李思聰 聶小燕 韓晟 王瑞麟 史錄文

摘 要 目的：為提高我國(guó)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)水平、推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)O2O藥學(xué)服務(wù)模式的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)提供參考。方法：以 “互聯(lián)網(wǎng)”“網(wǎng)絡(luò)”“O2O”“藥學(xué)服務(wù)”“用藥教育”“慢病管理”“用藥咨詢”“科普宣教”等為關(guān)鍵詞檢索中國(guó)知網(wǎng)、維普、萬(wàn)方等中文數(shù)據(jù)庫(kù)，收集發(fā)表時(shí)間為2012年1月-2020年3月的相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)我國(guó)O2O藥學(xué)服務(wù)模式的發(fā)展歷程、特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、不足進(jìn)行分析匯總，并提出相關(guān)建議。結(jié)果與結(jié)論：我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容涵蓋了處方審核與調(diào)劑、藥品配送以及就診后的用藥咨詢、用藥教育、慢病管理、科普宣教、藥學(xué)門(mén)診等部分，實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程的閉環(huán)管理。目前我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)已經(jīng)逐步從1.0向2.0階段邁進(jìn)，人工智能技術(shù)也開(kāi)始廣泛融入藥學(xué)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，輔助醫(yī)院藥師更好地踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，不僅更加高效精準(zhǔn)地提升了藥師的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，還促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)藥學(xué)資源下沉并服務(wù)基層。我國(guó)O2O藥學(xué)服務(wù)具有優(yōu)化藥學(xué)資源配置、擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)范圍、改善醫(yī)患關(guān)系、分流不同需求患者、促進(jìn)分級(jí)診療的落實(shí)等優(yōu)勢(shì)，但還存在未能有效覆蓋農(nóng)村患者、患者隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)、缺乏專門(mén)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，阻礙了醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展與完善。建議相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善平臺(tái)藥學(xué)服務(wù)功能、擴(kuò)大消費(fèi)人群，盡快出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，根據(jù)基層地區(qū)患者需求針對(duì)性地開(kāi)展藥師繼續(xù)教育培訓(xùn)，并建立健全相關(guān)法律法規(guī)，完善O2O藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+;醫(yī)院藥學(xué)服務(wù);O2O;藥事管理

ABSTRACT? ?OBJECTIVE： To provide reference for improving the level of pharmaceutical care in hospitals and promoting the continuous transformation and upgrading of O2O pharmaceutical care mode in medical institutions in China. METHODS： Using “Internet”“Network”“O2O”“Pharmaceutical care”“Medication education”“Chronic disease management”“Medication consultation”“Science popularization and education” as keywords， related literatures were collected from CNKI， VIP， Wanfang and other Chinese databases during Jan. 2012-Mar. 2020. The development process， characteristics， service content， advantages and disadvantages of O2O pharmaceutical care mode in China were analyzed and summarized， and relevant suggestions were put forward. RESULTS & CONCLUSIONS： O2O pharmaceutical care in Chinese hospitals covers prescription review and dispensing， drug distribution， medication consultation after visiting， medication education， chronic disease management， science popularization and education， pharmacy clinic， etc.， realizing the whole process of closed-loop management. At present， O2O pharmaceutical care in Chinese hospital had gradually moved from stage 1.0 to stage 2.0. Artificial intelligence technology has also been widely integrated into all aspects of pharmaceutical care， assisting hospital pharmacists to better practice the “patient-centered” service concept， not only improving the quality and value of pharmacists pharmaceutical care more efficiently and accurately， but also promoting the sinking of high-quality pharmaceutical resources and serving the grassroots. O2O pharmaceutical care shows the advantage of optimizing the allocation of pharmaceutical care resources， expanding the scope of pharmaceutical care， improving the relationship between doctors and patients， diverting patients with different needs， and promote hierarchical diagnosis and treatment. However， there are still some problems， such as the failure to effectively cover rural patients， the risk of patient privacy leakage， and the lack of special quality management standards， which hinder the further development and improvement of scale advantage of O2O pharmaceutical care. It is suggested to further improve the pharmaceutical care function of the platform， expand the consumer population， promulgate relevant laws and regulations as soon as possible， carry out continuing education and training for pharmacists according to the needs of patients in grassroots areas， establish and improve relevant laws and regulations， and improve O2O pharmaceutical care quality management standards， so as to promote the development of O2O pharmaceutical care mode in the hospital in China.

