崔家陽(yáng)

（廣州工商學(xué)院，廣州 510850）

0 引言

企業(yè)組織管理的決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制與創(chuàng)新都離不開溝通。無(wú)論是組織會(huì)議，還是管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效，溝通都占據(jù)重要的地位。如何降低溝通時(shí)所產(chǎn)生的噪聲，提高各環(huán)節(jié)溝通的效率，從而化解因溝通不力而引發(fā)不必要的沖突，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者需要重點(diǎn)考慮的問題之一。以SMCR 模式作為基礎(chǔ)，有效的溝通能夠強(qiáng)化企業(yè)商務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)溝通因子的增殖與增值。溝通可以加強(qiáng)個(gè)人、企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)度，促進(jìn)組織成員之間團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、緊密相連，增強(qiáng)企業(yè)組織的凝聚力，從而提升組織外部競(jìng)爭(zhēng)力。

1 SMCR 模式概述

1.1 SMCR 的提出

SMCR 即信源（Source）、信息（Message）、通道（Channel）和信宿（Receiver），SMCR 模式也稱貝羅傳播模式，該模式包含4 個(gè)基本要素，分別是信息源、信息、通道、接收者，四者之間相互影響、相互制約，具有一定的辯證關(guān)系。貝羅傳播模式至少涉及2 個(gè)溝通主體，分別是信息發(fā)送者和信息接收者，主體之間搭建一座信息溝通的橋梁。同時(shí)，信息溝通需要通過溝通信息內(nèi)容明確溝通目的，信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式有文件、報(bào)告等［1］。

1.2 SMCR 運(yùn)作過程的微觀研究

溝通傳播這一行為發(fā)生的首要原因，是外部信息世界的不均勻變動(dòng)刺激該企業(yè)組織做出內(nèi)部調(diào)整、決策，而內(nèi)部調(diào)整與決策往往離不開組織成員之間的有效溝通［2］。換句話說，溝通傳播是將信息不對(duì)稱轉(zhuǎn)變成信息基本對(duì)稱的過程。信息傳遞是連接信息發(fā)送者和信息接收者之間的橋梁，而噪聲分布在信息發(fā)送者、信息接收者以及信息傳遞的過程。筆者認(rèn)為，噪聲包括外部噪聲和人為噪聲。外部噪聲指的是在人與人之間溝通的過程中，影響個(gè)人五官感覺的實(shí)物場(chǎng)景以及個(gè)人所處的環(huán)境質(zhì)量，這些因素會(huì)影響個(gè)人対信息接收的完整程度以及對(duì)信息的解碼速度與質(zhì)量。外部噪聲一般存在于信息發(fā)送者與接收者之間。內(nèi)部噪聲指的是個(gè)人傳達(dá)信息時(shí)，有意或無(wú)意對(duì)其進(jìn)行人為加工，甚至扭曲信息的本意。因此，信息再編碼的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與完整性決定了其對(duì)內(nèi)部噪聲的抗擾能力。

類比生物學(xué)科中的生態(tài)系統(tǒng)能量流動(dòng)模式所遵循的“單向流動(dòng)，逐級(jí)遞減”規(guī)律，SMCR 模式與其相似，具有單向、順次傳遞的特性。如圖1 所示，信息源相當(dāng)于太陽(yáng)能，是信息發(fā)送者信息選取的根本途徑；S1、S2、S3分別代表有效信息存量；箭頭大小表示信息傳遞效率快慢。信息存量減少與傳遞效率下降的原因主要因?yàn)樵肼暤母蓴_與信息接收者對(duì)部分信息內(nèi)容選擇性曲解。

2 溝通模型創(chuàng)新

信息有效溝通的創(chuàng)新模型如圖2 所示。首先，信息發(fā)送者通過吸收、理解、掌握信息源，將信息傳達(dá)給信息接收者A，信息接收者A 又將信息傳達(dá)給信息接收者B，以此類推。然后，在每?jī)擅畔⒔邮照咧g設(shè)置一個(gè)分析人員，專門對(duì)比這兩名信息接收者所傳達(dá)的內(nèi)容，作為匹配樣本。其次，每一名分析人員把其收集到的信息匯總給評(píng)價(jià)人進(jìn)行信息審核、評(píng)判，并將結(jié)果反饋給秘書，最后由秘書將溝通的效果告知信息發(fā)送者。

3 企業(yè)組織溝通改進(jìn)建議

為了解決企業(yè)人員在溝通過程中產(chǎn)生不必要的麻煩，做好溝通這一環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)。

