳鴮?dǎo)致的鄰里糾紛，民警經(jīng)過基層走訪、溝通，了解了問題的癥結(jié)：樓上的老人身體不好，無法下樓，但他還是需要在家中活動?；顒颖厝划a(chǎn)生噪音，影響到樓下鄰居孩子的學(xué)習(xí)，于是就產(chǎn)生了矛盾糾紛。民警引導(dǎo)矛盾雙方進(jìn)行換位思考，讓雙方互相諒解；同時(shí)進(jìn)一步探討解決的辦法，經(jīng)過大家的共同努力，找到了可行的方案。老人的兒子花錢買了軟墊鋪在地板上，既解決了噪音問題，也預(yù)防了老人萬一摔倒可能造成的傷害，至此，噪音擾民引起的糾紛，通過多輪的溝通得以順利化解。

案例2：容缺制度，節(jié)省民力——基于信任的警民溝通技巧

在山東省肥城市新城街道桃花源社區(qū)戶籍室的角落里有一個(gè)不起眼的柜子，里邊擺放著一個(gè)個(gè)的盒子，盒子里放著群眾來戶籍室辦理相關(guān)證件、戶口等事項(xiàng)時(shí)可能缺失的某些支撐文本說明。這是由來辦事的群眾寫下的自己所缺的文本支撐材料的清單和說明：個(gè)人姓名、聯(lián)系電話、身份證號，個(gè)人來戶籍室辦理相關(guān)證件、戶口等所缺失的材料和支撐文本，以及什么時(shí)候再來補(bǔ)充缺失材料的時(shí)間等簡要情況。經(jīng)過這個(gè)容缺制度(3)行政審批容缺受理制度是指申請人在辦理相關(guān)行政審批事項(xiàng)時(shí)，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核的，經(jīng)申請人作出相應(yīng)書面承諾后，窗口可先行受理，進(jìn)入正常審批程序，并當(dāng)場一次性告知需要補(bǔ)齊或補(bǔ)正的材料、形式、時(shí)限和超期處理辦法，待申請人補(bǔ)齊或補(bǔ)正全部材料后，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。安排，來辦理相關(guān)證件和戶口材料的人就可以先行辦理，隨后再來補(bǔ)交相關(guān)材料。這里采用的容缺制度，體現(xiàn)的是警民之間的良好溝通，這種溝通和互動是建立在警民之間相互信任基礎(chǔ)之上的。