KEYWORDS? ?Internet plus; Hospital pharmaceutical care; O2O; Pharmaceutical administration

“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”是在知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新推動(dòng)下演進(jìn)而成的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。O2O（Online to offline）模式即消費(fèi)者線上支付費(fèi)用以后，商家提供線上和線下相結(jié)合的產(chǎn)品或服務(wù)組合，是目前“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的熱點(diǎn)之一[1]。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展也逐漸影響了傳統(tǒng)的就醫(yī)行為，越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開(kāi)始嘗試將信息通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與傳統(tǒng)醫(yī)藥服務(wù)深度融合，通過(guò)線上（Online）和線下（Offline）相結(jié)合的方式為社區(qū)居家患者（需求方）提供藥學(xué)服務(wù)，就此“催生”了醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)并使其得到了快速發(fā)展，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)[2]。目前，國(guó)內(nèi)已有相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)院通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，將臨床藥師、患者群體、藥品流通企業(yè)、物流配送、支付方式等環(huán)節(jié)有效連接，輔助醫(yī)院藥師提供線上藥學(xué)門(mén)診、在線處方審核、藥品智能調(diào)劑、用藥咨詢、用藥教育、科普宣教、慢病管理、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等藥物治療相關(guān)的全流程管理[3]。2012年，我國(guó)正式進(jìn)入Web 3.0（即大互聯(lián)時(shí)代），互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟為醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)的誕生與發(fā)展提供了技術(shù)支撐，智能手機(jī)也是在這一年得以在國(guó)內(nèi)大規(guī)模普及，藥學(xué)服務(wù)開(kāi)始與APP、微信等移動(dòng)終端深度融合[4] 。為探討我國(guó)醫(yī)院藥師為社區(qū)居家患者提供醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式的演變過(guò)程、發(fā)展現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)及存在的不足，本研究以 “互聯(lián)網(wǎng)”“網(wǎng)絡(luò)”“O2O”“藥學(xué)服務(wù)”“用藥教育”“慢性疾病管理”“用藥咨詢”“科普宣教”等為關(guān)鍵詞檢索中國(guó)知網(wǎng)、維普網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)等中文數(shù)據(jù)庫(kù)，收集發(fā)表時(shí)間為2012年1月-2020年3月的相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)的定義、發(fā)展歷程、特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)及不足等進(jìn)行綜述，以期為提高我國(guó)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)水平、推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)O2O藥學(xué)服務(wù)模式的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)提供參考。

1 我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式的定義

參考相關(guān)文獻(xiàn)[5]，本研究將醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)定義為醫(yī)院藥師（供給方）通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式為社區(qū)居家患者（需求方）提供的與藥學(xué)技術(shù)相關(guān)的工作，以期提高患者藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，從而促進(jìn)合理用藥、提高患者生活質(zhì)量。

2 我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式發(fā)展歷程

以藥學(xué)服務(wù)重心和服務(wù)目的的轉(zhuǎn)移作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式可以概括為兩個(gè)階段。

2.1 O2O 1.0階段

在O2O 1.0 的模式下，線上藥師和線下患者實(shí)現(xiàn)了藥學(xué)服務(wù)的對(duì)接和循環(huán)，藥學(xué)服務(wù)形成了以藥品為中心的O2O閉環(huán)[6-7]，其主要流程為：患者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)以后，去線下醫(yī)院就診，醫(yī)院藥師負(fù)責(zé)處方審核、藥品調(diào)劑、臨方加工[8]，患者可以在藥師接待窗口進(jìn)行用藥咨詢，也可以在取藥回家后通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、官方網(wǎng)站等平臺(tái)接受由藥師提供的用藥咨詢、用藥教育等藥學(xué)服務(wù)[9];患者康復(fù)以后，還可以閱讀醫(yī)院微信公眾號(hào)等平臺(tái)推送的養(yǎng)生保健、健康科普等文章，環(huán)環(huán)相扣，形成O2O閉環(huán)[10]，詳見(jiàn)圖1。