3.1 傾聽、記錄、復(fù)述相結(jié)合

在企業(yè)商務(wù)溝通中，傾聽和復(fù)述二者必須同時(shí)存在。首先，信息發(fā)送者要保證傳達(dá)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，如果傳達(dá)的話語(yǔ)較長(zhǎng)、內(nèi)容復(fù)雜，則需在草稿紙上記錄重點(diǎn)，重點(diǎn)主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件。在復(fù)述的過程中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)先核準(zhǔn)，而在語(yǔ)言組織時(shí)，要使用通俗、無(wú)歧義性的話語(yǔ)。其次，部分緊急的傳達(dá)指令比較直接、簡(jiǎn)短、迅速。這時(shí)，傾聽者的聽覺反應(yīng)是最重要的。傾聽者要抓取關(guān)鍵詞，將其組織成言簡(jiǎn)意賅的話語(yǔ)加以復(fù)述。復(fù)述的內(nèi)容得到指令者的認(rèn)可后，方可向平級(jí)或下級(jí)傳達(dá)。值得注意的是，每個(gè)成員之間溝通的過程，都需要認(rèn)真的傾聽和復(fù)述。每個(gè)人的記憶容量都是有限的，如果某個(gè)成員未能及時(shí)下達(dá)指令，整個(gè)溝通過程的脈絡(luò)也就中斷了，信息傳達(dá)任務(wù)就不能完成。造成該現(xiàn)象的主要原因往往離不開這兩點(diǎn)：傳達(dá)執(zhí)行力弱、對(duì)傳達(dá)內(nèi)容的理解記憶能力弱。每個(gè)指令都有其時(shí)效性，要想讓指令“活在當(dāng)下”，需要保證指令傳達(dá)的及時(shí)性。

圖1 溝通信息的傳遞效果

圖2 信息溝通主體與溝通對(duì)象之間的協(xié)調(diào)模式

3.2 克服認(rèn)知差異與不良情緒反應(yīng)

組織成員的知識(shí)水平低與對(duì)信息理解能力差往往容易成為溝通路上的絆腳石。因此，組織成員之間要想達(dá)到有效溝通的目的，需要從信息發(fā)送者入手。如果信息發(fā)送者能夠理清思路，再用通俗易懂的語(yǔ)言把信息要點(diǎn)復(fù)述出來(lái)，那么信息傳遞的橋梁基本上就建穩(wěn)了。然而，人的情緒感受等主觀因素會(huì)導(dǎo)致信息出現(xiàn)扭曲、失真的情況。比如，信息接收者平時(shí)對(duì)信息發(fā)送者有誤解，或者是接收者對(duì)信息本身持不滿的、悲觀的態(tài)度等［3］，這些主觀意識(shí)產(chǎn)生的微觀影響，可能在兩個(gè)信息接收者剛開始溝通的過程中不太明顯，但人與人之間的情緒是可以相互“傳染”的。所以，在信息溝通、傳達(dá)的過程中，信息接收者需要控制好情緒，站在客觀的立場(chǎng)上，清晰明了地將信息告知下一個(gè)信息接收者。

3.3 把握企業(yè)組織溝通的時(shí)間和質(zhì)量

要保證信息在某段時(shí)間內(nèi)有效且有質(zhì)量，需要同時(shí)滿足兩個(gè)條件：合適的信息發(fā)布時(shí)間與溝通場(chǎng)所。如果時(shí)機(jī)尚未成熟就采取信息溝通，那么信息接收者將不清楚信息的作用與意義，產(chǎn)生無(wú)效溝通；如果發(fā)布一條過時(shí)的信息，即使內(nèi)容完整無(wú)誤，也不存在有價(jià)值的信息流。其次，要想增強(qiáng)信息接收者對(duì)信息的同化作用，需要控制信息流，也就是需要信息發(fā)送者把控溝通的時(shí)間與信息內(nèi)容。每個(gè)人的思維都傾向于簡(jiǎn)單、直接化，如果信息流過大，那么信息接收者就無(wú)法辨認(rèn)信息的主次關(guān)系，導(dǎo)致接收者思維結(jié)構(gòu)混亂。

4 結(jié)語(yǔ)

良好的溝通模式與溝通策略能夠較好地促進(jìn)組織成員建立良好的人際關(guān)系，進(jìn)而有利于企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展。無(wú)論是企業(yè)高級(jí)管理人員還是普通員工，都需要熟練掌握溝通技巧，基于SMCR 的創(chuàng)新模式進(jìn)行信息溝通渠道的管控。對(duì)于部分重要的內(nèi)容，各級(jí)管理部門還要監(jiān)督信息傳遞的過程管理是否到位，確保溝通信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性，從而逐步根治企業(yè)組織的溝通問題。