2.2 O2O 2.0階段

在O2O 2.0階段，醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了以患者為中心的閉環(huán)，其目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)個(gè)體化精準(zhǔn)用藥，即不僅重視提高患者用藥的有效性和安全性，還關(guān)注改善患者的生命質(zhì)量和主觀效用[11]。醫(yī)院藥師借助5G、人工智能等新技術(shù)更多地去關(guān)注患者的生命質(zhì)量，深入了解其疼痛、失眠、呼吸困難等嚴(yán)重影響生命質(zhì)量的臨床癥狀，傾聽(tīng)患者有關(guān)疾病的情感傾訴，重視藥物治療臨床效用和效益的提高[12]。患者訪問(wèn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從單純的藥學(xué)服務(wù)端口發(fā)展為線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診、慢病管理、用藥咨詢、科普宣教、用藥教育、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)以及連接線下藥品調(diào)劑與配送的綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)藥品流通和醫(yī)院醫(yī)藥資源的整合[13]（如圖2所示）。2019年12月新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，減少人際接觸和人員流動(dòng)的防控需要進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式的快速普及，全國(guó)開(kāi)始大規(guī)模建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，推廣線上門(mén)診、在線續(xù)方、電子醫(yī)保支付、送藥到家的無(wú)接觸診療[14]。

2.2.1 我國(guó)醫(yī)院O2O 藥學(xué)服務(wù)2.0階段的特點(diǎn)

目前，已有越來(lái)越多的醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了O2O閉環(huán)，開(kāi)始朝著2.0階段轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著患者醫(yī)療需求的不斷升級(jí)，O2O 1.0階段的服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足患者的藥學(xué)服務(wù)需求。隨著移動(dòng)終端、在線支付、數(shù)據(jù)算法等技術(shù)的日漸成熟和社會(huì)資本的不斷催化，解放軍總醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院等單位在新技術(shù)的輔助下，邁入以患者為中心、以“5P”醫(yī)學(xué)模式[即個(gè)體化（Personalized）、參與（Participatory）、精準(zhǔn)醫(yī)療（Precision medicine）、預(yù)防性（Preventive）和預(yù)測(cè)（Predictive）]為實(shí)踐宗旨的O2O 2.0階段。 該階段代表了我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”發(fā)展的最新形態(tài)，也是很多縣鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)院未來(lái)努力的方向[15]，其特征如下：

（1）以患者為中心?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得藥師可以在全面了解患者血液生化、影像、病理等醫(yī)學(xué)基本信息的基礎(chǔ)上，緊密圍繞其基因組學(xué)和血藥濃度監(jiān)測(cè)結(jié)果，全程參與到患者個(gè)體化精準(zhǔn)用藥方案的制定、監(jiān)護(hù)管理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作中，有效推動(dòng)了患者用藥依從性的提高和疾病預(yù)后的改善[16]。

（2）重視踐行“5P”醫(yī)學(xué)模式?！?P”模式中，“個(gè)體化”和“精準(zhǔn)醫(yī)療”強(qiáng)調(diào)對(duì)患者進(jìn)行藥物基因組學(xué)的檢測(cè)，根據(jù)基因檢測(cè)結(jié)果選擇最適宜的藥物和劑量[17];“參與”強(qiáng)調(diào)患者也應(yīng)參與到自身的用藥管理中來(lái)，運(yùn)用智能設(shè)備，自覺(jué)規(guī)律監(jiān)測(cè)血糖、尿酸、心率、血氧等指標(biāo)[18];“預(yù)防性”強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)要從只關(guān)注“已病”擴(kuò)展到關(guān)注“防病”;“預(yù)測(cè)”則強(qiáng)調(diào)應(yīng)根據(jù)患者動(dòng)態(tài)臨床信息數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其疾病發(fā)生或復(fù)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，并評(píng)估藥物干預(yù)的必要性[19]。

（3）新技術(shù)助力藥學(xué)服務(wù)。借助5G、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR/AR）、超高清直播、人工智能（AI）等技術(shù)深入慢病管理、遠(yuǎn)程醫(yī)療、線上處方審核、用藥調(diào)整等領(lǐng)域[20-21];其中，AI系統(tǒng)可自動(dòng)分析所收集到的患者的臨床數(shù)據(jù)信息（血藥濃度和基因組學(xué)、影像學(xué)、病理學(xué)等客觀指標(biāo)以及飲食、二便、內(nèi)心感受、運(yùn)動(dòng)情況等），其不僅可以自動(dòng)書(shū)寫(xiě)患者藥歷，還能提供智能化的用藥決策支持，協(xié)助臨床實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用藥。

2.2.2 我國(guó)醫(yī)院O2O 藥學(xué)服務(wù)2.0階段的主要內(nèi)容

隨著醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)和藥品物流配送體系，已經(jīng)成功進(jìn)入了2.0階段[22]，目前提供的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容主要包括如下幾項(xiàng)：

（1）用藥咨詢。比起線下的發(fā)藥窗口，互聯(lián)網(wǎng)便利的即時(shí)通訊功能更能滿足用藥人群隨機(jī)、零碎的用藥咨詢需求。藥師可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線為患者詳細(xì)解釋醫(yī)師的用藥方案，不僅有助于保障患者安全合理用藥，還可以緩解門(mén)診調(diào)劑發(fā)藥窗口的咨詢壓力，有效疏導(dǎo)患者人流、減少醫(yī)患糾紛[23]。有研究顯示，患者線上咨詢的內(nèi)容包括藥物選擇、用法用量、藥品不良反應(yīng)、藥物相互作用等4類[24]。在O2O 1.0階段，藥師對(duì)這些問(wèn)題的回答常常受到自身臨床經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備的制約，難以實(shí)現(xiàn)以循證為基礎(chǔ)的準(zhǔn)確回答;而在O2O 2.0階段，AI模式識(shí)別技術(shù)及智能交互系統(tǒng)成為藥師的重要輔助工具[25]。AI會(huì)基于對(duì)患者臨床大數(shù)據(jù)的分析，高效考量多方面的因素來(lái)智能推薦最適宜的藥物[26];藥師則會(huì)在綜合考慮AI推薦的參考信息以后，以嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)而又通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)與患者溝通，指導(dǎo)其合理選擇并規(guī)范使用藥物，解答有關(guān)藥物-藥物、藥物-食物相互作用的疑問(wèn)，介紹藥品不良反應(yīng)的發(fā)生機(jī)制和防范措施[27]。

（2）慢病管理。在O2O 2.0階段中，以患者為中心的慢病管理服務(wù)日漸成熟。隨著我國(guó)正式進(jìn)入人口老齡化時(shí)代，老年病、慢病患者規(guī)模不斷增大[28]。慢病患者常需要聯(lián)用多種藥物，漏服、誤服、藥物相互作用、藥品不良反應(yīng)等因素都可能影響著其療效和用藥安全[29]。微信公眾號(hào)、微信小程序和手機(jī)APP等移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)能為慢病患者提供用藥提醒、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、智能動(dòng)態(tài)評(píng)估、復(fù)診提醒等服務(wù)[30];同時(shí)，藥師還能通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解其用藥期間的生命質(zhì)量，詳見(jiàn)圖3。AI技術(shù)介入后，患者的體征監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)得以實(shí)現(xiàn)智能化管理，藥師可直接在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上查閱患者近期指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化情況，以協(xié)助醫(yī)師精確制定個(gè)體化用藥計(jì)劃和治療目標(biāo)[31]。在患者用藥后或調(diào)整藥物治療方案后，藥師還可以根據(jù)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)結(jié)果評(píng)估臨床療效、藥品不良反應(yīng)發(fā)生情況以及慢病患者急性發(fā)作的風(fēng)險(xiǎn)等[32]。

（3）處方審核。在O2O 2.0階段，云平臺(tái)前置處方審核得到了逐步推廣。醫(yī)師提交處方后，先由藥師在云平臺(tái)中對(duì)處方進(jìn)行審核，待審核通過(guò)之后方可進(jìn)行調(diào)劑并通知患者繳費(fèi)[33]。例如，已有相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展了處方前置審核工作，對(duì)院內(nèi)不合理處方開(kāi)展系統(tǒng)自動(dòng)“剛性攔截”和藥師人工“柔性攔截”相結(jié)合的方式，此舉不僅提高了患者的就診效率，還能真正實(shí)現(xiàn)“事前審核、事中監(jiān)督、事后評(píng)估”的閉環(huán)式藥事管理，有效地保障了患者的用藥安全，體現(xiàn)了藥師在處方管理中的價(jià)值[34-37]。再如，2020年，重慶市開(kāi)展了改革O2O藥學(xué)服務(wù)的探索，據(jù)報(bào)道該市已經(jīng)有9家醫(yī)院建立了臨床藥學(xué)信息化服務(wù)平臺(tái)、17家醫(yī)院開(kāi)展了門(mén)診處方信息化前置審核工作，牽頭醫(yī)院通過(guò)醫(yī)共體系統(tǒng)對(duì)重慶市忠縣20多家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行了實(shí)時(shí)區(qū)域化處方審核，規(guī)范了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處方行為，提高了社區(qū)患者的合理用藥水平[38-39]。

（4）藥品調(diào)劑與配送到家。藥品調(diào)劑與配送到家是O2O藥學(xué)服務(wù)模式中非常重要的2個(gè)線下環(huán)節(jié)。處方調(diào)劑是指藥學(xué)工作者為患者提供處方審核、調(diào)配、復(fù)核和藥品發(fā)放的行為，是所有藥學(xué)服務(wù)工作中最為基礎(chǔ)的內(nèi)容[40]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，隨著AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和醫(yī)院信息化、智能化建設(shè)的逐步完善，智能藥庫(kù)、單劑量分包機(jī)、快速出藥系統(tǒng)、智能存取系統(tǒng)等的應(yīng)用大大縮短了藥師調(diào)劑藥品的時(shí)間，降低了調(diào)劑差錯(cuò)率，實(shí)現(xiàn)了調(diào)劑全程可監(jiān)控、可反饋、可追溯[41]。在O2O 2.0階段，非首診的慢病患者無(wú)需前往醫(yī)院，在家中就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就診，由醫(yī)師開(kāi)具處方并經(jīng)藥師線上審核通過(guò)以后，醫(yī)院智慧藥房就會(huì)調(diào)劑發(fā)藥，通過(guò)物流公司配送到家。

2.2.3 醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)2.0模式的優(yōu)勢(shì)

（1）優(yōu)化藥學(xué)資源配置，擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)范圍?；ヂ?lián)網(wǎng)為藥學(xué)服務(wù)的供需雙方提供了一個(gè)方便、快捷的即時(shí)溝通平臺(tái)，患者可以跨地域共享優(yōu)質(zhì)藥師資源，獲取遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多?？扑帉W(xué)會(huì)診[42]。O2O藥學(xué)服務(wù)模式可以實(shí)現(xiàn)三級(jí)甲等醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)資源下沉至基層醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院，再以基層醫(yī)聯(lián)體為中心，輻射狀服務(wù)周邊社區(qū)，讓患者在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就能解決基本藥學(xué)服務(wù)需求[43]。

（2）醫(yī)-藥-患三方聯(lián)動(dòng)，改善醫(yī)患關(guān)系。在全面鋪開(kāi)生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式的今天，醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)的線下供給已經(jīng)趕不上日新月異的多樣化診療需求，供給需求的不匹配、患者就醫(yī)時(shí)面對(duì)的專業(yè)知識(shí)壁壘都是醫(yī)患糾紛層出不窮的主要原因[44]。在O2O藥學(xué)服務(wù)模式中，藥師可以充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性地開(kāi)展患者用藥全過(guò)程管理并給予人文關(guān)懷，可以讓患者及家屬對(duì)病情和藥物治療方案有理性、科學(xué)的認(rèn)識(shí)，既減輕了醫(yī)師的工作負(fù)擔(dān)，也提高了患者的用藥依從性[45]。

（3）分流不同需求患者，促進(jìn)分級(jí)診療的落實(shí)。醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)一直是寡頭壟斷市場(chǎng)，分級(jí)診療難以推行的原因部分就在于優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生資源高度集中于高級(jí)別醫(yī)院，分布不均衡[46]。線上平臺(tái)使得社區(qū)居家患者足不出戶就能在線上獲取優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，而醫(yī)師開(kāi)具的藥品由距患者家最近的醫(yī)聯(lián)體基層醫(yī)院負(fù)責(zé)調(diào)劑和配送[47]。劉維峰等[48]的報(bào)道顯示，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)《慢病用藥銜接清單》中的藥品匹配度達(dá)50%左右、最高達(dá)60%，藥品配送到貨率達(dá)100%，使得慢病患者復(fù)診和取藥都可以回到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，減少了患者在高級(jí)別醫(yī)院的往返奔波和排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式還可以培養(yǎng)患者建立科學(xué)、理性的健康觀和疾病觀，減少因診療信息不對(duì)稱導(dǎo)致的“小病去‘三甲、輕癥看急診”的盲目就醫(yī)現(xiàn)象，從而促進(jìn)分級(jí)診療政策的落實(shí)實(shí)施，緩解高級(jí)別醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)資源緊張的局面[49]。

3 我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式存在的不足與建議

3.1 完善O2O平臺(tái)藥學(xué)服務(wù)功能

目前，全國(guó)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)自建O2O平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容不一，很多平臺(tái)雖然開(kāi)設(shè)了用藥咨詢鏈接，但只是通過(guò)公眾號(hào)后臺(tái)與患者進(jìn)行一問(wèn)一答互動(dòng)，既缺乏系統(tǒng)性的記錄，也不能做到及時(shí)回復(fù)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)并不盡如人意;還有很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的O2O平臺(tái)尚不能提供信息化、系統(tǒng)化的處方管理和慢病管理服務(wù)[50]。建議各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極完善O2O平臺(tái)的軟硬件配套設(shè)施及藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，使患者能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享受到更為優(yōu)質(zhì)、便捷的藥學(xué)服務(wù)。

3.2 擴(kuò)大消費(fèi)人群，發(fā)揚(yáng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)

我國(guó)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)藥學(xué)服務(wù)的使用人數(shù)和覆蓋面遠(yuǎn)未形成規(guī)模，削弱了O2O藥學(xué)服務(wù)模式的商業(yè)優(yōu)勢(shì)[51]?；颊呷后w對(duì)藥學(xué)服務(wù)的價(jià)值缺乏必要的認(rèn)知和現(xiàn)有藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的欠缺都是造成這一現(xiàn)象的原因。O2O藥學(xué)服務(wù)模式真正形成規(guī)模化還需要積累一定數(shù)量級(jí)的消費(fèi)人群，并產(chǎn)生正面反饋信息，不斷提高用戶對(duì)藥學(xué)服務(wù)的黏性并擴(kuò)大潛在消費(fèi)者的規(guī)模[52]。藥學(xué)服務(wù)交易量的不足會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本和資源配置成本降幅不夠，達(dá)不到預(yù)期盈利水平，難以發(fā)揮藥師的服務(wù)價(jià)值，影響O2O藥學(xué)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[53]。建議各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步開(kāi)展有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)的科普宣傳，讓更多患者了解并嘗試O2O藥學(xué)服務(wù)，認(rèn)識(shí)到藥學(xué)服務(wù)的便捷性和重要性，從而擴(kuò)大受眾人群，最終形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)、降低平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本。

3.3 有效覆蓋農(nóng)村等基層地區(qū)患者

截至2020年10月底，我國(guó)共有971 802家基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，占到醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的94.76%，而目前提供O2O藥學(xué)服務(wù)的藥師集中于三級(jí)甲等醫(yī)院，大多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥師都只從事與藥品調(diào)劑相關(guān)的工作，難以滿足縣鄉(xiāng)及以下基層患者的藥學(xué)服務(wù)需求[54]。另外，我國(guó)醫(yī)療資源分布不均衡的情況仍然嚴(yán)重，農(nóng)村地區(qū)患者能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得的藥學(xué)服務(wù)目前仍主要局限于用藥咨詢、用藥教育和科普宣教。由于處方未能實(shí)現(xiàn)共享，基層患者能享受到的慢病管理服務(wù)非常有限[55]，加之基層地區(qū)人均藥師配備數(shù)量不足，平均學(xué)歷、專業(yè)技能均低于城市藥師[56-57]。而線下鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師服務(wù)能力的高低決定了醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式在基層地區(qū)開(kāi)展的成敗[58]。今后應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村地區(qū)藥師的培養(yǎng)力度，根據(jù)農(nóng)村地區(qū)患者需求，針對(duì)性地開(kāi)展藥師繼續(xù)教育培訓(xùn)。此外，還應(yīng)開(kāi)展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)安裝AI輔助診療系統(tǒng)以及緊密型縣域醫(yī)共體建設(shè)的試點(diǎn)工作，普及“衛(wèi)生云”全民健康信息平臺(tái)，建立“國(guó)家、省/自治區(qū)/直轄市、市、縣、鄉(xiāng)”五級(jí)遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)體系，提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程審方、遠(yuǎn)程慢病管理等服務(wù)，讓基層群眾在家就能享受到優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[59-60]。

3.4 建立健全相關(guān)法律法規(guī)，完善O2O藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)電子處方、病歷都有大量患者的隱私信息，如身份證號(hào)、醫(yī)保卡號(hào)、家庭住址、電話等，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間數(shù)據(jù)互聯(lián)、互通、共享的逐步實(shí)現(xiàn)，對(duì)患者個(gè)人隱私安全保護(hù)力度不足的問(wèn)題日益凸顯[61]，這既存在隱私數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，影響了患者O2O藥學(xué)服務(wù)需求的釋放[62]。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該盡早出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，對(duì)患者網(wǎng)絡(luò)隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)處理，嚴(yán)格限制不同訪問(wèn)主體對(duì)患者信息的訪問(wèn)權(quán)限，從而保證醫(yī)療數(shù)據(jù)在合法范圍內(nèi)使用[63]。此外，目前還尚未出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、收費(fèi)、補(bǔ)償機(jī)制、服務(wù)供方資質(zhì)、質(zhì)量審查等內(nèi)容沒(méi)有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求[64]，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，存在一定的藥事事故風(fēng)險(xiǎn)。建議相關(guān)部門(mén)盡快建立針對(duì)O2O藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)審評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管有據(jù)可依、有據(jù)必依。

4 結(jié)語(yǔ)

目前我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)已經(jīng)逐步從1.0向2.0階段邁進(jìn)，AI技術(shù)也開(kāi)始廣泛融入藥學(xué)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，輔助醫(yī)院藥師更好地踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，不僅更加高效精準(zhǔn)地提升了藥師的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，還促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)藥學(xué)資源下沉并服務(wù)于基層。受新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)獲得了新的發(fā)展機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院迅速普及，線上診療、在線審方、線下送藥的模式逐漸常態(tài)化，在線醫(yī)保結(jié)算的開(kāi)通都加快了O2O藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展腳步，但還存在基層地區(qū)患者未能有效覆蓋、患者隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)較高、相關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)缺乏等問(wèn)題，阻礙了醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展與完善。建議相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善平臺(tái)藥學(xué)服務(wù)功能、擴(kuò)大消費(fèi)人群，根據(jù)基層地區(qū)患者需求針對(duì)性地開(kāi)展藥師繼續(xù)教育培訓(xùn)，并建立健全相關(guān)法律法規(guī)，完善O2O藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院O2O藥學(xué)服務(wù)模式的發(fā)展。

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（收稿日期：2020-03-26 修回日期：2021-01-15）

（編輯：孫 冰）